■牟 琳 河北省冀星高速公路有限公司

科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本，而人又當以什么為本呢？是生命嗎？生命是活在這個世界上所有的目的和根本嗎？記得匈牙利詩人斐多芬的一首詩“生命誠可貴，愛情價更高；若為自由故，兩者皆可拋。”當然，這里的“自由”絕不是他個人的自由，最現(xiàn)實的例子是，在以色列的炸彈和炮火下，巴勒斯坦人說的：“為了建立獨立和自由的國家，生命對我們來說不是很重要?！蔽覀円酝Ｕf的，今天的幸福生活是無數(shù)革命先烈拋頭顱、灑熱血換來的。由此可見，生命并不是人的本，至少是在一些人看來，生命的存在不是活在這個世界的目的，生命的價值不在于活著，而在于為什么活著，怎樣死去不重要，而在于為什么死去。這實質(zhì)其實就是人生的價值和價值觀的問題。

有人說過，做事就是做人，做企業(yè)也是做人，當然還有許多類似的說法，但也不外乎說做人是根本，用做人來看待自己的工作和事業(yè)。做人最重要的是要有品德，這是基礎(chǔ)，是立身之本，所謂“要立人，先立德，要做事，先做人”，那么，做人、立德的本又在哪里呢，誠信而矣。

冀星公司的企業(yè)文化中服務(wù)理念是“客戶至上，誠信為本”。這里的客戶，如果僅僅理解為一線員工為司乘人員所做的，那就太狹隘了，當前對客戶的公認看法是：客戶是企業(yè)在經(jīng)營活動中所接觸到的一切服務(wù)對象。在《企業(yè)服務(wù)哲學(xué)》一書中寫道：“至于把員工（或雇員）也作為客戶看待，這是運用系統(tǒng)論把企業(yè)主體作為一個營銷系統(tǒng)來考慮的結(jié)果。企業(yè)的各個部門可看作是構(gòu)成企業(yè)系統(tǒng)的子系統(tǒng)，企業(yè)成功的營銷和客戶服務(wù)就在于使企業(yè)各個子系統(tǒng)能夠圍繞客戶需求的目標達到營銷或服務(wù)的最優(yōu)化，具體來說，就是要使企業(yè)內(nèi)部各個部門的非一線員工，都能本著“客戶至上”的服務(wù)理念，充分理解一線員工的營銷和服務(wù)活動，并以最佳的方式來支持他們”“內(nèi)部服務(wù)可看作是外部服務(wù)按照市場規(guī)律在企業(yè)內(nèi)部的延伸?！薄肮蛦T就是客戶”這一服務(wù)理念就是對內(nèi)部服務(wù)關(guān)系的生動概括。

“客戶至上，誠信為本”絕不僅是我們冀星企業(yè)文化所獨有的，這應(yīng)該是現(xiàn)代企業(yè)最普遍的原則，關(guān)鍵在于如何內(nèi)化為自己的東西。在臺灣大學(xué)曾仕強教授《胡雪巖的啟示》一書中講道：“對任何人都要尊重，都要誠信相信，都要當朋友一般?！?/p>

在《企業(yè)服務(wù)哲學(xué)》一書中，有專門的一章是《誠信理念與客戶服務(wù)》，不妨抄錄其中的精辟論述：

“誠信，是社會交往中人們所應(yīng)該遵守的最基本的道德規(guī)范，同時也是一種文化價值理念，一種道德原則。以誠信為本的文化理念、道德原則和行為規(guī)范，是人類一切社會交往活動特別是市場經(jīng)濟活動中不可或缺的基礎(chǔ)和首要前提，也是企業(yè)一切經(jīng)營活動的根本。所謂誠信，原義是指老實、忠誠、守信、信任的意思，是與虛偽、欺騙、造假、背信棄義等概念相對立的一個倫理學(xué)范疇。它是人與人在社會交往中所應(yīng)具備的基本品質(zhì)，是一項基本的社會公德規(guī)范。從文化上說，誠信也是一種文化理念或價值理念。就誠信在人類社會活動中的發(fā)生和作用來看，誠信的意思可分為兩個方面，一方面是對己，是誠信對主體的自我指向，即對自己忠誠，不自欺，能慎獨，信守諾言，言行一致。另一方面是對人，在這里，誠信又包含兩種含義：一是要取信于人，即對人要忠誠老實，誠懇待人，不虛偽，不欺騙，表里如一，信守共同約定的條件和契約，遵紀守法，努力以自己的誠實表現(xiàn)來使人相信自己，贏得信譽；二是要信任他人，對他人的社會交往中的誠實態(tài)度和表現(xiàn)予以充分的信任和肯定，即使是對某些不誠實、不值得信任的人，一般也采取誠實無欺的態(tài)度來感化他們。相信他人與取信于人這兩方面是相輔相成、互為前提的關(guān)系；要使別人相信你，你必須誠以待人，相信別人；另一方面，只有給他人以應(yīng)有的信任，他人才能相信你。惟有彼此之間都相互信任，才能有人與人之間真正平等公正的溝通和合作。缺乏誠信，任何意義上的人際交往和溝通都是不可能實現(xiàn)的。誠信的要求已經(jīng)構(gòu)成人與人、企業(yè)與客戶、企業(yè)與企業(yè)之間彼此交往和溝通的基礎(chǔ)和首要前提；是人際交往中的基礎(chǔ)性道德規(guī)范，在人類一切社會活動中具有首要的地位和基礎(chǔ)性意義。

誠信，作為人際交往和市場經(jīng)濟行為中的基礎(chǔ)行為規(guī)范，在思想上則體現(xiàn)為一種價值觀念和原則。對于企業(yè)文化來說，誠信則是企業(yè)文化價值觀念體系中不可缺少的一種基礎(chǔ)理念，是指導(dǎo)企業(yè)開展以誠信為本的一切生產(chǎn)和經(jīng)營活動的基本指導(dǎo)思想和原則。如果說企業(yè)的品牌、形象、口碑、服務(wù)質(zhì)量、人本管理制度等等，都是可以給企業(yè)帶來巨大利潤的重要無形資產(chǎn)，那么，誠信則是無形資產(chǎn)的無形資產(chǎn)，因為上述無形資產(chǎn)中都有一個不可或缺的核心要素，那就是誠信——企業(yè)對客戶、對員工的誠實守信。沒有誠信，任何無形資產(chǎn)都會立即降低或喪失其價值?！?/p>

由以上論述我們可以得知，誠信是做人之本，立德之基。對于道德我們也應(yīng)認識到，道德也有著局限性和歷史性，用現(xiàn)在的道德要求古人不可行，用古人的道德要求今人也不對，對道德要歷史地，辯證地看，而不是機械地，形而上學(xué)地看，而且，一件事情的好壞，不同的人看來，會有不同的結(jié)果，各方面的因素會使人們形成不同的判斷，甚至是截然相反的判斷。在以色列人眼中，自殺襲擊者是恐怖分子，在巴勒斯坦人的心中，自殺襲擊者是烈士乃至英雄。這是極端的例子，但也說明了道德判斷的復(fù)雜性和社會生活的復(fù)雜性。數(shù)千年來被儒教奉為金科玉律的“三綱五倫”道德觀念在今天看來就是“慘禍烈毒”。不記得在哪看到也不記得是誰寫的了，題目是“權(quán)利優(yōu)先于善”：這個命題包含著兩層意思，第一，權(quán)利不依賴于善，相反獨立于善；第二，權(quán)利本身是確定的，而善的觀念因人而異，難以有一個絕對的標準，就拿同性戀來說，你認為它有罪，但同時有很多人不認為這是罪，那么從所謂善的角度是沒辦法解決這個問題的，轉(zhuǎn)向權(quán)利，同性戀純屬個人自由，只要不影響他人，他就有這個權(quán)利。以人為本，首要的是尊重他人的權(quán)利，而不是以個人的道德判斷去干涉他人的權(quán)利和自由。