■馮建海 西安市煙草專賣局

企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程中所形成的被企業(yè)大多數(shù)成員所接受的共同價值觀和行為準則，這些共同的價值觀和行為準則的執(zhí)行，最終將形成企業(yè)自己的穩(wěn)定的內(nèi)外部的企業(yè)形象，企業(yè)形象的日趨穩(wěn)定自然產(chǎn)生一個固定的服務(wù)品牌。因此，企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展過程中不容輕視的重要環(huán)節(jié)，是關(guān)乎企業(yè)成敗的重大問題。

煙草行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，其產(chǎn)品的特性，也決定了這個行業(yè)的特殊性，專賣制度的實施也是必須的。但國家政策也限制了這個行業(yè)獨立市場行為的開展。在這種特殊的內(nèi)外部環(huán)境下所形成的經(jīng)營理念和經(jīng)營行為，需要一種正確的企業(yè)文化的引導(dǎo)，才能使這個行業(yè)不過于僵化，不脫離市場經(jīng)濟，充分散發(fā)活力。而現(xiàn)實情況是，很多企業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)過程中，進入了各種誤區(qū)：（1）對企業(yè)文化的精髓把握不準，文化建設(shè)停留在表面上，帶有盲目性，甚至成了企業(yè)的種種“作秀”，把提出幾句模糊的口號，換發(fā)一套新式工服，設(shè)計一個新標(biāo)識符等等作為企業(yè)文化形成的標(biāo)準，與企業(yè)的實際經(jīng)營需求和企業(yè)發(fā)展底蘊相去甚遠；（2）只意識到要將企業(yè)文化“本土化”，卻提不出如何本土化，盲目照搬，不知道采用西方的觀點、方法的作用和意義如何，甚至不關(guān)心本土化過程中那些人力和物力的浪費；（3）領(lǐng)導(dǎo)意志左右文化建設(shè)意圖，企業(yè)文化建設(shè)缺乏傳承性和創(chuàng)新性，體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)意志，卻無法融合歷史發(fā)展和時代脈搏，也無法體現(xiàn)基層員工對本單位文化建設(shè)的認同和訴求，最終形成一代領(lǐng)導(dǎo)一代文化的怪象。煙草行業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)中，如何發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，避免企業(yè)文化建設(shè)中的各種誤區(qū)，真正發(fā)揮企業(yè)文化對行業(yè)發(fā)展的巨大效用，防止文化建設(shè)過程中的資源浪費和各種無效行為，是一個值得深思的問題。

本文認為，對企業(yè)文化建設(shè)的深化，首先需要深刻認識到企業(yè)文化的深刻內(nèi)涵，明確其核心和理論精髓，這樣才能將通用的企業(yè)文化理論和單個企業(yè)的實際情況結(jié)合起來，變宏觀為具體，變理論為現(xiàn)實；其次，具體個體的企業(yè)文化建設(shè)需要形成依托，將文化的精神融合到企業(yè)的經(jīng)營管理行為中，不能形成口號，擺在紙上，看不見摸不著，形成空洞文化；再次，企業(yè)文化的建設(shè)需要全員的參與，需要組織全體的認同，但是，榜樣力量的發(fā)揮在企業(yè)文化建設(shè)中往往起到事半功倍的效果。下面結(jié)合西安煙草公司企業(yè)文化的形成和建設(shè)，對本文的觀點展開論述。

西安煙草公司提出在深厚的開元文化源頭下的企業(yè)文化建設(shè)，并瞄準“絲路情”服務(wù)品牌的打造，對公司的長遠發(fā)展具有重要的歷史和現(xiàn)實意義。這種企業(yè)文化建設(shè)既是對公司過去發(fā)展歷史和地域歷史的認同和傳承，又是對公司未來發(fā)展的定位和規(guī)劃，這種企業(yè)文化建設(shè)是建立在歷史基礎(chǔ)上的現(xiàn)代企業(yè)文化建設(shè)，而這種企業(yè)文化氛圍中形成的服務(wù)品牌也將充滿生命力，對企業(yè)的經(jīng)營管理和社會形象的塑造都是大有裨益。

一、企業(yè)文化的核心是價值觀

企業(yè)文化推動企業(yè)的不斷發(fā)展，也成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素。企業(yè)文化是企業(yè)的價值觀，建立正確的價值觀對企業(yè)的長期發(fā)展具有重要意義。

價值觀是企業(yè)行為規(guī)范的內(nèi)在約束。企業(yè)經(jīng)營管理過程中，員工的行為應(yīng)與企業(yè)規(guī)范相統(tǒng)一。有什么樣的價值觀就會有什么樣的企業(yè)文化。有什么樣的行為文化就會產(chǎn)生什么樣的物質(zhì)文化。西安煙草企業(yè)文化建設(shè)過程中提出的大服務(wù)觀就是企業(yè)在長期的發(fā)展過程中，根據(jù)企業(yè)自身特點所形成的企業(yè)價值觀。在這種大服務(wù)觀的指引下，我們形成了“企業(yè)服務(wù)社會、領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)員工、全員服務(wù)客戶、機關(guān)服務(wù)基層、公司服務(wù)工業(yè)、上游服務(wù)下游”的服務(wù)理念，這六個服務(wù)理念也是西安煙草“絲路情”服務(wù)品牌的基本特征，是西安煙草大服務(wù)觀的具體體現(xiàn)。

這種價值觀也是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理制度要求和經(jīng)營戰(zhàn)略的重要保證。企業(yè)價值觀是隱含于企業(yè)經(jīng)營思想和管理哲學(xué)之后并構(gòu)成它們強有力的支撐的企業(yè)信念。這種大服務(wù)觀得到企業(yè)員工的認同后，企業(yè)的各種經(jīng)營管理制度的推行和經(jīng)營戰(zhàn)略的實施也會水到渠成，執(zhí)行力和影響力也會不斷深化。

二、大服務(wù)觀是西安煙草內(nèi)在活力的源泉

企業(yè)文化具有很強的依附性，它首先依附于企業(yè)中人的理念，然后依附于企業(yè)的經(jīng)營管理行為。而企業(yè)活力最終來自于人的積極性。只有人的積極性調(diào)動起來來，企業(yè)才能充滿活力。人的積極性受價值理念的支配，員工共同認可的大服務(wù)觀理念能夠贏得客戶的信賴和社會的支持，能夠產(chǎn)生內(nèi)聚力和外引力。企業(yè)大服務(wù)觀的不斷深化，能夠不斷激發(fā)員工積極性、主動性和創(chuàng)造性，形成一個協(xié)調(diào)融洽、相互信任、高效率的有機整體。作為西安煙草的一名員工首先要認識到西安煙草作為一個服務(wù)型企業(yè)是和諧社會的一份子，企業(yè)和員工以真情回報社會，構(gòu)建社會和諧。企業(yè)不斷推行以人為本的人才戰(zhàn)略，搞好領(lǐng)導(dǎo)和員工的服務(wù)關(guān)系，給員工合適的發(fā)展平臺，提高了員工對企業(yè)的認同感和歸屬觀，工作積極性、創(chuàng)造性也會大大增強。針對不同零售戶的不同需求，實行差異化服務(wù)，這是一種細致化，人性化的服務(wù)理念，客戶對公司服務(wù)理念的感受和認同是企業(yè)客戶群體不斷壯大的重要因素，客戶發(fā)展了，企業(yè)才能壯大。

三、服務(wù)品牌建設(shè)是企業(yè)與個人發(fā)展的協(xié)調(diào)統(tǒng)一

文化建設(shè)更重要的是統(tǒng)一文化建設(shè)，只要文化的本質(zhì)一致，做法可以不同。文化本質(zhì)上的一致，需要形成共同的服務(wù)理念，共同的服務(wù)理念指引下可以有不同的做法。企業(yè)大服務(wù)的踐行需要企業(yè)中眾多的個體在使命、愿景、精神、核心價值觀等方面統(tǒng)一起來，然后充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，塑造個性鮮明的服務(wù)，使公司的大服務(wù)氛圍中呈現(xiàn)多姿多彩的局面，既為企業(yè)創(chuàng)造效益，維護企業(yè)良好的發(fā)展形象，又為員工提供發(fā)展和表現(xiàn)空間，實現(xiàn)個人價值，也使西安煙草的六個服務(wù)理念的推行更具有操作性和可行性，員工的服務(wù)個性和公司的大服務(wù)觀達到了辯證統(tǒng)一。這種辯證統(tǒng)一是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的自我認知、企業(yè)歷史定位和發(fā)展定位、員工的自我認知、企業(yè)外部認知和期望認知的和諧統(tǒng)一的過程。西安煙草絲路情服務(wù)品牌的建設(shè)也必然達到企業(yè)與個人的和諧發(fā)展，在此基礎(chǔ)上，最終實現(xiàn)企業(yè)與社會的和諧發(fā)展，這種服務(wù)品牌的建設(shè)也是兩個至上的價值觀的個性表現(xiàn)。品牌價值的形成也是企業(yè)長期積累的結(jié)果，短期內(nèi)難以形成深入人心的有影響力的品牌，需要企業(yè)在長期的發(fā)展中，做到企業(yè)行為和員工意志的統(tǒng)一，做到企業(yè)和員工的協(xié)調(diào)發(fā)展，讓品牌建設(shè)深入員工日常業(yè)務(wù)活動。

四、領(lǐng)導(dǎo)層的率先垂范是服務(wù)品牌建設(shè)的巨大正能量

企業(yè)文化建設(shè)，實質(zhì)是建設(shè)員工隊伍，關(guān)鍵是凝聚培育人心。毛澤東同志曾經(jīng)說過：“政治路線確定以后，干部就是確定一切的因素?！痹诜?wù)品牌建設(shè)過程中，其決定性作用的是人的因素。領(lǐng)導(dǎo)層是企業(yè)文化建設(shè)的布局人和推動者，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層在服務(wù)品牌建設(shè)過程中充分發(fā)揮主導(dǎo)和典范作用，以自身的優(yōu)秀品格和腳踏實地的工作作風(fēng)，帶動影響全體員工，共同營造積極向上的服務(wù)品牌建設(shè)氛圍，這種正能量的發(fā)揮不容忽視。公司全體員工應(yīng)當(dāng)認識到自己在企業(yè)文化建設(shè)和服務(wù)品牌建立中的責(zé)任，而公司領(lǐng)導(dǎo)層人員加強企業(yè)文化建設(shè)責(zé)任履行和強化服務(wù)品牌建設(shè)信息在內(nèi)部各層級的有效溝通，對服務(wù)品牌建設(shè)的宣傳和精神貫徹具有重要作用。

服務(wù)品牌的建設(shè)，事關(guān)企業(yè)發(fā)展方向和企業(yè)發(fā)展前景。形成一個良好的服務(wù)品牌必然會形成西安煙草發(fā)展的指導(dǎo)靈魂，增強企業(yè)的精氣神，提高員工干事創(chuàng)業(yè)的積極性和自覺性。服務(wù)品牌的鑄就也會增強企業(yè)的社會形象，有利于西安煙草將來應(yīng)對激烈的市場競爭。全體員工全心全意的投入到絲路情服務(wù)品牌建設(shè)中去，必將增強企業(yè)發(fā)展的動力，鞏固企業(yè)發(fā)展的根基，形成企業(yè)制勝的法寶，為西安煙草“西部一流、行業(yè)一強”戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)提供強大精神保障。

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[3]鄧小玲，繩偉.加強企業(yè)文化建設(shè).培育高素質(zhì)員工隊伍[J].鄖陽師范高等專科學(xué)校學(xué)報，2007年04期