周 娟

(鄭州旅游職業(yè)學(xué)院，河南鄭州450009)

酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一，伴隨著旅游業(yè)的興盛而飛速發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，截至2010年底，全國共有星級酒店11779家，客房1476359間。其中五星級545家，四星級2002家，三星級5384家，二星級3636家，一星級212家。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店人才問題日漸突出。酒店業(yè)的人才需求已成為眾多旅游院校人才培養(yǎng)所關(guān)注的焦點(diǎn)。本文通過對20個城市中150家酒店進(jìn)行調(diào)查，對比和分析我國各高星級酒店人力資源的需求，總結(jié)我國高星級酒店人力資源的需求特征，希望對我國酒店專業(yè)人才培養(yǎng)及酒店人才自身發(fā)展有所啟示。

一、我國高星級酒店人力資源需求調(diào)查

(一)調(diào)查方法

本文采用網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析方法對我國高星級酒店人力資源需求進(jìn)行調(diào)查，將最佳東方網(wǎng)站作為酒店人力資源需求調(diào)查的樣本來源。為了使酒店的地區(qū)分布均勻且具有代表性，筆者分別選取了北京、上海、廣州、天津、杭州、南京、青島、寧波、蘇州、深圳、重慶、武漢、長沙、福州、濟(jì)南、合肥、?？凇B門、無錫、常州共20個城市作為樣本城市。根據(jù)各個城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、旅游業(yè)的發(fā)展水平以及城市的地理區(qū)位，將這20個城市劃分為三類:第一類包括北京、上海、廣州，共3個城市;第二類包括天津、杭州、南京、青島、寧波、蘇州、深圳，共7個城市;第三類包括重慶、武漢、長沙、福州、濟(jì)南、合肥、?？凇B門、無錫、常州，共10個城市。選取四星級和五星級酒店作為樣本酒店，其中酒店的性質(zhì)包括內(nèi)資、外資、連鎖經(jīng)營。在20個樣本城市中，共選擇了150家酒店作為樣本酒店，其中，四星級酒店55家，包括內(nèi)資酒店36家，外資酒店11家，連鎖酒店8家;五星級酒店95家，包括內(nèi)資酒店35家，外資酒店27家，連鎖酒店33家。在這150家酒店中每個酒店分別選取3個級別的崗位包括服務(wù)員、主管和經(jīng)理進(jìn)行對比分析。

(二)調(diào)查結(jié)果

在20個城市中選取了150家酒店進(jìn)行調(diào)查分析，結(jié)果顯示，在學(xué)歷、工作經(jīng)驗、計算機(jī)、英語方面的要求中，五星級酒店的要求明顯高于四星級(見表1)。在不同的崗位中，經(jīng)理層的要求明顯高于主管層和服務(wù)員層(見表2)。從酒店的經(jīng)營性質(zhì)來看，在學(xué)歷、工作經(jīng)驗、計算機(jī)要求方面內(nèi)資、外資酒店的差別不是很大(見表3)。在普通話的要求中，內(nèi)資酒店高于外資酒店和連鎖酒店;在英語要求中，則與普通話的要求相反，連鎖酒店的要求最高，其次是外資酒店和內(nèi)資酒店。下文將對此進(jìn)行分類詳細(xì)分析和論述。

二、我國高星級酒店人力資源需求差異分析

(一)不同崗位酒店人力資源需求差異

表1 四、五星級酒店人力資源需求的總體差異

表2 四、五星級酒店不同崗位人力資源需求的差異

表3 不同經(jīng)營性質(zhì)的四、五星級酒店人力資源需求的差異

表4 高星級酒店不同崗位人力資源需求差異

性別服務(wù)員150 0.19 0.572 0.09 0.28主管150 0.18 0.532 0.09 0.27經(jīng)理150 0.25 0.612 0.15 0.35 0.616 0.541普通話服務(wù)員150 1.91 1.582 1.65 2.16主管150 2.15 1.579 1.90 2.41經(jīng)理150 2.03 1.661 1.77 2.30 0.883 0.414英語服務(wù)員150 0.81 0.946 0.65 0.96主管150 1.37 1.224 1.18 1.57經(jīng)理150 2.03 1.351 1.81 2.24 39.771 0.000

我國高星級酒店對于不同崗位有不同程度的要求，在對學(xué)歷、工作經(jīng)驗、計算機(jī)、英語這四項指標(biāo)要求中，經(jīng)理級別的均值都高于主管和服務(wù)員的均值(詳見表4)，級別越高的崗位要求越高。而且，學(xué)歷要求、工作經(jīng)驗要求、計算機(jī)水平要求和外語水平要求均值都處于95%置信區(qū)間，且均通過顯著性檢驗，說明在這四個方面，服務(wù)員、主管、經(jīng)理的任職需求存在明顯差異。

不同崗位對性別、普通話水平的要求均值同樣處于95%置信區(qū)間，說明不同崗位的相應(yīng)要求有較好的一致性。但是，這兩類需求均未通過一致性檢驗，可以認(rèn)為，不同崗位對性別、普通話水平需求的差異并不明顯。

1.英語水平要求比較

高星級酒店經(jīng)理崗位任職要求中，大多數(shù)酒店的任職需求集中在英語流利，有61家將其限定為入職門檻;而主管崗位，任職要求為英語不限的酒店數(shù)最多，為55家，英語良好的酒店數(shù)次之，為42家;服務(wù)員崗位英語需求與主管崗位有一定的相似性，但英語不限的酒店數(shù)明顯高于主管崗位，英語流利要求的酒店數(shù)也明顯低于主管崗位(如圖1)。這說明，高星級酒店人力資源需求中，經(jīng)理崗位對英語水平的要求最高，主管次之，服務(wù)員最低。

圖1 高星級酒店對人力資源英語水平要求比較

2.計算機(jī)水平要求比較

高星級酒店的經(jīng)理、主管、服務(wù)員這三個崗位對計算機(jī)的要求明顯偏低，大多數(shù)酒店的任職需求集中在計算機(jī)不限，經(jīng)理崗位有69家，主管崗位有85家，服務(wù)員崗位有125家。除計算機(jī)需求為不限外，經(jīng)理崗位的任職需求集中在計算機(jī)熟練，有37家將其限定為入職門檻;而主管崗位，任職要求為計算機(jī)良好的酒店數(shù)最多，為29家，計算機(jī)一般和良好的酒店數(shù)次之，都為17家;服務(wù)員崗位對計算機(jī)需求很低，要求達(dá)到熟練的只有1家酒店，并且計算機(jī)不限的酒店數(shù)明顯高于主管崗位(如圖2)。這說明，高星級酒店人力資源需求中，經(jīng)理崗位對計算機(jī)水平的要求最高，主管次之，服務(wù)員最低。

圖2 高星級酒店對人力資源計算機(jī)水平要求比較

3.工作經(jīng)驗要求比較

高星級酒店的經(jīng)理崗位，大多數(shù)酒店的任職需求集中在工作經(jīng)驗3年以上，有61家將其限定為入職門檻;而主管崗位，任職要求為工作經(jīng)驗2年以上的酒店數(shù)最多，為51家，工作經(jīng)驗1年以上的酒店數(shù)次之，為39家;服務(wù)員崗位大多數(shù)酒店集中在工作經(jīng)驗不限，為98家，工作經(jīng)驗2年以上的酒店數(shù)僅有5家，此數(shù)量明顯低于主管崗位的酒店數(shù)量，并且工作經(jīng)驗要求為不限的酒店數(shù)也明顯高于主管崗位和經(jīng)理崗位(如圖3)。這說明，高星級酒店人力資源需求中，經(jīng)理崗位對工作經(jīng)驗的要求最高，主管次之，服務(wù)員最低。

圖3 高星級酒店對人力資源工作經(jīng)驗要求比較

4.學(xué)歷要求比較

高星級酒店中經(jīng)理崗位和主管崗位任職需求集中在大專學(xué)歷，經(jīng)理崗位有95家將其限定為入職門檻，主管崗位有59家。除了要求為大專學(xué)歷之外，經(jīng)理崗位的任職要求達(dá)到本科學(xué)歷的酒店數(shù)有14家;而主管崗位，任職要求為本科學(xué)歷的酒店數(shù)僅4家，要求為中專學(xué)歷的酒店數(shù)有46家;服務(wù)員崗位的任職需求大多數(shù)酒店集中在中專學(xué)歷，為72家，要求為大專學(xué)歷的只有9家，明顯低于主管和經(jīng)理崗位，并且學(xué)歷為不限的酒店數(shù)也明顯高于主管崗位和經(jīng)理崗位(如圖4)。這說明，高星級酒店人力資源需求中，經(jīng)理崗位對學(xué)歷要求最高，主管次之，服務(wù)員最低。

圖4 高星級酒店對人力資源學(xué)歷要求比較

(二)不同星級酒店人力資源需求差異

在不同星級酒店之間，對學(xué)歷、工作經(jīng)驗和性別等方面的需求差異較小。學(xué)歷需求方面，四、五星級酒店的均值分別為1.82、1.84;工作經(jīng)驗需求方面，四、五星級酒店的均值分別為1.41、1.61(見表5)。加之性別需求，此三項指標(biāo)均值均處于95%置信區(qū)間，但均未通過顯著性檢驗，說明四、五星級酒店之間在學(xué)歷、工作經(jīng)驗和性別需求的差異不顯著。在普通話水平需求方面，四、五星級酒店的均值分別為2.14、1.97，此項指標(biāo)均值也處于95%置信區(qū)間，但未通過顯著性檢驗，說明四、五星級酒店對于普通話水平的需求差異小。至于四星級的均值大于五星級酒店的問題，是由于調(diào)查的樣本出現(xiàn)了問題，導(dǎo)致了這樣的結(jié)果。

但是，四星和五星級酒店對計算機(jī)和英語水平要求差異較大。計算機(jī)水平要求方面，四星級酒店的均值為0.79，五星級酒店的均值為1.04;英語水平要求方面，四星級酒店的均值為1.13，五星級酒店的均值為1.56。指標(biāo)均通過組間差異的顯著性檢驗，說明與四星級酒店相比，五星級酒店更加重視人力資源的計算機(jī)和英語水平。

表5 四、五星級酒店人力資源需求差異

三、我國高星級酒店人力資源需求特征分析

(一)學(xué)歷門檻不高

新形勢下飯店的發(fā)展迫切需要高素質(zhì)的人才，因而飯店需要招收一定數(shù)量的大學(xué)生，以提高員工隊伍的整體素質(zhì)。但是，國內(nèi)高校每年的旅游管理(或酒店管理)本科畢業(yè)生人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于全國酒店業(yè)人才需求數(shù)量。所以，許多酒店只好在人才招聘時降低門檻，學(xué)歷層次要求集中在大、中專，只有少數(shù)酒店的個別崗位對學(xué)歷有本科要求。這是由酒店行業(yè)的特殊性決定的。一方面，酒店業(yè)為勞動密集型行業(yè)，而且服務(wù)技能的掌握難度不高，從業(yè)人員只要簡單培訓(xùn)即可上崗，中等學(xué)歷層次的人員即可勝任。另一方面，酒店業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，大多數(shù)崗位的服務(wù)工作技術(shù)含量低，尤其是基層員工，酒店在招聘員工時更加注重服務(wù)意識，而服務(wù)意識一般源自于豐富的經(jīng)驗積累，所以，與學(xué)歷相比，酒店對人力資源需求更加重視工作經(jīng)驗。

(二)性別要求傾向不明顯

我國高星級酒店人力資源性別需求均值為1.04(男性編碼為0，性別不限編碼為1，女性編碼為2)，性別傾向性不明顯。絕大多數(shù)酒店的多數(shù)崗位人力資源需求均不限性別，只有部分管理崗位和特殊服務(wù)員崗位明確員工性別，且男女需求量基本平衡。這說明男女在酒店行業(yè)應(yīng)聘工作時機(jī)會大致均等，并未表現(xiàn)出性別歧視。

(三)員工年齡年輕化

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國高星級酒店對于員工的年齡要求大多為18－35歲之間。酒店行業(yè)的特殊性需要年輕人加入管理和服務(wù)團(tuán)隊。酒店基層員工每天要承擔(dān)大量的體力勞動和面對各種突發(fā)情況，須有充足的體力和腦力來應(yīng)付各種問題，年輕人具有很強(qiáng)的適應(yīng)能力和抗壓能力，對工作充滿熱情，因此，他們能夠勝任此類崗位。

(四)工作經(jīng)驗受到充分重視

我國高星級酒店的人力資源需求偏重于工作經(jīng)驗的積累。絕大多數(shù)酒店要求部門經(jīng)理崗位工作經(jīng)驗達(dá)到3年以上，甚至有酒店要求8年以上;對主管崗位工作經(jīng)驗也有一定的要求，一般為2年以上;即使服務(wù)員崗位，少數(shù)酒店也要求有1－2年的工作經(jīng)驗。酒店需要的是有工作經(jīng)驗的人才，能夠在處理一些突發(fā)事件時應(yīng)對自如，并且能夠提供個性化服務(wù)來滿足客人的各種需求。

(五)語言要求呈現(xiàn)出地域化特征

絕大多數(shù)高星級酒店要求員工普通話至少達(dá)到流利的水平。酒店的不同崗位對英語的要求略有不同，一線服務(wù)員要求英語口語好，能在對客服務(wù)過程中與外國客人溝通即可，但對中高層管理者英語水平的要求因酒店性質(zhì)不同而不同。國際知名品牌旗下酒店要求員工不僅能夠進(jìn)行流利的英語口語對話，還應(yīng)具有一定的讀、寫、譯能力。但在國內(nèi)品牌的酒店，對管理人員的英語水平的要求就低一些。此外，位于特殊地區(qū)的酒店，要求員工掌握其它語種，上海地區(qū)酒店要求員工會說上海話，廣東、福建一帶的高星級酒店要求員工會粵語。

(六)要求具有一定的計算機(jī)應(yīng)用能力

高星級酒店越來越重視計算機(jī)水平，尤其是主管和經(jīng)理崗位，要求達(dá)到良好、熟練甚至精通。作為高星級酒店的員工必須適應(yīng)酒店業(yè)國際化的要求，沒有過硬的計算機(jī)應(yīng)用能力，很難開展國際范圍的合作，適應(yīng)現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展要求。

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