■馬自懿 廣東省輕工業(yè)高級技工學校

近年來，隨著旅游業(yè)的高速發(fā)展，餐飲業(yè)在我國的發(fā)展速度也逐漸地提高了很多，但是服務員難招、員工高流失率一直困擾著企業(yè)管理者，餐飲市場的競爭如此激烈，導致服務員難招的問題日益突出。

一、餐飲服務員流失的原因淺析

1.工資福利的影響?，F(xiàn)在社會進步很快，很多企業(yè)的員工工資都有很大提高，消費水平也提高太多了，而我?guī)嵙暤膶W生工資每年才提高100元而已。

員工的相對工資水平，嚴重影響了餐飲從業(yè)人員的工作積極性。在我國餐飲行業(yè)中，不同星級的餐飲企業(yè)會存在一定的薪金差異。一些高檔的餐飲企業(yè)的收入水平普遍要大大超過一些相對低檔的餐飲企業(yè)；另一方面，高新技術的白領，其工資水平也遠遠高于餐飲行業(yè)的。而在現(xiàn)實中，許多餐飲從業(yè)人員把企業(yè)支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標尺。因此，一部分員工只要發(fā)現(xiàn)了，尋找到了更高薪水的企業(yè)后，就會果斷地選擇跳槽了。

2.餐飲從業(yè)人員的歸屬感嚴重缺乏。在早期，由于餐飲企業(yè)舒服自在的工作環(huán)境等外在因素的吸引使許多人進入這一行業(yè)。星級餐飲企業(yè)創(chuàng)建之初，中國正是改革開發(fā)的起步階段，各種餐飲企業(yè)優(yōu)美高檔的裝修風格，舒服自在的工作環(huán)境，在各個大城市的確不多，在里面工作讓很多人羨慕。而到了現(xiàn)在，當今各個城市不斷涌現(xiàn)出大量優(yōu)秀高檔的餐飲企業(yè)，而很多白領工作的寫字樓開始變得非常豪華，環(huán)境已經(jīng)比餐飲企業(yè)的環(huán)境好很多。

而餐飲從業(yè)人員對企業(yè)不認同，沒有歸屬感，部門找不到工作的才降低身段選擇餐飲行業(yè)。

3.餐飲行業(yè)的外貌體態(tài)要求高。我?guī)У膶W生去實習，很多都是剛滿16周歲的年輕人，大部分都是沖著年輕去做這個行業(yè)的，很多人總想著老了，就不做了。而行業(yè)中對從業(yè)人員的要求除了青春貌美以外，還需要對文化程度、外語水平有很高的要求。

二、餐飲企業(yè)人力資源管理中存在的問題

1.餐飲從業(yè)人員跳槽嚴重。當今餐飲行業(yè)競爭激烈，各大品牌連鎖的餐飲行業(yè)對高素質人才非常重視，導致想方設法地挖掘人才，人才大戰(zhàn)從此開始。

餐飲從業(yè)人員中，服務員普遍做的時間不長，短暫地工作一段時期后，就會選擇跳槽，這個已經(jīng)成為了業(yè)內(nèi)人士都知道的現(xiàn)實。而一些高級餐飲管理人員，也會在不斷的人才輸送當中，帶走一批一線服務人員。根據(jù)調查，大學生的從業(yè)人員跳槽高達70%。

在很短的時間內(nèi)，餐飲從業(yè)人員變動最大，特別是一線的服務人員尤為厲害。

2.餐飲從業(yè)員工積極性低，表現(xiàn)不佳。我?guī)W生實習的星級餐飲企業(yè)中，餐飲服務員積極性都不高，表現(xiàn)也很一般。員工積極性及員工表現(xiàn)一直是餐飲企業(yè)管理中關注的問題。根據(jù)我去實習的企業(yè)當中，做過調查，了解到，大部分員工的工作表現(xiàn)不能讓客人和餐飲管理者滿意。

三、員工高流失率對餐飲企業(yè)的影響

1.培訓的費用增加，重新物色人員需要付出更大的代價。我?guī)е鴮嵙暽ケ坦饒@酒店實習，其中從事餐飲的學生，去了酒店就開始進行一系列的培訓。一開始是拓展訓練，據(jù)說拓展訓練對外收費每人是要200元的，接下來一周時間都是部門培訓，培訓最基本的服務和實操技能。這樣算下來，每個員工的培訓費用其實是蠻高的。

2.餐飲從業(yè)人員的服務質量不夠穩(wěn)定。一般情況下，很多員工選擇離開餐飲企業(yè)之前，都會出現(xiàn)工作態(tài)度差，工作熱情大大降低，導致在離開工作崗位之前的工作質量嚴重下降，甚至有些員工把情緒帶到工作當中，把手上的工作搞砸。在我?guī)ш牭钠陂g，就見過有部門餐飲員工出現(xiàn)了消極怠工的表現(xiàn)，導致客人投入餐飲企業(yè)，出現(xiàn)了負面的影響。

而這些員工在這種工作狀態(tài)下，勢必影響其他正常工作的員工，而且離開崗位的員工，一時間不可能補充新的員工進去，這樣就導致了其他員工要完成更多的工作任務，超了工作量，這樣也間接影響到餐飲行業(yè)的正常運作。再者，由于流出者和流入者在工作能力上總有一定差距，剛剛參加培訓的新員工，不可能立刻熟悉工作，往往難以保證原有的服務水平。

3.員工不定期的流失使餐飲企業(yè)在日常事務中造成經(jīng)濟損失。餐飲員工的不定期流失，例如餐飲企業(yè)的銷售人員的流失，往往也意味著餐飲企業(yè)一部分客源的流失；尤其是中高層管理人員跳槽到其他餐飲企業(yè)后，又可能帶走餐飲企業(yè)的商業(yè)秘密；這些員工的跳槽將給餐飲企業(yè)帶來巨大的損失。而一線服務人員的流失，也會帶走餐飲企業(yè)的一些企業(yè)文化和培訓知識，這些也會造成企業(yè)損失。

四、解決餐飲企業(yè)員工流動的對策

1.餐飲企業(yè)應改變對人員年齡結構的要求，完善對人才的培養(yǎng)。目前我國餐飲行業(yè)對人員的年齡要求，大家都是有目共睹的，都要求年輕的，年紀老的，往往不會出現(xiàn)在餐飲行業(yè)當中，管理層才會出現(xiàn)。例如，我?guī)ш犎嵙暤膶W生當中，幾乎都是15-20這個年齡層次的，都是非常年輕的，甚至還有的是未成年。

而我們看看西方國家，去過歐洲旅游的人都知道，在歐洲很多國家，餐飲從業(yè)人員，特別是一線服務人員很多是年紀相對比較老的，而且我們?nèi)ヂ糜蔚倪^程當中，反而感覺到人家雖然年紀大，但是服務質量非常好，考慮周到，為我們提供優(yōu)質的服務。這樣看來，其實影響服務水平高低的，不是年齡的問題，年齡的高低并不影響服務質量的。

因此餐飲企業(yè)在招聘人員的時候，考慮的不能只是年齡問題，要重點考慮的是，從業(yè)人員的工作熱情，是否熱愛本職工作，是否愿意投入自己的全身心去參加這項工作。而年齡，身高等外在條件應該作為參考條件，并不能作為主要條件。

2.培訓員工的專業(yè)技能水平，合理安排工作時間。在餐飲行業(yè)中，大家都知道，一般工作高峰期主要集中在三個時段，那一般一個班次就上兩個時段，像中午，晚上兩個吃飯時間，那其他比較空閑的時間，就應該安排好員工的休息和適當布置一些較輕，較簡單的工作任務即可。

在專業(yè)技能培訓上，應不斷提高員工的各項技能，現(xiàn)在很多企業(yè)都能意識到這一點，讓員工擁有了比較專業(yè)的技能水平，這樣能更好地投入到工作當中去。這樣做，工作效率能大大提高，像最近白天鵝賓館，進行裝修，那在這段期間，酒店管理層沒有閑著，讓自身的餐飲從業(yè)人員去進行各種培訓，提升自己。這樣員工也會感覺到企業(yè)是重視他們的，自然工作熱情也會高漲了。

3.大幅度提高餐飲員工的工資福利，改善工作環(huán)境。福利待遇，其實一直是餐飲員工非常重視的一項指標，在當今物價高漲的年代，福利待遇決定著員工的生活水平的提高，這個包括員工的工資福利、醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險。包吃包住，也是餐飲行業(yè)的主要福利之一，而宿舍的衛(wèi)生，伙食的質量也直接影響到員工的工作熱情。

4.實行人性化管理，用感情留人。比如我所在的酒店中，每個月進行生日會，員工的感情得到體現(xiàn)，另外在平時的日常工作中，生病的員工或者有困難的員工，管理人員及時給予看望和適當?shù)膸椭?。定期舉行搞一些體育運動活動，讓全體餐飲從業(yè)員工參與，使員工凝聚在一起，共同奮斗。

俗話說“每逢佳節(jié)倍思親”，在春節(jié)一些重要的節(jié)假日，更需要讓員工感到企業(yè)的文化，感到企業(yè)對自身的關懷。

員工生小孩，生老病死，都需要給予關懷，派出高層代表進行探望。用感情留住人，讓大家都愿意為餐飲企業(yè)工作，為其出力。

五、結語

人才是餐飲企業(yè)不可或缺的重要資源和核心能力，有時甚至影響到企業(yè)的生死存亡，這種“唇完恥寒”的依存關系，決定了餐飲企業(yè)必須做好多人才的挽留工作，從而確保其生存與發(fā)展。正所謂：根本問題是決策者的問題，意識不到問題是管理素質的問題，解決不了問題是水平的問題，要切實可行地控制和減少員工的流失，應從“擲地有聲”的企業(yè)文化做起，即找到“以人為本”的著陸點。市場、競爭對手、酒店自身、企業(yè)的人才等都是無時無刻不在變化著的，作為餐飲企業(yè)本身來講，就要一變應變，建立良好的人才流動機制，引導人才的變化朝著有利于企業(yè)發(fā)展的方向變化，引導人才有序、有意義、有效益的流動。才管理到位、管理水平高的企業(yè)，也能夠有效地吸引人才、留用人才、留住人才

[1]趙西萍.旅游企業(yè)人力資源管理.南開大學出版社，2001

[2]馬金貴，張長員.企業(yè)核心員工流失原因及其對策.湖南商學院學報，2005,2