徐 倍 沈迎春 陳 英 萬(wàn) 潔 楊佳芳 殷 鈞 馮 運(yùn)

從管理學(xué)的角度看，醫(yī)院社會(huì)志愿者運(yùn)作具備了項(xiàng)目所需要的獨(dú)特性、臨時(shí)性和明確目標(biāo)的所有特征，可以以項(xiàng)目的形式付諸實(shí)施。而承擔(dān)這項(xiàng)工作的責(zé)任人可視為項(xiàng)目經(jīng)理，需要通過(guò)事先的縝密計(jì)劃，以及在計(jì)劃過(guò)程中展示出的知識(shí)面、協(xié)調(diào)能力、大局觀和策劃能力，贏得他人的信賴[1]。最終借助這樣的信任關(guān)系，在各個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和關(guān)鍵部門間充分協(xié)調(diào)資源，從而順利完成這一開拓性的任務(wù)?，F(xiàn)就滬上某三甲醫(yī)院在依托項(xiàng)目管理方式開展“志愿服務(wù)進(jìn)醫(yī)院”工作中的探索和實(shí)踐做一總結(jié)。

1 醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)生的背景和內(nèi)涵

醫(yī)院志愿者服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)涵是以方便人民群眾看病就醫(yī)和提高健康素質(zhì)為主要內(nèi)容，在全社會(huì)廣泛普及志愿醫(yī)療服務(wù)理念，大力弘揚(yáng)志愿醫(yī)療服務(wù)精神，著力完善志愿者醫(yī)院服務(wù)體系，著力建立志愿醫(yī)療服務(wù)社會(huì)化運(yùn)行模式，著力探索志愿者醫(yī)院服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，推動(dòng)志愿醫(yī)療服務(wù)深入發(fā)展，使更多的人成為醫(yī)療服務(wù)志愿者，在全社會(huì)營(yíng)造尊重患者、尊重醫(yī)務(wù)人員的良好氛圍，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，推進(jìn)醫(yī)療行業(yè)和全社會(huì)精神文明建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)又好又快發(fā)展[2]。

目前，醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目在國(guó)內(nèi)剛剛開展，尚沒(méi)有成熟的模式可以推廣，需要在充分借鑒他人的工作經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)項(xiàng)目過(guò)程的執(zhí)行力，對(duì)項(xiàng)目干系人的控制力和對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的把握和及時(shí)變更的能力等的運(yùn)用，最終實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。

2 項(xiàng)目管理在醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目中的探索

2.1 前期調(diào)研與項(xiàng)目計(jì)劃

在設(shè)計(jì)醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目的初期，要對(duì)患者對(duì)獲得志愿服務(wù)的需求、醫(yī)院可能提供的志愿服務(wù)崗位、相關(guān)的培訓(xùn)管理體系等進(jìn)行細(xì)致分析，并就志愿服務(wù)項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中可能涉及的政策、防護(hù)、教育、倫理等相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行研究。

除了非人力資源的準(zhǔn)備外，對(duì)項(xiàng)目干系人的分析是很重要的一環(huán)[3]。首先，實(shí)施社會(huì)志愿者進(jìn)醫(yī)院需要有足夠多的、經(jīng)過(guò)一定培訓(xùn)，具備志愿服務(wù)能力和意愿的志愿者隊(duì)伍。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，大學(xué)生群體將是社會(huì)志愿者的主體力量。因此，在項(xiàng)目實(shí)施前期，項(xiàng)目組就通過(guò)各種方式和相關(guān)高校進(jìn)行溝通，了解對(duì)方志愿服務(wù)活動(dòng)計(jì)劃的安排，可提供的志愿者數(shù)額和服務(wù)時(shí)間等，分別以簽訂精神文明共建協(xié)議、掛牌成為高校校外志愿服務(wù)基地、和高校學(xué)生社團(tuán)共建等不同形式儲(chǔ)備社會(huì)志愿者資源。

其次，當(dāng)大批的志愿者進(jìn)入醫(yī)院后，由于醫(yī)院的專業(yè)特殊性，未經(jīng)培訓(xùn)的志愿者貿(mào)然上崗可能會(huì)給患者的就醫(yī)體驗(yàn)帶來(lái)負(fù)向作用。另外，在醫(yī)院這樣一個(gè)人流密集的公共場(chǎng)所，志愿者的規(guī)范管理也很重要。藉此，項(xiàng)目組在前期計(jì)劃中將主要提供崗位的門診辦公室、宣傳與精神文明建設(shè)處等職能部門負(fù)責(zé)人納入醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，通過(guò)定期的專題會(huì)議、項(xiàng)目溝通保持密切聯(lián)系，為項(xiàng)目實(shí)施奠定了基礎(chǔ)。

再次，醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)項(xiàng)目也需要一定的經(jīng)費(fèi)作為支撐。除醫(yī)院劃撥的志愿工作專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)外，還需要通過(guò)聯(lián)建的高校、社區(qū)、甚至社會(huì)志愿服務(wù)組織進(jìn)行資金的申請(qǐng)和募集，最終為醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目的成功實(shí)施做好資金準(zhǔn)備。

以上這些準(zhǔn)備工作，給了項(xiàng)目組足夠的信心完成任務(wù)，而對(duì)于項(xiàng)目干系人的重視以及分析得當(dāng)，也避免了志愿者儲(chǔ)備和志愿者崗位之間供需不平衡的矛盾發(fā)生。

2.2 資源管理

在一個(gè)項(xiàng)目的推進(jìn)過(guò)程中，各種資源的調(diào)配和協(xié)調(diào)能力至關(guān)重要。這種調(diào)配包括人力資源、人力資源以外的硬件和軟件資源，每個(gè)資源都應(yīng)該發(fā)揮關(guān)鍵性的作用，環(huán)環(huán)相扣[4]。在人力資源方面，志愿服務(wù)的提供者是“人”，接受志愿服務(wù)的也是“人”，在醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)過(guò)程中都離不開“人”?？梢哉f(shuō)，“人”或者換言之“項(xiàng)目干系人”是項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中的最大變量，也是決定項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。對(duì)于這些人間，可能存在著各自獨(dú)特甚至相互沖突的利益需求、性格和背景。但是掌握一點(diǎn)非常重要，就是任何一個(gè)人都對(duì)項(xiàng)目成功有關(guān)鍵作用。任何一個(gè)人，一件事情處理不好，都有可能使項(xiàng)目整體前功盡棄。例如，部分志愿者把參加志愿服務(wù)視為一場(chǎng)“個(gè)人秀”，在上崗過(guò)程中“擺拍”照片，不但沒(méi)能為患者做好服務(wù)，反而引起患者反感；有的志愿者在“3.5”學(xué)雷鋒紀(jì)念日和“12.5”志愿者日蜂擁而來(lái)提供服務(wù)，其他診療高峰急需志愿者時(shí)卻脫崗等。這些負(fù)面因素都會(huì)削弱整個(gè)醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目的影響力，最終導(dǎo)致項(xiàng)目趨于形式化，真正成效降低。這時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理的作用就是依托前期對(duì)項(xiàng)目干系人的調(diào)研分析結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確定位，把握項(xiàng)目干系人的依存關(guān)系，從而找到推進(jìn)醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目所需要的種種資源和支持，并在這一過(guò)程中進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。例如，大、中學(xué)生社會(huì)實(shí)踐是必修課，很多高校也將參與志愿服務(wù)列入學(xué)生思政考核的績(jī)點(diǎn)，但既往的做法多是學(xué)生自行聯(lián)系實(shí)踐單位，分散進(jìn)行實(shí)踐和服務(wù)，無(wú)法形成長(zhǎng)效機(jī)制，對(duì)促進(jìn)醫(yī)患和諧的影響力有限。我院項(xiàng)目組將既往分散的條線進(jìn)行整合，推出“門急診導(dǎo)醫(yī)”、“自助機(jī)指引”、“醫(yī)者體驗(yàn)”、“患者體驗(yàn)”“出院電訪”、“滿意度測(cè)評(píng)”等多個(gè)模塊的服務(wù)項(xiàng)目，定期接受志愿者報(bào)名，配以完善的考核激勵(lì)機(jī)制，志愿者的服務(wù)規(guī)范了，所提供的恰恰是臨床一線需要的，實(shí)現(xiàn)“共贏”。暑期高校外地學(xué)生放假，項(xiàng)目組立即調(diào)配中學(xué)高年級(jí)學(xué)生志愿者和本院?jiǎn)T工志愿者填補(bǔ)上述崗位的空缺，保障志愿服務(wù)體系平穩(wěn)有序進(jìn)行。

2.3 風(fēng)險(xiǎn)控制

在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)始終伴隨，有些是可預(yù)知并可準(zhǔn)備預(yù)案，有些是突發(fā)性，需要臨時(shí)給予解決方案。前文提及的項(xiàng)目干系人和項(xiàng)目計(jì)劃的動(dòng)態(tài)調(diào)整只是變化中的一部分。比如在門診導(dǎo)醫(yī)這個(gè)服務(wù)模塊，之前一直安排5～6名志愿者分布在門診樓的不同崗位，進(jìn)行導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、患者陪伴、維持秩序等服務(wù)。但是，隨著門診一站式服務(wù)自助機(jī)的啟用，又出現(xiàn)了“新問(wèn)題”。醫(yī)院為自助預(yù)約-自助掛號(hào)-自助付費(fèi)-自助打印報(bào)告等流程投入重金研發(fā)系統(tǒng)、布置機(jī)器，但運(yùn)行階段卻碰到了很多問(wèn)題：自助服務(wù)的知曉度不高；老年患者對(duì)信息設(shè)備的操作存在障礙；患者對(duì)預(yù)存款的安全性心懷疑慮等……我們立刻通過(guò)團(tuán)委區(qū)域聯(lián)建單位，邀請(qǐng)熟悉自助機(jī)操作的建設(shè)銀行團(tuán)委組織青年志愿者，以專項(xiàng)服務(wù)的形式推廣自助機(jī)使用，服務(wù)1月后，自助機(jī)器的使用率已提升到35%左右，每月自助充值金額超過(guò)30萬(wàn)元。

項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)源于任何項(xiàng)目中都存在的不確定性。對(duì)于已知的風(fēng)險(xiǎn)可以采取預(yù)案的方式來(lái)規(guī)避，比如暑期志愿者人員儲(chǔ)備，定期補(bǔ)充新的志愿崗位以緩解服務(wù)中的“審美疲勞”，適當(dāng)變化志愿者培訓(xùn)的方式并配套一定的激勵(lì)措施等。

2.4 時(shí)間管理

時(shí)間在項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中的重要性不言而喻。對(duì)于醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目，其啟動(dòng)的準(zhǔn)備周期不能太長(zhǎng)，要在上級(jí)精神下達(dá)的最短時(shí)間內(nèi)完成有效的準(zhǔn)備。各個(gè)崗位要提供清晰的崗位說(shuō)明書，對(duì)在崗時(shí)間做明確規(guī)定。在滿意度測(cè)定、出院病人電訪等模塊服務(wù)的志愿者，也需嚴(yán)格按照醫(yī)院的統(tǒng)一規(guī)定，確保志愿服務(wù)任務(wù)完成的規(guī)范化和制度化。從志愿服務(wù)管理的角度來(lái)看，服務(wù)時(shí)間也是志愿者星級(jí)評(píng)定、崗位升級(jí)很重要的依據(jù)。我們采取雙積分制度，一方面在志愿者手冊(cè)上記錄服務(wù)的崗位和時(shí)間，同時(shí)引入指紋登記系統(tǒng)，利用信息化手段加強(qiáng)時(shí)間管理。年底匯總志愿服務(wù)時(shí)數(shù)，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，累計(jì)到一定分值，可以成為志愿者小隊(duì)的負(fù)責(zé)人，承擔(dān)更有創(chuàng)造性和挑戰(zhàn)意味的“高級(jí)”志愿服務(wù)任務(wù)，如在職能部門掛職、參加慢病沙龍、負(fù)責(zé)組織主題志愿服務(wù)活動(dòng)等。

在醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行的全過(guò)程中，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行每步計(jì)劃作出有邏輯、有序列、有思考地排序，也即是活動(dòng)排序，確定各計(jì)劃活動(dòng)之間的依賴關(guān)系，并進(jìn)行活動(dòng)資源的估算，也是對(duì)完成計(jì)劃活動(dòng)所需資源和時(shí)間的計(jì)算，形成明確的進(jìn)度表，并且為每個(gè)活動(dòng)規(guī)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)，以便于對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中的時(shí)間消耗進(jìn)行監(jiān)控，明確發(fā)生延誤的是在哪一個(gè)環(huán)節(jié)。這樣可以以量化的形式對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行予以監(jiān)控，保證項(xiàng)目順利進(jìn)行并且避免不必要的浪費(fèi)。

3 項(xiàng)目管理在醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目中應(yīng)用的思考

我院“志愿服務(wù)在醫(yī)院”項(xiàng)目啟動(dòng)以來(lái)，充分應(yīng)用計(jì)劃、資源、風(fēng)險(xiǎn)和時(shí)間管理的方法，成功地建立了由高校志愿者服務(wù)隊(duì)、社區(qū)志愿者服務(wù)隊(duì)、聯(lián)建單位志愿者服務(wù)隊(duì)、老年志愿者服務(wù)隊(duì)、醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)隊(duì)、青年志愿者服務(wù)隊(duì)、南丁格爾志愿者服務(wù)隊(duì)等多支隊(duì)伍組成的2800多人的志愿者儲(chǔ)備庫(kù)，年均提供志愿服務(wù)3000余小時(shí)，舉辦了“院校對(duì)接 醫(yī)患同心”主題志愿服務(wù)活動(dòng)等一系列特色志愿活動(dòng)，先后榮獲全國(guó)醫(yī)院文化建設(shè)先進(jìn)單位、上海市文明單位、上海衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)秀志愿者服務(wù)隊(duì)、同濟(jì)大學(xué)優(yōu)秀志愿服務(wù)組織和閘北區(qū)志愿服務(wù)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等一系列獎(jiǎng)項(xiàng)，為踐行“三好一滿意”，弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

不可不提的是，盡管作為項(xiàng)目管理是成功的，我院的醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目仍有許多需要進(jìn)一步改善的地方。如有組織的志愿者占絕大多數(shù)，“自愿”參加的社會(huì)志愿者的招募、準(zhǔn)入和管理還是新的課題；志愿者的星級(jí)評(píng)定和升級(jí)制度還較為粗放，志愿服務(wù)時(shí)間是唯一的量化指標(biāo)；有號(hào)召力、領(lǐng)袖意識(shí)的志愿者團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人還需要進(jìn)一步培育；社會(huì)志愿者管理的長(zhǎng)效機(jī)制還需進(jìn)一步完善等，這將是我們今后工作努力的方向。

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