沈崇德 童思木

目前，各大醫(yī)院的語音服務(wù)主要采用人工方式，用于預(yù)約診療、咨詢查詢及客戶回訪等均需要配置較多的人工座席，常出現(xiàn)信道擁堵等問題。對此，我院研究建立智能語音客戶服務(wù)系統(tǒng)，借助現(xiàn)代語音信息技術(shù)發(fā)展的成果進(jìn)行創(chuàng)新研究，提高客戶服務(wù)系統(tǒng)的自動(dòng)化語音服務(wù)能力，讓患者獲得全新的就醫(yī)服務(wù)，同時(shí)降低客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行成本[1]。

1 醫(yī)院智能語音客戶服務(wù)系統(tǒng)的概念

醫(yī)院智能語音客戶服務(wù)系統(tǒng)是醫(yī)院服務(wù)體系的重要組成，是以高度集成的電子病歷系統(tǒng)和醫(yī)療消息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，基于語音識(shí)別和語音合成技術(shù)建立起的具備計(jì)算機(jī)自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)事件處理和多信道并發(fā)的智能人機(jī)交互客戶服務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)既具備上行語音識(shí)別服務(wù)功能，也具備下行語音主動(dòng)服務(wù)功能。

2 醫(yī)院智能語音客戶服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)思路與關(guān)鍵技術(shù)

2.1 系統(tǒng)的開發(fā)思路

醫(yī)院智能語音客戶服務(wù)系統(tǒng)借鑒國際先進(jìn)的語音技術(shù)研究成果，應(yīng)用于醫(yī)院客戶語音服務(wù)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)上按照綜合類型的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，選用多種協(xié)議與醫(yī)院其他信息系統(tǒng)連接[2]。采用目前業(yè)界最為流行的模型－視圖－控制器(model view controller，MVC)系統(tǒng)框架，能夠提供良好的松耦合性和易擴(kuò)展性。該系統(tǒng)以高度集成的電子病歷系統(tǒng)和醫(yī)療消息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，綜合集成了數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、在線分析處理技術(shù)等技術(shù)成果, 融入現(xiàn)代通訊技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)面對客戶的語音識(shí)別和與客戶進(jìn)行智能交流，從而達(dá)到服務(wù)客戶的目的[2-3]。

2.2 系統(tǒng)涉及的主要技術(shù)

系統(tǒng)涉及的主要技術(shù)包括語音識(shí)別技術(shù)、語音合成技術(shù)與音頻指紋技術(shù)。語音識(shí)別技術(shù)是讓機(jī)器通過識(shí)別和理解過程使之聽懂人類語言的技術(shù)[4-5]。計(jì)算機(jī)首先對輸入的語音信號(hào)進(jìn)行分析，并抽取所需的特征，建立語音識(shí)別所需的模板[6]。識(shí)別過程將計(jì)算機(jī)中存放的語音模板與輸入的語音信號(hào)的特征進(jìn)行比較，找出一系列最優(yōu)的與輸入的語音匹配的結(jié)果。由于語音的豐富性和復(fù)雜性，語音識(shí)別率始終是技術(shù)的難點(diǎn)[7]。語音合成是將文本信息轉(zhuǎn)化為語音數(shù)據(jù)的技術(shù)，又稱文語轉(zhuǎn)換技術(shù)[8]。為了合成出高質(zhì)量的語言，除了依賴語義學(xué)規(guī)則、詞匯規(guī)則和語音學(xué)規(guī)則外，還必須對自然語言有一定的理解能力[9]。文語轉(zhuǎn)換過程是先將文字序列轉(zhuǎn)換成音韻序列，再由系統(tǒng)根據(jù)音韻序列生成語音波形。文語轉(zhuǎn)換系統(tǒng)需要一套復(fù)雜的文字序列到音素序列的轉(zhuǎn)換程序，不僅需應(yīng)用數(shù)字信號(hào)處理技術(shù)，而且必須有大量的語言學(xué)知識(shí)的支持。音頻指紋技術(shù)是人類音頻的個(gè)性化特征，類似與指紋一樣[9-10]?；谝纛l指紋，當(dāng)系統(tǒng)重復(fù)聽到客戶的聲音時(shí)可以在語音識(shí)別的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)客戶身份的識(shí)別。

3 醫(yī)院智能語音客戶服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成

服務(wù)系統(tǒng)主要由技術(shù)系統(tǒng)和服務(wù)中心組成。技術(shù)系統(tǒng)除服務(wù)器、客戶端外主要為智能語音軟件；服務(wù)中心主要提供系列客戶服務(wù)，其中語音為基本服務(wù)功能，將智能語音服務(wù)稱之為“健康在線”智能語音服務(wù)系統(tǒng)[1]。

智能語音客戶服務(wù)系統(tǒng)軟件與醫(yī)院客戶關(guān)系管理軟件高度集成，采用.net2.0架構(gòu)，操作系統(tǒng)采用Windows Server 2003。系統(tǒng)軟件涉及的核心模塊為語音識(shí)別模塊和語音合成模塊。語音識(shí)別模塊包含模型單元和譯碼器2個(gè)主要部分[4-5]。模型單元又可以細(xì)分為聲學(xué)模型、詞匯模型及語言模型。譯碼器對聲波經(jīng)過特征參數(shù)抽取比對[11]。該模塊在智能語音系統(tǒng)中扮演著重要角色，相當(dāng)于給計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安裝上“耳朵”，使其具備“能聽”的功能。語音合成模塊解決的主要問題是如何將文字信息轉(zhuǎn)化為可聽的聲音信息，即讓機(jī)器像人一樣“開口說話”[8]。主要為可分為人名合成、話語合成2部分。人名合成時(shí)各種類的音節(jié)從各自發(fā)音位置的數(shù)據(jù)庫中取出，合成所需要的人名[12]。話語合成是在預(yù)設(shè)的話語之中插入變動(dòng)的信息，如日期、科別及醫(yī)生名等等。日期、科別和醫(yī)生名等變動(dòng)信息和固定話術(shù)都可以全部事先預(yù)錄形成模板。

4 醫(yī)院智能語音客戶服務(wù)系統(tǒng)的主要功能

語音客戶賬號(hào)與電子個(gè)人健康檔案一致，使用患者唯一的ID號(hào)。在此基礎(chǔ)上語音賬戶另有一段音頻指紋特征碼，由計(jì)算機(jī)自動(dòng)記錄，用于語音自動(dòng)客戶身份識(shí)別。系統(tǒng)功能包括技術(shù)功能與應(yīng)用功能。

(1)技術(shù)功能包括上行語音識(shí)別、下行語音合成、多信道并發(fā)和管理功能。上行語音識(shí)別，對接入的語音電話自動(dòng)識(shí)別內(nèi)容，并具備普通話和方言識(shí)別功能、性別識(shí)別功能、客戶再次呼入的身份識(shí)別功能、電話換手等待功能等；下行語音合成，能夠以自然語言應(yīng)答呼入內(nèi)容，能夠基于時(shí)間或事件自動(dòng)觸發(fā)、自動(dòng)撥打電話并應(yīng)答，撥打電話能夠核對接聽人身份等，重要事件能轉(zhuǎn)換語氣重復(fù)核對；多信道并發(fā)，實(shí)現(xiàn)了能夠同時(shí)接入或撥打數(shù)十門甚至更多電話；管理功能，具備客戶基本信息、服務(wù)信息和語音信息管理功能，統(tǒng)計(jì)分析功能，知識(shí)庫維護(hù)功能等[13]。

(2)應(yīng)用功能包括預(yù)約診療、復(fù)診提醒、其他提醒服務(wù)、危急值報(bào)告、滿意度調(diào)查、查詢咨詢、其他服務(wù)如自動(dòng)催收賬款等。未來可用于居家、慢性病關(guān)懷等服務(wù)領(lǐng)域。

5 結(jié)果與結(jié)論

目前，語音信息化領(lǐng)域仍然屬于具有較高技術(shù)壁壘和難度的領(lǐng)域，專家們普遍認(rèn)為，語音技術(shù)將帶來信息產(chǎn)業(yè)界的又一次革命，也將迎來一個(gè)快速發(fā)展期[5,14]。語音客戶服務(wù)系統(tǒng)在其他行業(yè)也有應(yīng)用，但大都通過數(shù)字按鍵輸入來實(shí)現(xiàn)電腦對客戶輸入信息的識(shí)別，只能用于簡單服務(wù)，智能化程度很低。

我院于2009年開始研發(fā)，在后臺(tái)建立了較為龐大的語音模板庫，進(jìn)行了較長時(shí)間的磨合調(diào)整，于2011年3月正式運(yùn)行。服務(wù)內(nèi)容在開始階段以預(yù)約診療為主，能同時(shí)接聽和應(yīng)答36門電話，極大緩解了語音服務(wù)的瓶頸問題，并實(shí)現(xiàn)24 h服務(wù)，服務(wù)效率顯著提高，其功能正進(jìn)行逐步拓展。系統(tǒng)普通話識(shí)別率達(dá)到了98%，處于國際先進(jìn)水平，且客戶沒有與機(jī)器對話的感覺，體驗(yàn)評價(jià)良好。該系統(tǒng)的嘗試應(yīng)用受到醫(yī)護(hù)人員和患者的一致好評，并得到了業(yè)內(nèi)專家的高度評價(jià)。

數(shù)字智能語音客戶服務(wù)系統(tǒng)有如下特點(diǎn)：①時(shí)時(shí)在線，能提供24 h全天候自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，突破了時(shí)間限制；②多路并發(fā)，能在同一時(shí)間為36名甚至更多客戶提供在線語音服務(wù)；③自動(dòng)轉(zhuǎn)接，對系統(tǒng)無法聽懂或不能解決的問題，電話將自動(dòng)轉(zhuǎn)入人工接聽服務(wù)；④方言識(shí)別和音頻指紋技術(shù)的拓展，系統(tǒng)本身將具備自動(dòng)記憶功能，對第一次通話的客戶，能自動(dòng)辨識(shí)，主動(dòng)應(yīng)答。這些優(yōu)勢將以往電話線路擁堵、話務(wù)人員缺乏、無法時(shí)時(shí)在線為患者提供服務(wù)等難題迎刃而解。

本項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了諸多創(chuàng)新：①技術(shù)創(chuàng)新，把先進(jìn)的語音技術(shù)成果應(yīng)用于醫(yī)療行業(yè)，通過人機(jī)的智能化交互、多信道并發(fā)，提高客戶服務(wù)工作效率；②服務(wù)創(chuàng)新，突破傳統(tǒng)服務(wù)方法的時(shí)空局限，在給予患者提供更多的方便快捷、更好的人文體驗(yàn)的同時(shí)，降低了醫(yī)院人工語音服務(wù)帶來的服務(wù)成本；③模式創(chuàng)新，對預(yù)約診療服務(wù)及醫(yī)院客戶服務(wù)模式進(jìn)一步革新。

醫(yī)院客戶服務(wù)體系的建立與完善是醫(yī)院提升服務(wù)水平的必由之路，醫(yī)院智能語音客戶系統(tǒng)是重要的組成部分[15-16]。該系統(tǒng)的建立是將語音技術(shù)方面的研究成果轉(zhuǎn)化為智能語音運(yùn)用的成功實(shí)例，具有智能化程度高、服務(wù)功能強(qiáng)、服務(wù)模式獨(dú)特以及客戶體驗(yàn)逼真等特點(diǎn)，在行業(yè)內(nèi)外均具有良好的應(yīng)用前景。

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