彭 陽

(中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院 圖書館，北京 100048)

步入21世紀(jì)，電子計(jì)算機(jī)與現(xiàn)代通信技術(shù)的高度結(jié)合，國際計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)Internet在全世界的迅速擴(kuò)展，標(biāo)志著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成。因特網(wǎng)上多元化的信息資源、無間隙的檢索空間、跨越時(shí)空的限制、高度的開放和自由、文本間的超級(jí)鏈接等優(yōu)勢，挑戰(zhàn)著以信息中心自居的圖書館。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響下，圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)、檢索方式、服務(wù)方式都朝著數(shù)字化的方向發(fā)展，讀者面臨著越來越多的圖書館利用上的問題，對(duì)信息的需求也越來越個(gè)性化。參考咨詢服務(wù)逐步成為圖書館重要的一線服務(wù)工作，傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)已經(jīng)不能完全滿足當(dāng)前讀者的信息需求，必須尋求新的出路。

一、參考咨詢的含義

《圖書館學(xué)基礎(chǔ)》一書中對(duì)參考咨詢的定義是:參考咨詢工作的實(shí)質(zhì)是以文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，通過個(gè)別解答的方式，有針對(duì)性地向讀者提供具體的文獻(xiàn)、文獻(xiàn)知識(shí)或文獻(xiàn)途徑的一項(xiàng)服務(wù)方式。筆者認(rèn)為除用借還圖書的方式為讀者提供文獻(xiàn)之外，其他一切提供文獻(xiàn)或信息的方式都可以算作參考咨詢。

參考咨詢員需要綜合地利用各種信息檢索方法、檢索工具、互聯(lián)網(wǎng)、共享的信息資源，解決讀者在查找信息過程中遇到的疑難問題，為讀者檢索、揭示、提供文獻(xiàn)或文獻(xiàn)線索，指導(dǎo)和幫助讀者如何有效地利用圖書館。

參考咨詢相對(duì)于圖書館的采編、流通、閱覽等環(huán)節(jié)來說，是一個(gè)比較年輕的工作，但目前已逐漸發(fā)展成圖書館工作的重要組成部分。如果說傳統(tǒng)的文獻(xiàn)借閱是為了滿足讀者的共性需求，那么參考咨詢就能更好地滿足讀者的個(gè)性化需求，它是讀者服務(wù)工作的深化和拓展，是體現(xiàn)知識(shí)增值和館員價(jià)值的一項(xiàng)工作。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)圖書館參考咨詢服務(wù)的影響

(一)豐富了參考咨詢信息源

傳統(tǒng)的參考咨詢的信息源主要是指印刷型文獻(xiàn)資源，如百科全書、書目、年鑒、索引、手冊、文摘等。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，參考咨詢的信息源為電子資源，如聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫、電子圖書、電子期刊、教育培訓(xùn)類信息和動(dòng)態(tài)信息，數(shù)字化了的文獻(xiàn)資源等。各類型的網(wǎng)絡(luò)檢索工具成為參考咨詢館員的首選信息源。參考咨詢館員可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)上豐富的電子信息資源為讀者答疑解惑。同時(shí)，提供的答案不僅僅局限于文字，還包含了豐富的聲音、圖像、視頻等多媒體信息，使得參考咨詢的解答更加全面和多樣化，更容易被讀者所接受。

(二)突破了時(shí)空界限

傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)，大都以圖書館為中心，時(shí)間也限定為工作時(shí)間。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者不用受服務(wù)的時(shí)間和空間的限制，不用親臨圖書館，只需要擁有一個(gè)聯(lián)網(wǎng)的智能終端，便可以通過圖書館提供的各種參考咨詢方式，隨時(shí)隨地的向參考咨詢館員提出請求，參考咨詢館員就可以根據(jù)個(gè)人工作安排及時(shí)向讀者反饋?zhàn)稍兘Y(jié)果，使得參考咨詢的服務(wù)更加方便及時(shí)。

(三)多樣化的服務(wù)方式

傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)是以圖書館為據(jù)點(diǎn)，和讀者面對(duì)面的交流解答，以電話、信件、留言薄為輔。參考咨詢館員被動(dòng)的等待讀者來咨詢。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，參考咨詢的服務(wù)在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上增加了E－mail、FAQ、BBS、Web主頁、微博、微信、遠(yuǎn)程訪問等多種多樣的方式。參考咨詢館員可以利用各種網(wǎng)絡(luò)工具主動(dòng)地向讀者發(fā)送圖書館相關(guān)信息，與讀者在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行即時(shí)的互動(dòng)交流，了解讀者需求，在線傳輸文件等。

(四)廣泛化的參考咨詢服務(wù)對(duì)象

傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)是對(duì)到館的讀者提供服務(wù)，或?qū)Υ螂娫?、寫信件的讀者提供服務(wù)。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，服務(wù)對(duì)象就不再局限于本館的讀者，而是所有的網(wǎng)絡(luò)用戶，可以說是世界各地任何用戶。而高校圖書館參考咨詢服務(wù)并非完全社會(huì)化，但已經(jīng)不僅僅局限于本校的師生讀者，而是擴(kuò)展到整個(gè)資源共享體系中的各個(gè)地區(qū)的各大高校讀者。

(五)集成共享化的咨詢結(jié)果

傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的高低主要依賴于館員個(gè)人的知識(shí)水平和技能，提問和解答沒有形成系統(tǒng)的咨詢檔案，也無法被后來咨詢者再利用和共享。而使用網(wǎng)絡(luò)工具，參考咨詢都具有交流記錄保存的功能，館員則可以很方便的將記錄信息進(jìn)行保存、分類、整理，形成一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)供檢索再利用。再者，參考咨詢館員可以把國內(nèi)外信息機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)信息集成一個(gè)完整的、有機(jī)的信息系統(tǒng)，分門別類，為讀者提供網(wǎng)絡(luò)目錄，便捷讀者檢索。

三、中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院圖書館參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院圖書館從2007年開始注重參考咨詢服務(wù)的開展，在加大傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的同時(shí)，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)增設(shè)了一些新形式的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢，在確保常規(guī)咨詢服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，努力發(fā)掘并開展形式多樣的深層次信息服務(wù)，為讀者提供更便捷、實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)、高效的參考咨詢服務(wù)。目前，中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院參考咨詢服務(wù)有:

(一)傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)

1.面對(duì)面圖書館現(xiàn)場或電話問答:讀者直接向工作人員提問，由工作人員立即給予解答。

2.信函或留言薄咨詢:讀者通過寫信提問，或通過圖書館的留言薄留言，等待工作人員給予書面答復(fù)。

(二)中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院圖書館數(shù)字門戶網(wǎng)站咨詢

1.網(wǎng)站FAQ(Frequently Asked Questions)常見問題解答:圖書館設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)版常見問題庫，解答讀者在圖書館服務(wù)中常遇見的問題。

2.E－mail咨詢:讀者通過圖書館提供的E－mail地址，用電子郵件形式進(jìn)行提問，參考咨詢館員通過回復(fù)電郵答復(fù)。

3.網(wǎng)站留言板:圖書館門戶網(wǎng)站首頁設(shè)置了咨詢中心，讀者可以通過“留言咨詢”版塊在線提問，參考咨詢館員可以在后臺(tái)對(duì)留言進(jìn)行管理和答復(fù)。

(三)館際互借與文獻(xiàn)傳遞

圖書館積極致力于館際間的合作，于2007年和2012年加入了北京地區(qū)高校圖書館文獻(xiàn)資源保障體系 (BALIS)、全國高校文獻(xiàn)保障系統(tǒng)(CALIS)、中國高校人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)中心(CASHL)，與國家圖書館、上海圖書館、北大、清華、人大、北師大等北京地區(qū)近80余所圖書館以及全國多家高校圖書館實(shí)現(xiàn)了館際互借與原文傳遞，實(shí)現(xiàn)資源共享。通過參考咨詢館員為讀者提供跨?？绲貐^(qū)的紙質(zhì)圖書的借閱和電子文獻(xiàn)的傳遞。

(四)移動(dòng)圖書館咨詢

讀者可以使用手機(jī)、平板電腦、手持閱覽器等移動(dòng)終端訪問圖書館網(wǎng)站:lib.ciir.edu.cn，即可享受移動(dòng)圖書館服務(wù)。讀者可以資源搜索、全文獲取、信息咨詢、校外訪問等。不論是在家、在路上、在車上都能方便快捷的與圖書館互動(dòng)。

(五)微博、微信

圖書館2011年6月開通了新浪、騰訊官方微博 (@ciirlib)，2012年12月開通了官方微信賬號(hào)ciirlib，隨時(shí)隨地發(fā)布圖書館相關(guān)信息，答復(fù)讀者各類問題，在線與讀者互動(dòng)。目前圖書館微博聽眾739人，微信聽眾28人。

(六)讀者教育

1.進(jìn)行《文獻(xiàn)檢索課》教學(xué)，為大一新生教授信息檢索方法、指導(dǎo)新生利用圖書館、培養(yǎng)新生的信息素質(zhì)。

2.制作讀者手冊。以人性化的方式引導(dǎo)讀者了解圖書館的藏書結(jié)構(gòu)、檢索方式，以及如何登錄圖書館網(wǎng)頁，下載資源等。

3.將“4·23讀書日”這個(gè)月作為圖書館的宣傳月，宣傳圖書館各種資源和各項(xiàng)服務(wù)，及其圖書館利用方法。

4.制作宣傳畫報(bào)、宣傳視頻。以多種形式介紹圖書館歷史和現(xiàn)狀、圖書館服務(wù)項(xiàng)目及圖書館資源。

(七)建立圖書館信息聯(lián)絡(luò)員制度

由圖書館和各院系的老師形成一對(duì)一的聯(lián)絡(luò)機(jī)制，加強(qiáng)圖書館與各系部的信息交流，更好地為教學(xué)科研服務(wù)。

(八)招聘學(xué)生館員

加強(qiáng)圖書館與學(xué)生讀者之間的溝通，從學(xué)生中招聘學(xué)生館員，讓一部分學(xué)生參與到圖書館的建設(shè)和管理中來，通過學(xué)生與學(xué)生之間的信息交流，傳播圖書館相關(guān)信息和反饋學(xué)生讀者的意見。

四、中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院圖書館參考咨詢服務(wù)的不足

(一)缺乏專門的參考咨詢館員

中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院圖書館主要設(shè)有采編部、流通閱覽部、信息技術(shù)部、網(wǎng)站編輯部、期刊部、辦公室六個(gè)部門，沒有專職的參考咨詢館員。目前圖書館的參考咨詢服務(wù)都是由幾位業(yè)務(wù)部門的館員兼職負(fù)責(zé)，當(dāng)咨詢需求越來越多時(shí)，館員們的精力有限，就會(huì)使得咨詢解答的效果欠佳。

(二)參考咨詢服務(wù)內(nèi)容比較簡單，缺少專業(yè)化、學(xué)科化

目前，中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院圖書館參考咨詢服務(wù)更多的是解答讀者的一般性問題、為讀者進(jìn)行書目檢索、開設(shè)文獻(xiàn)檢索課指導(dǎo)讀者怎樣檢索圖書館資源、如何使用圖書館服務(wù)等常規(guī)性問題，缺少專業(yè)化、學(xué)科化的服務(wù)。目前，圖書館只被動(dòng)的對(duì)少部分有咨詢的教師提供專業(yè)文獻(xiàn)代查代檢、傳遞服務(wù)。而數(shù)據(jù)庫檢索、專題咨詢、定題服務(wù)、引用查詢、課題查新、學(xué)科導(dǎo)航等服務(wù)項(xiàng)目還未開展。

(三)參考咨詢服務(wù)缺乏主動(dòng)性

圖書館參考咨詢服務(wù)是坐等讀者上門，缺乏主動(dòng)性。由于缺乏主動(dòng)性，宣傳效果也不夠。讀者也并不知道自己能從參考咨詢服務(wù)中得到哪些幫助。

(四)參考咨詢服務(wù)起步較晚，水平有待提高

中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院2003年專制升本之后，圖書館本著以評(píng)促建的原則著重增加館藏、改善硬件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、大力發(fā)展電子資源建設(shè)，到2007年基本達(dá)到了本科教育水平評(píng)估要求。之后，圖書館工作向讀者服務(wù)轉(zhuǎn)移，參考咨詢服務(wù)開始摸索發(fā)展，同時(shí)館員的參考咨詢能力和工作經(jīng)驗(yàn)有限，也影響了圖書館參考咨詢服務(wù)的開展。與其他高校圖書館相比，我館的參考咨詢服務(wù)水平有待提高。

五、中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展策略

(一)人才建設(shè)

1.培養(yǎng)復(fù)合型人才。我館盡可能的利用現(xiàn)有資源，多方面的對(duì)現(xiàn)有館員進(jìn)行綜合培訓(xùn)，提供館員各種學(xué)習(xí)的途徑和機(jī)會(huì)，提高館員的專業(yè)水平、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫檢索技能、溝通能力、外語水平等，在有限的人員中最大限度的提升服務(wù)能力，使參考咨詢服務(wù)效果提升。

2.引進(jìn)專業(yè)人才，開展學(xué)科化服務(wù)。圖書館在有條件有編制的情況下，大力引進(jìn)各學(xué)科的專業(yè)人才，發(fā)展學(xué)科館員，負(fù)責(zé)在學(xué)科領(lǐng)域開展參考咨詢服務(wù)，為學(xué)院的特色專業(yè)、本科專業(yè)有針對(duì)性的提供科研服務(wù)。

(二)參考咨詢服務(wù)的拓展

在現(xiàn)有的參考咨詢服務(wù)基礎(chǔ)之上，量力而行的拓展一些參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目:

1.針對(duì)教師的代查代檢服務(wù)。一是根據(jù)教師需求，檢索其論文在國內(nèi)權(quán)威數(shù)據(jù)庫中收錄和被引用情況，圖書館可檢索的數(shù)據(jù)庫有中文社會(huì)科學(xué)引文索引庫 (CSSCI)。二是文獻(xiàn)檢索和定題服務(wù)，針對(duì)教師的教學(xué)、科研需要，開展全程的文獻(xiàn)檢索服務(wù)，定期不定期的對(duì)其課題進(jìn)行跟蹤檢索，并且把檢索的最新結(jié)果以文獻(xiàn)線索或原文的方式持續(xù)提供到教師手中。

2.建立有學(xué)院特色的社會(huì)工作和勞動(dòng)關(guān)系專業(yè)的學(xué)科導(dǎo)航。把與特色學(xué)科相關(guān)的有用的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行搜集歸類，同時(shí)提供檢索途徑，為學(xué)院的教學(xué)科研提供網(wǎng)絡(luò)信息資源學(xué)科目錄，方便讀者查詢檢索，更快速的獲取學(xué)科信息和學(xué)術(shù)資源。

(三)增強(qiáng)參考咨詢服務(wù)的主動(dòng)性

1.以電子郵件或微博、微信形式主動(dòng)發(fā)送圖書館相關(guān)信息或各學(xué)科國內(nèi)外最新、最權(quán)威的信息等。如BALIS與CALIS文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)融合的通知、讀書日活動(dòng)信息、本館新書介紹、某高校圖書館新進(jìn)哪些資源等。

2.大廳設(shè)置參考咨詢臺(tái)，每天由一個(gè)館員負(fù)責(zé)現(xiàn)場的參考咨詢事務(wù)。預(yù)備設(shè)置館長開放日，一個(gè)月或一周設(shè)置一個(gè)工作日，由館長到參考咨詢臺(tái)親自解答讀者咨詢。

3.圖書館信息聯(lián)絡(luò)員積極開展一對(duì)一的信息傳遞活動(dòng)。每年年初，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)對(duì)口的系部信息聯(lián)絡(luò)員，收集記錄教師的購書信息;不定期的進(jìn)行交流培訓(xùn)等。

4.抓緊落實(shí)學(xué)生館員招聘和組織工作。定期對(duì)學(xué)生館員進(jìn)行組織培訓(xùn)。學(xué)生之間更容易溝通和互動(dòng)，由學(xué)生館員向身邊的同學(xué)傳達(dá)哪些新書比較受歡迎、怎么使用某某數(shù)據(jù)庫、圖書館又增添了哪項(xiàng)服務(wù)等信息并將同學(xué)的疑問和建議反饋給參考咨詢館員，整理后供圖書館領(lǐng)導(dǎo)借鑒參考，優(yōu)化圖書館工作。

(四)加強(qiáng)讀者培訓(xùn)

1.新生入館教育。除了《文獻(xiàn)檢索課》教學(xué)外，通過入館教育，提升圖書館形象，引發(fā)新生對(duì)圖書館興趣，養(yǎng)成讀者利用圖書館的學(xué)習(xí)習(xí)慣。與學(xué)院教務(wù)處、學(xué)工處等相關(guān)部門聯(lián)系，把新生入館教育作為新生入學(xué)的一個(gè)必要項(xiàng)目或納入新生軍訓(xùn)的課程中。

2.培訓(xùn)講座。針對(duì)圖書館各項(xiàng)服務(wù)和資源使用方法，由圖書館員開展系列的免費(fèi)的培訓(xùn)講座，或制作培訓(xùn)視頻，放到圖書館網(wǎng)站上。制作微型資料手冊，可以每項(xiàng)服務(wù)制作成一頁宣傳單，由讀者自行按需拿取閱覽。

(五)加強(qiáng)圖書館宣傳推廣

1.擴(kuò)大宣傳，增強(qiáng)影響力。把讀者吸引進(jìn)來，不論是實(shí)地場所的吸引還是網(wǎng)絡(luò)在線的吸引，從而提高圖書館的資源利用率。堅(jiān)持“4.23讀書日”的宣傳月活動(dòng)、定期更新讀者手冊、免費(fèi)印發(fā)宣傳單、利用好微博、微信和網(wǎng)站宣傳、定期更新圖書館大屏幕和長屏的播放內(nèi)容、制作宣傳海報(bào)、宣傳視頻等。

2.做好讀者調(diào)查。圖書館吸引讀者的前提就是要弄清楚讀者真正需要什么，然后根據(jù)他們的需求提供相應(yīng)的資源和服務(wù)。定期的整理學(xué)生館員和系部信息聯(lián)絡(luò)員的反饋、不定期的采訪讀者、發(fā)放讀者調(diào)查問卷、網(wǎng)頁讀者調(diào)查等。

3.參考咨詢服務(wù)績效評(píng)估。建立完善數(shù)據(jù)登記制度，每年年初對(duì)前一年的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、登記、匯總。通過數(shù)據(jù)的測量分析，讓圖書館知道制定的措施是否有效、如何控制資源和人員、如何改進(jìn)等等。如統(tǒng)計(jì)年度BALIS館際互借服務(wù)中，本館讀者申請外館圖書的情況，包括圖書書名、著者、出版社、申請次數(shù)，這說明這些圖書都是我館館藏中缺少而讀者又確實(shí)需要的，參考咨詢館員把這些圖書信息反饋到采編部，提供一個(gè)采訪圖書的依據(jù)，更好的進(jìn)行館藏建設(shè)。

(六)對(duì)于我館參考咨詢服務(wù)的其他構(gòu)想

1.開展移動(dòng)參考咨詢。利用移動(dòng)圖書館留言、各種軟件客戶端，如飛信、微信、QQ等、將E－mail信箱與參考咨詢館員的手機(jī)綁定，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地收發(fā)信息，解答讀者咨詢。這要求參考咨詢館員配有智能手機(jī)等閱讀終端，開通3g網(wǎng)絡(luò)，或身邊有wifi無線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并且有高度的敬業(yè)精神，能愿意在8小時(shí)之外辦公。

2.開展聯(lián)合參考咨詢。一個(gè)館的參考咨詢服務(wù)力量有限，必要時(shí)，加盟聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)，借助大家的參考咨詢力量來彌補(bǔ)本館的不足。目前知名的參考咨詢系統(tǒng)主要有:“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”、 “網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航庫”、 “NSTL參考系統(tǒng)”、“全國圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)”等。

［1］羅彩冬.圖書館參考咨詢服務(wù)［M］.北京:海洋出版社，2009.

［2］歐陽紅紅.網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù):圖書館服務(wù)探析 ［M］.北京:中國社會(huì)科學(xué)出版社，2011.

［3］程曉燕.3G時(shí)代移動(dòng)圖書館的參考咨詢服務(wù)［J］.科技情報(bào)開放與經(jīng)濟(jì)，2012，(6).

［4］王玲霞.建設(shè)有特色的高校圖書館參考咨詢服務(wù)工作探析［J］.中國報(bào)業(yè)，2012，(3).

［5］張雪梅 等.高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新策略研究［J］.情報(bào)科學(xué).2012，(2).

［6］朱兵等.國家圖書館參考咨詢?nèi)瞬抨?duì)伍建設(shè)初探［J］.河北企業(yè)，2012，(11).

［7］唐彩虹.七所“985工程”高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢的調(diào)查與分析 ［J］.江西圖書館學(xué)刊，2012，(5).