劉 玲

（河南省寶豐縣人民醫(yī)院外科，寶豐467400）

構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系 防范護(hù)患糾紛發(fā)生

劉 玲

（河南省寶豐縣人民醫(yī)院外科，寶豐467400）

護(hù)患溝通；防范；護(hù)患糾紛

外科所面對的突發(fā)事件多，社會矛盾集中，其工作性質(zhì)決定了護(hù)患關(guān)系的復(fù)雜性和不穩(wěn)定性，是一個極易引發(fā)護(hù)患矛盾沖突的場所。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)許多糾紛的發(fā)生均與護(hù)患溝通障礙有著直接或者間接的關(guān)系，而真正屬于護(hù)理差錯或護(hù)理事故的糾紛卻微乎其微。因此，提高外科護(hù)士溝通技巧及應(yīng)急能力，加強護(hù)患溝通，規(guī)范護(hù)士的行為，提高護(hù)理質(zhì)量，培養(yǎng)護(hù)士的法律意識，最終使護(hù)患糾紛降到最低點，現(xiàn)介紹如下。

1 方法

1.1改進(jìn)工作流程方便就醫(yī)，護(hù)士應(yīng)主動為患者服務(wù)，注重整體第一印象。大多數(shù)來就診的患者都是因車禍、打架、意外傷害突然引起，在這一應(yīng)激原刺激下往往表現(xiàn)為情緒改變，患者又都希望在最短的時間內(nèi)得到最快的治療，認(rèn)為自己的病是最重的，最應(yīng)該優(yōu)先治療，這時處理稍有不當(dāng)，就容易引發(fā)護(hù)患矛盾。因此，落實“首問負(fù)責(zé)制”，先出現(xiàn)的印象對總印象的形成往往具有重要的決定作用，在患者心目中留下的第一印象可貫穿該病人就診治療的整個過程。若是好的印象，病人則易于接受，若是壞的印象，病人則心中不悅，甚至百般挑剔。有時患者就診過程中因其他原因產(chǎn)生的不愉悅到最終還會歸結(jié)為護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好。因此，護(hù)士一旦接診患者，應(yīng)主動熱情，立即通知醫(yī)生，迅速進(jìn)行護(hù)理體檢及處置，然后再讓家屬補辦住院手續(xù)，首先取得患者及家屬的信任與配合，給人留下良好的第一印象。病情穩(wěn)定后護(hù)士應(yīng)積極、主動向患者及家屬介紹科室的設(shè)施及布局，有關(guān)治療及醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定，使其盡快熟悉環(huán)境，消除陌生感與恐懼感。用恰當(dāng)?shù)恼Z言有計劃地做好健康指導(dǎo)，安撫病人及家屬的緊張情緒。

1.2學(xué)會溝通技巧有效的護(hù)患溝通成為雙方建立信任的橋梁。

1.2.1護(hù)患溝通的主要方法是交談交談是人與人之間交換意見、發(fā)表觀點和增加感情的過程，它既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，是護(hù)士取得患者信任的必備技巧。護(hù)患溝通最主要的目的包括實現(xiàn)治療的目的、傳遞疾病防治知識與有關(guān)的健康信息以及交流情感等。因此，護(hù)士應(yīng)有效應(yīng)用語言文字、音調(diào)、語調(diào)、身體語言等溝通元素，建立起信任，實現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)?！傲佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒?！泵篮玫恼Z言，可使患者感到溫暖，增加戰(zhàn)勝疾病的信心和力量，從而產(chǎn)生藥物所起不到的作用。交談時應(yīng)針對不同年齡、性別、職業(yè)和文化背景的患者選用不同的語言和方式，對精力充沛、感情、語言、動作強烈迅速的患者，注意使談話在平靜氣氛中進(jìn)行；對性格固執(zhí)、做事缺乏果斷的患者，談話要耐心，循循善誘，措辭婉轉(zhuǎn)；對年輕人交談注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與小兒患者交談時，應(yīng)采用鼓勵、夸獎的語言；而對老人，則采用通俗易懂的語言，以兒女情懷來傾聽患者的訴說，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強交流效果。

1.2.2善用語言與非語言形式進(jìn)行有效溝通語言是交流溝通的基礎(chǔ)，巧妙地運用語言藝術(shù)，可使患者倍感溫暖，親切可信，使護(hù)患之間距離貼近，從而達(dá)到有效溝通。在護(hù)士執(zhí)行的所有治療操作過程中都離不開語言溝通。非語言溝通是以人體語言（非語言行為）作為載體，即通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進(jìn)行人與人之間的信息交往。非語言性溝通往往是最有力、最真實的溝通方式［1］。美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+ 55%肢體語言［2］。夜間幫病人蓋好被子，攙扶年老、體弱者下床活動等，都能讓病人理解和尊重。

1.2.3與不同情緒患者的溝通當(dāng)患者發(fā)怒時，讓其適當(dāng)發(fā)泄，護(hù)士要保持沉默、觀察患者，待其情緒穩(wěn)定后再做進(jìn)一步交流；患者哭泣時，要用沉默、聆聽、安慰的方式；對焦慮、抑郁者要多交談，鼓勵患者表達(dá)內(nèi)心情感；對感覺缺陷患者，如視力、聽力障礙，用觸摸、語言、書寫等交流；對不愿透露隱私的患者，要注意保密。對無理取鬧者，要在仔細(xì)了解其診治經(jīng)過的前提下，頭腦清醒，不卑不亢，有理有節(jié)，洞察其動機，使其知難而退。

1.2.4與病情危重患者的溝通對重癥患者多陪伴，給予心理上的支持；鼓勵患者表達(dá)情感，對無法語言交流的要注意其視線和表情；向患者解釋搶救措施、目的、作用以取得配合；以成功的病例鼓勵和安慰患者，以增強患者的信心。

1.3重視專業(yè)理論與技能操作的培訓(xùn)制定完善的護(hù)理人員規(guī)范化培訓(xùn)方案，經(jīng)常性的進(jìn)行專業(yè)技術(shù)理論培訓(xùn)。如規(guī)范崗前培訓(xùn)，為使新護(hù)士盡快熟悉醫(yī)院規(guī)章制度，培訓(xùn)內(nèi)容為服務(wù)理念、護(hù)患溝通、核心制度、護(hù)理質(zhì)量、案例分析等；注重在崗培訓(xùn)，每月按計劃將護(hù)理“三基”理論和技術(shù)操作分章、分項進(jìn)行學(xué)習(xí)、考核，成績記入護(hù)理人員檔案。加強護(hù)士繼續(xù)教育，鼓勵護(hù)士積極參加再教育，在院方的大力支持下，積極做好護(hù)理人員的外出培訓(xùn)、進(jìn)修，只有熟練掌握先進(jìn)技術(shù)最大限度地減輕患者的痛苦，才能達(dá)到最佳護(hù)理效果。

1.4規(guī)范執(zhí)業(yè)行為提高服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理制度、操作常規(guī)，打破習(xí)慣性思維，做到有章必循，護(hù)理部、護(hù)士長檢查要始終將安全護(hù)理“三查七對”、消毒隔離制度、交接班制度等放在首位。定期進(jìn)行安全護(hù)理教育和護(hù)理質(zhì)量教育，護(hù)士長隨時檢查督促制度、常規(guī)、執(zhí)行情況。重視潛在的危險因素，對容易發(fā)生問題的人、時間、環(huán)境、儀器、操作等實行預(yù)防性風(fēng)險管理，防患于未然。病歷書寫在醫(yī)療糾紛的處理中十分重要，具有很強的法律效力。在臨床護(hù)理工作中，要規(guī)范護(hù)理記錄，保證有據(jù)可查，提高法律觀念，增強自我保護(hù)意識。

2 小結(jié)

加強護(hù)患溝通是減少護(hù)理糾紛的前提。近年來，醫(yī)患糾紛呈上升趨勢，大部分是由于醫(yī)患雙方缺乏信任、理解和溝通造成的。因此，應(yīng)當(dāng)通過簡化就醫(yī)程序，優(yōu)化工作流程，提高護(hù)理技術(shù)水平，學(xué)會換位思考，具有同感心，營造護(hù)患雙方彼此信任和理解的氛圍，從而避免和減少護(hù)患雙方之間的爭議，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

［1］李小寒.淺談非語言護(hù)理溝通技巧［J］.實用護(hù)理雜志，2000，16（5）：58.

［2］史瑞芬.醫(yī)療溝通技能［M］.北京：人民軍醫(yī)出版社，2008：147-159.

［3］劉輝，王麗姿.重?；颊呒覍傩枨笈c護(hù)士對家屬需求認(rèn)知的差異［J］.中國實用護(hù)理雜志，2006，6（22）.

10.3969／j.issn.1672-2779.2013.13.102

：1672-2779（2013）-13-0151-02

吳義紅

2013-05-28）