孫竹梅

（江蘇科技大學(xué) 圖書館，江蘇 鎮(zhèn)江 212003）

隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)字技術(shù)的迅猛發(fā)展，大學(xué)生的學(xué)習(xí)和研究模式都發(fā)生了很大的變化，高校圖書館不僅不再是用戶的首要信息源，而且也正在淡出主要信息源的位置，圖書館面臨著前所未有的危機與挑戰(zhàn)，要想能夠立于不敗之地，就要對當(dāng)前的形勢以及自身的優(yōu)勢有一個清晰的認(rèn)識，以便充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢來適應(yīng)新的形勢，實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

一、用戶需要什么？

“以人為本”是當(dāng)今社會的主流發(fā)展觀，圖書館也不例外，要秉承“一切為用戶著想，為一切用戶著想”的服務(wù)理念，從傳統(tǒng)的“書本位”轉(zhuǎn)向“人本位”。對高校圖書館而言，“以人為本”就是要“以用戶為本”，用戶需要我們提供什么樣的服務(wù)，我們就應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。目前高校圖書館面向的用戶普遍是“Y一代”，由于他們所處的信息環(huán)境較之前一代發(fā)生了很大的變化，因此對圖書館的需求也就相應(yīng)發(fā)生了變化。高校圖書館只有從分析“Y一代”用戶在新環(huán)境下形成的信息行為的特點入手，才能有針對性地提供服務(wù)。

1.“Y一代”用戶信息行為特征

美國人把1980～1995年間出生的人稱為“Y一代”，我國學(xué)者則將20世紀(jì)70年代末到80年代初出生的“獨生子女”稱為 “Y一代”，[1]他們是伴隨網(wǎng)絡(luò)成長的一代，是從不熟悉電腦和網(wǎng)絡(luò)到依賴電腦的一代，也被稱為“網(wǎng)絡(luò)一代”、“數(shù)字土著民”，他們的學(xué)習(xí)和日常生活對于網(wǎng)絡(luò)信息源的依賴程度遠(yuǎn)高于前一代，目前這一代用戶已經(jīng)成為高校圖書館最大的用戶群。[2]他們的信息行為特點主要體現(xiàn)在學(xué)習(xí)、思維和行為三個方面。

（1）學(xué)習(xí)上

“Y一代”的學(xué)習(xí)方式是多樣化的，他們不斷地從外界接收新事物，吸收新知識，較前一代更善于學(xué)習(xí)，具有更強的學(xué)習(xí)能力，不愿被灌輸知識，而是多方面搜集資料，自我建構(gòu)知識，是積極主動的學(xué)習(xí)者。[3]他們的學(xué)習(xí)主要依賴網(wǎng)絡(luò)，將學(xué)習(xí)與交流、娛樂融為一體，移動閱讀占據(jù)較大的比重，同時，他們追求學(xué)習(xí)目標(biāo)、方式的個性化，也追求信息獲取的個性化，喜歡與現(xiàn)實生活息息相關(guān)的課程。

（2）思維上

與前一代的線性思維方式不同的是，“Y一代”的思維模式是呈非線性的、圖形化的，他們不習(xí)慣按部就班的思維方式，對事物的思考具有很大的隨意性，可以從任何地方開始，也可以從任何地方結(jié)束，相應(yīng)而言，他們的耐心就顯得不足，對事物的專注力不夠，注意力容易轉(zhuǎn)移。因此，雖然他們普遍具有較高的學(xué)歷，學(xué)習(xí)能力較強，也愿意接收新技術(shù)，但是他們卻很少愿意費力去學(xué)習(xí)新技術(shù)，喜歡走捷徑，有時甚至表現(xiàn)為“懶惰”。[4]

（3）行為上

“Y一代”的價值觀是多元化的，講求實用性，需要得到即時滿足，喜歡具有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的事物，他們的行為不會忠誠于某種固定的模式，他們獨立、自信、靈活，處事積極樂觀，能同時處理多項任務(wù)，但是他們往往對結(jié)果預(yù)期過高?；ヂ?lián)網(wǎng)是他們信息活動的主陣地，他們習(xí)慣使用即時交流工具和電子郵件作為主要交流媒介，癡迷于智能機、iPad等新設(shè)備，熱衷于博客、微博等社交媒體。[5]

2.用戶信息需求的變化分析

從上述用戶信息行為特征不難看出，“Y一代”用戶對信息獲取和使用的便捷性要求更高，他們不愿意自己花費太多的時間和精力去對所獲取的信息進(jìn)行進(jìn)一步處理，因此希望圖書館能夠提供加工好的信息；他們習(xí)慣使用數(shù)字化的信息資源，依賴于網(wǎng)絡(luò)，認(rèn)為搜索引擎的快速性最適合他們的生活形態(tài)，查獲的信息也值得信賴，因此希望圖書館能提供基于網(wǎng)絡(luò)的信息服務(wù)；他們愿意使用相對簡單的技術(shù)來滿足自身的信息需求，如搜索引擎、查詢數(shù)據(jù)庫、瀏覽網(wǎng)頁等，因此希望圖書館能開發(fā)更多簡單易用的技術(shù)滿足其日常的各類信息需求。

二、我們能做什么？

圖書館為用戶提供服務(wù)主要基于兩個方面，一是信息資源，二是技術(shù)資源。圖書館有著長期的文獻(xiàn)累積和知識積淀，在信息資源方面具備著得天獨厚的優(yōu)勢，而現(xiàn)代信息技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展在改變用戶信息行為的同時也為圖書館提供了無限創(chuàng)新的可能。對于大學(xué)生的學(xué)習(xí)而言，他們希望圖書館能夠提供集數(shù)字資源、紙質(zhì)資源、咨詢?nèi)藛T、指導(dǎo)教師、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)于一體的全方位的服務(wù)，節(jié)約他們的摸索時間，激發(fā)他們的創(chuàng)新精神，把協(xié)同式學(xué)習(xí)、集體學(xué)習(xí)發(fā)展到一個新的服務(wù)境界。

1.基于信息資源的創(chuàng)新

（1）加大信息資源共建共享力度

雖然高校圖書館有著豐富的資源累積，但是相對于用戶的需求卻仍是不足的，尤其在撰寫研究論文時，外文文獻(xiàn)的匱乏現(xiàn)象尤為顯著，用戶經(jīng)常會花費很多的時間與精力來獲取這些資源，有時還是事倍功半，這些都極大地打擊了用戶利用圖書館的積極性，尤其對追求簡單便捷的“Y一代”來說，這更是一個亟待解決的問題。但是，單靠某個高校是無法獨立解決這個問題的，需要多個高校之間的通力合作，實現(xiàn)資源的共建與共享。目前，雖然很多高校都宣稱有資源的共建共享，但是種種門檻的設(shè)置以及實際使用的便捷性問題都使這種共享流于形式，止于口號，真正使用共享資源的讀者并不多，即使使用了也大多是最表層的服務(wù)。尤其是數(shù)字資源，像我校圖書館就還未完全解決本校讀者在本校地理范圍之外利用本館資源的問題，更談不上方便使用其他合作館的數(shù)字資源。要改變這種狀態(tài)，首先要進(jìn)一步完善數(shù)字資源的共建共享機制、規(guī)范，規(guī)定每個成員館的義務(wù)和權(quán)利，并保證嚴(yán)格遵守；其次，制定切實可行的實施辦法和章程，使讀者的使用成為可能，不再是望“圖”興嘆；最后，要在技術(shù)難題上進(jìn)行攻關(guān)，只有這樣，數(shù)字資源的共建共享才可能成為一項真正的“惠民工程”。[6]

（2）從“信息服務(wù)”轉(zhuǎn)向“知識服務(wù)”

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下產(chǎn)生的“信息超載”使用戶容易出現(xiàn)“資源迷航”現(xiàn)象，對于用戶而言，他們不再是缺少資源，而是缺少“有用的”資源。對于“Y一代”用戶，他們當(dāng)前對圖書館的關(guān)注大多僅出于學(xué)習(xí)上的需求，他們希望圖書館能為他們提供具備研究性、學(xué)術(shù)性和知識性的服務(wù)，而不是單純地提供一次文獻(xiàn)。 面向這種需求，高校圖書館應(yīng)該基于分布式、多樣化動態(tài)資源或系統(tǒng)來提供服務(wù)，如商業(yè)數(shù)據(jù)庫、機構(gòu)知識庫、自建特色庫、網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源等，從這些資源中搜尋、組織、分析和重組知識，實現(xiàn)知識的智能化處理，并根據(jù)用戶的要求形成個性化的知識產(chǎn)品，最終解決用戶所面臨的問題并實現(xiàn)知識創(chuàng)新，是一種專業(yè)化、個性化的集成服務(wù)，注重的是知識的原創(chuàng)性和知識的再開發(fā)。[7][8]“信息服務(wù)”向“知識服務(wù)”的成功轉(zhuǎn)型將對“留住”用戶和“拉回”用戶起到積極的影響，使用戶重新認(rèn)識圖書館，并再次信任和依賴圖書館。

2.基于技術(shù)的創(chuàng)新

（1）一站式檢索

在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，快速、全面、準(zhǔn)確查找資源不僅是用戶的難題，而且也成為了專業(yè)人員難以避免的難點。用戶在檢索信息時不僅需要多次切換窗口，還需要面對多樣化的檢索界面和檢索軟件，這經(jīng)常會導(dǎo)致用戶的檢索出現(xiàn)紊亂，不能很好地對檢索結(jié)果進(jìn)行比較和選擇，導(dǎo)致重檢和漏檢，大大降低了學(xué)習(xí)效率。尤其對于“Y一代”用戶而言，由于成長環(huán)境造就的“懶惰”性，如果不能很好地解決這個問題，那么在降低學(xué)習(xí)效率的同時也會使學(xué)習(xí)質(zhì)量大打折扣。圖書館要充分考慮到用戶在分散檢索和使用上的客觀困難，進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)來實現(xiàn)跨庫、跨平臺的簡易式、一站式檢索，以滿足用戶的需要。

（2）基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)空間建設(shè)

“Y一代”習(xí)慣依賴于網(wǎng)絡(luò)，高校圖書館也應(yīng)該積極應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)，在網(wǎng)絡(luò)上為他們構(gòu)建一個學(xué)習(xí)空間，實現(xiàn)從現(xiàn)實到虛擬的服務(wù)，使圖書館的服務(wù)無處不在。學(xué)習(xí)空間的構(gòu)建是基于主觀和客觀兩個方面進(jìn)行的，客觀上包含各類數(shù)據(jù)庫、電子圖書、Web站點、學(xué)科門戶、搜索引擎、課程管理系統(tǒng)、在線測試系統(tǒng)、教學(xué)相關(guān)軟件、多媒體資源等等，主觀上則包含參考咨詢?nèi)藛T、指導(dǎo)教師、信息檢索和處理專家、軟件管理和指導(dǎo)人員以及學(xué)習(xí)對象。學(xué)習(xí)空間通過Web方式聯(lián)合教師、信息專家為用戶提供全面、廣泛、一對一的指導(dǎo)，不僅可以幫助學(xué)生完成日常的學(xué)習(xí)任務(wù)，備戰(zhàn)測試、考級、考研等，還能指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行一定程度的學(xué)術(shù)研究，引導(dǎo)學(xué)生順利完成論文的寫作，包含從提綱設(shè)計到論據(jù)安排，從初稿到最終定稿。用戶在學(xué)習(xí)空間中實現(xiàn)自身學(xué)習(xí)目標(biāo)的同時，能夠不斷提高自身的信息素養(yǎng)，為今后的工作和學(xué)習(xí)奠定良好的基礎(chǔ)。

（3）App 的開發(fā)

“Y一代”是“移動的”一代，他們會通過各種移動通訊工具隨時隨地掌握各類最新信息，不同的服務(wù)提供商都在積極地開發(fā)基于移動終端的App應(yīng)用程序，將自己的服務(wù)推送到用戶的面前，高校圖書館也應(yīng)該積極步入這個行列，目前也有不少高校進(jìn)行了相關(guān)探索和嘗試。圖書館的App開發(fā)可以先從最簡單的書目查詢、新書推薦開始，到后期逐步拓展到參考咨詢、定題服務(wù)、學(xué)習(xí)空間等，也可以就某些特定專題開發(fā)相應(yīng)的App，比如新生讀者的入館教育、檢索技能的培訓(xùn)等，對于某些枯燥乏味而又需要了解的問題可以通過游戲的方式，以“Y一代”習(xí)慣的方式讓他們學(xué)到應(yīng)學(xué)的知識。高校圖書館App的開發(fā)與應(yīng)用有助于圖書館服務(wù)“5A”理想的實現(xiàn)。

[1]Y一代.百度百科[EB/OL].http://baike.baidu.com/view/96513.htm,2013-01-10.

[2]Generation Y biggest user of U.S.libraries survey[EB/OL].http://www.reuters.com/article/2007/12/30/idUSN284986440071231,2012-06-28.

[3]Diana G.Oblinger and James L.Oblinger，Educating the Net Generation[EB/OL].http://www.educause.edu/research-and-publications/books/educating-net-generation,2012-8-2.

[4]柯平,陳雅茜.面向Y一代的大學(xué)圖書館用戶服務(wù)[J].大學(xué)圖書館學(xué)報,2011(4)：5-10,17.

[5]Jia M，F(xiàn)rederick N.Marketing Library Services to the Net Generation[EB/OL].http://www.libnet.sh.cn/silf2006/ppt/5206_PPT/02_JiaMi.ppt，2012-12-26.

[6]孫竹梅.進(jìn)一步完善數(shù)字資源共建共享機制[N/OL].圖書館報，2012-11-16.http://m.xhsmb.com/20121116/news_24_2.htm.

[7]林密,陳衛(wèi)東.數(shù)字化時代高校個性化知識服務(wù)平臺的構(gòu)建[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊,2012(9)：66-69.

[8]于健萍，區(qū)旭坤，張惠恩.面向知識服務(wù)的高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新[J].佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)版），2012(4)：85-88.