羅 毅，趙 鵬，吳敏魁，王晨瑜，周澤權(quán)

(南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院直屬院區(qū)，杭州 310007)

服務(wù)是療養(yǎng)院引以自豪的傳統(tǒng)優(yōu)勢，細(xì)心服務(wù)、耐心服務(wù)、精心服務(wù)、用心服務(wù)都是向軍地傳遞的一張張?zhí)厣?。隨著療養(yǎng)院建設(shè)的快速發(fā)展，服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)技術(shù)呈現(xiàn)多元化趨勢，服務(wù)的內(nèi)涵和外延不斷豐富和拓展，傳統(tǒng)的服務(wù)理念難以跟上發(fā)展要求。因此，必須重審服務(wù)，正視服務(wù)意識、服務(wù)制度、服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)管理等方面存在的突出問題。

1 存在問題

1.1 服務(wù)意識淡化 部分人員局限于固有的思維定勢，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)單純理解為微笑服務(wù)，覺得態(tài)度好就是服務(wù)優(yōu)，對服務(wù)的本質(zhì)認(rèn)識不夠，只把服務(wù)看成一項(xiàng)具體工作，沒有認(rèn)識到服務(wù)是內(nèi)涵建設(shè)的實(shí)質(zhì)外延，對服務(wù)的延伸性缺乏思考，把服務(wù)的內(nèi)涵看淺了、功能看單了;部分人員僅滿足于日常工作任務(wù)的完成，把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作額外負(fù)擔(dān)，認(rèn)識不到服務(wù)是本份，服務(wù)是質(zhì)量，服務(wù)是生命;還有部分人員對服務(wù)中出現(xiàn)的差錯(cuò)缺乏敏銳性，對問題見怪不怪、習(xí)以為常，對問題可能引發(fā)，甚至已經(jīng)產(chǎn)生的嚴(yán)重后果缺乏畏懼意識、風(fēng)險(xiǎn)意識。

1.2 服務(wù)制度虛化 有的盲目瞎干，表現(xiàn)為對規(guī)章制度不學(xué)習(xí)、不掌握，對崗位職責(zé)不清楚、規(guī)定要求不明白，行為缺乏規(guī)范，工作缺乏標(biāo)準(zhǔn)，極易引發(fā)服務(wù)問題;有的偷工減料，表現(xiàn)為執(zhí)行規(guī)章制度打折扣、搞變通、走便道，時(shí)緊時(shí)松，只求過得去，不求過得硬，無法提升服務(wù)品質(zhì);還有的固步自封，表現(xiàn)為“等”的思想、“守”的觀念、“舊”的套路，不愿質(zhì)疑傳統(tǒng)習(xí)慣和做法，不去思考新情況、新要求，拿不出新思路、新舉措，難以創(chuàng)新服務(wù)制度。

1.3 服務(wù)素質(zhì)弱化 表現(xiàn)在知識老化，對新概念、新知識學(xué)習(xí)不夠，對當(dāng)今社會的前沿成果知之不多、用之不夠;眼界不闊，拘泥于具體事務(wù)，滿足于埋頭拉車，不善于跳出本專業(yè)、本科室、本單位看待發(fā)展;思想保守，安于現(xiàn)狀，主動(dòng)作為、自我發(fā)展、開拓創(chuàng)新的意識和能力不足;服務(wù)技能不更新、不提升，服務(wù)禮儀不規(guī)范，言行舉止不端莊，態(tài)度生硬、表情冷漠，首問負(fù)責(zé)、全程負(fù)責(zé)落實(shí)不到位，積極穩(wěn)妥地處理服務(wù)危機(jī)的意識和能力不強(qiáng)。

1.4 服務(wù)管理粗化 服務(wù)內(nèi)容不夠系統(tǒng)，服務(wù)流程不夠合理，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠健全，服務(wù)管理不夠科學(xué)，沒有形成融匯先進(jìn)服務(wù)理念、服務(wù)舉措和服務(wù)內(nèi)涵的完整體系，仍然停留在基本的、粗疏的、零散的、主觀的服務(wù)上，信息化管理手段運(yùn)用不充分，服務(wù)效果評估及服務(wù)環(huán)節(jié)監(jiān)管不到位，既缺乏客觀的標(biāo)準(zhǔn)，又不能突出個(gè)性化要求，更沒有把服務(wù)做出品牌、管出效益。

2 思路對策

審視上述問題，根本目的是要進(jìn)一步認(rèn)清服務(wù)的地位和作用，認(rèn)識到服務(wù)問題已成為制約療養(yǎng)院全面轉(zhuǎn)型升級的“短板”，必須更深入更系統(tǒng)更全面地加強(qiáng)服務(wù)建設(shè)，以服務(wù)的全方位晉級促進(jìn)和支撐全面轉(zhuǎn)型升級。

2.1 強(qiáng)化服務(wù)意識 重塑服務(wù)理念 服務(wù)意識不強(qiáng)的根源在于落后的服務(wù)理念，只有始終跟上需求，不斷強(qiáng)化服務(wù)是效益、是品牌、是文化的理念，才能做到服務(wù)前移，建立起潤物細(xì)無聲、“心中有人”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈［1］。

2.1.1 服務(wù)是效益的理念 國際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，服務(wù)態(tài)度差將造成94%的客戶流失，不能有效解決客戶服務(wù)問題將造成89%客戶離去，每個(gè)不滿意的客戶平均會向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)歷，有67%的不滿意客戶要投訴，較好解決投訴可挽回75%的客戶［2］?？蛻粽J(rèn)可產(chǎn)品，最根本的是希望得到產(chǎn)品背后的滿意服務(wù)。服務(wù)既是有形產(chǎn)業(yè)，更是價(jià)值巨大的無形產(chǎn)品。所以說，客戶買的就是服務(wù)，也要贏在服務(wù)。

2.1.2 服務(wù)是品牌的理念 當(dāng)今社會行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，人人都是服務(wù)員［2］。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是品牌最基礎(chǔ)最有效的載體，以服務(wù)創(chuàng)品牌，能制造比競爭對手更大的差異，形成競爭決勝的法寶。成功的服務(wù)是最好的營銷，能夠在客戶中樹立良好的口碑，口口相傳，成為流動(dòng)的廣告牌;能夠最大限度滿足客戶的需求，心心相印，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與客戶期望的重合。

2.1.3 服務(wù)是文化的理念 服務(wù)的本質(zhì)是人與人之間文化的溝通、價(jià)值的確認(rèn)、情感的互動(dòng)、信任的確立。服務(wù)與文化具有共同的本質(zhì)屬性，解決好為什么服務(wù)和為誰服務(wù)的動(dòng)力本原問題，能使單位充滿活力，工作人員充滿朝氣，形成共同的價(jià)值文化追求;打造卓越服務(wù)環(huán)境，能使服務(wù)的提供者和受益者產(chǎn)生文化共振，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種習(xí)慣、一種追求、一種氛圍、一種文化自覺。

2.2 規(guī)范服務(wù)管理 完善構(gòu)架體系 規(guī)范服務(wù)管理是實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的根本和基礎(chǔ)，必須下大力從服務(wù)體系、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)應(yīng)急等方面全方位透徹分析、深入研究，建成符合時(shí)代要求和社會發(fā)展的新型服務(wù)管理模式，推進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。

2.2.1 重構(gòu)服務(wù)體系 著眼全面轉(zhuǎn)型升級的內(nèi)在要求，頂層規(guī)劃、系統(tǒng)打造、整體構(gòu)建。力求全面，立足院區(qū)現(xiàn)有學(xué)科專業(yè)門類，建成療養(yǎng)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、健康管理服務(wù)、后勤保障服務(wù)、機(jī)關(guān)工作服務(wù)等不同特點(diǎn)的專業(yè)服務(wù)體系，確保服務(wù)體系全面覆蓋。加強(qiáng)融合，將療養(yǎng)保健、健康管理、創(chuàng)傷康復(fù)、中醫(yī)養(yǎng)生等既各具特點(diǎn)又互為關(guān)聯(lián)的專業(yè)門類融會貫通、聯(lián)合打造，形成會員制、一體化的綜合服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)一加一大于二的“乘法效應(yīng)”。突出創(chuàng)新，積極適應(yīng)醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展的新形勢，不斷創(chuàng)新服務(wù)體系，如在健康管理中心內(nèi)部籌建客戶服務(wù)部，整合客戶維護(hù)、質(zhì)量管控、信息支持、學(xué)術(shù)研究等多元服務(wù)力量，為深化轉(zhuǎn)型升級、推動(dòng)學(xué)科發(fā)展提供支撐。

2.2.2 重建服務(wù)流程 對服務(wù)流程進(jìn)行定義是服務(wù)模式化中最常用也是最有價(jià)值的方式［3］。分析研究各專業(yè)服務(wù)體系的特點(diǎn)，將每個(gè)服務(wù)體系的完整過程分解成環(huán)環(huán)相扣的節(jié)點(diǎn)，逐項(xiàng)標(biāo)注每個(gè)節(jié)點(diǎn)的關(guān)注要點(diǎn)、關(guān)鍵要素，逐個(gè)建立流程優(yōu)化、操作性強(qiáng)的服務(wù)模型。準(zhǔn)確把握多專業(yè)融合的會員制服務(wù)體系特點(diǎn)規(guī)律，重點(diǎn)探索體系內(nèi)專業(yè)間貫通銜接的機(jī)制，建立以無縫銜接為特征的閉合回路，確保會員服務(wù)順暢流轉(zhuǎn)、優(yōu)質(zhì)高效。積極學(xué)習(xí)引進(jìn)新型服務(wù)管理流程，組織人員外出學(xué)習(xí)考察，引入“三個(gè)半小時(shí)”預(yù)定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)法，科學(xué)設(shè)計(jì)體檢流程，保證客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成體檢，提高工作效率。健全完善“第一時(shí)間”療養(yǎng)服務(wù)模式，第一時(shí)間靠前預(yù)知、第一時(shí)間溫馨接待、第一時(shí)間解決回復(fù)等［4］，提升療養(yǎng)服務(wù)滿意率。

2.2.3 重塑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)服務(wù)管理內(nèi)在要求和客戶需求，構(gòu)建具有“三化”特征的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一是標(biāo)準(zhǔn)化，針對各類服務(wù)體系、各個(gè)服務(wù)流程，制定單項(xiàng)與綜合、靜態(tài)與動(dòng)態(tài)、內(nèi)部與外部相結(jié)合的配套標(biāo)準(zhǔn)和考評機(jī)制，加強(qiáng)評估和控制，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。二是個(gè)性化，把滿足客戶要求、保證客戶滿意作為服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)化、親情化、個(gè)體化、全程化，為每一位高端客戶量身定制個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三是感動(dòng)化，尊重并真心對待每一位客戶，將人文思想融入服務(wù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，尤其是注重建立一系列細(xì)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，于細(xì)微處彰顯大服務(wù)，讓“感動(dòng)無處不在”。

2.2.4 重申服務(wù)補(bǔ)救 積極主動(dòng)，建立各類服務(wù)補(bǔ)救預(yù)案，當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，能夠及時(shí)有效應(yīng)對，將服務(wù)缺陷后果降低到最低程度［5］。

2.3 提升服務(wù)能力 夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ) 服務(wù)滯后的核心問題是“服務(wù)能力不足”的問題，必須始終保持負(fù)重奮進(jìn)的壓力感，進(jìn)位趕超的使命感，創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)的責(zé)任感，緊貼服務(wù)保障需求，加強(qiáng)工作指導(dǎo)，改進(jìn)工作作風(fēng)，以強(qiáng)有力的抓手提升服務(wù)能力。

2.3.1 抓好學(xué)習(xí)固基礎(chǔ) 倡導(dǎo)學(xué)理論、學(xué)哲學(xué)、學(xué)邏輯學(xué)之風(fēng)，開發(fā)和增強(qiáng)理論學(xué)習(xí)興趣，以學(xué)習(xí)服務(wù)理論的自覺促進(jìn)服務(wù)能力的提升。邀請專業(yè)服務(wù)管理公司，區(qū)分經(jīng)營管理、市場營銷、客戶服務(wù)、內(nèi)部運(yùn)營、會員制管理等專題，開辦系列講座，跟班作業(yè)指導(dǎo)。購置一批服務(wù)管理相關(guān)書籍，發(fā)放學(xué)習(xí)，定期組織學(xué)習(xí)體會交流，積極營造學(xué)習(xí)服務(wù)、思考服務(wù)、提升服務(wù)的氛圍。強(qiáng)化服務(wù)專業(yè)技能學(xué)習(xí)，組織全院性崗位練兵比武，每周開展高級專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)授課，將提高業(yè)務(wù)水平與提升服務(wù)能力有機(jī)結(jié)合。加強(qiáng)服務(wù)禮儀規(guī)范化教育，每月分片組織服務(wù)禮儀培訓(xùn)，靚化儀容儀表、優(yōu)化服務(wù)語言、固化行為舉止，制作崗位服務(wù)禮儀手冊和示教片，將服務(wù)素質(zhì)訓(xùn)練貫穿到人力資源管理全過程。

2.3.2 抓住重點(diǎn)強(qiáng)作風(fēng) 突出療養(yǎng)科、接待科、市場營銷部、健康評估部、健康干預(yù)部等重點(diǎn)崗位，突出臨床科室醫(yī)務(wù)人員、前臺工作人員、健康管理師、導(dǎo)檢導(dǎo)診人員、客房餐飲服務(wù)人員、機(jī)關(guān)干部等重點(diǎn)人員，突出重大任務(wù)、重要節(jié)日、療養(yǎng)醫(yī)療工作旺季、新入人員上崗初期等重點(diǎn)時(shí)段，狠抓服務(wù)作風(fēng)養(yǎng)成，采用反芻式思考、檢討式總結(jié)、課題式研討等工作方法，“往前趕、往實(shí)里抓、往深里摳、見底見效”，努力培養(yǎng)真抓實(shí)干、埋頭苦干、忠誠肯干的工作作風(fēng)。

2.3.3 抓實(shí)獎(jiǎng)懲促激勵(lì) 注重監(jiān)督管理，完善服務(wù)管理指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、評估機(jī)制，落實(shí)常態(tài)監(jiān)管、動(dòng)態(tài)監(jiān)管、內(nèi)外互動(dòng)監(jiān)管和上下聯(lián)動(dòng)監(jiān)管。注重常態(tài)激勵(lì)，進(jìn)一步制定完善“星級科室、星級崗位、服務(wù)明星”評比的標(biāo)準(zhǔn)、程序、方法，深入持久地開展創(chuàng)先爭優(yōu)評比活動(dòng)。注重典型引領(lǐng)，遴選1～2個(gè)科室重點(diǎn)幫扶，打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范區(qū)”，確立標(biāo)準(zhǔn)，樹立標(biāo)桿，宣傳推廣。

［1］ 惠菊芬，潘文琴，祝晶晶，等.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)踐與成效［J］.東南國防醫(yī)藥，2013，15(1):46－47.

［2］ 汪 泰.贏在服務(wù)［M］.北京:北京工業(yè)大學(xué)出版社，2011:9.

［3］ 屈云波.顧客買的是服務(wù)［M］.北京:企業(yè)管理出版社，2011:54.

［4］ 劉志軍，周澤全，譚 旸，等.推行“第一時(shí)間”服務(wù)模式提升療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2012，19(2):104－105.

［5］ 屈云波.完美服務(wù)［M］.北京:企業(yè)管理出版社，2009:220.