楊 艷，于 軍，汪 勇，章 健，茅建華*

(1.解放軍第81醫(yī)院醫(yī)務(wù)處，南京 210002;2.解放軍73841部隊(duì)衛(wèi)生處，南京 210002)

精細(xì)化管理是一種理念、一種文化、一種將常規(guī)管理引向深入的管理模式。現(xiàn)代化軍隊(duì)中小醫(yī)院必須改變?cè)械墓芾砟Ｊ?，從以“人治”為核心的粗放式管理方式向以“法制”為核心的精?xì)化管理方式轉(zhuǎn)變［1］。精細(xì)化管理的核心理念是優(yōu)化流程，減少浪費(fèi)，提高效率，節(jié)約成本。體現(xiàn)在醫(yī)院管理中就是要建立科學(xué)的組織構(gòu)架、完善的管理制度、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，以規(guī)則和流程來驅(qū)動(dòng)醫(yī)院的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

1 強(qiáng)化管理 在制度落實(shí)上下功夫

1.1 抓好醫(yī)療制度落實(shí) 提高整體管理水平 實(shí)施精細(xì)化管理的過程是推動(dòng)醫(yī)療制度落實(shí)，向管理要效益的過程，是促使傳統(tǒng)型管理向制度化管理轉(zhuǎn)變的過程，也是推進(jìn)醫(yī)院整體管理水平提升的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。軍隊(duì)中小醫(yī)院要通過修訂完善醫(yī)療工作制度和實(shí)施辦法，使其既具有可操作性，又便于管理［2］;通過修訂完善目標(biāo)管理考核細(xì)則，把醫(yī)療質(zhì)量、工作效率、勞動(dòng)紀(jì)律等方面的標(biāo)準(zhǔn)制度進(jìn)行細(xì)化、量化，確保醫(yī)療質(zhì)量;通過每月定期對(duì)全院各科室綜合質(zhì)量檢查，增強(qiáng)科室執(zhí)行制度的自覺性和診療行為的規(guī)范性;通過組織醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)醫(yī)保新政策、新規(guī)定，督促醫(yī)務(wù)人員在工作中認(rèn)真履行醫(yī)保各項(xiàng)政策;通過抓好環(huán)節(jié)和終末質(zhì)量管控，規(guī)范病歷書寫制度，提高病歷書寫質(zhì)量。

1.2 優(yōu)化服務(wù)流程管理 提高整體服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范醫(yī)療工作、提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全需要依靠精細(xì)化管理來保證［3］，而醫(yī)院精細(xì)化管理的重點(diǎn)就是優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程管理，簡(jiǎn)化醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)，提高患者醫(yī)療服務(wù)滿意度。醫(yī)院優(yōu)化醫(yī)療流程管理主要包括門診部合理設(shè)置服務(wù)窗口數(shù)量、科學(xué)分配掛號(hào)繳費(fèi)窗口服務(wù)時(shí)間、實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)臺(tái)功能并積極開展導(dǎo)醫(yī)和助醫(yī)及投訴接待受理等服務(wù)(縮短各項(xiàng)檢查和出具報(bào)告時(shí)間)、門診和藥房實(shí)行彈性排班制度、給予患者更多的繳費(fèi)、取藥服務(wù)時(shí)間。服務(wù)流程的優(yōu)化可以節(jié)省醫(yī)療服務(wù)時(shí)間和成本，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高軍隊(duì)中小醫(yī)院的綜合效益。

1.3 加強(qiáng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控 提高整體工作效率 良好的醫(yī)療技術(shù)需要科學(xué)的管理才能保證醫(yī)療質(zhì)量，精細(xì)化管理是對(duì)醫(yī)院基本管理的具體落實(shí)和深入實(shí)踐，而抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控是軍隊(duì)中小醫(yī)院落實(shí)科學(xué)管理，提高工作運(yùn)轉(zhuǎn)效率的必要條件。關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理主要包括:實(shí)施臨床路徑;加強(qiáng)危重患者、疑難患者和重大手術(shù)患者的管理;抓好病歷、查房、手術(shù)三個(gè)環(huán)節(jié)及嚴(yán)格控制“醫(yī)院感染”等醫(yī)源性問題;狠抓基礎(chǔ)護(hù)理，開展整體護(hù)理，全面提高護(hù)理水平;注重急診、門診與病房、科室與病房、病房與手術(shù)室的協(xié)調(diào)，保證各個(gè)環(huán)節(jié)通道通暢［4］等，都是軍隊(duì)醫(yī)院實(shí)施精細(xì)化管理過程中工作必不可少的管控要素，也是確保軍隊(duì)中小醫(yī)院快速、高效、安全運(yùn)轉(zhuǎn)的有力保障。

2 更新理念 在內(nèi)涵發(fā)展上下功夫

2.1 激活內(nèi)在動(dòng)力 創(chuàng)建精細(xì)化管理文化 引進(jìn)精細(xì)化管理文化，不是一種文化替代另一種文化，而是對(duì)原有醫(yī)院文化的創(chuàng)新和深化。精細(xì)化管理體現(xiàn)的是服務(wù)對(duì)象導(dǎo)向的文化、以人為本的文化、團(tuán)結(jié)協(xié)作的文化。創(chuàng)建精細(xì)化管理文化能夠強(qiáng)化醫(yī)院的執(zhí)行力，激活醫(yī)院的內(nèi)在活力，可以潛移默化地改變醫(yī)務(wù)人員的行為，將醫(yī)院的遠(yuǎn)期目標(biāo)和管理理念滲透為醫(yī)院?jiǎn)T工的自覺意識(shí)，實(shí)現(xiàn)自我管理。因此，引入精細(xì)化管理模式進(jìn)行文化創(chuàng)新和整合，可以為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)大的精神支撐［5］。

2.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 確立以人為本思想 實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的前提和基礎(chǔ)是服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。必須把提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和滿足不同層次人員的就醫(yī)需要作為中心工作內(nèi)容，通過加強(qiáng)教育，努力調(diào)動(dòng)各類人員的積極性、創(chuàng)造性，營(yíng)造人人參與的良好氛圍。采取多種措施，不斷增強(qiáng)全院人員的責(zé)任意識(shí)、管理意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，從根本上改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)作風(fēng)。此外，還要求醫(yī)務(wù)人員改善服務(wù)態(tài)度，提倡以精細(xì)化思維方式改進(jìn)和優(yōu)化醫(yī)療流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，努力為患者提供全過程、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.3 完善服務(wù)機(jī)制 實(shí)現(xiàn)“零缺陷”服務(wù)目標(biāo) 運(yùn)用精細(xì)化管理，可以提高工作效率，使服務(wù)流程簡(jiǎn)便快捷，服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，提高患者滿意度。通過完善服務(wù)機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)手段，細(xì)化服務(wù)措施;可以在診療過程中，做到規(guī)范、細(xì)致，處處體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念;引導(dǎo)牢記軍隊(duì)醫(yī)院服務(wù)宗旨，做好軍人優(yōu)先，確?；颊咧辽?，做到一切為了患者，為了患者一切，為了一切患者。

3 管好經(jīng)費(fèi) 在提高效益上下工夫

3.1 科學(xué)論證 合理配置 精細(xì)化管理是建立在科學(xué)論證基礎(chǔ)上的，醫(yī)院可以通過優(yōu)化崗位結(jié)構(gòu)，減少冗余勞動(dòng)力，提高員工工作效率;可以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本。醫(yī)院通過科學(xué)論證，多方調(diào)研后，全面推行洗滌保潔、床單被服租賃等后勤保障社會(huì)化手段，降低保障成本，提高質(zhì)量和效率;積極推行停車收費(fèi)智能化，有效解決停車需求，并增加停車收入70余萬元;推行餐飲社會(huì)化保障模式，建立高職餐廳，改善就餐環(huán)境，滿足就餐需求;通過精簡(jiǎn)崗位，與30多名臨時(shí)工及高齡回聘老干部解除勞動(dòng)協(xié)議，節(jié)約人力成本40余萬元。

3.2 集中采購(gòu) 降低成本 精細(xì)化管理對(duì)醫(yī)院的最大貢獻(xiàn)在于成本控制，管理的精細(xì)化能夠極大的優(yōu)化流程、降低不必要的成本消耗。醫(yī)院修訂完善綜合績(jī)效考核辦法，建立健全成本核算的原始記錄和憑證，加強(qiáng)對(duì)成本的經(jīng)常性分析，建立“責(zé)權(quán)明晰，相互制約”的采購(gòu)管理機(jī)制，在消耗性醫(yī)療用品供應(yīng)環(huán)節(jié)上實(shí)行“權(quán)力分段”，加強(qiáng)宏觀調(diào)控、日常監(jiān)督和相互制約機(jī)制。通過加強(qiáng)行政消耗性開支管控，對(duì)辦公用品領(lǐng)用、公務(wù)接待費(fèi)采用部門限額管理，差旅費(fèi)按標(biāo)準(zhǔn)包干到科室，行政消耗性開支環(huán)比下降10.5%。藥品耗材、醫(yī)療設(shè)備和辦公用品等實(shí)行公開招標(biāo)采購(gòu)，確保優(yōu)質(zhì)低價(jià)。

3.3 合理使用 杜絕浪費(fèi) 當(dāng)前，國(guó)家醫(yī)改政策和軍隊(duì)醫(yī)院編制體制的不斷調(diào)整都給軍隊(duì)中小醫(yī)院帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。軍隊(duì)中小醫(yī)院發(fā)展均處在關(guān)鍵時(shí)期，基建建設(shè)、大型設(shè)備采購(gòu)需要大量資金支持，當(dāng)前階段軍隊(duì)中小醫(yī)院發(fā)展經(jīng)費(fèi)較軍地大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)相比較為緊張。為此，必須轉(zhuǎn)變思想，向管理要質(zhì)量，要效益;必須嚴(yán)格財(cái)經(jīng)制度，加強(qiáng)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)管理，堵塞經(jīng)費(fèi)漏洞，降低成本;把握經(jīng)費(fèi)合理投向和投量，在合理用藥需求的前提下，千方百計(jì)降低消費(fèi)，杜絕浪費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作向優(yōu)質(zhì)、低耗、高效的方向發(fā)展。

運(yùn)用精細(xì)化管理醫(yī)院，是醫(yī)院綜合管理的客觀要求，也是醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)日益發(fā)展的必然趨勢(shì)［6］?！疤煜麓笫?，必做于細(xì)”，精細(xì)化管理的理論已經(jīng)被越來越多的醫(yī)院管理層所接受。軍隊(duì)中小醫(yī)院在實(shí)施精細(xì)化管理的過程中，一方面應(yīng)提高員工的綜合素質(zhì)和人文精神，使其具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和精神風(fēng)尚;另一方面還應(yīng)營(yíng)造一種追求精細(xì)的文化氛圍，使精細(xì)化管理思想深入到醫(yī)務(wù)人員思維意識(shí)中，落實(shí)在醫(yī)務(wù)人員的崗位工作中，融入到日常生活中。

［1］ 蔣聯(lián)群，朱迎陽.精細(xì)化管理是醫(yī)院管理的好模式［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2007，15(6):406 －408.

［2］ 楊 磊，郝自立，葛長(zhǎng)青，等.精細(xì)化管理在醫(yī)院管理中的實(shí)踐［J］.中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2010，17(6):114－116.

［3］ 崔健平.醫(yī)院精細(xì)化管理研究［J］.醫(yī)學(xué)信息，2011(5):1911.

［4］ 李 文.論醫(yī)院管理存在的問題及精細(xì)化管理的意義［J］.地方病通報(bào)，2006，21(4):119 －120.

［5］ 李 萍，劉 鵬.加強(qiáng)醫(yī)院精細(xì)化管理的思考［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2011，10(5):28 －30.

［6］ 趙寧志，曾宏逵，高 茗，等.精細(xì)化管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17(5):423－424.