王 瑞,劉建平,任 梁
(解放軍第264醫(yī)院醫(yī)務(wù)處,太原 030001)
醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心,是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ),是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力和決定性因素,是軍隊(duì)醫(yī)院“為部隊(duì)服務(wù)”的基礎(chǔ)與保證[1,2]。民眾的法律意識(shí)和醫(yī)療期望值不斷增高,對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理提出了更高的要求。本院積極更新管理理念,創(chuàng)新管理模式,完善管理措施,實(shí)現(xiàn)醫(yī)院健康快速發(fā)展。
1.1 進(jìn)行宗旨教育 從根本上打牢質(zhì)量建院的基石安全發(fā)展是科學(xué)發(fā)展應(yīng)有之義,是實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展的內(nèi)在要求,要密切聯(lián)系軍隊(duì)的根本職能和新形勢(shì)下的任務(wù),深刻認(rèn)識(shí)軍隊(duì)醫(yī)院在穩(wěn)定部隊(duì)、提高戰(zhàn)斗力方面所擔(dān)負(fù)的重任。通過(guò)教育使員工認(rèn)識(shí)到,發(fā)展是硬道理,是第一要?jiǎng)?wù),安全穩(wěn)定是硬任務(wù),是第一責(zé)任。軍隊(duì)醫(yī)院不是經(jīng)濟(jì)實(shí)體,而是部隊(duì)的衛(wèi)勤保障單位,醫(yī)療質(zhì)量直接關(guān)系到官兵的健康和部隊(duì)的穩(wěn)定[3]。醫(yī)院搞開(kāi)放創(chuàng)收應(yīng)該以確保醫(yī)療質(zhì)量為前提,以增強(qiáng)為部隊(duì)服務(wù)的能力為目的。隨著國(guó)家新醫(yī)改政策的推行,醫(yī)院工作必然要發(fā)生新的變化,但軍隊(duì)醫(yī)院的根本職能不能改,質(zhì)量建院的方向不能變。
1.2 更新觀念 在認(rèn)識(shí)上提高質(zhì)量安全的重要意義醫(yī)療服務(wù)不同于其他服務(wù)行業(yè),救死扶傷是需要真愛(ài)的技術(shù)性服務(wù)。通過(guò)“大質(zhì)量”觀念和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式教育,使員工認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是患者的生命,也是醫(yī)院的生命,維護(hù)了患者,也就維護(hù)了醫(yī)院。進(jìn)一步理解:通過(guò)分析醫(yī)院質(zhì)量現(xiàn)狀明確努力的方向;質(zhì)量管理是動(dòng)態(tài)的過(guò)程,需要持續(xù)改進(jìn);全員質(zhì)量教育是起點(diǎn),科主任和護(hù)士長(zhǎng)是關(guān)鍵;僅僅注意解決患者提出的質(zhì)量問(wèn)題還不夠,要深入解決患者難以察覺(jué)的質(zhì)量問(wèn)題。為適應(yīng)“大質(zhì)量”觀念的要求,醫(yī)院的服務(wù)必須由被動(dòng)型轉(zhuǎn)化為主動(dòng)型,由單純提供技術(shù)質(zhì)量服務(wù)轉(zhuǎn)化為包括環(huán)境質(zhì)量、生活質(zhì)量的綜合質(zhì)量服務(wù)。
1.3 進(jìn)行理想教育 從思想上擺正質(zhì)量安全與效益的關(guān)系 作為軍隊(duì)醫(yī)院,質(zhì)量安全是醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的永恒主題。本院以當(dāng)代軍人核心價(jià)值觀教育為抓手,以學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀為主線(xiàn),以“百日安全評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng)”為契機(jī),在全院叫響“我的安全我負(fù)責(zé)、他人的安全我有責(zé),單位的安全我盡責(zé)”的口號(hào),開(kāi)展主題為“我的崗位無(wú)差錯(cuò),我的身邊無(wú)隱患、我的科室無(wú)缺陷”的安全競(jìng)賽活動(dòng)。通過(guò)理想教育,解開(kāi)輕視醫(yī)療質(zhì)量、影響醫(yī)療安全的思想結(jié)癥,全院上下形成講理想、比奉獻(xiàn)、抓質(zhì)量的良好風(fēng)氣。
2.1 完善質(zhì)量管理機(jī)制與流程 成立由院長(zhǎng)、政委任主任委員的質(zhì)量管理委員會(huì),負(fù)責(zé)定期研究、處理質(zhì)量管理工作上的重要問(wèn)題,制定質(zhì)量管理規(guī)劃與目標(biāo)。質(zhì)量控制科負(fù)責(zé)檢查和協(xié)調(diào)質(zhì)量管理日常工作,組織質(zhì)量考評(píng)。科室質(zhì)控小組和一線(xiàn)醫(yī)務(wù)人員結(jié)合專(zhuān)業(yè)特點(diǎn),進(jìn)行監(jiān)督和自查。通過(guò)嚴(yán)格審查,嚴(yán)禁思想不合格和無(wú)證人員上崗行醫(yī);通過(guò)手術(shù)分級(jí)管理、抗生素分線(xiàn)管理和新技術(shù)新業(yè)務(wù)報(bào)批管理等落實(shí)技術(shù)準(zhǔn)入;通過(guò)對(duì)設(shè)備的種類(lèi)、產(chǎn)地、技術(shù)參數(shù)以及價(jià)格進(jìn)行全面評(píng)估,落實(shí)設(shè)備準(zhǔn)入。加強(qiáng)核心制度的落實(shí),規(guī)范醫(yī)療行為;加強(qiáng)侵入性操作的管理,防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn);加強(qiáng)采供血管理,確保用血安全。指定專(zhuān)人對(duì)出院病歷和死亡病歷進(jìn)行審核,并利用周會(huì)對(duì)共性問(wèn)題及重點(diǎn)病歷進(jìn)行講評(píng),每半年進(jìn)行一次全院病歷展評(píng)。通過(guò)績(jī)效管理把醫(yī)療、服務(wù)、政工、行管等全部納入質(zhì)量管理范疇,形成了一整套醫(yī)院醫(yī)療制度匯編和崗位工作流程,做到“因事設(shè)崗、因崗定人”,努力形成“年齡學(xué)歷結(jié)構(gòu)科學(xué)、專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)布局合理、人才梯次接替有序”的良性結(jié)構(gòu)。
2.2 實(shí)行病歷質(zhì)量全面管理 在醫(yī)院四級(jí)質(zhì)控體系的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步拓展和豐富各級(jí)組織的功能與職責(zé),形成一系列針對(duì)病歷質(zhì)量控制的規(guī)章制度,并成立病歷質(zhì)量控制專(zhuān)家委員會(huì),由各科室主任及副高以上的資深專(zhuān)家組成,定期評(píng)議病歷內(nèi)涵質(zhì)量,指導(dǎo)并解決臨床醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題。依據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部編寫(xiě)的《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范(試行)》和總后衛(wèi)生部編寫(xiě)的《醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)(第四版)》有關(guān)病歷書(shū)寫(xiě)考評(píng)內(nèi)容,制定符合本院實(shí)際情況的《住院病歷審評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》。突出病歷質(zhì)量控制的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。對(duì)臨床一線(xiàn)的病歷書(shū)寫(xiě)人員,尤其是新上崗的、屢次發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的員工進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控;對(duì)急救、麻醉、手術(shù)、重癥監(jiān)護(hù)等診療工作流程中易發(fā)生缺陷的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控;對(duì)急危重癥、疑難病例、糾紛病歷、死亡病歷進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控;對(duì)質(zhì)控、防染、藥劑等在質(zhì)量控制流程中起著服務(wù)、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)與管理作用的職能部門(mén),以及醫(yī)療糾紛高危的科室進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。
2.3 強(qiáng)化醫(yī)院感染管理 在國(guó)內(nèi)有重要影響的多起院內(nèi)感染事件凸顯了醫(yī)院感染在醫(yī)療質(zhì)量安全中的重要性,抓好醫(yī)院感染工作已成為醫(yī)療質(zhì)量安全的迫切需要。一是利用醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)宣傳,提高全體醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院感染管理工作的認(rèn)識(shí);二是加強(qiáng)對(duì)人員、物品和環(huán)境的重點(diǎn)監(jiān)測(cè),切斷疾病的傳播途徑;三是對(duì)“三室七房”等重點(diǎn)部位進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控,確?;颊呔歪t(yī)安全;四是對(duì)醫(yī)療廢棄物嚴(yán)格管理,保證就醫(yī)環(huán)境安全。
3.1 深刻把握安全文化內(nèi)涵 安全文化是安全價(jià)值觀和安全行為準(zhǔn)則的總和[4,5]。安全文化注重突出人的觀念、道德、品行等深層次的人文因素,提倡從文化的層面研究安全規(guī)律,加強(qiáng)安全管理,營(yíng)造安全氛圍,強(qiáng)化工作人員的安全價(jià)值觀,達(dá)到預(yù)防、控制、消除醫(yī)療缺陷的目的。實(shí)踐證明,完美的管理制度是不存在的,完全依靠制度管理來(lái)保障安全是不現(xiàn)實(shí)的。在制度不能充分有效發(fā)揮作用的情況下,能夠用來(lái)彌補(bǔ)缺陷的只有安全文化。從醫(yī)院工作人員的個(gè)體來(lái)看,安全文化體現(xiàn)的是一種素養(yǎng),是安全知識(shí)、安全責(zé)任和安全行為的集中體現(xiàn),而一線(xiàn)工作人員安全素養(yǎng)的高低決定了醫(yī)院的安全管理水平。要縮短規(guī)章制度要求與工作人員素養(yǎng)的差距,就必須發(fā)揮安全文化管理的獨(dú)特功能。醫(yī)院的安全管理手段剛性有余而柔性不足,面臨從粗放管理到文化管理的轉(zhuǎn)型,就安全抓安全是不夠的,必須堅(jiān)持預(yù)防為主、綜合治理,全面系統(tǒng)地抓安全,通過(guò)以人為本、剛?cè)嵯酀?jì)的文化管理,把廣大工作人員的能動(dòng)性充分調(diào)動(dòng),變“要我安全”為“我要安全”“我能安全”,變他律為自律,把思想統(tǒng)一到安全工作的總目標(biāo)上來(lái),把行動(dòng)統(tǒng)一到“生命至上、安全第一”的價(jià)值觀上來(lái),把員工和醫(yī)院的追求緊密聯(lián)系在一起,使安全管理更趨規(guī)范化、人性化、常態(tài)化。
3.2 建立健全危機(jī)管理機(jī)制 一是健全患者訴求表達(dá)機(jī)制。堅(jiān)持從制度建設(shè)入手,不斷拓寬院情民意表達(dá)渠道,對(duì)內(nèi)實(shí)行人性化管理,對(duì)外與患者要建立平等互信的溝通對(duì)話(huà)平臺(tái)。通過(guò)教育培訓(xùn),提高醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)和責(zé)任意識(shí);聘請(qǐng)?jiān)和忉t(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員,定期了解醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù),主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督;推行醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)一線(xiàn)接訪制度和親自閱批患者來(lái)信制度,確保廣大患者話(huà)有處說(shuō)、怨有處訴、難有處解、事有處辦。二是健全矛盾排查調(diào)處機(jī)制。建立健全“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、集中梳理、責(zé)任明確、措施到位”的醫(yī)療糾紛調(diào)處排查機(jī)制。堅(jiān)持每月開(kāi)展糾紛和不穩(wěn)定因素排查工作,并分門(mén)別類(lèi),逐一登記備案,找準(zhǔn)疑點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,由機(jī)關(guān)專(zhuān)人負(fù)責(zé)調(diào)處到位。三是健全應(yīng)急處置機(jī)制。制定《處置突發(fā)群體性事件的應(yīng)急預(yù)案》,著重突出預(yù)案的針對(duì)性和實(shí)戰(zhàn)性,充分發(fā)揮軍地聯(lián)防的作用,形成既分工又合作的處理機(jī)制。為確保群體性事件“發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好”奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
4.1 加強(qiáng)人員的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn) 提高技術(shù)干部培訓(xùn)的效果,關(guān)鍵是要在培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式和時(shí)間安排上做好文章。一是培訓(xùn)內(nèi)容要緊貼需求。理論知識(shí)的培訓(xùn)要精、要管用,要堅(jiān)持理論與臨床實(shí)際工作相結(jié)合,緊貼一線(xiàn)臨床工作中的難點(diǎn)和疑點(diǎn)問(wèn)題,著力在基本原理和實(shí)際工作運(yùn)用上下功夫;各種技術(shù)技能培訓(xùn)要緊貼新形勢(shì)下上級(jí)和醫(yī)院對(duì)技術(shù)干部的要求和自身崗位特點(diǎn)、專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)、文化程度等,本著“干什么學(xué)什么、需要什么培訓(xùn)什么、缺什么補(bǔ)什么”的原則,在按需施訓(xùn)、因人施教上下功夫。二是培訓(xùn)形式要靈活多樣。在采取集中輔導(dǎo)授大課等傳統(tǒng)培訓(xùn)方式的基礎(chǔ)上,舉辦多種形式的院內(nèi)學(xué)術(shù)活動(dòng),成立數(shù)字化培訓(xùn)中心,充分利用多媒體、網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程教育等現(xiàn)代化手段,提升培訓(xùn)效果。三是培訓(xùn)時(shí)間要統(tǒng)籌安排。既要保證全員參與,又要保證工作不受影響,在具體時(shí)間安排上,要根據(jù)實(shí)際情況,采取倒班、代班等方法化解參加人員的工學(xué)矛盾,切實(shí)做到學(xué)習(xí)工作兩不誤。
4.2 把人才培養(yǎng)作為長(zhǎng)期戰(zhàn)略任務(wù) 醫(yī)院發(fā)展離不開(kāi)人才。從一定意義上講,抓住了人才就等于掌握了未來(lái)。針對(duì)引進(jìn)人才困難,培養(yǎng)人才周期較長(zhǎng)的實(shí)際情況,采取在職培訓(xùn)、崗位交流、選送進(jìn)修、人事代理等形式,壯大人才隊(duì)伍。
4.3 搭建信息教學(xué)平臺(tái) 為使技術(shù)干部及時(shí)掌握和了解國(guó)內(nèi)外的醫(yī)學(xué)動(dòng)態(tài)、技術(shù)成果,醫(yī)院投巨資組建醫(yī)學(xué)情報(bào)信息中心,提供醫(yī)務(wù)人員獲取信息的平臺(tái)和渠道。通過(guò)信息平臺(tái)建設(shè),使醫(yī)學(xué)情報(bào)信息中心成為醫(yī)院的信息源、知識(shí)庫(kù),為學(xué)科建設(shè)提供充足的“空氣”和“營(yíng)養(yǎng)”。建立醫(yī)院教學(xué)平臺(tái),以此來(lái)培養(yǎng)和弘揚(yáng)醫(yī)院的求知之風(fēng)、求新之風(fēng),使全院醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立終生學(xué)習(xí)的理念。
4.4 著力打造重點(diǎn)學(xué)科 把“創(chuàng)專(zhuān)科中心、創(chuàng)重點(diǎn)專(zhuān)科、創(chuàng)醫(yī)院特色”作為發(fā)展戰(zhàn)略,依靠技術(shù)優(yōu)勢(shì)吸引患者,努力在常見(jiàn)病、多發(fā)病診治上有新方法,在處理疑難雜癥上有新特色,在解決重大危難救治上有新優(yōu)勢(shì),在技術(shù)方法上有新突破。在充分發(fā)揮現(xiàn)有醫(yī)學(xué)專(zhuān)科中心優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上,形成“科有專(zhuān)病、人有專(zhuān)長(zhǎng)”的良好專(zhuān)業(yè)發(fā)展氛圍。
[1] 楊 昕,肖茂明等.醫(yī)療質(zhì)量管理中的“五個(gè)轉(zhuǎn)變”[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2009,16(3):242-243.
[2] 戴 輝,吳偉斌,文其武.醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)與軍隊(duì)醫(yī)院內(nèi)涵發(fā)展[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2006,13(5):417-418.
[3] 彭東長(zhǎng),康 才,王景明.我院為部隊(duì)服務(wù)工作的做法和體會(huì)[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,1997,4(1):14-16.
[4] 沈 蓮,丁玉琴,張英霞.安全文化在護(hù)理安全管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志,2011,11(24):5986-5987.
[5] 阿依努爾,周麗春.加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè),提升核心凝聚力[J].西南醫(yī)學(xué),2011,13(2):373-374.