陳曉蓉

（四川省成都市溫江區(qū)婦幼保健院 四川 成都 611130）

溝通是將思想、感受、意念傳遞給對(duì)方并為對(duì)方所接受，是接受、了解對(duì)方的雙向過程，是人類特有的需求［1］。醫(yī)患之間的溝通，就是醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病，滿足患者的健康需求，在診治疾病過程中進(jìn)行的一種交流［2］。如果沒有這種交流，醫(yī)務(wù)人員就不能全面地了解病情，患者也無法滿足追求健康、解除病痛的需要。隨著人們健康觀念的不斷轉(zhuǎn)變，家長(zhǎng)對(duì)患兒的保護(hù)意識(shí)日益增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理工作的要求也越來越高。因此，兒科護(hù)理工作中做好護(hù)士與患兒，護(hù)士與家屬之間的有效溝通，融洽護(hù)患關(guān)系，可以預(yù)防和減少護(hù)理糾紛，同時(shí)還能滿足患兒及家長(zhǎng)的身心需要，促進(jìn)患兒早日康復(fù)。

1 醫(yī)患溝通存在的問題

1.1 護(hù)理因素

1.1.1 服務(wù)態(tài)度 護(hù)士態(tài)度欠佳是引起護(hù)患糾紛的常見原因。兒科患者大多年齡小，病情急，變化快，如發(fā)生高熱驚厥時(shí)家長(zhǎng)特別緊張恐懼，有些年輕護(hù)士不能理解和體諒家長(zhǎng)的心情，面對(duì)家屬的反復(fù)詢問，表現(xiàn)出不耐煩的心理，甚至出現(xiàn)生冷硬的態(tài)度，導(dǎo)致家屬方面對(duì)護(hù)理人員的不滿，

1.1.2 基礎(chǔ)理論知識(shí)有限，技術(shù)操作不熟練。護(hù)士平時(shí)不注重基本知識(shí)、基本技能學(xué)習(xí)，對(duì)家屬提出的問題不能回答，或者與醫(yī)生的解釋不一致，使家屬失去對(duì)護(hù)士的信任認(rèn)為護(hù)理人員水平低，不負(fù)責(zé)任，引發(fā)矛盾。靜脈穿刺不成功在糾紛中占了很大比例［3］。

1.1.3 溝通技巧缺陷，服務(wù)質(zhì)量意識(shí)淡薄，解決問題能力不足 年輕護(hù)士思考問題及工作方式簡(jiǎn)單，他們認(rèn)為，該做的都做了就是工作好，缺少換位思考和患者第一的服務(wù)意識(shí)。兒科患者輸液，每袋液體量少，換液頻繁，家長(zhǎng)期望護(hù)士在接到呼叫后立即趕到床前，護(hù)士稍有遲疑，家長(zhǎng)就會(huì)表現(xiàn)出不滿。針對(duì)家長(zhǎng)的不滿情緒，護(hù)士只想著盡快完成換液去做下一項(xiàng)工作，對(duì)家長(zhǎng)的質(zhì)疑只簡(jiǎn)單地解釋為人員太少，解釋時(shí)不注意說話的語調(diào)、語速和肢體語言對(duì)患方的影響，給人一種理直氣壯，理所當(dāng)然的感覺，引起家長(zhǎng)的不滿與反感。

1.1.4 法律意識(shí)淡漠 護(hù)士不能嚴(yán)格按照護(hù)理文書進(jìn)行書寫，在護(hù)理記錄病情描述上缺乏自我保護(hù)意識(shí)，過于簡(jiǎn)單，對(duì)患者的突發(fā)的病情變化描述不清或根本沒有描述，甚者遲記、漏記等；危重患者搶救后，搶救用藥補(bǔ)記、搶救過程的病情描述等與醫(yī)生記錄不一致，甚者漏記、錯(cuò)記，在病歷中留下憑證，為糾紛埋下隱患。本組有2例因醫(yī)護(hù)記錄不一致而引起糾紛。

1.2 家長(zhǎng)因素

1.2.1 隨著人們法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，越來越多的患者及家屬對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有了越來越高的要求，而忽略了醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的特殊性。醫(yī)院等方面在處理醫(yī)療護(hù)理糾紛時(shí)，為了維護(hù)醫(yī)院的聲譽(yù)，往往遷就患者，在一定程度上助長(zhǎng)了患者的糾紛意識(shí)，在醫(yī)療護(hù)理工作中，一旦認(rèn)為自身利益被損害及表現(xiàn)不滿而發(fā)生糾紛。

1.2.2 家屬方面 患兒是一個(gè)家庭的核心，父母、長(zhǎng)輩的精神寄托。往往家屬對(duì)護(hù)理人員的要求會(huì)很高，希望所有醫(yī)護(hù)人員把自己的孩子作為重點(diǎn)關(guān)注，如孩子病情恢復(fù)不好或反復(fù)，常常把怨氣發(fā)泄在護(hù)理人員身上。有些貪玩的患兒，將水果刀、充電器等帶入病室，均增加了護(hù)理不安全因素。

1.3 其他因素：如診查不及時(shí)，檢查化驗(yàn)結(jié)果回報(bào)不及時(shí)，懷疑亂開藥，亂檢查，亂收費(fèi)等等都可引發(fā)患者及家屬對(duì)醫(yī)院的不滿意，由于重醫(yī)輕護(hù)，患者及家屬往往把許多與護(hù)士無關(guān)的問題都遷怒到護(hù)士身上，這些都容易引發(fā)護(hù)患糾紛。

2 防范措施

2.1 溝通技巧的培養(yǎng)兒童時(shí)期在不同的年齡階段心理發(fā)育不一，患病時(shí)的反應(yīng)也各不相同.兒科醫(yī)生要根據(jù)其特點(diǎn)，采取不同的方式進(jìn)行溝通。對(duì)年齡較小的嬰兒接診時(shí)動(dòng)作宜輕巧、敏捷、熟練，以減少刺激，并用語言和撫觸給予無微不至的關(guān)愛和呵護(hù)，與患兒建立感情，消除患兒的陌生感；接觸年長(zhǎng)兒時(shí)應(yīng)感情細(xì)膩，注意方式方法，語言要體現(xiàn)平等，說話的口吻、問診的話語要符合孩子的年齡特點(diǎn)，切不可粗聲粗氣、疾言厲色，傷害其自尊心。在做檢查和治療時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向患兒講解為什么要這樣做，有針對(duì)性地消除他們的疑慮和恐懼，使患兒積極配合治療工作，即使對(duì)哭鬧不合作的患兒也必須懷著極大的耐心和愛心，和家長(zhǎng)共同做好與患兒的溝通。對(duì)住院的患兒應(yīng)主動(dòng)接近他們，要面帶微笑、聲音柔和、多加愛撫交談，用熱情、表?yè)P(yáng)和稱贊的語言鼓勵(lì)他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，消除對(duì)疾病的恐懼感.與患兒建立良好的醫(yī)患關(guān)系，取得患兒的信任，才能達(dá)到治療的效果。

2.2 加強(qiáng)護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，過硬的操作技術(shù)是架起患者家屬對(duì)護(hù)理人員理解和信任的橋梁，年輕護(hù)士要加強(qiáng)理論知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，不斷提高自身修養(yǎng)，遇事臨危不亂，以良好的心態(tài)面對(duì)家長(zhǎng)，各種穿刺一旦失敗，馬上以誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)家長(zhǎng)表示歉意，已取得理解和配合。

2.3 轉(zhuǎn)變護(hù)理模式，從以前的“以疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹保袗坌?、?xì)心、耐心，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，有針對(duì)性地采取護(hù)理措施［4］。

2.4 護(hù)士要對(duì)護(hù)理工作具有高度的責(zé)任心，工作中一定要嚴(yán)格執(zhí)行各種查對(duì)制度及操作規(guī)程，加強(qiáng)三基訓(xùn)練，熟練掌握本科各項(xiàng)技術(shù)操作及操作流程，不斷提高自身的業(yè)務(wù)及技術(shù)水平，讓患者及家屬滿意，相互之間取得信任，減少和杜絕護(hù)患糾紛的發(fā)生，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提高。

2.5 護(hù)理人員要加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，提高自我保護(hù)意識(shí)，尊重患方的合法權(quán)益，認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《護(hù)士條例》以增強(qiáng)法制觀念。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)法規(guī)規(guī)定患者有知情權(quán)［5］，因此對(duì)醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及治療護(hù)理的方案措施，應(yīng)主動(dòng)與患兒家屬溝通，提高收費(fèi)透明度，發(fā)一日清單，讓患者明明白白消費(fèi)。如有些家屬提出不合理的要求，護(hù)理人員也要耐心向其做好解釋，一定要使用一定的語言藝術(shù)和委婉的方式進(jìn)行溝通，以真誠(chéng)、平等、主動(dòng)的態(tài)度取得家長(zhǎng)的信任尊重，從而杜絕護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.6 完善護(hù)理管理，增加護(hù)士編制，緩解護(hù)士壓力，合理排班。護(hù)士長(zhǎng)一定要充分理解和愛護(hù)護(hù)士，為護(hù)士減輕心理壓力，護(hù)士長(zhǎng)良好的心理素質(zhì)也是提高護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵。

3 討論

護(hù)患溝通的形式多種多樣，它存在于護(hù)理工作的每一環(huán)節(jié)。護(hù)士與患兒及家長(zhǎng)溝通時(shí)，要有誠(chéng)心、愛心、熱心、耐心以及責(zé)任心，同時(shí)掌握有效溝通的方式、方法及技巧，創(chuàng)建和諧、融洽的護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理糾紛，提高患兒及家屬的滿意度［6］。護(hù)理工作者必須轉(zhuǎn)變觀念，主動(dòng)適應(yīng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的形式，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平以及良好的心態(tài)面對(duì)患者及家屬，一定要加強(qiáng)有效溝通，懂得換位思考，以真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度取得患者及家屬的信任。醫(yī)院方面也要優(yōu)化服務(wù)流程，改善就醫(yī)環(huán)境，及時(shí)檢查，合理收費(fèi)，給患者創(chuàng)造一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境。同時(shí)要合理安排護(hù)理人力資源，盡心盡力的保證護(hù)理工作質(zhì)量，減少或杜絕醫(yī)療護(hù)理糾紛的發(fā)生，以維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，促進(jìn)社會(huì)和醫(yī)院的和諧發(fā)展。

［1］邵曉華.兒科護(hù)理中對(duì)家長(zhǎng)心理護(hù)理的體會(huì)［J］.現(xiàn)代護(hù)理，2009，NO4：124

［2］馮秀紅.兒科整體護(hù)理中對(duì)患兒家長(zhǎng)心理護(hù)理的體會(huì)［J］.哈爾濱醫(yī)藥，2008，28（3）：74

［3］華燕.兒科護(hù)理中的溝通技巧［J］.全科護(hù)理，2009，7（4B）：1006

［4］黃純芬，付相鈺.護(hù)患溝通在兒科護(hù)理中的作用［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2010，7（1）：108

［5］馮秉華 才華 賀曉 護(hù)理糾紛的原因及防范對(duì)策 中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志》2011，（12）

［6］沈華美 趙厭平 朱麗華 門診護(hù)理糾紛的原因分析及對(duì)策 護(hù)士進(jìn)修雜志2010，（22）