張瑞霞

（山東科技大學(xué) 山東 青島 266590）

隨著醫(yī)療市場(chǎng)的日益成熟，患者的自我保護(hù)意識(shí)和對(duì)醫(yī)療護(hù)理要求的提高，護(hù)患糾紛的發(fā)生率呈上升趨勢(shì)［1］。不同程度的影響著廣大護(hù)理工作者，增加了護(hù)理人員的工作壓力，為了使護(hù)理質(zhì)量更好地提高，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，本人根據(jù)多年的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，分析護(hù)患糾紛的原因，并加以改正，有效地控制護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1 護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 護(hù)士的原因

1.1.1 護(hù)士所從事的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)性高、科學(xué)性強(qiáng)又比較繁瑣，責(zé)任心強(qiáng)、壓力大，然而收入相對(duì)較低，導(dǎo)致心理失衡，工作缺乏主動(dòng)性。

1.1.2 護(hù)理人員言語(yǔ)不當(dāng)，對(duì)病情估計(jì)不足，疾病在發(fā)展過(guò)程中有較多不可預(yù)估的變化，未能告訴患者一些注意事項(xiàng)，以及服用藥物的基本知識(shí)如：飯前或飯后服用，飲食及生活對(duì)疾病的影響，一旦病情突然發(fā)生變化，患者及家屬?zèng)]有心理準(zhǔn)備，極易引發(fā)糾紛。

1.1.3 責(zé)任心不強(qiáng)，護(hù)理操作技術(shù)不規(guī)范，由于責(zé)任心不強(qiáng)，沒(méi)有履行三查七對(duì)制度，不及時(shí)巡視病房，觀察病情不細(xì)致，導(dǎo)致患者出現(xiàn)病情變化時(shí)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理，不嚴(yán)格按照護(hù)理操作規(guī)程進(jìn)行操作，或者操作技術(shù)不熟練，增加了患者的痛苦，影響了護(hù)患關(guān)系，從而導(dǎo)致糾紛。

1.1.4 護(hù)理文書書寫不規(guī)范，法律意識(shí)淡漠，護(hù)理文書是患者在醫(yī)院治療護(hù)理的真實(shí)反映，及時(shí)準(zhǔn)確完整的書寫護(hù)理文書，是對(duì)患者負(fù)責(zé)，也是對(duì)自己負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，它是發(fā)生護(hù)患糾紛時(shí)有力的法律依據(jù)，部分護(hù)理人員對(duì)護(hù)理文書的法律作用認(rèn)識(shí)不足，任意涂改，或記錄不完整，一旦出現(xiàn)糾紛，不知道怎樣保護(hù)自己。

1.1.5 護(hù)理人員相對(duì)不足，這是大多數(shù)醫(yī)院存在的現(xiàn)象，護(hù)理人員肩負(fù)著大量的治療護(hù)理操作，大多數(shù)時(shí)間執(zhí)行處理醫(yī)囑，護(hù)理操作及書寫護(hù)理文書，沒(méi)有足夠的時(shí)間和患者溝通、交流，解釋不充分，造成患者及家屬的誤解。

1.2 患者的原因

1.2.1 對(duì)疾病的發(fā)生、發(fā)展認(rèn)識(shí)不足，忽視了個(gè)體差異和疾病的千變?nèi)f化性，以及現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的未知性、不確定性，對(duì)疾病治療結(jié)果期望值過(guò)高，盡管醫(yī)生和護(hù)士精心治療護(hù)理，盡心盡責(zé)，仍然出現(xiàn)難以預(yù)料的并發(fā)癥，及個(gè)體差異出現(xiàn)的不良反應(yīng)，患者及家屬心理上難以接受，從而出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。

1.2.2 對(duì)醫(yī)療護(hù)理的期望值過(guò)高，導(dǎo)致對(duì)護(hù)理工作的要求也越來(lái)越高，部分患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)一知半解，不能充分理解以現(xiàn)代的醫(yī)學(xué)水平還不能治愈所有疾病的程度，認(rèn)為我花了錢，醫(yī)院就應(yīng)該把病治好，一旦治療效果不滿意，就容易發(fā)生糾紛。

1.2.3 患者的自我保護(hù)意識(shí)、法律意識(shí)增強(qiáng)，由于部分媒體對(duì)醫(yī)院的片面指責(zé)，不正確的引導(dǎo)，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院的不信任，對(duì)醫(yī)護(hù)人員存有戒備心理，出現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員和其談話都要記錄或錄音的情況，一旦和患者的期望和要求出現(xiàn)偏差，就會(huì)引起糾紛。

1.2.4 生活貧困，有些人經(jīng)濟(jì)困難，特別是重病、慢性病導(dǎo)致貧困家庭雪上加霜，如果未達(dá)到患者治療的預(yù)期效果，心中就有怨氣，醫(yī)護(hù)人員就可能成為“出氣筒”，故意制造糾紛，少交或免交治療費(fèi)用。

2 對(duì)策

2.1 更新服務(wù)觀念，加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)修養(yǎng)，強(qiáng)化“以人為本”的服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為，在工作中，要語(yǔ)言親切，態(tài)度和藹，注意言語(yǔ)的規(guī)范及科學(xué)性。要從語(yǔ)音、語(yǔ)義、語(yǔ)法三方面加以溝通，即語(yǔ)音清晰，注意聲調(diào)美；語(yǔ)義應(yīng)準(zhǔn)確，以人為本表詞達(dá)意；語(yǔ)法應(yīng)合乎邏輯［2］。增加護(hù)患之間的情感交流，解除其思想負(fù)擔(dān)，增強(qiáng)他們戰(zhàn)勝疾病的信心，對(duì)患者的合理要求要表示理解，盡量滿足。

2.2 掌握精湛的操作技能，不斷學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面，護(hù)士要充分利用各種機(jī)會(huì)，提高自己的業(yè)務(wù)水平，如訂閱相關(guān)的書刊雜志，定期外出進(jìn)修，定期進(jìn)行理論和各項(xiàng)技術(shù)操作考試，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，同時(shí)開展學(xué)術(shù)講座，并進(jìn)行多種形式的業(yè)務(wù)查房，加強(qiáng)責(zé)任心，善于觀察和發(fā)現(xiàn)患者的病情變化，有效地采取護(hù)理措施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，消除事故隱患。

2.3 建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善管理制度，明確各級(jí)護(hù)理人員的崗位職責(zé)及護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，健全獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰制度，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每周檢查，每月總結(jié)考核，真正做到管理有序化、工作標(biāo)準(zhǔn)化、操作規(guī)范化。

2.4 加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，如：護(hù)士管理辦法，醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等，增強(qiáng)法制觀念，應(yīng)用法律知識(shí)保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的權(quán)利，同時(shí)也是保護(hù)患者的權(quán)利。

2.5 正確的輿論指導(dǎo)，以科學(xué)的態(tài)度看待當(dāng)前的醫(yī)療水平，充分理解和尊重醫(yī)務(wù)人員的辛勤工作，客觀的分析當(dāng)前醫(yī)療水平和各項(xiàng)技術(shù)的局限性，風(fēng)險(xiǎn)性，疾病發(fā)生發(fā)展的不可預(yù)見性，遏制“醫(yī)鬧”現(xiàn)象的蔓延。

總之，只要護(hù)理人員堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)責(zé)任心，樹立法制觀念，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理管理制度和各項(xiàng)護(hù)理操作技術(shù)，護(hù)理文書記錄規(guī)范、完整，和患者進(jìn)行有效地溝通，就能取得患者的信任，從根本上減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

［1］成翼娟.整體護(hù)理實(shí)踐.北京：人民衛(wèi)生出版社，2005，11

［2］肖金華等.探討言語(yǔ)溝通與護(hù)士的技巧［J］.中國(guó)健康月刊2011年第2期