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南華大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院 湖南衡陽(yáng) 421001

隨著臨床對(duì)醫(yī)技檢查的依賴性增強(qiáng)，輔助檢查的工作質(zhì)量和效率也在一定程度上制約了醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和效率，而CT檢查已經(jīng)成為一種重要的檢查手段，但是現(xiàn)在很多檢查流程都不是以病人的角度思考的，而是滿足醫(yī)護(hù)人員為出發(fā)點(diǎn)，讓病人圍著醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)，增加了病人的等候時(shí)間，降低了病人對(duì)醫(yī)院的滿意度。

醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造理論

理論背景:1993年，美國(guó)著名的管理學(xué)家邁克爾·漢默與詹姆斯·錢(qián)皮合著了《再造企業(yè)－－－企業(yè)革命的宣言》一書(shū)。該書(shū)明確提出了企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的概念:業(yè)務(wù)流程重組(BPR)就是要針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和顧客需要的變化，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的重新思考和再設(shè)計(jì)，再造新的業(yè)務(wù)流程，以求在速度、質(zhì)量、成本、服務(wù)(TQCS)等各項(xiàng)當(dāng)代績(jī)效考核的關(guān)鍵指標(biāo)上取得戲劇性的躍進(jìn)［1］。

醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造:哈默與錢(qián)辟［2］給業(yè)務(wù)流程再造下了一個(gè)準(zhǔn)確的定義:業(yè)務(wù)流程再造 (Business Process Reengineering，簡(jiǎn)稱BPR，也可以叫業(yè)務(wù)流程重組)，就是在新舊流程對(duì)比下，在內(nèi)外部環(huán)境下，拋開(kāi)所有舊的不適當(dāng)?shù)牧鞒?，?duì)流程進(jìn)行分析和思考，并且把不合適的部分徹底推翻，重新設(shè)計(jì)一套適合新環(huán)境的流程體系，達(dá)到成本、質(zhì)量、服務(wù)、效率同時(shí)滿足的平衡點(diǎn)［3］。

醫(yī)院現(xiàn)有門(mén)診CT檢查流程問(wèn)題分析

圖2 再造后門(mén)診CT檢查流程

滿意度調(diào)查:對(duì)全院18個(gè)住院病區(qū)，每個(gè)病區(qū)隨機(jī)抽取2名醫(yī)護(hù)人員，發(fā)放問(wèn)卷并當(dāng)場(chǎng)收回，對(duì)CT室工作的及時(shí)性和準(zhǔn)確性進(jìn)行調(diào)查，CT報(bào)告準(zhǔn)確性的滿意度為88.47%，CT室醫(yī)師到位及時(shí)性的滿意度為85.5%，CT報(bào)告及時(shí)性的滿意度82.33%。

對(duì)門(mén)診病人進(jìn)行滿意度調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷100份，收回98份，回收率達(dá)到98%，全院的平均滿意度達(dá)到84.5%，而醫(yī)技人員的滿意度僅為82.04%。

流程現(xiàn)狀分析:如圖1再造前門(mén)診CT檢查流程。

由于門(mén)診時(shí)間比較集中，門(mén)診和住院病人基本上都是集中在高峰期到達(dá)CT室，因此會(huì)增加病人的等候時(shí)間。

醫(yī)院對(duì)預(yù)約沒(méi)有合理規(guī)劃，致使有些門(mén)診病人先到卻排在后面做檢查的或是多次來(lái)院做檢查;有些檢查需要空腹等特殊要求，醫(yī)院沒(méi)有對(duì)門(mén)診病人檢查指引，導(dǎo)致秩序混亂。

病人必須先劃價(jià)交費(fèi)才能到CT室預(yù)約或檢查，有時(shí)很多檢查都是分布在不同的樓層，這樣病人還要在不同樓層間咨詢、預(yù)約、檢查和取報(bào)告，在高峰期時(shí)，人流很多致使病人需要多次排隊(duì)、奔走和等候，加劇了醫(yī)患之間的矛盾。

導(dǎo)醫(yī)一般只給預(yù)約的病人一個(gè)排隊(duì)號(hào)，但是這個(gè)號(hào)碼并未顯示病人檢查的時(shí)間，這樣就會(huì)導(dǎo)致病人在候診大廳盲目的等候檢查。

流程再造實(shí)施

根據(jù)門(mén)診、住院病人的不同特點(diǎn)合理分流病人，優(yōu)先考慮門(mén)診病人，早上8:00～9:00中央運(yùn)輸護(hù)送住院病人進(jìn)行CT檢查，9:00～12:00門(mén)診病人進(jìn)行CT檢查，下午14:00～15:00門(mén)診病人進(jìn)行CT檢查。

對(duì)預(yù)約病人進(jìn)行編號(hào)，配合病人分流，把前面的編號(hào)給住院病人，門(mén)診病人從9:00以后的病人開(kāi)始編號(hào)一直編號(hào)至下午15:00到達(dá)的病人，之后的病人按照CT室登記的先后順利進(jìn)行編號(hào)檢查。

在CT室外設(shè)置一些宣傳專欄或是宣傳架，墻上掛上CT檢查流程圖和檢查注意事項(xiàng)等對(duì)病人進(jìn)行檢查前指導(dǎo)，在檢查項(xiàng)目沿路做好標(biāo)識(shí)，導(dǎo)向標(biāo)識(shí)力求簡(jiǎn)明、醒目，布置的位置符合顧客的視覺(jué)習(xí)慣，設(shè)立導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，對(duì)病人進(jìn)行指引、答疑，在機(jī)房外設(shè)置LED顯示屏，滾動(dòng)顯示正在檢查的患者信息。

建立一站式的預(yù)約服務(wù)中心，根據(jù)醫(yī)院的情況把所有的輔助檢查科室連接，每個(gè)病人拿到檢查單后，在預(yù)約服務(wù)中心排隊(duì)就可以辦好預(yù)約、劃價(jià)收費(fèi)、分診取號(hào)等步驟，根據(jù)病人的實(shí)際要求對(duì)應(yīng)的安排合理的檢查時(shí)間，號(hào)碼分類到時(shí)間段，這樣就避免了病人多次往返檢查科室，合理分配檢查時(shí)間，減少患者的盲目等候時(shí)間。

建立數(shù)字化醫(yī)院，使用一卡通信息化服務(wù)，醫(yī)生工作站可以根據(jù)病人的基本信息，在開(kāi)出檢查申請(qǐng)的同時(shí)自動(dòng)生成標(biāo)準(zhǔn)檢查費(fèi)用明細(xì)并進(jìn)行劃價(jià)交費(fèi)，醫(yī)生工作站可以將病人基本信息自動(dòng)傳輸?shù)絉IS系統(tǒng)和PACS系統(tǒng)，報(bào)告出來(lái)之后再通過(guò)RIS系統(tǒng)和PACS系統(tǒng)傳回給醫(yī)生工作站。臨床醫(yī)生在醫(yī)院的任何一臺(tái)電腦上，隨時(shí)可以調(diào)出該患者的檢查結(jié)果，包括X光片、CT等，不需要借片、還片，大大減少了工作量提高了工作效率。(如圖2)

流程再造后的效果

門(mén)診病人對(duì)全院的滿意度由原來(lái)的84.5%提高到90.28%，其中對(duì)醫(yī)技科室的滿意度由原來(lái)的82.04%提高到91.2%，CT報(bào)告準(zhǔn)確性的滿意度由88.47%提高到90.5%，CT室醫(yī)師到位及時(shí)性的滿意度由原來(lái)的85.5%提高到90.34%，CT報(bào)告及時(shí)性的滿意度由原來(lái)的82.33%提高到89.66%。

不增加醫(yī)護(hù)人員的工作量也不減少病人的前提下，提高了高峰期醫(yī)院CT室的效率，縮短了門(mén)診病人的等候時(shí)間。

病人等候時(shí)間、排隊(duì)時(shí)間縮短，大多可以在當(dāng)天取報(bào)告，提高了內(nèi)部相關(guān)科室和病人的滿意度。

減少了CT室的人流量，為病人提供更好的就醫(yī)環(huán)境，可以從一定程度上減少醫(yī)院病人的流失。

各種檢查結(jié)果都儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，隨時(shí)可調(diào)閱、打印，無(wú)需傳統(tǒng)的各種報(bào)告要專人專送，這樣減少了勞動(dòng)力，大大提高了工作效率。

1 葛星，黃鵬.流程管理理論設(shè)計(jì)與工具實(shí)踐［M］.北京:清華大學(xué)出版社，2008:1－153.

2 Michael Hammer，James Champy.Reengineering the Corporation:A Manifesto For Business Revolution［M］.London:Nicholas Brealey Publishing Limited，1993:32.

3 華鳴主編.業(yè)務(wù)流程［M］.北京:中國(guó)國(guó)際廣播出版社，2002:2.