張淑艷

（大慶石油管理局公共汽車公司，黑龍江 大慶 163312）

大慶油田公共汽車公司主要承擔(dān)大慶油田職工通勤和大慶城市公交營運(yùn)任務(wù)，一直肩負(fù)著保障大慶油田生產(chǎn)生活的歷史使命和方便油城居民出行的社會責(zé)任。公交車是城市一道流動的風(fēng)景線。文化進(jìn)車廂是為了傳播鐵人精神，推動“劉云娟品牌服務(wù)”深入實(shí)施，實(shí)現(xiàn)公交服務(wù)品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)目標(biāo)而采取的一項(xiàng)新的服務(wù)舉措。

一、文化理念進(jìn)車廂

城市公交是城市流轉(zhuǎn)的血脈，是乘客的交通工具，更是傳播精神文明的有效載體、乘客流動的家園。多年來，大慶公交公司在堅(jiān)持做好安全駕駛、熱情服務(wù)、車輛整潔、車況良好、準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行等常規(guī)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持把車廂作為傳播文明、創(chuàng)造和諧、共享溫馨的社會服務(wù)窗口，把企業(yè)的文化理念、城市文明用語引入車廂，不斷增加文化氣息，使八米車廂成為了傳播文化的課堂。

在車廂內(nèi)設(shè)置電子顯示屏，免費(fèi)播放油田或服務(wù)單位的宣傳短片。堅(jiān)持以車廂為載體，以看板、車載視頻、座墊套等為媒介，把大慶精神鐵人精神、會戰(zhàn)傳統(tǒng)、文明用語和油田、事業(yè)部及公司文化理念和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范等作為主要內(nèi)容引入車廂、班組。共在49條線路上，為近千臺車輛設(shè)置了圖文并茂的文化看板；為通勤車隊(duì)刻錄了鐵人電影、石油歌曲、紅色歌曲光盤等1000余張，在車廂里定期播放，使職工在上下班路上就可通過車上的“流動課堂”，聽講座、學(xué)知識、看專題片，享受超值服務(wù)，使小小的車廂涌動著文化的氣息。

在車廂內(nèi)設(shè)置了流動報箱，定期投放《大慶公交》報和文化資料。專線通勤班組針對油田職工乘車路途遠(yuǎn)的實(shí)際情況，為近千臺通勤車訂閱配備了市民喜愛的《百湖周刊》等報紙，并把《大慶公交》報、《巴士生活》雜志引入車廂，方便職工閱讀。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)車廂

標(biāo)準(zhǔn)是衡量服務(wù)工作的尺子，是搞好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。把以集團(tuán)公司“勞動模范”劉云娟名字命名的“劉云娟品牌服務(wù)”作為公交服務(wù)的典范，并把這種優(yōu)秀的服務(wù)模式固化成一種標(biāo)準(zhǔn)、一種制度，大力開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)車廂活動，推動了整體服務(wù)水平的提升。

在硬件方面，從每個服務(wù)細(xì)節(jié)出發(fā)，進(jìn)一步抬高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力打造舒適、溫馨的服務(wù)“硬”環(huán)境。統(tǒng)一車廂環(huán)境設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一配備服務(wù)標(biāo)識、標(biāo)牌，將智能化電子設(shè)備（語音報站器）報站語統(tǒng)一規(guī)范化，結(jié)合安全生產(chǎn)實(shí)際定期更換LED屏內(nèi)容；以品牌線路、車組為牽領(lǐng)，在運(yùn)營線路開展“車廂服務(wù)設(shè)施達(dá)標(biāo)”競賽。公司先后投入資金50余萬元，清除破損標(biāo)牌396塊，新制作標(biāo)牌567塊，使車廂服務(wù)設(shè)施標(biāo)志驗(yàn)收合格率達(dá)到了100%。要求車廂衛(wèi)生實(shí)行“六無六凈”，車廂服務(wù)設(shè)施堅(jiān)持“十有”標(biāo)準(zhǔn)，為乘客營造了溫馨舒適的乘車環(huán)境，滿足了乘客乘車的不同需求，使乘客一走進(jìn)車廂，就感受到了車廂的溫馨，公交的真情。

在軟件方面，注重通過司乘人員標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，傳遞愛心與真誠。教育引導(dǎo)司乘人員牢固樹立“三人形象、五人標(biāo)準(zhǔn)”（即在外國人眼里我代表中國人，在外地人眼里我代表大慶人，在大慶人眼里我代表公交人；李素麗的心靈，空姐的氣質(zhì)，軍人的作風(fēng)，導(dǎo)游的水平，大慶人的形象），并促使其變成自覺行動。在此基礎(chǔ)上，不斷細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分期分批組織乘務(wù)員開展禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)，舉辦“爭當(dāng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)模范、爭做禮儀服務(wù)員工”知識競賽和倡議開展“學(xué)禮儀、樹新風(fēng)，品牌服務(wù)創(chuàng)三星”等活動，激勵帶動員工自覺提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全員提升服務(wù)素質(zhì)，大力推行使用“十字”文明用語和“三勤、四報、一主動”等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，修訂完善了《崗位服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》《崗位流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等制度，使廣大司乘人員的服務(wù)更規(guī)范，乘客感到更溫馨。

通勤分公司22車隊(duì)禮賓班組主動提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把“用戶至上”的理念貫徹始終，傾心服務(wù)，傾情奉獻(xiàn)，堅(jiān)持真情服務(wù)做到“三個一”（即天氣好壞一樣標(biāo)準(zhǔn)；領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣敬業(yè)；黑天與白天一樣服務(wù)），保障安全做到“三個好”（即嚴(yán)格落實(shí)車輛三檢制，做到設(shè)備保養(yǎng)好；駕駛員精心清潔車輛，做到車廂衛(wèi)生好；加大駕駛員的駕駛技能培訓(xùn)力度，做到精心駕駛安全好），禮儀接待做到“三個高”（即標(biāo)準(zhǔn)高、質(zhì)量高、評價高）。禮賓班組成立四年來，累計(jì)為省部級以上領(lǐng)導(dǎo)及油田大型會議提供用車服務(wù)130余次，成為油田服務(wù)行業(yè)一道靚麗的風(fēng)景線。

三、特色服務(wù)進(jìn)車廂

公交線路有終點(diǎn)，服務(wù)卻沒有終點(diǎn)站。對于公交人，服務(wù)就是崗位，就是生命，就是自身價值的體現(xiàn)。大慶公交公司始終堅(jiān)持以塑造提升“安全用心、服務(wù)貼心、文化舒心”的公交服務(wù)品牌為主線，不斷增加服務(wù)的內(nèi)涵，用特色服務(wù)提升服務(wù)檔次。

以開展“學(xué)禮儀、樹新風(fēng)、品牌服務(wù)創(chuàng)三星”活動為契機(jī)，引導(dǎo)司乘人員在車廂中開展創(chuàng)新服務(wù)。司乘人員在服務(wù)流程中添加節(jié)日祝福語、裝點(diǎn)車廂等創(chuàng)新超值服務(wù)，營造車廂和諧氛圍。西區(qū)分公司202路作為全國“青年文明號”及“全國城市公共交通文明線路”，始終與乘客的心理需求賽跑，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，他們首推三語服務(wù)，首配溫馨服務(wù)箱，率先實(shí)行特色服務(wù)用語。在車廂開辟“文化路段”和“快樂時段”服務(wù)，乘務(wù)員帶領(lǐng)乘客做手指保健操，說笑話講故事，使車廂里充滿了歡聲笑語。采油三廠通勤班組在車廂內(nèi)開展微笑服務(wù)競賽，以“八個一點(diǎn)”（微笑多一點(diǎn)，脾氣少一點(diǎn)；心胸寬一點(diǎn)，借口少一點(diǎn)；說話輕一點(diǎn)，做事勤一點(diǎn)；行動快一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)）服務(wù)受到職工好評。他們的事跡還被大慶油田有線臺以《真心鑄就真情》為專題進(jìn)行了報道。

以開展“學(xué)習(xí)雷鋒，傳遞愛心”系列活動為載體，引導(dǎo)司乘人員在車廂中傳播文明新風(fēng)，爭做文明使者。公司以開展學(xué)習(xí)“最美司機(jī)吳斌”活動為契機(jī)，在全體司乘人員中大力開展了職業(yè)道德教育，號召以吳斌為榜樣，在崗位上敬業(yè)樂業(yè)，在行動上勇于奉獻(xiàn)。同時，還把學(xué)習(xí)雷鋒活動固化為一種制度，成立“青年志愿者服務(wù)組織”，定期開展“志愿者服務(wù)日”活動。一方面，司乘人員在車廂內(nèi)廣泛開展乘車宣傳、扶老攜幼等活動，自己率先學(xué)好雷鋒。同時，還對車廂里學(xué)習(xí)雷鋒的乘客進(jìn)行獎勵，倡導(dǎo)文明之風(fēng)。九車隊(duì)11路司乘人員在3月5日“學(xué)雷鋒日”開展了“尋找身邊的雷鋒”活動，為在車廂中做好事的乘客送上了一份份小禮物。23路司乘人員與大慶音樂廣播電臺攜手，開展了“今天我來當(dāng)雷鋒”特別活動。另一方面，還把志愿服務(wù)從車廂延伸到社會，全公司共成立16個青年志愿小組，開展了以老年人、殘疾人等困難群體為服務(wù)對象的助老扶弱志愿服務(wù)。

以重大節(jié)日為主題，引導(dǎo)司乘人員在車廂中廣泛開展“文明大慶，禮儀公交”活動?！扒槿斯?jié)送祝福”“正月十五乘車有獎猜燈謎”“感恩母親，贈送鮮花”“快樂六一，笑滿車廂”等豐富多彩的個性化服務(wù)舉措，給乘客們提供了一次又一次超值的服務(wù)和驚喜。豐富多彩的車廂活動不僅大幅提升了服務(wù)品質(zhì)，還大大增強(qiáng)了企業(yè)的美譽(yù)度。