田雪松

信息技術(shù)的普及和信息網(wǎng)絡(luò)的形成，造成了信息大爆炸。然而在海量的信息資源中，用戶獲取所需要的信息的難度卻加大了。圖書館作為重要的信息服務(wù)的提供者，應(yīng)該不遺余力地減少信息用戶獲取信息的難度，降低信息用戶獲取信息的成本，縮短信息用戶獲取信息的時(shí)間。在現(xiàn)在的信息環(huán)境下，圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的提升是基于用戶體驗(yàn)的交互式信息服務(wù)。用戶的體驗(yàn)是信息服務(wù)工作的標(biāo)桿，交互式是基于用戶體驗(yàn)的必然手段。圖書館應(yīng)該努力構(gòu)建一個(gè)良好的交互式信息服務(wù)平臺(tái)。

1 用戶體驗(yàn)及其重要性

用戶體驗(yàn)是指用戶在使用或操作一種產(chǎn)品時(shí)所產(chǎn)生的感覺及感想。這種感覺及感想強(qiáng)調(diào)了對(duì)產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)、情感及價(jià)值等方面的感性體驗(yàn)，同時(shí)也包括了在產(chǎn)品使用過程中產(chǎn)生的有用性、易用性及有效性等理性體驗(yàn)。在信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)里，用戶信息體驗(yàn)是用戶在獲取與利用信息產(chǎn)品（服務(wù)）過程中建立起來的一種純主觀的心理與感知，是用戶對(duì)基于信息產(chǎn)品與服務(wù)的特性、功能、價(jià)值等所做、所想、所感的綜合反映。

結(jié)合時(shí)代經(jīng)濟(jì)背景，用戶體驗(yàn)和創(chuàng)新已經(jīng)成為一個(gè)產(chǎn)品、一個(gè)企業(yè)、一個(gè)產(chǎn)業(yè)的靈魂。成功的案例無一例外都是在用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行創(chuàng)新，不斷創(chuàng)造奇跡。同樣，在信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)里，和其他產(chǎn)業(yè)的規(guī)則一樣，客戶就是上帝，用戶的滿意程度是信息服務(wù)質(zhì)量高低的唯一標(biāo)準(zhǔn)。用戶的信息體驗(yàn)是信息服務(wù)保證質(zhì)量的前提。從信息消費(fèi)者的角度來講，用戶的信息體驗(yàn)過程也就是一個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)的過程，用戶的認(rèn)識(shí)、情感、喜好等心理因素左右了他們的信息消費(fèi)行為。用戶的用后反饋決定了信息服務(wù)提供者努力和改進(jìn)的方向。

圖書館用戶對(duì)圖書館信息服務(wù)的體驗(yàn)形成了用戶對(duì)圖書館整體印象和感覺，這種印象直接影響到用戶對(duì)圖書館各種服務(wù)的關(guān)注程度、信賴度和滿意度。圖書館在謀求自身發(fā)展的過程中，應(yīng)該時(shí)刻了解用戶的體驗(yàn)、用戶的感受、用戶的要求，并構(gòu)建良好的用戶反饋和互動(dòng)的平臺(tái)。把用戶的需求和想法作為工作的出發(fā)點(diǎn)，通過用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，制定出科學(xué)的信息服務(wù)方案，才能使信息服務(wù)持續(xù)健康地發(fā)展，保證信息服務(wù)是信息消費(fèi)者所真正需要的，提升自身在信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)里的競(jìng)爭(zhēng)力。

2 圖書館交互式信息服務(wù)發(fā)展

交互式信息服務(wù)在圖書館工作中是一直存在的。只是計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)普及之前，傳統(tǒng)的交互具有很大的局限性和狹隘性。傳統(tǒng)意義上的交互一般局限于用戶向館員的反饋（面對(duì)面的溝通、圖書館讀者信箱、圖書館留言簿）及用戶之間的信息服務(wù)感受分享等。在時(shí)空上，受到圖書館開館時(shí)間、圖書館空間、地域的限制；在范圍上，局限于圖書館信息服務(wù)覆蓋的層面；在方式上受到圖書館設(shè)備和技術(shù)的制約。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和發(fā)展，使圖書館信息服務(wù)中的交互障礙大幅減少。各種技術(shù)（IM，RSS，BLOG等）的出現(xiàn)，讓圖書館的交互式信息服務(wù)的發(fā)展具有了無限的可能性，相比傳統(tǒng)的信息交互，目前的信息交互更加靈活和便利。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支撐，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備終端的普及，特別是WEB2.0技術(shù)在圖書館信息服務(wù)工作中的運(yùn)用，把圖書館信息服務(wù)提供者、復(fù)合動(dòng)態(tài)的信息資源、信息用戶，有機(jī)地組合成一個(gè)交互的系統(tǒng)，并互相影響。這種交互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)形成后，極大地改變著圖書館的信息服務(wù)理念和方式，極大地推進(jìn)了圖書館信息服務(wù)工作的發(fā)展。

交互式信息服務(wù)是基于用戶體驗(yàn)的信息服務(wù)的必然選擇，用戶體驗(yàn)不斷推進(jìn)著交互式信息服務(wù)的發(fā)展。Web2.0技術(shù)的許多應(yīng)用，如Blog、Wiki和虛擬社區(qū)等交互形式已經(jīng)成為當(dāng)前流行的網(wǎng)絡(luò)交流方式?；谟脩艚换ンw驗(yàn)所產(chǎn)生的各種交互問答平臺(tái)發(fā)展迅速，如Yahoo專門開設(shè)了知識(shí)堂；新浪開設(shè)了愛問頻道；百度開設(shè)了知道服務(wù)等。技術(shù)帶來革命性的改變，使信息用戶已經(jīng)從單純的信息消費(fèi)者角色演變成消費(fèi)者和建設(shè)者共存的復(fù)合角色。信息用戶的參與讓交互變得更加豐富和多維。開放性的網(wǎng)絡(luò)模式使得用戶的需求得到多方位的展示和訴求，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)得到迅速的反饋而靈活調(diào)整信息服務(wù)內(nèi)容和策略。因此，用戶體驗(yàn)和交互式信息服務(wù)二者相得益彰，互相推動(dòng)。信息服務(wù)從以前的靜態(tài)、單一的形式發(fā)展到動(dòng)態(tài)、多樣化、交互式的信息服務(wù)。

3 圖書館交互式信息服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建

信息服務(wù)領(lǐng)域中，用戶的體驗(yàn)更傾向于個(gè)性化和多樣化，他們?nèi)虆⑴c到信息服務(wù)過程中，通過便捷的訴求渠道讓自己的個(gè)性化需求得到滿足。另外，用戶的體驗(yàn)設(shè)計(jì)對(duì)于信息服務(wù)機(jī)構(gòu)來說也變得越來越重要。交互式信息服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建就是通過技術(shù)的手段把交互的理念最大化地發(fā)揮出來的一種信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)過程。

3.1 交互式信息服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建原則

建設(shè)用戶體驗(yàn)的交互式信息服務(wù)平臺(tái)應(yīng)該把握如下原則：

第一，用戶至上原則。把用戶的信息需求作為出發(fā)點(diǎn)，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)組建圖書館SNS網(wǎng)絡(luò)，提供實(shí)時(shí)的咨詢、答疑。定時(shí)、有針對(duì)性、有目的地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)上的問卷調(diào)查。此外，和用戶進(jìn)行面對(duì)面的交流互動(dòng)也是必不可少的。虛擬的調(diào)研有一定的局限性，通過一對(duì)一的交流，建立起良好的溝通，是對(duì)虛擬調(diào)研的有力補(bǔ)充。多途徑、多手段地收集用戶信息需求，對(duì)用戶的評(píng)價(jià)和需求進(jìn)行分類備案分析，以供信息服務(wù)策略制定決策之用。基于用戶體驗(yàn)的信息服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)要做到讓每個(gè)人的信息需求得到滿足，從而使信息用戶的整體訴求得到解決。

第二，適用性原則。用戶體驗(yàn)的深層要求就是信息服務(wù)平臺(tái)的適用性。作為信息服務(wù)的提供者，信息服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建一定要功能齊備而不散亂，服務(wù)平臺(tái)的各個(gè)子模塊要有機(jī)地分類組合，功能板塊的分割聯(lián)系有較強(qiáng)的邏輯性。一個(gè)好的平臺(tái)會(huì)讓人感覺功能完備、操作方便、界面便捷友好。失敗的信息服務(wù)平臺(tái)會(huì)讓用戶覺得功能繁瑣、雜亂無章，影響信息服務(wù)平臺(tái)的交互性。圖書館信息服務(wù)平臺(tái)除了隱形的規(guī)章制度、服務(wù)理念、服務(wù)準(zhǔn)則等，更多地表現(xiàn)為圖書館網(wǎng)站。圖書館網(wǎng)站是圖書館信息用戶獲得交互信息服務(wù)的最重要的虛擬場(chǎng)所。如何規(guī)劃各個(gè)功能塊在網(wǎng)站上的位置、如何歸類、如何組織網(wǎng)站內(nèi)容以及網(wǎng)站美工等都很重要，因此，圖書館網(wǎng)站的建設(shè)和維護(hù)人員應(yīng)該具有扎實(shí)的圖書情報(bào)學(xué)科知識(shí)和精湛的網(wǎng)站設(shè)計(jì)技術(shù)以及規(guī)范的信息系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，才能建設(shè)出適用性完好的交互式信息服務(wù)平臺(tái)。

第三，開放性原則。根據(jù)系統(tǒng)論觀點(diǎn)，信息系統(tǒng)不是孤立的，信息系統(tǒng)內(nèi)的功能板塊是相互聯(lián)系的有機(jī)整體，不同的信息系統(tǒng)也存在不同頻率的信息交換。圖書館交互式信息服務(wù)平臺(tái)的交互性特征，決定了此類信息服務(wù)平臺(tái)和外界具有高頻率的信息交換。因此，交互式的信息服務(wù)平臺(tái)是充滿動(dòng)態(tài)的、開放的信息服務(wù)平臺(tái)，在開放的交互的信息交換過程中不斷地完善和壯大。并且，WEB2.0時(shí)代的到來也注定了孤立的、機(jī)械的傳統(tǒng)信息服務(wù)平臺(tái)時(shí)代的終結(jié)。建立開放性的原則，應(yīng)該是圖書館信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)大計(jì)，在泛在信息社會(huì)的大背景下，作為一個(gè)基本準(zhǔn)則，長(zhǎng)期不動(dòng)搖。

3.2 交互式信息服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)內(nèi)容

3.2.1 制度平臺(tái)的建設(shè)

制度平臺(tái)的建設(shè)是圖書館交互式信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的前提。因?yàn)橐粋€(gè)完善的服務(wù)平臺(tái)實(shí)質(zhì)上是多部門高度協(xié)調(diào)合作的結(jié)果，如果沒有完善嚴(yán)明的制度，將無法保證信息服務(wù)平臺(tái)運(yùn)作中產(chǎn)生何種問題，無法保證問題何時(shí)、怎樣解決。首先是完善規(guī)范性操作制度的建設(shè)。信息的建構(gòu)和推送服務(wù)按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，避免不統(tǒng)一造成服務(wù)質(zhì)量的大打折扣。其次要建立一個(gè)良好的協(xié)調(diào)合作機(jī)制。平臺(tái)內(nèi)部和不同的平臺(tái)間沒有良好的協(xié)調(diào)和合作機(jī)制也極大制約服務(wù)的交互性和效率。交互式信息服務(wù)平臺(tái)不僅僅面向用戶交互，其本身一定也要具有交互性。

3.2.2 圖書館信息資源的建設(shè)和整合

目前的圖書館所擁有的信息資源一般比較復(fù)雜，如大量的紙質(zhì)藏書、期刊報(bào)紙、工具書、歷年積累的內(nèi)部資料和地方文獻(xiàn)、多種多樣的數(shù)據(jù)庫(kù)等。這些是信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的基礎(chǔ)，所有的信息服務(wù)都是基于這些資源。如何利用這些資源或者通過圖書館的信息資源共享為用戶提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，需要大量的工作來支持。首先需要通過專業(yè)的文獻(xiàn)組織、信息組織和知識(shí)組織方法進(jìn)行建構(gòu)，使得這些信息資源層次分明、類目清晰。其次需要對(duì)信息資源進(jìn)行整合，從而把網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的交互式體驗(yàn)推向新的高度。

3.2.3 互動(dòng)的設(shè)計(jì)

互動(dòng)設(shè)計(jì)對(duì)于圖書館來說主要體現(xiàn)在圖書館網(wǎng)站的界面和功能以及模塊的布局和功能的完備性。譬如在OPAC中，不僅僅是OPAC使用的良好性，還有功能的多樣性。如果用戶可以為某本書寫書評(píng)，并能轉(zhuǎn)發(fā)到自己的BLOG或者豆瓣上，也可以利用TAG技術(shù)為圖書添加標(biāo)簽，便于信息的管理和共享。讀者也可以通過網(wǎng)站建立自己相同愛好的閱讀小圈子，組織自己的活動(dòng)等。這樣對(duì)于減少用戶的流失也具有一定的意義。目前很多圖書館都開通了自己的微博，通過微博和用戶互動(dòng)已經(jīng)是一個(gè)必然的趨勢(shì)了。微博雖小，但其影響不容忽視。因?yàn)橐苿?dòng)智能終端的普及讓微博成為人生活的一個(gè)部分。圖書館微博使用率雖然很高，但是內(nèi)容上還是要注意，不能發(fā)布和圖書館服務(wù)工作和服務(wù)精神相違背的東西。粉絲們關(guān)注圖書館的微博是為了獲得信息服務(wù)，而不是聽取微博管理者的喜怒哀樂。圖書館官方微博需要做到的是以職能為指引，踏踏實(shí)實(shí)專注于信息用戶的信息服務(wù)和需求，真真切切發(fā)揮其在服務(wù)平臺(tái)中的交互作用。

3.2.4 專業(yè)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)

圖書館員團(tuán)隊(duì)是圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力的最關(guān)鍵因素?？萍己托酆竦馁Y金永遠(yuǎn)代替不了的是“智慧與服務(wù)”的館員。交互式信息服務(wù)平臺(tái)是由信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)類和圖書情報(bào)類等專業(yè)人才用熱情和合作，用責(zé)任和奉獻(xiàn)來推動(dòng)的。對(duì)于圖書館來說，提高信息服務(wù)的質(zhì)量根本上在于提高館員的素養(yǎng)。高素質(zhì)的圖書館員才能形成一個(gè)聯(lián)系緊密快樂合作的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)不斷學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)。專業(yè)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：（1）建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼衅钢贫?。按照崗位的要求，在招聘的環(huán)節(jié)把好關(guān)口，引進(jìn)學(xué)術(shù)、技術(shù)和思想素質(zhì)都過硬的人才。（2）建立完善的館員培養(yǎng)制度。為館員提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，內(nèi)部交流和行業(yè)內(nèi)交流的平臺(tái)。（3）建立自己特色的圖書館文化，用軟實(shí)力強(qiáng)化隊(duì)伍的純粹性和協(xié)作能力。（4）建立合理的人才激勵(lì)機(jī)制，為才能出眾、境界高尚的館員提供更好的發(fā)展平臺(tái)。

4 結(jié)語(yǔ)

用戶體驗(yàn)在圖書館服務(wù)建設(shè)中固然重要，平臺(tái)只是提供服務(wù)的工具，但是圖書館更要關(guān)注服務(wù)的宣傳以及服務(wù)所提供的核心功能或內(nèi)容建設(shè)。如果提供的資源不為讀者所知，或提供的資源與讀者的需求相差甚遠(yuǎn)，結(jié)果只是會(huì)事倍功半。提供讀者真正需要的服務(wù)，才是推動(dòng)圖書館服務(wù)發(fā)展的最終目的所在。

[1]胡昌平,鄧勝利.基于用戶體驗(yàn)的網(wǎng)站信息構(gòu)建要素與模型分析[J].情報(bào)科學(xué),2006(3).

[2]鄧勝利.交互式信息服務(wù)中的用戶體驗(yàn)分析[J].圖書館論壇,2008(4).

[3]王曉艷,胡昌平.基于用戶體驗(yàn)的信息構(gòu)建[J].情報(bào)科學(xué),2006(8).

[4]李梅,應(yīng)峻，徐一新.2.0時(shí)代的信息共享空間——基于用戶的高校圖書館信息服務(wù)平臺(tái)[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào),2011(1).