李志杰

（國家圖書館，北京 100081）

一 網(wǎng)絡環(huán)境下讀者用戶對于信息需求的轉變及特點

1.服務泛化趨勢逐漸凸顯

在2007年的會后，百度公司和谷歌公司就一前一后地為互聯(lián)網(wǎng)用戶提供了圖書搜索服務，這對于互聯(lián)網(wǎng)服務運作而言具有轉折性意義，因為從這之后包括百度和谷歌在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)服務運營商慢慢的把之前明確的行業(yè)領域分界線變得模糊了，并逐漸的涉足圖書出版和圖書閱讀用戶的范疇。這種經(jīng)營模式的轉變也讓傳統(tǒng)圖書館的性質發(fā)生了改變。正是這種服務的提供，將用戶放在最為關鍵的位置，這將是以后圖書館發(fā)展的新趨勢。

2.用戶多元化

互聯(lián)網(wǎng)是面向所有用戶具有開放性質的平臺。在這里，大量的訊息資料都得到了更加廣泛的擴散，為各個領域的人群提供各種所需服務。處于互聯(lián)網(wǎng)這一平臺上的圖書館，在用戶的選擇上沒有太高的要求，這極大的降低了網(wǎng)絡圖書館的使用門檻，只需擁有一定程度的網(wǎng)絡操作能力，所有連接網(wǎng)絡的人都能夠在圖書館中尋找自己有用的資料，從而都有機會發(fā)展成圖書館的讀者客戶。以往的圖書館在空間與時間上存在諸多的限制，造成用戶的不便，而互聯(lián)網(wǎng)圖書館的普及能夠彌補這一缺陷，讓用戶在尋求所需資料時完全脫離空間及時間的限制，提供給用戶更加多元便利的服務，更適應于現(xiàn)代社會的發(fā)展需求。

3.需求系統(tǒng)化以及個性化發(fā)展方向凸顯

所有讀者在進行科學研究、教學工作以及休閑閱讀的過程中，都想要盡量的獲取得到更豐富更有效的資料訊息。而互聯(lián)網(wǎng)的普及正好可以有效地達到讀者這一要求標準，不過另一方面我們應該看到的是大量的資料訊息缺乏管理，混亂不堪的圖書資料庫同時為讀者在尋找所需資料時造成極大的困擾。特別是對于某種特定群體而言，他們由于所從事領域對專業(yè)化要求很高，因此他們對于資料的專業(yè)性也有較高要求，希望資料能夠盡可能的涵蓋范圍更廣，知識更加系統(tǒng)化，不過與之相矛盾的是他們并不想要在大量的信息資源中去花時間篩選?，F(xiàn)在信息流通的加快以及信息傳播途徑的增多，人們的自我意識以及個性化需求也慢慢的顯現(xiàn)出來，其中最為關鍵的是通常情況下他們想要用符合自己意愿的方法去收取訊息，這對于圖書館而言也是較大的難題。

二 網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館服務的特點

1.傳統(tǒng)的柜臺式服務轉變成自助的服務方式

現(xiàn)在，科學技術的快速發(fā)展，使得網(wǎng)絡通信有了更加廣闊的應用空間，以及各種先進技術的應用都讓圖書館在信息的處理問題上有了更高的水平，這一般體現(xiàn)在以下三個問題上：①不同于傳統(tǒng)圖書館的服務模式，網(wǎng)絡讓圖書館突破了空間以及時間的約束，為用戶提供更加便捷的服務，能夠滿足任何時候任何地點用戶對于圖書館服務的需求；②多媒體技術在圖書館中的運用，使得圖書館中資料訊息儲存形式更加的多元化，不僅包括以往的紙質資料文件，還包括更加豐富的信息類型，這些電子格式的資料在圖書館中占據(jù)了十分重要的位置，同時因為便利性及豐富性深受用戶的喜愛；③相較于傳統(tǒng)的圖書館，互聯(lián)網(wǎng)圖書館在信息儲存以及處理方面有更高的水平，并且電子形式的資料在圖書館中占據(jù)了越來越大的比例，這讓圖書館在對外借閱功能上有了極大的增強。

2.用戶信息涵養(yǎng)培養(yǎng)重要性愈發(fā)明顯

在現(xiàn)代圖書館中，先進的科學技術有了愈發(fā)普及的運用，隨之而來的“信息代溝”現(xiàn)象也日漸的凸顯。加強對讀者用戶信息涵養(yǎng)的培養(yǎng)，一般包括下面三個問題：①該圖書館相關信息簡介。采取視頻教學或者是聯(lián)網(wǎng)教學的模式將圖書館相關的信息資料展示給用戶，包括所儲藏資料的存放布局等。并且，還應該將圖書館儲藏資料的專業(yè)范圍詳細的告知讀者用戶，以便讀者用戶更加高效的選擇所需資料。②提升用戶對于自身所需表達水平的培養(yǎng)。這一問題針對的是讀者用戶自身的專業(yè)涵養(yǎng)，對于專業(yè)性要求較強的用戶，可以選擇將其所需專業(yè)范圍的資料架構詳細的分解，采取網(wǎng)絡或者是視屏的方法介紹給用戶，讓讀者在日后的資料查找中更加的便利高效。同時圖書館還應結合用戶實際的搜索習慣，設置出合適的資料分布方式，加大對讀者在提取有用訊息需要定義等問題培養(yǎng)的力度，幫助讀者尋找出最合適的搜索辦法，提升搜索的效率。③加大搜索水平培訓力度。培養(yǎng)讀者搜索辦法、搜索程序、以及最基礎的搜索技巧等方面的能力。

3.特色服務逐漸的凸顯

現(xiàn)在信息傳播渠道的擴展以及信息傳遞方式的多樣化，讓社會呈現(xiàn)出信息化的發(fā)展趨勢，在這一大環(huán)境的影響之下一定會造成讀者在信息要求以及搜集信息行為方面的轉變。因為科學技術的發(fā)展，為信息提供了更多的傳播方式，之前傳統(tǒng)的圖書館顯然已經(jīng)無法滿足當前人們對于信息的要求。由于用戶對于專業(yè)性知識要求標準的提升，尋找真正能符合他們要求標準的信息獲取渠道則是當前讀者對于圖書館發(fā)展的期盼。因此站在這一角度上來說，圖書館要看清當前發(fā)展形勢，提供給用戶符合標準的服務。曾經(jīng)有相關學者把圖書館的特色服務劃分為符合讀者需求的定制服務、對讀者所需的深入分析、獲取讀者所需的有利信息以及讀者特殊尋求信息的傳送這四個步驟，并且提供給讀者極具特色的符合讀者個性所需的服務，就一定要完成資料、方式以及質量這三個部分的完美融合。在信息化社會的發(fā)展進程中，圖書館工作的開展模式也發(fā)生了轉變，從原來的以館內(nèi)儲藏逐漸的轉變?yōu)樾畔⒌姆?。在互?lián)網(wǎng)形勢下的圖書館一定要開展出能夠體現(xiàn)自身特色的服務資源，同時將先進科學技術應用于工作的開展過程中，不斷的完善服務，確保信息能夠在最短的時間內(nèi)傳輸給讀者，提供給讀者最具特色的服務。

4.在資源共享這一理念上慢慢的達成共識

在互聯(lián)網(wǎng)的普及之下，大量的信息涌入我們的生活與工作，并且，先進科學技術的應用，也為圖書館帶來了更多的成本投入，為圖書館帶來了全新的挑戰(zhàn)與壓力。從本質上來看，所有的圖書館能夠給讀者帶來的服務都是有一定局限的，但是讀者的需求卻是沒有限度的，正式這種供求失調(diào)的現(xiàn)象造成資源共享變成圖書館領域所達成的共同認識。對于圖書館而言，要采取彼此之間的相互協(xié)作，構造起運營流暢的信息共享平臺，讓各個圖書館彼此的信息能夠互相融合，彌補各自的不足，降低重復資源產(chǎn)生的概率，在這種合作模式的影響下，盡量地提升資源的購買水平，尤其針對那些成本較高的電子資源，這樣一來圖書館成本得到了有效的控制，從而有更多的成本投入到用戶服務中。

三 創(chuàng)新圖書館服務模式的方法及渠道

1.自助式服務

自助式的服務是未來圖書館提供服務的全新發(fā)展方向。在該服務中，讀者不用接受傳統(tǒng)圖書館的一切中間環(huán)節(jié)，能夠更加直接的得到所需的信息以及服務項目，像是自助式圖書館、個性化定制、圖書館ATM機以及移動圖書館這些模式都屬于自助式服務的范疇。在二十一世紀初的時候，移動圖書館在國外某些地區(qū)就已經(jīng)得到了推廣，借助短信服務以及無線網(wǎng)絡等渠道給讀者帶來圖書查找、資料預約、圖書歸還期限提醒等各種服務。通過自主化服務能夠增加了圖書館為用戶提供服務的期限，創(chuàng)造了全新的圖書館運營模式，并且降低了相關的成本投入，確保區(qū)域資源共享能夠得以實現(xiàn)，而且符合用戶對于服務更高的要求標準，是他們接受更加滿意的服務，體驗更多圖書館所帶來的樂趣。

2.學科化服務

學科化服務是一種以用戶為中心，以學科館員為主導的圖書館服務新模式。在信息社會中，用戶的信息源和信息獲取渠道都趨于多元化，但甄選大量散漫無序的信息數(shù)據(jù)，往往要耗費大量的時間和精力，效果也不明顯。這就為圖書館服務重新定位提供了契機。在海量信息資源面前，學科館員通過了解用戶的信息需求，然后從大量無序信息中甄別、篩選、組織、加工和提煉出有效信息給用戶。同時，學科館員大都具有專業(yè)化的知識背景，熟悉和了解某一專業(yè)領域內(nèi)最新科研動向和學術成果，同時又具有一定的學科情報分析能力，并且通過職業(yè)發(fā)展不斷更新和深化學科知識，他們比一般科研人員更了解專業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、態(tài)勢和學科前沿問題，又能綜合運用圖書館各方面資源和信息工具，為用戶提供課題申報、預研、研究、成果評價以及信息反饋等各方面的服務。學科化服務有效促進了用戶學術研究與科技信息系統(tǒng)的緊密結合，顯示了圖書館在信息時代依然可以大有作為。

3.泛在化服務

與自助式服務有所不同，泛在化服務更強調(diào)用戶的自主性。通過計算機與其他智能設備的有線或無線接入，將圖書館服務嵌入到用戶的日常生活和虛擬社區(qū)中去。在這種新的服務模式下，用戶可以在24小時內(nèi)通過便攜式數(shù)字化設備隨時隨地接收圖書館提供的文獻信息、開放式信息存取和知識導航等服務。據(jù)統(tǒng)計，截止到2011年10月底，我國有線數(shù)字電視用戶達到10716.2萬戶，有線數(shù)字化程度達到57.21%。數(shù)字電視在國內(nèi)的普及，為圖書館推廣泛在化服務創(chuàng)造了良好的條件。

通過數(shù)字電視的交互功能和相應的技術開發(fā)，將圖書館網(wǎng)絡信息資源與數(shù)字圖書館對接，就可以將圖書館信息服務送入到千家萬戶，用戶只要打開電視，就可以接受圖書館的信息服務。隨著新型互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議電視(IPTV)的出現(xiàn)，未來數(shù)字電視將出現(xiàn)革命性的變革，用戶不僅可以自由選擇電視節(jié)目，還可以通過遙控器上傳要求定制服務的信息，這就為圖書館開展泛在化服務提供了更大的便利。

四 結語

滿足用戶的信息需求，全心全意做好讀者服務工作，是圖書館工作的宗旨。圖書館只有根據(jù)信息時代用戶需求的變化，充分利用現(xiàn)代通信和網(wǎng)絡技術，特別是現(xiàn)代信息技術，為用戶提供高質量的專業(yè)知識和信息服務，才能推動圖書館創(chuàng)新服務在信息時代進入新的階段。

[1]李蘭.網(wǎng)絡圖書館建設與信息資源共享服務[J].大學圖書情報學刊，2006，03：64-65+63

[2]王衛(wèi)琴.網(wǎng)絡環(huán)境下的圖書館與圖書館服務方式[J].理論與現(xiàn)代化，2008，01：122-124