□羅長欣

(山西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院，山西 太原 030024)

山西歷史悠久，人文薈萃，豐厚的歷史文化遺產(chǎn)為山西提供了大量旅游資源。近年來隨著山西省旅游業(yè)的快速發(fā)展，省內(nèi)導(dǎo)游隊(duì)伍規(guī)模不斷壯大。導(dǎo)游作為山西地域文化、經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的傳播者，作為“晉善晉美、唐風(fēng)晉韻、錦繡龍城”旅游城市形象的推廣者，是旅游者了解山西旅游文化的一扇窗口，更是山西省旅游形象的一面鏡子。導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的高低不僅直接關(guān)系到旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞和旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展水平，而且關(guān)系到山西省對外的形象。因此，建立一支專業(yè)功底深厚、職業(yè)道德良好、高水平高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍成為促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展、提高城市形象的一項(xiàng)緊迫任務(wù)。

1 以高校為基礎(chǔ)，從源頭上培養(yǎng)立足省情德才兼?zhèn)涞母咚刭|(zhì)旅游人才

我省高校旅游專業(yè)培養(yǎng)導(dǎo)游專業(yè)人才通常是面面俱到，而特點(diǎn)和特色不夠突出，同時缺乏對導(dǎo)游職業(yè)道德和專業(yè)法律方面的培養(yǎng)塑造，在適應(yīng)旅行社需求、順應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展方面顯得尤為不足。筆者認(rèn)為，應(yīng)該從以下兩方面培養(yǎng)提高導(dǎo)游的基本素質(zhì)和服務(wù)水平。

1.1 立足省情開設(shè)符合省內(nèi)旅游資源的特色課程

山西旅游資源的特點(diǎn)在于獨(dú)特的歷史文化背景，具有代表意義的主要有佛教寺廟、古建名木、晉商大院、紅色革命旅游。導(dǎo)游娓娓道來的前提是知識的融會貫通，這就取決于知識底蘊(yùn)的深厚，也就是校內(nèi)學(xué)習(xí)階段知識的掌握情況。省內(nèi)高校在培養(yǎng)旅游專業(yè)人才時，應(yīng)該立足省情開設(shè)與佛教、晉商、古建主題相關(guān)的特色課程，甚至結(jié)合學(xué)生的就業(yè)要求和動向，進(jìn)一步細(xì)化特色課程，不求廣但求精，使學(xué)生能夠成為某一景區(qū)或某一旅游方面的“專業(yè)”人才。通過特色課程的學(xué)習(xí)，使慕名而來的國內(nèi)外游客能夠在參觀景區(qū)的同時，聽到更加專業(yè)細(xì)致并不同以往的講解，能夠?qū)ι轿鞑┐蠖铄涞奈幕懈尤嫔羁痰仡I(lǐng)會。

1.2 立足行業(yè)注重培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)和道德水平

旅游專業(yè)人才的培養(yǎng)要與社會接軌、與行業(yè)接軌、與旅行社接軌。游客對導(dǎo)游服務(wù)水平的評價，往往是多層次、多方面的，不但景區(qū)景點(diǎn)文化內(nèi)涵要倒背如流，對游客的個別問題也要能對答如流，同時還要表現(xiàn)的耐心、細(xì)致和熱情。旅行社在招聘導(dǎo)游人才時，除了注重足夠的文化知識，也極其注重應(yīng)聘者是否具備良好的職業(yè)態(tài)度和高尚的職業(yè)道德。作為輸送旅游人才的高校，在培養(yǎng)學(xué)生的過程中往往忽視對學(xué)生職業(yè)態(tài)度和職業(yè)道德的培養(yǎng)。因此，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)和道德的培養(yǎng)。將職業(yè)素養(yǎng)和道德的培養(yǎng)融入每一門課程、每一項(xiàng)活動、每一次頂崗實(shí)習(xí)中;考核中把職業(yè)道德的高低放在首位，其次才考核專業(yè)功底是否扎實(shí)、專業(yè)技能是否全面。

2 以旅行社為載體，從根本上提高導(dǎo)游隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)熱情

旅行社是導(dǎo)游的歸宿。然而，根據(jù)畢業(yè)生信息反饋，90%的學(xué)生都抱怨省內(nèi)大部分中小旅行社總是從自身角度出發(fā)考慮如何能夠使企業(yè)盈利，而對導(dǎo)游人員的個人發(fā)展問題考慮甚少。做不到人盡其才，又如何調(diào)動每個導(dǎo)游的工作積極性，又如何挖掘?qū)в稳藛T的工作潛力，又如何培養(yǎng)高素質(zhì)的旅游人才呢?所以，如何培養(yǎng)高素質(zhì)旅游人才，留住人才對旅行社自身的發(fā)展以及旅游業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。筆者認(rèn)為應(yīng)該從三個方面考慮:

2.1 立足崗位，在加大崗位培訓(xùn)力度基礎(chǔ)上分門別類培養(yǎng)人才

目前省內(nèi)大多數(shù)旅游工作者參加兩類型專業(yè)培訓(xùn):一類是進(jìn)入旅行社的入職培訓(xùn)，不外乎是熟悉旅行社的工作環(huán)境、運(yùn)作體系、工作要求。另一類是省旅游局舉辦的年審培訓(xùn)。這兩種培訓(xùn)方式是對所有旅游工作者進(jìn)行業(yè)務(wù)加強(qiáng)的培訓(xùn)，旅行社個體特色并不強(qiáng)。旅行社舉辦具有特色的，適合自身企業(yè)發(fā)展的培訓(xùn)少而又少，這樣便不利于大規(guī)模培養(yǎng)出有利于自身企業(yè)運(yùn)作的高素質(zhì)人才。旅行社在加大崗位培訓(xùn)力度的同時，應(yīng)該注重對不同工作崗位的員工進(jìn)行分門別類的培訓(xùn)。例如:旅行社應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)范圍而決定是否加強(qiáng)員工的外語水平。如果旅行社只經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，接待的游客只限講漢語的中國人，那么就可以暫時不在這方面浪費(fèi)人力、物力、財力。但是，若旅行社既經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，也經(jīng)營出入境旅游業(yè)務(wù)，該社工作人員會經(jīng)常接待海外游客，旅行社也應(yīng)抓住各種機(jī)會加強(qiáng)對員工外語水平的培訓(xùn)。員工在培訓(xùn)的同時，工作能力得到不斷的提升，專業(yè)知識得到不斷的擴(kuò)充，在個人成就感滿足的同時會更加積極主動地為旅行社的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

2.2 著眼發(fā)展，不斷提高導(dǎo)游待遇水平和生活保障

待遇和生活保障也是阻礙導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)提高的瓶頸。導(dǎo)游多數(shù)沒有“工資”，他們靠小費(fèi)或者游客消費(fèi)反點(diǎn)獲取收入，很多還沒賺錢就需要向旅行社交“人頭費(fèi)”。在業(yè)務(wù)上，導(dǎo)游處在整個行業(yè)鏈條的最前沿，做的好是應(yīng)該的，做不好的一切都是導(dǎo)游的錯，就算是旅行社其他人員的工作失誤，導(dǎo)游也必須先承擔(dān)責(zé)任，壓力很大。社會保障不夠、人身安全感低、收入不穩(wěn)定是當(dāng)前多數(shù)導(dǎo)游的普遍現(xiàn)象，這也造成這一行業(yè)較難留住人才。如果導(dǎo)游隊(duì)伍或者導(dǎo)游人才不斷減少，那整個旅游業(yè)也勢必受到一定沖擊。旅行社應(yīng)該著眼長遠(yuǎn)，在精神上體諒導(dǎo)游的難處，幫助導(dǎo)游甩掉精神負(fù)擔(dān);在物質(zhì)上，相應(yīng)提高導(dǎo)游的待遇，給與導(dǎo)游相應(yīng)的生活保障。應(yīng)鼓勵導(dǎo)游長期服務(wù)于固定的旅行社，一方面旅行社要給予年輕導(dǎo)游提職、提薪和職業(yè)上升通道;另一方面對年齡較大的導(dǎo)游，旅游社應(yīng)與賓館、飯店等服務(wù)業(yè)聯(lián)系，幫助其轉(zhuǎn)業(yè)和轉(zhuǎn)崗。從發(fā)展的角度解決導(dǎo)游的后顧之憂，使導(dǎo)游人才能夠“進(jìn)得來，干得好，留得住”。

2.3 創(chuàng)新管理，完善考評機(jī)制和考核辦法

要想保持旅行社穩(wěn)步發(fā)展，提升服務(wù)水平，就要建立科學(xué)有效的工作考核辦法。建立領(lǐng)導(dǎo)考核、導(dǎo)游互評、游客評價工作考核體系是促進(jìn)導(dǎo)游工作逐漸進(jìn)步的重要手段。導(dǎo)游工作完成的好壞不是個人所決定，而是領(lǐng)導(dǎo)、同事、游客共同評價的結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)考核是站在旅行社的角度考核導(dǎo)游工作是否為旅行社發(fā)展帶來正面效應(yīng);導(dǎo)游評價是從專業(yè)角度考核導(dǎo)游工作是否準(zhǔn)確;游客評價是從服務(wù)角度考核導(dǎo)游工作是否到位。三者的考核從不同角度考核導(dǎo)游工作，也使導(dǎo)游有意識從不同方面完善自身工作，最終使得導(dǎo)游不斷提高工作管理能力、處理人際關(guān)系能力、帶團(tuán)講解服務(wù)能力，真正成為高素質(zhì)優(yōu)秀旅游人才。

3 以政府為依托，從制度上推動導(dǎo)游整體素質(zhì)全面提高

3.1 完善監(jiān)督機(jī)制，推動導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)全面提高

監(jiān)督機(jī)制不完善是導(dǎo)游人員素質(zhì)不高的重要原因。目前我國雖然有兩部《條例》規(guī)范導(dǎo)游的從業(yè)行為，但并沒有解決導(dǎo)游利益鏈條中的根本問題。有的導(dǎo)游仍然向游客索取小費(fèi)，有的在游覽過程中向游客兜售商品或強(qiáng)制購物。盡管有投訴電話、旅行社反饋表，但大多數(shù)游客還是選擇息事寧人。導(dǎo)游人員的行為多數(shù)還是靠道德、信念或自律。這需要充分發(fā)揮政府、社會、媒體的協(xié)助監(jiān)督保障，由政府組織成立監(jiān)督機(jī)構(gòu)、社會包括游客廣泛參與監(jiān)督，曝光違規(guī)的導(dǎo)游，媒體營造強(qiáng)大的輿論聲勢，促使導(dǎo)游自覺恪守職業(yè)道德，自覺提高職業(yè)素質(zhì)。

3.2 提供政策保障，促進(jìn)導(dǎo)游人才隊(duì)伍不斷壯大

要從根本上提高導(dǎo)游素質(zhì)，杜絕違規(guī)行為，保障制度必須到位。一是認(rèn)可或給予導(dǎo)游人員職稱或者分級。將導(dǎo)游行業(yè)納入職稱評定范疇，這樣不但可以培養(yǎng)一支高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍，而且會增強(qiáng)導(dǎo)游對這個職業(yè)的歸屬感，減少導(dǎo)游人才的流失。二是改變旅行社目前不合理的導(dǎo)游薪酬制度。政府應(yīng)該制定相應(yīng)法規(guī)，要求旅行社與導(dǎo)游簽訂勞動合同，給導(dǎo)游辦理社會保險，要發(fā)放不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY水平的底薪與適當(dāng)?shù)膸F(tuán)補(bǔ)貼，使每月帶團(tuán)天數(shù)達(dá)到一定天數(shù)以上的導(dǎo)游收入達(dá)到當(dāng)?shù)刂械人剑瑢?dǎo)游有了固定收入可以安心帶團(tuán)，其服務(wù)水平和服務(wù)熱情自然會有所提高。

導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶，導(dǎo)游活動的成敗不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量，而且關(guān)系著我省旅游業(yè)發(fā)展和城市的形象和聲譽(yù)。加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)是當(dāng)前形勢所需，加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍管理和提升整體素質(zhì)是旅游業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)尤為迫切的任務(wù)。高校、旅行社、政府三者應(yīng)做到三位一體，協(xié)調(diào)聯(lián)動，為提高山西導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)積極行動，從而促進(jìn)山西旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展。

［1］張洪雙.旅行社人才危機(jī)及管理探析［J］.邊疆經(jīng)濟(jì)與文化，2009(4).

［2］馬愛萍.旅行社經(jīng)營管理［M］.廣州:廣東旅游出版社，2009.

［3］苗學(xué)玲.對旅游業(yè)回扣現(xiàn)象的反思［J］.旅游學(xué)刊，2011(2).

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