張會(huì)芝

(北京政法職業(yè)學(xué)院，北京100160)

常態(tài)下，領(lǐng)導(dǎo)有時(shí)間可以充分地思考，從容地安排處理工作，但是危機(jī)時(shí)刻容不得左思右想，直接迸發(fā)出來的是真誠的意識(shí)，真實(shí)的素質(zhì)，沒有長(zhǎng)期的積累就不會(huì)有優(yōu)秀的表現(xiàn)。最直觀的表現(xiàn)可以說明，是臨危不懼還是臨陣脫逃，平時(shí)養(yǎng)成了優(yōu)秀的品質(zhì)，自然就會(huì)有臨危不懼的表現(xiàn)，平時(shí)私自當(dāng)頭，到時(shí)難免不臨陣脫逃。但是也不能簡(jiǎn)單地就一句話或一個(gè)動(dòng)作對(duì)人作出褒貶評(píng)價(jià)，心理、能力、意識(shí)等方面的差異性不等于優(yōu)劣性。

一、危機(jī)時(shí)刻，領(lǐng)導(dǎo)的首要表現(xiàn)是同情

對(duì)災(zāi)難中的民眾表現(xiàn)出足夠的同情心，及時(shí)做出同情行為。主要從兩方面來表現(xiàn)同情:

一是從認(rèn)識(shí)方面表現(xiàn)同情，創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境，讓災(zāi)難中的民眾討論他們的感受，表達(dá)他們的情緒，有條件可以找相關(guān)專家咨詢，比如地震后找地震專家、sars中找呼吸道傳染病專家來開展咨詢活動(dòng)。這樣就會(huì)使民眾在心理上的緊張恐懼得以發(fā)泄，情感上找到歸屬?！?·11”事件后，世貿(mào)大樓中一個(gè)公司有7人失蹤，公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)悲傷咨詢師給員工咨詢，危機(jī)變契機(jī)，很好地凝聚了公司員工，后來公司得到很好發(fā)展;而另一家公司，事件中沒有受到損失，第二天就開會(huì)布置下一步工作，結(jié)果效果極差，公司從此走向衰落。

二是從行為方面表現(xiàn)同情，同情行為可以增加忠誠，領(lǐng)導(dǎo)自己要滿懷同情地，積極尋求一種方案擺脫危機(jī)。首先正視變化，釋放情感，在正式場(chǎng)合里創(chuàng)造一種同情的環(huán)境。公開的場(chǎng)所充分展示人道主義精神，比如通過公開演說表現(xiàn)“震驚——同情——反思——自信”等。滿足危難人的基本需要，幫助其度過難關(guān)。重申系列措施，使災(zāi)難中的民眾從危難中解脫出來，恢復(fù)正常的生活工作秩序。開展一些有意義的或象征性的活動(dòng)，比如為死難者的悼念活動(dòng)、向上級(jí)請(qǐng)示降旗致哀、重建宣誓等等。其次身體力行，樹立典范。作用是告訴大家該怎么做，重新組織資源以有效管理危機(jī)。相反，如陜西某安檢局長(zhǎng)在交通事故災(zāi)難面前，卻面露笑容，如此表現(xiàn)，背道而馳。第三自上而下和自下而上的相互激勵(lì)。

二、危機(jī)時(shí)刻，領(lǐng)導(dǎo)的首要任務(wù)是控制

嚴(yán)密控制事態(tài)擴(kuò)大，如同救火，第一要?jiǎng)?wù)不見得是滅火，而是控制火勢(shì)不要擴(kuò)散，只要火在一定范圍內(nèi)燃燒，就一定有燒完的一天?！短粕酱蟮卣稹分袑懙剑卣鸢l(fā)生后，看守所一時(shí)間出現(xiàn)混亂，守衛(wèi)的戰(zhàn)士端起機(jī)槍向天掃射，“噠噠噠噠……”響聲震天，強(qiáng)悍的威懾力對(duì)于迅速控制局面具有重要作用。

控制現(xiàn)場(chǎng)秩序。秩序是減少損失的保障。日本海嘯與核泄漏事件中，民眾表現(xiàn)出良好的秩序，大大減少了因恐慌混亂而造成的二度損失。災(zāi)難發(fā)生后，有序組織人員撤離危險(xiǎn)，防止發(fā)生擁擠、踩踏、搶奪資源的事件，此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)作用至關(guān)重要。控制秩序關(guān)鍵需要掌握資源與合理使用資源，比如信息資源、通行資源、飲食資源等，合理使用資源應(yīng)遵循公平原則、照顧弱小原則，領(lǐng)導(dǎo)必須以身作則、率先垂范。

控制事態(tài)升級(jí)?？刂粕?jí)是危機(jī)管理的基本目標(biāo)。一旦事態(tài)升級(jí)，也就意味著控制的失敗。首先判斷可控范圍，確定事件級(jí)別，即使在不可知的情況下，也要給出粗略的假設(shè)式判斷，這是對(duì)策的前提;其次提出控制目標(biāo)，把可控范圍細(xì)化為幾個(gè)具體的控制目標(biāo)，比如人員、輿論、場(chǎng)地、時(shí)間、物品、勢(shì)頭等等;第三提出控制策略，即具體的措施及步驟;第四根據(jù)事態(tài)變化和情況的進(jìn)一步明朗，隨時(shí)調(diào)整策略。如果涉及政治影響，就要不惜一切代價(jià)，實(shí)現(xiàn)有效控制。

指導(dǎo)和依靠一線員工是危機(jī)管理的基本要求，同時(shí)調(diào)集專業(yè)救助人員。一線員工最熟悉情況，也最有辦法，這是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)上的前提和觀念，忌把一線人員看成傻瓜，但是領(lǐng)導(dǎo)也必須站在全局、大局的高度給出指導(dǎo)意見或下達(dá)命令。專業(yè)人員到場(chǎng)后，主要依靠專業(yè)人員開展工作，但一線員工始終是處置突發(fā)事件的基本力量。

控制中的堅(jiān)持與放棄是危機(jī)管理運(yùn)籌中的核心。審時(shí)度勢(shì)明取舍，危機(jī)事件發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)迅速評(píng)估事態(tài)，分析周圍的環(huán)境，明確什么是必取的，什么是必舍的。

三、危機(jī)時(shí)刻，領(lǐng)導(dǎo)的基本責(zé)任是把握事實(shí)真相和現(xiàn)狀

領(lǐng)導(dǎo)必須第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，搜集信息，了解情況，及時(shí)報(bào)告上級(jí)部門和新聞媒體(必要時(shí))。危難不會(huì)壓倒人們，但是欺瞞上級(jí)和世人的行為是不道德的，或者是犯罪，將會(huì)失去人們的信任。利益相關(guān)人員有權(quán)力知道事實(shí)真相。把握事實(shí)必須有一手資料和現(xiàn)場(chǎng)視察，發(fā)布的信息必須真實(shí)準(zhǔn)確，維護(hù)所發(fā)出信息的權(quán)威性，危機(jī)發(fā)生之時(shí)，大家都不知道情況，如果沒有權(quán)威的信息發(fā)布，人們就會(huì)猜測(cè)，就會(huì)被謠言主導(dǎo)整個(gè)危機(jī)處理過程，造成危機(jī)管理中的被動(dòng)。因此發(fā)布信息不能濫，要掌握主導(dǎo)信息，只要領(lǐng)導(dǎo)仍是最權(quán)威的消息來源，通常也就表示狀況仍在領(lǐng)導(dǎo)的掌握之中。

四、危機(jī)時(shí)刻，領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)作用是主心骨

告訴人們?cè)撟鍪裁?，不該做什么。控制個(gè)人情緒，穩(wěn)定人們情緒，盡量減少情緒化的舉動(dòng)，引導(dǎo)大家走到理智化的軌道上來。明確指出行動(dòng)的方案和步驟。此時(shí)方案的選擇不必求全，方案必須至少有一個(gè)(如果條件允許，一般需要有上、中、下三種策略)，而且必須是眾人認(rèn)為別無選擇的方案。最忌無計(jì)可施。作為領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)堅(jiān)信一條“辦法總比困難多”，不管是好主意還是餿主意，必須有主意。由于危機(jī)的變動(dòng)性特點(diǎn)，處理危機(jī)的方法也要靈活多變。采用創(chuàng)新思維、發(fā)散思維、逆向思維、跳躍性思維等，從多維度尋求最佳解決辦法，從“滿意”到“最優(yōu)”和“滿意”“最優(yōu)”兼顧。紐約市市長(zhǎng)朱里安尼在9·11事件的表現(xiàn)值得借鑒。事件發(fā)生后，滿身灰泥和汗水的朱里安尼，走出廢墟的第一件事就是尋找可以指揮通訊的聯(lián)絡(luò)站，走了幾條街才找到消防局的辦公室，打電話了解情況，并與媒體聯(lián)絡(luò)。美國媒體到處尋找能講幾句話的政治人物，這時(shí)朱里安尼出現(xiàn)了，他不是第一個(gè)被訪問的政治人物，但是第一個(gè)講出terrible!so terrible!之外的人物，他向媒體說:“沒有任何言辭能夠描述此刻我心中的憤怒”，同時(shí)下了一個(gè)漂亮的標(biāo)題:“這是第二次珍珠港事件”。這句話成為24小時(shí)內(nèi)各媒體報(bào)道9·11事件的主標(biāo)題。朱里安尼一方面要求封鎖災(zāi)區(qū)，另一方面要求紐約市民撤離，當(dāng)他忙完一天回到住所時(shí)，他兩眼無神，背又駝了兩寸，坐在電視機(jī)前一言不發(fā)，只是茫然地對(duì)著一次又一次的重播畫面?？床坏娇偨y(tǒng)的民眾，接下來兩天看到的朱里安尼定時(shí)地向民眾報(bào)告救災(zāi)進(jìn)度，坦誠地講出里面的狀況如人間煉獄，估計(jì)傷亡人數(shù)可能高達(dá)四千至六千人，他沒有情緒性的憤怒言詞，反而很冷靜地要求大家不要對(duì)阿拉伯裔或回教人士采取非理性報(bào)復(fù)，他用有點(diǎn)文學(xué)的語調(diào)告訴群眾，恐怖分子炸毀了雙塔，但紐約依然存在，人們還是照樣生活工作，美國只會(huì)因此更團(tuán)結(jié)、更堅(jiān)強(qiáng)。到第三天，朱里安尼變成了慈父和心理學(xué)家，要求所有人，不管有多沮喪、多害怕，一定要出來走走，不要每天盯著電視的重播畫面，那會(huì)讓你發(fā)瘋，如果有時(shí)間和精力，就給那些傷亡慘重還要打死不退的消防員和警察一些鼓勵(lì)。桀驁不遜的紐約人成了朱里安尼的孩子，聽從了這個(gè)花邊不斷、市政團(tuán)隊(duì)分崩離析、近于法西斯鐵腕統(tǒng)治八年的市長(zhǎng)的勸告，這個(gè)連因自己錯(cuò)誤宣布退出參議員選舉的市長(zhǎng)，三天之內(nèi)，被脫口秀主持人捧為“全美國的市長(zhǎng)”。

綜上所述，面對(duì)災(zāi)難性突發(fā)事件的發(fā)生，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都需要具有同情、控制、真相和主心骨四種策略，才能較好地化解危機(jī)，妥當(dāng)處置災(zāi)難性突發(fā)事件，樹立良好的領(lǐng)導(dǎo)干部形象，維護(hù)黨在群眾的地位。