滕玉花

（山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社濱州辦事處，山東 濱州 256600）

一、柜面服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)正在朝著客戶方向發(fā)展，原來(lái)那種產(chǎn)品戰(zhàn)和價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)不復(fù)存在，現(xiàn)在已經(jīng)升級(jí)為服務(wù)戰(zhàn)，這里所說(shuō)的服務(wù)不單單是簡(jiǎn)單的微笑，更為重要的是要將現(xiàn)代化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念融入產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程以及服務(wù)中去，讓客戶對(duì)銀行的服務(wù)進(jìn)行綜合的評(píng)定。同樣，信用社的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，服務(wù)也應(yīng)該是其一項(xiàng)重要的組成部分，它是銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中一種無(wú)形的組成部分，并發(fā)揮著重要的作用。因此，信用社應(yīng)該充分重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)融合到產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中去，將服務(wù)看做是整個(gè)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中最重要的環(huán)境因素。

當(dāng)前很多國(guó)有銀行和股份銀行已經(jīng)將經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)放在了信貸和高端客戶上，相應(yīng)的柜面服務(wù)出現(xiàn)了一定程度的忽視和下降，很多銀行的柜面出現(xiàn)了排長(zhǎng)龍的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象直接體現(xiàn)出了當(dāng)前一些大型銀行對(duì)柜面服務(wù)的重視程度下降，直接導(dǎo)致了各種客戶不滿和投訴現(xiàn)象的增加，柜面服務(wù)已經(jīng)成為大型銀行最常見(jiàn)的缺陷所在。

我國(guó)老齡化趨勢(shì)正在對(duì)銀行的柜面服務(wù)提出嚴(yán)峻的考驗(yàn)，我國(guó)的老齡化趨勢(shì)明顯，這也就直接決定了未來(lái)老齡儲(chǔ)戶將成為銀行儲(chǔ)蓄的重要組成部分，而從老年人的實(shí)際情況出發(fā)，他們對(duì)銀行柜面服務(wù)的依賴程度較高，很多老年人還是比較相信銀行的柜面服務(wù)，對(duì)于一些網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)，如電子銀行，老年人大多存在不適應(yīng)的現(xiàn)象。

信用社作為我國(guó)重要的銀行組成部分，它最大的優(yōu)勢(shì)就是分布廣泛的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，這其中包括了數(shù)量眾多的柜面資源，信用社七成以上的業(yè)務(wù)來(lái)源于柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，而且柜面營(yíng)銷(xiāo)也是信用社最普遍的一種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式，大約70%-80%的員工都集中在柜面上進(jìn)行服務(wù)，柜面就是信用社展示自己形象的窗口，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)反饋和客戶交流的重要平臺(tái)。因此，信用社怎樣才能更好地發(fā)揮柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的作用，對(duì)實(shí)現(xiàn)信用社順利健康發(fā)展有著重要的意義。

二、柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于信用社的重要作用

（一）柜臺(tái)是信用社面向市場(chǎng)的重要窗口

分布在城鄉(xiāng)各處的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，是信用社面向市場(chǎng)的重要窗口，同時(shí)也是信用社用來(lái)把握市場(chǎng)需求，感受客戶喜好的重要手段。信用社的柜面工作人員每天需要面對(duì)各種各樣的客戶，如果他們可以充分地去挖掘和體會(huì)客戶的心理和信息，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需要，利用柜面談話過(guò)程來(lái)掌握客戶相應(yīng)的理財(cái)知識(shí)、個(gè)人喜好等信息，信用社就可以有針對(duì)性地根據(jù)客戶的普遍需求來(lái)設(shè)立新的產(chǎn)品和提供必要的服務(wù)，同時(shí)這也是以客戶為中心經(jīng)營(yíng)理念的重要體現(xiàn)，同時(shí)利用信用社良好的柜面服務(wù)，還可以增加客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

（二）柜臺(tái)是信用社進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的重要渠道

信用社的柜面存在良好的社會(huì)認(rèn)同度、普遍的可接受性以及溝通的便利性等優(yōu)點(diǎn)，它是信用社產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的重要渠道。信用社柜面的工作人員可以利用與客戶之間面對(duì)面的接觸來(lái)充分了解客戶的需求和進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，從營(yíng)銷(xiāo)的效果來(lái)看，柜面營(yíng)銷(xiāo)明顯強(qiáng)于電子營(yíng)銷(xiāo)渠道。而且信用社柜面營(yíng)銷(xiāo)的覆蓋范圍明顯大于客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)范圍。特別是在當(dāng)前信用社客戶經(jīng)理人數(shù)較少、電子銀行發(fā)展程度不高的情況下，對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)對(duì)信用社的整體營(yíng)銷(xiāo)有著非常重要的作用，它是信用社與客戶之間一座重要的溝通橋梁。

（三）柜臺(tái)是信用社打造自身品牌的重要環(huán)節(jié)

對(duì)于信用社而言，柜面服務(wù)的質(zhì)量和水平直接關(guān)系到信用社的整體形象?？蛻敉ㄟ^(guò)與柜面工作人員的接觸來(lái)構(gòu)建信用社的形象，信用社在客戶心中的形象好壞，往往是通過(guò)對(duì)柜面服務(wù)的印象來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這也直接影響著客戶能否成為信用社的忠實(shí)客戶。信用社并不是簡(jiǎn)單的在經(jīng)營(yíng)一些金融產(chǎn)品，更重要的是在經(jīng)營(yíng)一種信譽(yù)和形象，良好的信譽(yù)和形象是通過(guò)柜面人員在柜面服務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)的。在短暫的柜面服務(wù)時(shí)間里，柜面服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的效率、速度和便捷性是吸引客戶最重要的內(nèi)容。

三、信用社柜面服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的有效策略

（一）樹(shù)立起服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念

在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，服務(wù)發(fā)揮著重要的作用，信用社應(yīng)該將柜面服務(wù)放在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的主要位置。信用社應(yīng)該首先建立起以良好社會(huì)風(fēng)氣風(fēng)貌為基礎(chǔ)的文明服務(wù)建設(shè)柜面環(huán)境，將客戶的需要放在中心位置，利用各種文明服務(wù)活動(dòng)來(lái)促進(jìn)柜面服務(wù)質(zhì)量的提高，努力形成一種高效、優(yōu)質(zhì)、微笑的柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面貌，保證信用社柜面服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。讓信用社中的每一位員工都樹(shù)立起服務(wù)至上的工作理念，并讓客戶充分體會(huì)到柜面服務(wù)的優(yōu)質(zhì)和高效，并不斷提升自身的柜面服務(wù)水平，引導(dǎo)信用社朝著一個(gè)更加現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展。

（二）加強(qiáng)柜面員工的服務(wù)培訓(xùn)工作

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)上的，要想實(shí)現(xiàn)信用社柜面服務(wù)水平的不斷提高，首先要對(duì)相關(guān)的柜面人員進(jìn)行全面的培訓(xùn)，并充分利用培訓(xùn)來(lái)使柜面人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平得到根本的提高。利用培訓(xùn)來(lái)提升柜面人員的服務(wù)理念和服務(wù)行為，不斷提升信用社柜面人員的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)意識(shí)。在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客戶一旦選擇了信用社的產(chǎn)品，那么他就必須要使用相關(guān)的工具，并隨著時(shí)間的推移，逐漸形成對(duì)信用社的依賴性。

另外，要想為客戶提供滿意的服務(wù)，柜面人員除了要有良好的服務(wù)意識(shí)外，還需要具備相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，因此，專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)工作也是必不可少的?？梢匝?qǐng)相關(guān)的專(zhuān)家來(lái)對(duì)柜面員工進(jìn)行服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的培訓(xùn)，并利用各種服務(wù)展示活動(dòng)來(lái)宣傳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的作用和效果，在信用社的文明、優(yōu)質(zhì)、特色服務(wù)上下足功夫。

（三）關(guān)注信用社客戶的感受

信用社的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該建立在真誠(chéng)的基礎(chǔ)上，柜面人員只有將真誠(chéng)服務(wù)作為一種快樂(lè)和享受才能夠使服務(wù)真正轉(zhuǎn)化成信用社的真實(shí)效益。相關(guān)的柜面人員應(yīng)該在開(kāi)展服務(wù)的基礎(chǔ)上，注重客戶的感受，為客戶提供真誠(chéng)的服務(wù)，只有這樣才能夠?yàn)轫樌麪I(yíng)銷(xiāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。將服務(wù)工作的重心放在客戶感受的關(guān)注上，用心靈去體會(huì)客戶的需求。如果信用社的服務(wù)沒(méi)有從客戶的感受出發(fā)，客戶可能消費(fèi)一次就不會(huì)再次成為信用社的顧客，這對(duì)于信用社維持穩(wěn)定的客戶群是非常不利的，更不利于信用社的長(zhǎng)久發(fā)展。信用社應(yīng)該以誠(chéng)信為根本，從客戶的感受出發(fā)，使客戶成為信用社重視的用戶，對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議應(yīng)該引起足夠的重視，對(duì)那些合理的意見(jiàn)建議要及時(shí)進(jìn)行改正和實(shí)施，保證各種服務(wù)承諾的最終實(shí)現(xiàn)，從而為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）關(guān)心與打動(dòng)才是溝通的鑰匙，服務(wù)要感動(dòng)客戶

服務(wù)對(duì)象不一樣，消費(fèi)者的需求也不一樣。針對(duì)客戶不僅限于“讓客戶滿意”而是“讓客戶感動(dòng)”，實(shí)際上讓客戶滿意是相對(duì)容易做到的，始終微笑服務(wù)，讓他們高興就行了，但要做到讓客戶感動(dòng)實(shí)際上就是很難的一件事。舉個(gè)例子，客戶第一次來(lái)，就咨詢一些金融方面的問(wèn)題，工作人員不僅限于熱情地接待客戶，而且還帶領(lǐng)客戶到相關(guān)部門(mén)，這樣客戶肯定會(huì)感動(dòng)。但這僅限于第一次帶領(lǐng)客戶前去，如果下一次你再帶客戶去，那么客戶就不會(huì)覺(jué)得感動(dòng)了。相反，如果僅僅是熱情地告訴客戶路線，客戶沒(méi)準(zhǔn)比較之下還會(huì)認(rèn)為你服務(wù)得不夠好。所以說(shuō)，讓客戶感動(dòng)、感覺(jué)便利，是我們柜面服務(wù)的提升，最終實(shí)現(xiàn)跨越。

對(duì)于我們信用社來(lái)說(shuō)，服務(wù)是唯一的產(chǎn)品。一個(gè)好的服務(wù)要實(shí)現(xiàn)利益，只有不斷提高柜臺(tái)人員的綜合素質(zhì)，通過(guò)信用社柜面職員與客戶面對(duì)面的接觸，使信用社與客戶之間的感情處于一種沒(méi)有障礙的狀態(tài)。通過(guò)服務(wù)與客戶之間形成一種互助、互需、互惠的關(guān)系，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)讓客戶了解產(chǎn)品進(jìn)而消費(fèi)，雙方相互依賴、相互信任，從而使信用社與客戶之間實(shí)現(xiàn)“零距離”、“零缺陷”、“零成本”，最終實(shí)現(xiàn)利益的最大化。

[1] 朱靖云.淺析農(nóng)村信用社柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)及防范[J].中國(guó)外資，2010(10).

[2] 于軍義.關(guān)于信用社的柜面服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作探討[J].決策與信息:下旬，2012(04).

[3] 朱莉娟.淺談農(nóng)村信用社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念及實(shí)施對(duì)策[J].金融經(jīng)濟(jì)（理論版），2010(02).