■張秀玲 武昌職業(yè)學(xué)院

餐飲服務(wù)業(yè)經(jīng)歷了從小到大，從少到多，從街邊攤販到高雅廳堂，從經(jīng)驗(yàn)管理到科學(xué)管理的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)和量的雙重飛躍。特別是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，如今餐飲業(yè)已進(jìn)入客戶選擇和挑剔的時(shí)代，餐飲業(yè)必須不斷適應(yīng)新的形勢(shì)，加強(qiáng)全面服務(wù)質(zhì)量管理，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。為提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從深入查找分析國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理上存在的問(wèn)題不足入手,有針對(duì)性地提出加強(qiáng)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的途徑和方法。

一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的概念

服務(wù)質(zhì)量狹義上僅指服務(wù)人員提供的勞動(dòng)所帶來(lái)的效果，廣義上是一個(gè)完整的質(zhì)量體系，即設(shè)備設(shè)施、服務(wù)產(chǎn)品、實(shí)物產(chǎn)品、環(huán)境氛圍和安全衛(wèi)生的質(zhì)量，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形服務(wù)兩個(gè)方面。這是一個(gè)全方位、全過(guò)程涵義，即餐飲以其擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為顧客所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)用價(jià)值的大小。所謂餐飲服務(wù)質(zhì)量管理就是餐飲企業(yè)或餐飲部門運(yùn)用管理職能，為賓客提供各項(xiàng)服務(wù)以滿足其需求，促使餐廳的每一項(xiàng)工作都圍繞著給賓客提供滿意的服務(wù)來(lái)展開。服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲的生命線，它貫穿于餐飲服務(wù)工作的始終，餐飲的一切管理工作都是圍繞著服務(wù)質(zhì)量來(lái)展開。服務(wù)質(zhì)量管理決定著餐飲管理工作的成敗，也標(biāo)志著餐飲管理水平的高低，因此餐飲企業(yè)各級(jí)員工必須高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作。

二、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題

餐飲業(yè)雖已進(jìn)入科學(xué)管理的階段，但歷史發(fā)展較短，故在服務(wù)質(zhì)量方面存在諸多問(wèn)題，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷團(tuán)購(gòu)形式，顧客期望與實(shí)際感知差距較大。近年來(lái)餐飲銷售較流行的手段之一就是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，主要以團(tuán)購(gòu)的形式來(lái)進(jìn)行推銷。較多知名餐飲企業(yè)在運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、擴(kuò)大顧客群體、增加企業(yè)收入上比較重視，但是在服務(wù)質(zhì)量上沒(méi)有投入更多精力，有的甚至降低了服務(wù)質(zhì)量。顧客購(gòu)買時(shí)期望的是知名餐飲業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感知到的卻是服務(wù)速度很慢，菜品質(zhì)量差，衛(wèi)生環(huán)境差，等等諸如此類的問(wèn)題。隨著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知越來(lái)越清晰，越來(lái)越挑剔和選擇餐飲業(yè)，那么服務(wù)質(zhì)量差的企業(yè)必然會(huì)被顧客所拋棄。

2.員工服務(wù)模式運(yùn)用不系統(tǒng)，服務(wù)質(zhì)量管理認(rèn)知不全面。受入職門檻低、入職培訓(xùn)未完成就已上崗、行業(yè)招聘員工難、人力資源缺乏等諸多因素的影響，我國(guó)餐飲業(yè)服務(wù)人員整體素質(zhì)還不夠高，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，管理者和員工對(duì)多樣化的服務(wù)模式的認(rèn)知和運(yùn)用不系統(tǒng)、不全面。多數(shù)餐飲企業(yè)重視標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但缺乏一定的靈活性。部分中低端餐飲管理者施行無(wú)差異性服務(wù)，即指對(duì)所有客人提供的統(tǒng)一的服務(wù)模式，以主動(dòng)、熱情、耐心服務(wù)等為標(biāo)準(zhǔn)。也有餐飲管理者實(shí)行多方位服務(wù)，但缺乏主動(dòng)性，以被動(dòng)接受為主。餐飲業(yè)對(duì)超值服務(wù)重視不夠，或者根本沒(méi)有提供。

3.服務(wù)質(zhì)量管理制度不完善，管理水平較低。餐飲管理者理論認(rèn)知上強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的重要性，決策行動(dòng)中缺乏系統(tǒng)有序的工作程序和方法。管理層在質(zhì)量管理手段中表現(xiàn)乏力，無(wú)論在組織機(jī)構(gòu)、人員保障、管理方法和管理措施上，都無(wú)法對(duì)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。質(zhì)量管理過(guò)程流于形式，質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，往往質(zhì)量事故發(fā)生之后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理成了馬后炮。

三、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理措施

針對(duì)國(guó)內(nèi)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方面存在的不足和薄弱環(huán)節(jié)，結(jié)合相關(guān)理論和企業(yè)實(shí)踐案例，建議從顧客滿意度、員工認(rèn)知實(shí)踐和制度管理三方面提高國(guó)內(nèi)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理：

1.顧客滿意度方面：以顧客為中心，以人力資源為重點(diǎn)，也就是說(shuō)，餐飲在經(jīng)營(yíng)中應(yīng)以顧客滿意度為指針，從顧客的角度，用顧客的觀點(diǎn)來(lái)分析顧客的需求，并提供其所需的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵在于要使餐飲的每一位員工，包括從最高管理層到普通員工，都認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要性，并真心投入到其中來(lái)。為此，就必須激勵(lì)、培訓(xùn)員工，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，提高員工的滿意度，發(fā)揮每個(gè)員工的潛能。

2.員工認(rèn)知實(shí)踐方面：①通過(guò)主題活動(dòng)來(lái)提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。我們可以通過(guò)開展多樣化的主題活動(dòng)，為員工搭建起形式多樣的服務(wù)質(zhì)量鍛煉平臺(tái)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，鍛煉服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。如“用心服務(wù)每一天”、“用心做事，真情服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，追求完美”、“關(guān)懷在于殷勤真誠(chéng)”、“信心、和諧、信賴”構(gòu)筑溫馨之家等。②通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。按照原則性與靈活性相結(jié)合，以培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，突出實(shí)用性及有效性，在規(guī)范化的基礎(chǔ)上提升個(gè)性化、細(xì)微化、情感化的服務(wù)。

3.管理制度方面：①通過(guò)管理制度創(chuàng)新來(lái)改善餐飲服務(wù)質(zhì)量。不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的管理制度創(chuàng)新主要包括四個(gè)基本步驟：確定改進(jìn)的機(jī)會(huì)；對(duì)需要改進(jìn)的目標(biāo)領(lǐng)域進(jìn)行分析；制定和實(shí)施改進(jìn)措施；對(duì)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行評(píng)估。②用戰(zhàn)略思維來(lái)構(gòu)建全面服務(wù)質(zhì)量管理體系，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。餐飲企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者要牢固樹立質(zhì)量意識(shí)，在制定戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)充分認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)餐飲目標(biāo)的重要保障，也是最有力的競(jìng)爭(zhēng)要素，并全面深入調(diào)查研究顧客和市場(chǎng)的需求和期望，以此制定餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，尋找和開拓新的餐飲市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

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