■邱麗玲 江南大學(xué)

一、我國網(wǎng)絡(luò)購物與快遞業(yè)的發(fā)展態(tài)勢

隨著我國網(wǎng)絡(luò)購物的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)紛紛向電子商務(wù)轉(zhuǎn)型，拓展了網(wǎng)絡(luò)購物的品類和渠道，對(duì)快遞物流的需求進(jìn)一步增強(qiáng)。截至2013年6月底，我國網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到2.71億人，網(wǎng)絡(luò)購物使用率提升至45.9%。隨著網(wǎng)絡(luò)購物的不斷繁榮，快遞業(yè)成為網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者重要的物流服務(wù)提供者，市場上已經(jīng)形成了國有、民營和外資快遞企業(yè)三足鼎立的局面，快遞業(yè)已經(jīng)成為我國發(fā)展前景廣闊的朝陽產(chǎn)業(yè)。國家郵政局公布的2013年8月份數(shù)據(jù)表明，1-8月，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成53.4億件，同比增長60.9%。對(duì)于快遞企業(yè)來說，要想在競爭激烈的環(huán)境下分得一杯羹，關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量上的競爭，能否滿足消費(fèi)者對(duì)快遞物流日益提高和變化的質(zhì)量需求，提升消費(fèi)者的滿意度，成為快遞業(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵。

二、消費(fèi)者對(duì)快遞物流服務(wù)的質(zhì)量需求內(nèi)涵

消費(fèi)者對(duì)快遞物流的需求體現(xiàn)在質(zhì)和量兩個(gè)方面。量的需求，表現(xiàn)為快遞物流服務(wù)量的規(guī)模和變化趨勢。而質(zhì)的需求則表現(xiàn)為消費(fèi)者對(duì)快遞物流服務(wù)總體效果的需求。根據(jù)我國目前的消費(fèi)形勢，消費(fèi)者對(duì)快遞物流的質(zhì)量需求具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

快遞物流的服務(wù)態(tài)度和水平。從消費(fèi)者的角度看，對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量高低的感知不僅和物流產(chǎn)品的價(jià)格和時(shí)效性等指標(biāo)有關(guān)，物流公司在售前、售中、售后整個(gè)消費(fèi)者購買過程中的服務(wù)態(tài)度和水平是消費(fèi)者質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)。

快遞物流的可得性。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的高低考察，其中關(guān)鍵的一點(diǎn)是考察服務(wù)的可得性。目前，我國快遞服務(wù)發(fā)展主要集中在東部地區(qū)，特別是環(huán)渤海灣地區(qū)、長江三角洲、珠江三角洲等城市區(qū)域。經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)的東部地區(qū)快遞服務(wù)業(yè)市場份額約占到全國市場總份額的2/3以上。而中西部地區(qū)以及農(nóng)村地區(qū)，快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展速度相對(duì)比較慢，快遞服務(wù)的可得性遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于東部。

快遞物流的時(shí)效性。時(shí)效性是消費(fèi)者對(duì)快遞最重要的需求?？旒藛T應(yīng)該能夠在滿足客戶要求的前提下及時(shí)將快件送到客戶手中，在最短時(shí)間內(nèi)迅速為客戶提供服務(wù)。而目前經(jīng)常出現(xiàn)的快遞延誤、“快遞成慢遞”現(xiàn)象，已經(jīng)成為快遞業(yè)客戶投訴最為突出的問題之一。

快遞物流的信息化水平?？爝f企業(yè)提高服務(wù)水平，必須及時(shí)準(zhǔn)確地接受到客戶信息，快速處理單證，實(shí)現(xiàn)物品的全程跟蹤，隨時(shí)解答客戶查詢等。

快遞物流的便利性。隨著工作和生活節(jié)奏的不斷加快，消費(fèi)的便利性越來越成為當(dāng)今消費(fèi)者的主要需求。消費(fèi)者希望通過快遞服務(wù)能夠盡可能的便利自己的生活，提高效率?？爝f物流的網(wǎng)點(diǎn)分布均勻，能夠提供上門取件和送件上門服務(wù)。

快遞物流的安全性。安全性需求是消費(fèi)者的基本需求之一?？爝f物流的安全性首先體現(xiàn)在快遞的物品本身對(duì)寄送方和接收方均是合法安全的，另外體現(xiàn)在物品在快遞過程中無毀損、無丟失，安全寄達(dá)。

三、快遞物流服務(wù)質(zhì)量需求的發(fā)展趨勢及策略分析

實(shí)現(xiàn)快遞物流全程服務(wù)優(yōu)質(zhì)化，增強(qiáng)運(yùn)后服務(wù)意識(shí)。第一，快遞企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，實(shí)現(xiàn)物流的網(wǎng)點(diǎn)分布均勻和上門取件等便利性服務(wù)；第二，要對(duì)消費(fèi)者提供快捷、安全、有效的服務(wù)，盡量不出現(xiàn)野蠻分揀，拋扔、踩踏或者以其他方式損毀快件(郵件)等違法行為，提高物流服務(wù)的安全性。第三，快遞企業(yè)應(yīng)該提高對(duì)物流“售后服務(wù)”的關(guān)注。及時(shí)、有效、負(fù)責(zé)的解決快遞過程中產(chǎn)生的丟失、毀損、延誤等各種消費(fèi)者不滿，實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)的發(fā)展。

均衡快遞物流分布的結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)中西部及農(nóng)村快遞的可得性。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的最新數(shù)據(jù)，2012年中國內(nèi)地貴州、安徽、廣西、江西等互聯(lián)網(wǎng)普及程度較低的省份網(wǎng)民增長速度最快，2012年我國網(wǎng)民中農(nóng)村人口占比為27.6%，相比2011年略有提升，規(guī)模達(dá)到1.56億，比上年底增加約1960萬人[1]。由此可見我國中西部和農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)絡(luò)購物將有較大的發(fā)展空間，快遞企業(yè)應(yīng)該調(diào)整戰(zhàn)略，關(guān)注對(duì)中西部和農(nóng)村消費(fèi)者的物流服務(wù)。

滿足消費(fèi)者的個(gè)性化服務(wù)需求，不斷尋求新的服務(wù)類型。快遞物流要重視對(duì)消費(fèi)者個(gè)性化需求的滿足。未來的個(gè)性化快遞物流類型主要表現(xiàn)為：速度為王的“快物流”，滿足時(shí)效性要求，價(jià)格可以適當(dāng)提高；優(yōu)惠較大的“慢物流”，滿足對(duì)時(shí)間要求不高但價(jià)格敏感的需求；更靈活的上門取貨、送貨制度；完善快遞物流的保險(xiǎn)制度，提高貴重物品的保險(xiǎn)價(jià)值。

實(shí)現(xiàn)配送信息同步化，提高物流時(shí)效性。快遞公司通過信息化手段實(shí)現(xiàn)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提供客戶便捷的網(wǎng)上下單功能，信息及時(shí)反饋功能，建立可以實(shí)時(shí)跟蹤快件的系統(tǒng)，并建立報(bào)警機(jī)制，實(shí)時(shí)提醒遺失及超時(shí)情況，以便出現(xiàn)異常進(jìn)行及時(shí)處理[4]，進(jìn)一步提高快遞物流的效率。

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第32次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB/OL].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201307/t20130717_40664.htm

[2]國家郵政局.2013年8月份郵政行業(yè)運(yùn)行情況.[EB/OL].http：//www.spb.gov.cn/dtxx_15079/201309/t20130916_237495.html

[3]邱官升.快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析與改善方法研究[D].陜西：長安大學(xué),2008.

[4]卜新華,李莉,王賀珍.快遞行業(yè)信息化發(fā)展對(duì)服務(wù)水平的影響研究[J].信息系統(tǒng)工程,2012.6.20.