趙國棟

(商丘師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，河南商丘 476000)

一個(gè)組織能否生存與持續(xù)發(fā)展，除組織高層管理者的管理水平和組織成員的成熟度以及組織所處的社會(huì)大環(huán)境外，很大程度上取決于組織中管理者與員工之間建立的信任關(guān)系。這種信任關(guān)系可以從兩個(gè)方面來分析:一是從員工的角度來講，想知道自己是否值得為這個(gè)組織盡職盡責(zé)的工作，這個(gè)組織的管理者尤其是高層管理者是否值得信任;二是從管理者尤其是組織高層管理者來講，這個(gè)組織中的中層、基層管理者以及員工的整體素質(zhì)如何，能否相信他們是在為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力工作。組織管理者與員工之間的互信關(guān)系(尤其是員工對組織中高層管理者的信任)對于組織的生存與發(fā)展來說是非常重要的。本文就組織中管理者與員工互信問題談一些粗淺的看法。

一、組織中不同層次的管理者之間的互信關(guān)系分析

組織管理層之間的互信包括組織中高層管理者與中層管理者之間的互信，高層管理者與基層管理者之間的互信，中層管理者與基層管理者之間的互信。

(一)組織中高層管理者與中層管理者之間的互信關(guān)系

組織高層管理者與中層管理者之間的互信是組織互信關(guān)系中的核心部分。組織高層管理者與中層管理者之間的互信具體體現(xiàn)為以下兩個(gè)方面。一方面，從高層管理者來說，一是尊重和關(guān)心中層管理者，對中層管理者在工作中遇到難以克服的困難能給予關(guān)心和幫助，并給他們創(chuàng)設(shè)良好的發(fā)展空間;二是高層管理者充分信任中層管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力和對組織的忠誠，與中層管理者分享信息和組織發(fā)展的愿景。另一方面，從中層管理者的角度來說，一是充分信任高層管理者的個(gè)人品質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)水平和能力;二是愿意追隨高層管理者并有創(chuàng)見性的領(lǐng)會(huì)和貫徹高層管理者的施政方針，帶領(lǐng)基層管理者和員工克服一切困難做好本部門的工作;三是在高層管理者與基層管理者及非管理類員工之間起到良好的橋梁作用，將高層管理者的施政方針貫徹落實(shí)到各部門的具體工作之中。

(二)高層管理者與基層管理者之間的互信關(guān)系

基層管理者是貫徹落實(shí)高層管理者施政方針和理念的最直接的管理者和實(shí)施者，因此，基層管理者對于貫徹落實(shí)高層管理者的計(jì)劃和決策具有重要作用。高層管理者與基層管理者之間建立的互信關(guān)系，從高層管理者來說，表現(xiàn)為對基層管理者的關(guān)心和愛護(hù)，并為基層管理者提供公平的發(fā)展機(jī)會(huì)。從基層管理者的角度來說，能夠帶領(lǐng)本部門員工追隨高層管理者，將高層管理者的施政方針和理念落實(shí)到每一個(gè)員工的具體工作之中。

(三)中層管理者與基層管理者之間的互信關(guān)系

中層管理者與基層管理者之間的互信關(guān)系是組織穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的保證。這種關(guān)系從中層管理者的角度來說，關(guān)心和指導(dǎo)基層管理者做好本職工作，能夠與基層管理者保持密切的溝通和在價(jià)值觀等方面的共識(shí)，關(guān)心基層管理者的發(fā)展并為基層管理者創(chuàng)設(shè)寬松的工作環(huán)境。從基層管理者來說，愿意跟隨中層管理者貫徹落實(shí)高層管理者的施政方針，并把中層管理者的管理理念和指令落實(shí)到每一個(gè)員工的具體工作之中，并有創(chuàng)見性地帶領(lǐng)員工做好本部門的工作。

二、影響管理者與員工建立互信關(guān)系的因素

影響管理者與員工建立互信關(guān)系的因素主要有以下幾個(gè)方面。

(一)管理者的管理理念對與員工建立互信關(guān)系的影響

組織管理者尤其是組織中高層管理者的管理理念對與員工建立互信關(guān)系具有重要的影響。

一是影響員工對管理者的認(rèn)知。管理者如果不具有以人為本的管理理念，那么，在管理過程中就會(huì)有獨(dú)斷專行和不尊重下屬和員工的行為表現(xiàn)。以人為本通俗來說，就是尊重人、關(guān)心人和愛護(hù)人。管理者尤其是組織的高層管理者如果有不尊重下屬和員工的行為表現(xiàn)，員工對管理者就會(huì)形成消極的評價(jià)，員工在表面上可能不會(huì)有抵觸和反對管理者的行為表現(xiàn)，但在內(nèi)心里卻會(huì)產(chǎn)生對管理者的不信任。員工一旦對管理者產(chǎn)生不信任的認(rèn)知，就會(huì)對管理者的決策及管理行為產(chǎn)生不信任。

二是影響員工的履職態(tài)度和工作績效。員工對管理者的不信任進(jìn)而導(dǎo)致員工在工作中缺乏自覺性和主動(dòng)性。員工在完成工作任務(wù)的過程中不是積極主動(dòng)地履行工作職責(zé)，而只是為了不受到懲罰。員工這種消極的履職態(tài)度和行為直接影響組織高層管理者施政方針的貫徹和落實(shí)，影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

(二)管理者的管理水平和能力對與員工建立互信關(guān)系的影響

組織管理者尤其是組織中高層管理者的管理水平和能力是取得員工擁護(hù)和信任的重要因素，是吸引追隨者的“磁力”。具有較高管理水平和較強(qiáng)管理能力的管理者能夠使員工對組織的未來充滿希望，能夠使員工對自己作為組織的一員而感到自豪，能夠?yàn)槠湎聦俸蛦T工創(chuàng)設(shè)寬松的工作環(huán)境，能夠最大程度地激發(fā)其下屬和員工的工作熱情。從員工的角度來說，員工對管理者的施政方針和理念心悅誠服，會(huì)積極主動(dòng)地把高層管理者的計(jì)劃和決策落實(shí)到自己的具體工作中，會(huì)心甘情愿地奉獻(xiàn)自己的聰明才智，追隨管理者克服一切困難做好本職工作。而管理水平和能力較低的管理者尤其是組織高層管理者不僅會(huì)影響其下屬和員工對管理者的忠誠度，而且會(huì)影響其下屬和員工對組織的忠誠度，難以留住高績效的員工;同時(shí)還會(huì)使員工對組織的未來喪失信心，進(jìn)而會(huì)影響員工的履職態(tài)度和工作績效。

(三)管理者的個(gè)性對與員工建立互信關(guān)系的影響

這里說的管理者的個(gè)性主要是指管理者的不良個(gè)性特征對與員工建立互信關(guān)系的影響。這里主要說明自戀型、好斗型和苛刻型管理者對與員工建立互信關(guān)系的影響。

一是具有自戀特征的管理者。自戀的管理者在組織中表現(xiàn)為過分關(guān)注自己的重要性，通常表現(xiàn)為浮夸自大和自以為是，在管理過程中經(jīng)常會(huì)夸大自己的成就和對未來不切實(shí)際的期望。在與人相處中表現(xiàn)為兩面性:對上司表現(xiàn)為順從和極力奉承，對其下屬和員工則表現(xiàn)為傲慢和蔑視，同時(shí)對員工還缺乏尊重和同情心。隨著追隨者的諂媚，自戀型管理者的傲慢和自大表現(xiàn)得更為突出。自戀型管理者還表現(xiàn)為難以接受別人對他們的行為提出質(zhì)疑，尤其是對其下屬和員工的批評意見非常憤怒，有時(shí)甚至難以控制對其下屬和員工的失常情緒。由此可見，具有自戀特征的管理者是難以與員工建立互信關(guān)系的［1］78－80。

二是具有好斗特征的管理者。好斗的管理者在組織管理中表現(xiàn)為狂躁和易怒，對組織的未來缺乏深思熟慮的長遠(yuǎn)規(guī)劃。在好斗的管理者眼里，組織目標(biāo)和組織中各部門的目標(biāo)都是變化不定的，并且在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)方面表現(xiàn)為急功近利的短視行為。在與人相處中，好斗型管理者習(xí)慣性地把自己看成是受害者，具有過分防備他人的心理和行為。他們信奉弱肉強(qiáng)食的觀念，在與人相處中往往表現(xiàn)為仰視和崇拜強(qiáng)者，欺凌弱小者。在處理與下屬和員工的關(guān)系中，缺乏換位思考，不關(guān)心下屬和員工的利益。在員工心目中，好斗的管理者就像西班牙斗牛士面前的一頭公牛，隨時(shí)就有可能向你撲來。綜上所述，好斗的管理者也難以與員工建立互信關(guān)系［1］78－80。

三是具有苛刻特征的管理者?？量绦凸芾碚咴诮M織管理中表現(xiàn)為過分自信，相信自己的決策和管理措施是解決問題的唯一選擇，過高地估計(jì)自己的決策和管理方法的正確性，并且要求其下屬和員工要絕對服從?？量绦凸芾碚咴诠芾碇羞€表現(xiàn)為害怕出現(xiàn)差錯(cuò)，因此要求其下屬和員工在工作中要做到萬無一失?？量绦凸芾碚咴诮M織中的自我陶醉和孤芳自賞以及對其下屬和員工的求全責(zé)備，極大地?fù)p害了管理者對其下屬和員工的影響力，必然會(huì)失去員工的信任，更談不上與員工建立互信關(guān)系了［1］78－80。

(四)管理者的品質(zhì)對與員工建立互信關(guān)系的影響

一般來說，在一個(gè)組織中，員工可以容忍一個(gè)管理水平不高和管理能力不強(qiáng)的管理者，但不能容忍一個(gè)品質(zhì)有問題的管理者。因此，組織管理者的個(gè)人品質(zhì)對與員工建立互信關(guān)系來說尤為重要。組織管理者的個(gè)人品質(zhì)主要表現(xiàn)在誠實(shí)守信、公正公平、責(zé)任感與使命感幾方面。

一是誠實(shí)守信。誠實(shí)守信是組織管理者必不可少的個(gè)人特質(zhì)，是取得員工信任最為重要的因素。誠實(shí)守信體現(xiàn)為對員工真誠，對組織忠誠，能與員工真誠溝通，在是非面前堅(jiān)持原則，在管理過程中實(shí)事求是地做好各項(xiàng)工作，對于工作中的失誤勇于承擔(dān)責(zé)任。如果一個(gè)組織的管理者表里不一，言而無信，對員工的承諾不兌現(xiàn)，那么，不論他(她)的管理水平多高，管理能力多強(qiáng)，都不會(huì)贏得員工的信任和支持，更不會(huì)贏得員工的愛戴和追隨。

二是公正公平。一個(gè)組織管理者必須主持公道、主持正義，公平公正地對待每一個(gè)員工，這不僅是管理者的個(gè)人品質(zhì)，也是組織管理的一個(gè)基本原則，更是贏得員工信任和支持的重要因素。管理者公正公平的品質(zhì)體現(xiàn)在處理組織中各部門之間、員工之間的矛盾和問題，體現(xiàn)在組織分配制度的制定和實(shí)施，體現(xiàn)在組織的資源在組織內(nèi)各部門之間以及員工之間的分配和使用，體現(xiàn)在員工的晉升和發(fā)展機(jī)會(huì)等方面。

三是責(zé)任感與使命感。組織管理者不能僅僅把促使組織發(fā)展作為自己發(fā)展的手段和條件，而要作為自己的責(zé)任和使命。組織管理者的責(zé)任感和使命感體現(xiàn)在組織管理者尤其是高層管理者對組織發(fā)展的長遠(yuǎn)規(guī)劃和設(shè)計(jì)，而不是急功近利地實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo);體現(xiàn)在一切努力都是為了實(shí)現(xiàn)組織全體成員的利益而不僅僅是管理者的個(gè)人利益;體現(xiàn)在一切工作和付出都是為了組織的發(fā)展而不僅僅是管理者個(gè)人的發(fā)展。

(五)管理者滿足員工合理需要的程度對與員工建立互信關(guān)系的影響

作為組織管理者尤其是組織的高層管理者，應(yīng)該想盡一切辦法滿足員工的合理需要。滿足員工的合理需要應(yīng)從兩個(gè)方面著手。

一是要滿足員工正當(dāng)合理的物質(zhì)需要。組織管理者要關(guān)心員工的物質(zhì)利益，要把滿足員工合理正當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)需要放在一個(gè)重要的位置上，這首先是要有公正公平的薪酬分配制度，其次要有獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的激勵(lì)制度，做到工作績效高的員工能夠多得，工作績效差的員工少得。否者，組織管理者就會(huì)失去員工的信任。

二是要滿足員工的發(fā)展需要。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，員工的需要分為基本需要和成長需要。員工在滿足基本需要后，成熟度較高的員工還會(huì)要求組織管理者為其提供良好的發(fā)展機(jī)會(huì)。作為組織管理者，如果不能公正公平地對待其下屬和員工合理的發(fā)展要求，不能做到一視同仁，甚至不按員工的工作業(yè)績和能力來對待員工的發(fā)展要求，那么，組織管理者必將會(huì)失去員工的信任，并且也難以留住高績效的員工。

三、營造管理者與員工互信的組織環(huán)境

營造管理者與員工互信的組織環(huán)境，是組織管理者與員工建立互信關(guān)系必須做好的一項(xiàng)關(guān)鍵性工作，營造管理者與員工互信的組織環(huán)境應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手。

(一)組織管理者要樹立“以人為本、尊嚴(yán)至上”的管理理念

組織管理者樹立“以人為本、尊嚴(yán)至上”的管理理念，要讓每一個(gè)員工都有尊嚴(yán)的工作和生活，就是要做到尊重員工，關(guān)心員工，愛護(hù)員工。管理者需要做到以下兩點(diǎn)。

一是要尊重員工的言行。尊重員工首先是尊重員工的言行，組織管理者應(yīng)該最大限度地與員工進(jìn)行平等的溝通，讓員工能夠在管理者面前自由地表達(dá)自己的意見和看法，這一點(diǎn)非常重要。尊重員工還表現(xiàn)在尊重員工的價(jià)值觀，組織中每個(gè)員工都有各自的生活和文化背景，每個(gè)員工的需要和工作動(dòng)機(jī)也不相同，所以每個(gè)人的價(jià)值追求也不相同。作為組織管理者，只有尊重員工的價(jià)值觀，而不是簡單地否定員工的價(jià)值取向，才有可能取得他們的信任和支持［2］。

二是要公平公正地對待員工。組織管理者必須公平公正地對待每位員工，不能根據(jù)個(gè)人的好惡把員工分為三六九等，更不能以是否滿足自己的私欲親近或疏遠(yuǎn)員工。公平公正地對待員工包括公平的薪酬分配制度、公平的程序和公平的互動(dòng)。薪酬分配制度上的公平可提高員工的報(bào)酬滿意度，程序公平可以提高員工對組織的認(rèn)同和對組織的信任，互動(dòng)公平可以使員工對管理者產(chǎn)生信任感以及采取合作的行為態(tài)度。

(二)組織管理方式人性化

管理者不僅要靠制度、規(guī)則和獎(jiǎng)懲措施來管理組織，更為重要的是通過與員工建立相互信任的關(guān)系來提高員工的工作績效。因此，組織管理者要注意以下幾點(diǎn)。

一是管理者要注意工作方法，不能用簡單粗暴的方式對待員工。在組織管理中，如果管理者對員工動(dòng)輒就不分青紅皂白地訓(xùn)斥，經(jīng)常對員工出言不遜，那么，必將會(huì)失去員工的信任和擁護(hù)。員工一旦對你作出消極的評價(jià)，他們已經(jīng)不再信任和擁護(hù)你，同時(shí)也不會(huì)認(rèn)同和接受你的管理行為。所以，管理者要以平等的姿態(tài)對待員工，心平氣和地與員工交談，切忌簡單粗暴。

二是管理者不能僅靠獎(jiǎng)懲制度來管理組織。規(guī)章制度具有強(qiáng)制性，如果管理者對員工動(dòng)輒就運(yùn)用強(qiáng)制手段，那么，員工會(huì)感到一種難以承受的驅(qū)使感。因此，管理者應(yīng)盡量少用強(qiáng)制性手段，通過對員工的培訓(xùn)和教育來提高員工的自我管理能力。多與員工溝通，讓員工明白應(yīng)該怎么做和不能怎么做，應(yīng)該做的必須做好，不能做的如果做了會(huì)有什么樣的結(jié)果，這種結(jié)果會(huì)給員工造成什么樣的危害，以此提高員工的自我控制能力［3］150－151。

三是管理者要和員工共享信息。信息就是力量。組織管理者與員工建立信任關(guān)系的一個(gè)最佳方法就是分享信息。分享信息有時(shí)意味著公布一些被認(rèn)為是機(jī)密的信息，包括敏感和重要的話題、團(tuán)隊(duì)行動(dòng)對組織目標(biāo)的貢獻(xiàn)及績效反饋等。如果管理者給員工更多的信息，那么，就意味著向員工傳遞更多信任的感覺。這能幫助員工從更寬的角度看待組織以及內(nèi)部各種群體、資源和目標(biāo)的相互關(guān)系。同時(shí)，還能讓員工感到管理者與自己的親近感。

(三)管理者要為員工營造寬松的工作環(huán)境

組織管理者要為員工營造寬松的工作環(huán)境，讓員工心情舒暢地追隨管理者做好本職工作。為此，組織管理者要注意以下幾點(diǎn)。

一是要營造公開、自由、誠實(shí)、開放的溝通氛圍。組織管理者要營造良好的溝通氛圍，必須注重建立與員工有效溝通的渠道。有效暢通的溝通渠道不僅是管理者了解員工的需要和對管理者以及組織發(fā)展的意見，實(shí)現(xiàn)管理者和員工之間心與心的交流，而且還可以促進(jìn)員工之間思想的碰撞和情感交流，從而避免一切不必要的誤會(huì)和釋放管理者或員工產(chǎn)生的不滿情緒。這樣，不僅能夠控制和激勵(lì)員工的行為，實(shí)現(xiàn)信息的共享，而且還能夠使員工體會(huì)到被尊重、被信任的感覺，心理上得到了極大的滿足，從而對組織管理者產(chǎn)生深深的依戀感和認(rèn)同感［4］312－313。

二是要營造良好的人際關(guān)系氛圍。良好的人際關(guān)系是一個(gè)組織穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是增強(qiáng)員工凝聚力和向心力的保證。所以，組織管理者要注重營造良好的人際關(guān)系氛圍。首先，管理者要做到與員工進(jìn)行真誠的情感交流。情感交流可以縮短管理者與員工之間的距離，減少隔閡，建立融洽的關(guān)系，從而維持良好的人際關(guān)系。其次要了解員工的需要，要關(guān)心員工的生活和自身發(fā)展的要求，幫助員工解決工作和生活中遇到的困難。要切實(shí)解決員工最需要解決的問題，而不是只做表面文章。

三是為員工做好服務(wù)工作。為員工做好服務(wù)工作不僅是管理者的職責(zé)，也是取得員工信任和支持的基礎(chǔ)。管理者不能只靠發(fā)布命令管理組織，也不能把自己居于員工之上，而是要為員工著想，為員工切切實(shí)實(shí)地做好各項(xiàng)服務(wù)工作，而不是只停留在口頭上。

總之，管理者只有把“以人為本”的理念作為管理工作的出發(fā)點(diǎn)和行動(dòng)基石，切實(shí)把員工的利益落到實(shí)處，才能贏得員工的信任和支持，員工才能把管理者的計(jì)劃和決策落實(shí)到自己的具體工作中，才能追隨管理者恪盡職守、共同奮斗，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

［1］［美］喬伊斯·S·奧斯蘭．組織行為學(xué)經(jīng)典文獻(xiàn)［M］．北京:中國人民大學(xué)出版社，2010．

［2］李延明．論胡錦濤的群眾觀［J］．商丘師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2009(8)．

［3］［美］肯·史密斯·邁克爾·希特．管理學(xué)中的偉大思想［M］．北京:北京大學(xué)出版社，2012．

［4］［美］斯蒂芬P．羅賓斯．管理學(xué)原理與實(shí)踐［M］．北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2010．