□文/萬(wàn) 瑩

（首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)院 北京）

一、電信企業(yè)員工培訓(xùn)現(xiàn)狀

電信業(yè)作為我國(guó)的基礎(chǔ)性與支柱性產(chǎn)業(yè)，具有較強(qiáng)的行業(yè)優(yōu)勢(shì)和企業(yè)文化優(yōu)勢(shì)。廣闊的市場(chǎng)空間、廣泛的收入來(lái)源以及較低的企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保證了企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，并給電信市場(chǎng)帶來(lái)更大的拓展空間。電信企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中形成了獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)方式，并隨之產(chǎn)生內(nèi)涵豐富、特色鮮明、個(gè)性突出的企業(yè)文化。行業(yè)優(yōu)勢(shì)和企業(yè)文化優(yōu)勢(shì)都為電信企業(yè)在引進(jìn)優(yōu)秀員工和進(jìn)行員工培訓(xùn)方面起到很好的基礎(chǔ)作用。在新的形勢(shì)下，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)客戶更加理性和多元化的選擇使其有著自己獨(dú)特的企業(yè)觀念。隨著技術(shù)進(jìn)步和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將不再局限于單一的業(yè)務(wù)市場(chǎng)，而將進(jìn)入全方位、多業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。在企業(yè)內(nèi)外環(huán)境不斷變化的同時(shí)，培訓(xùn)員工知識(shí)和技能水平也被提升到一個(gè)前所未有的戰(zhàn)略性地位。據(jù)通信企業(yè)管理期刊調(diào)查顯示，在探索創(chuàng)新員工培訓(xùn)模式上，電信企業(yè)做出了一些有益的探索。

但是，在現(xiàn)實(shí)中仍存在著一些有待完善的方面，特別是在管理層、培訓(xùn)體系、激勵(lì)機(jī)制等方面存在比較大的問(wèn)題，成為電信企業(yè)進(jìn)行員工培訓(xùn)的劣勢(shì)所在。因此，這些問(wèn)題也是電信企業(yè)亟待解決的當(dāng)務(wù)之急。

二、電信企業(yè)員工培訓(xùn)存在的問(wèn)題

（一）管理層觀念存在偏差。人力資源培訓(xùn)不是一項(xiàng)無(wú)回報(bào)的開(kāi)支，相反是一種對(duì)人力資源的投資。然而實(shí)踐中，管理層的想法和計(jì)算工具經(jīng)常使他們過(guò)度偏向于把資金和物質(zhì)成本看得比智力成本更為真實(shí)。準(zhǔn)確測(cè)量人力資本價(jià)值有很大的困難，對(duì)人力資本投資的回報(bào)比對(duì)其他類(lèi)型投資的回報(bào)更難量化，這樣可能使得人力資本的投資相對(duì)其他形式的投資更容易遭到管理層的反對(duì)。在一定程度上，很多組織都視人力資源培訓(xùn)為一種開(kāi)支或一種員工福利，而不是一項(xiàng)投資，人力資源培訓(xùn)預(yù)算經(jīng)常落后于經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略計(jì)劃。在經(jīng)濟(jì)效益好的時(shí)期可能無(wú)區(qū)別地給人力資源培訓(xùn)撥預(yù)算，當(dāng)效益不好時(shí)組織首先砍掉的就是人力資源培訓(xùn)的預(yù)算。

（二）培訓(xùn)體系不健全，模式單調(diào)僵硬。據(jù)培訓(xùn)調(diào)查報(bào)告顯示，92%的企業(yè)沒(méi)有完善的培訓(xùn)體系。在企業(yè)的培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)方面，僅42%的企業(yè)有自己的培訓(xùn)部門(mén)；在培訓(xùn)制度方面，64%的企業(yè)聲稱有自己的培訓(xùn)制度，但經(jīng)座談和深訪發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的企業(yè)承認(rèn)自己的培訓(xùn)制度流于形式；在培訓(xùn)需求方面，沒(méi)有幾家企業(yè)進(jìn)行過(guò)規(guī)范的培訓(xùn)需求分析。很多企業(yè)一提到培訓(xùn)，就是來(lái)場(chǎng)講座，外派學(xué)習(xí)一周等，從來(lái)或者說(shuō)很少考慮自身需要，更多的是流于形式，為培訓(xùn)而培訓(xùn)。

（三）引導(dǎo)激勵(lì)機(jī)制、強(qiáng)制管理制度缺失。內(nèi)部人才成長(zhǎng)選拔機(jī)制的缺失，使企業(yè)許多員工看不到、感受不到。同時(shí)，在企業(yè)培訓(xùn)中強(qiáng)制管理制度也缺失。培訓(xùn)考核定性的多，而且不便于考核，培訓(xùn)效果考核流于形式。組織各類(lèi)培訓(xùn)，培訓(xùn)后有的進(jìn)行試卷考試，有的培訓(xùn)結(jié)束后就完事不問(wèn)了。沒(méi)有培訓(xùn)管理強(qiáng)制制度制約，培訓(xùn)是不會(huì)出什么成果的。目前，我國(guó)電信企業(yè)在人力資源管理培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)方面已有著較高的認(rèn)識(shí)和提高，但是在具體實(shí)施與操作過(guò)程中仍然存在著許多的缺陷和不足。如何使員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中充分發(fā)揮其積極作用和最佳效用是當(dāng)前亟須解決的核心問(wèn)題。

（四）企業(yè)員工對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)度不夠。在員工進(jìn)行培訓(xùn)的過(guò)程中，由于一些企業(yè)員工認(rèn)為培訓(xùn)對(duì)自己的作用不強(qiáng)，再加上一些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)企業(yè)的員工培訓(xùn)的意義不能講深講透，這些都導(dǎo)致員工對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)度不夠。因此，一些員工即使表面上參加了培訓(xùn)，但是實(shí)際上卻不能認(rèn)真討論思考培訓(xùn)的內(nèi)容，導(dǎo)致培訓(xùn)效果非常不理想，甚至培訓(xùn)成了走過(guò)場(chǎng)。

三、解決對(duì)策

（一）量身打造適合本企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的培訓(xùn)模式。電信企業(yè)應(yīng)該說(shuō)提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，面對(duì)自己的客戶群體，針對(duì)各自不同的服務(wù)目標(biāo)，應(yīng)有自己獨(dú)特的理念、戰(zhàn)略，由此為自己量身打造適合本企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的培訓(xùn)模式。在此，我們借鑒作為電信運(yùn)營(yíng)商之一的中國(guó)移動(dòng)的培訓(xùn)模式：

1、圍繞服務(wù)理念的培訓(xùn)。中國(guó)移動(dòng)通信的企業(yè)服務(wù)理念是溝通從心開(kāi)始，用真心和真誠(chéng)去傳情達(dá)意，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。經(jīng)營(yíng)單一的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)使中國(guó)移動(dòng)可以專(zhuān)心致志把服務(wù)做好，這是中國(guó)移動(dòng)與其他運(yùn)營(yíng)商相比獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)。中國(guó)移動(dòng)各級(jí)公司均開(kāi)展了形式多樣的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗位練兵活動(dòng)，營(yíng)業(yè)人員、1860話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)技能不但有了較大提高并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成。由此可見(jiàn)，中國(guó)移動(dòng)的培訓(xùn)更多的是在專(zhuān)業(yè)技能上的具體的培訓(xùn)。

2、圍繞戰(zhàn)略重點(diǎn)的培訓(xùn)。近年來(lái)，中國(guó)移動(dòng)圍繞服務(wù)和業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略重點(diǎn)開(kāi)拓了許多新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。在2003年思科系統(tǒng)公司為中國(guó)移動(dòng)培養(yǎng)近60名思科認(rèn)證工程師（CCNA和CCNP）并授證，以幫助中國(guó)移動(dòng)打造專(zhuān)業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)支持隊(duì)伍，此舉表明中國(guó)移動(dòng)大力加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)化人才隊(duì)伍建設(shè)，以確保服務(wù)和業(yè)務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略順利實(shí)施的決心。

3、圍繞客戶群體的培訓(xùn)。中國(guó)移動(dòng)通信以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，針對(duì)目標(biāo)客戶群，提供差異性、優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和客戶服務(wù)。在已有的動(dòng)感地帶、全球通、神州行等知名品牌的基礎(chǔ)上，又推出了移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)、綠色田野、親情卡計(jì)劃等新業(yè)務(wù)品牌，滿足了不同客戶的通信需求。針對(duì)多樣化、個(gè)性化、高價(jià)值、高技術(shù)的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的培訓(xùn)，使中國(guó)移動(dòng)培訓(xùn)的內(nèi)容豐富，而且個(gè)性化、多樣化。建立有效地培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系是否有效的判斷標(biāo)準(zhǔn)是該培訓(xùn)體系是否能夠增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。員工培訓(xùn)體系包括培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)評(píng)估等。

建立有效的培訓(xùn)體系需要對(duì)上述幾個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。

1、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。企業(yè)培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)有兩類(lèi)：外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。外部機(jī)構(gòu)包括專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)公司、大學(xué)以及跨公司間的合作（即派本公司的員工到其他企業(yè)掛職鍛煉等）。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)則包括專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)實(shí)體，或由人力資源部履行其職責(zé)。企業(yè)從其資金、人員及培訓(xùn)內(nèi)容等因素考慮，來(lái)決定選擇外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)還是企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

2、培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃涵蓋培訓(xùn)依據(jù)、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間、課程內(nèi)容、師資來(lái)源、實(shí)施進(jìn)度和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等項(xiàng)目。

3、培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容的選定是非常重要的，根據(jù)培訓(xùn)需求分析，來(lái)確定培訓(xùn)內(nèi)容。

4、培訓(xùn)方式。從培訓(xùn)的方式來(lái)看，有職內(nèi)培訓(xùn)和職外培訓(xùn)。職內(nèi)教育對(duì)于提升員工理念、人際交往和專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力方面具有良好的效果。職外教育指專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)接受履行職務(wù)所必要的知識(shí)、技能和態(tài)度的培訓(xùn)，職內(nèi)教育和職外教育相結(jié)合，對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容采用不同的方式，靈活進(jìn)行員工培訓(xùn)。

5、培訓(xùn)對(duì)象。根據(jù)參加培訓(xùn)的人員不同，可分為：高層管理人員培訓(xùn)、中層管理人員培訓(xùn)、普通職員培訓(xùn)和工人培訓(xùn)。應(yīng)根據(jù)不同的受訓(xùn)對(duì)象，設(shè)計(jì)相應(yīng)的培訓(xùn)方式和內(nèi)容。

6、培訓(xùn)實(shí)施。培訓(xùn)計(jì)劃制定后，就要有組織計(jì)劃的實(shí)施。

7、培訓(xùn)評(píng)估。培訓(xùn)的成效評(píng)估和反饋是不容忽視的。培訓(xùn)的成效評(píng)估一方面是對(duì)學(xué)習(xí)效果的檢驗(yàn)；另一方面是對(duì)培訓(xùn)工作的總結(jié)?？梢圆捎枚ㄐ苑治龇ê投糠治龇▽?duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。定性分析法可以運(yùn)用到培訓(xùn)結(jié)束后組織問(wèn)卷調(diào)查、座談交流以及個(gè)案分析等環(huán)節(jié)。而定量分析法在對(duì)成本收益、機(jī)會(huì)成本以及邊際成本進(jìn)行分析時(shí)運(yùn)用。定性分析法和定量分析法都具有自身特有的優(yōu)劣，只有兩者相互結(jié)合，才能對(duì)學(xué)員的培訓(xùn)效果進(jìn)行恰當(dāng)分析。

（二）轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)。電信企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入高速發(fā)展的信息時(shí)代，科學(xué)技術(shù)日新月異，知識(shí)老化和更新周期縮短，人的能力的提高和知識(shí)的增長(zhǎng)不再主要依靠傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)的積累，而要靠系統(tǒng)的培訓(xùn)。企業(yè)即人，這是許多管理學(xué)家和企業(yè)家的共識(shí)。電信企業(yè)的各級(jí)、各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要深刻認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的深遠(yuǎn)意義，認(rèn)清企業(yè)發(fā)展與職工教育培訓(xùn)之間的根、源關(guān)系，將教育培訓(xùn)放在重要的議事日程上來(lái)。同時(shí)，將企業(yè)的戰(zhàn)斗目標(biāo)同員工的職業(yè)發(fā)展生涯有機(jī)結(jié)合起來(lái)，使員工關(guān)注的不只是自己現(xiàn)在的薪水、待遇，而是公司的發(fā)展前景，關(guān)心的是員工自身如何盡快適應(yīng)公司的發(fā)展、能否為公司的發(fā)展和創(chuàng)新做點(diǎn)事情、如何學(xué)到更多的技能以及如何最大限度地拓展自己的知識(shí)等等。變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”，努力把企業(yè)培育成學(xué)習(xí)型組織。

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[2] 金昌榕，劉偉玲.如何構(gòu)建企業(yè)員工培訓(xùn)體系[J].中國(guó)電力教育，2007.8.

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