梁昌標(biāo)

一次解決問(wèn)題能力越來(lái)越被企業(yè)所重視，企業(yè)視一次性解決問(wèn)題能力為一個(gè)企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它不但能為企業(yè)節(jié)省人力資源、降低運(yùn)營(yíng)成本，更能為企業(yè)提升形象、創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)，而在呼叫行業(yè)中，一次性解決率意味著什么呢？

一、一次性解決率的定義

指客戶打入呼叫中心的電話服務(wù)請(qǐng)求得到應(yīng)答并一次得到解決的客戶問(wèn)題的服務(wù)總和與打入呼叫中心請(qǐng)求服務(wù)的總和之比。

二、提高一次解決率的意義

（一）降低運(yùn)營(yíng)成本

如果企業(yè)將一次解決率確定為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的68%，那么意味著將有32%的客戶可能會(huì)因?yàn)閱?wèn)題未被解決而再次致電。我們也可以看到有關(guān)呼叫中心的數(shù)據(jù)顯示平均每1.4通電話才能解決一位客戶的問(wèn)題，甚至有些呼叫中心需要平均2個(gè)電話或更多外呼電話才能解決問(wèn)題，每一個(gè)呼入和呼出電話的增加都意味著企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的增加，可見(jiàn)一次性問(wèn)題解決率的提高能為企業(yè)降低成本。

（二）提升客戶滿意度

什么是好的服務(wù)？讓客戶滿意。

什么是更好的服務(wù)？讓客戶感動(dòng)。

客戶怎樣才會(huì)感動(dòng)？

超越客戶的期望。

想要提升客戶的滿意度，就必須要讓客人滿意，讓客戶因?yàn)槲覀兊姆?wù)而感動(dòng)，甚至是超越客戶的期望。要做到以上幾點(diǎn)，其基準(zhǔn)是要解決客戶的問(wèn)題，而目標(biāo)是一次性解決客戶的問(wèn)題。

（三）提升公司整體形象，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)

如果客戶的問(wèn)題被解決了，此時(shí)的營(yíng)銷機(jī)會(huì)成功率會(huì)提升20%。SQM的研究報(bào)告顯示在客戶問(wèn)題被解決的前提下，客戶服務(wù)代表才會(huì)從客戶那里獲得銷售機(jī)會(huì)。如果在解決問(wèn)題前就開(kāi)始營(yíng)銷推薦，客戶很容易被激怒，感覺(jué)企業(yè)不關(guān)注客戶需求，只在乎銷售業(yè)績(jī)，不在乎售后服務(wù)，其結(jié)果就是客戶關(guān)系遭到破壞。

（四）提升員工滿意度

SQM研究報(bào)告顯示員工滿意度高的呼叫中心一次解決率也相對(duì)較高，反之亦然，員工滿意度低的呼叫中心一次解決率也低。對(duì)于員工而言，第二次或第三次為客戶解決相同問(wèn)題的困難遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于第一次，后續(xù)員工壓力也遠(yuǎn)遠(yuǎn)比第一位員工壓力大。我們確信改進(jìn)一次解決率能夠帶來(lái)員工和客戶的雙滿意。

三、影響一次性解決率的因素

（一）人員問(wèn)題

1、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握

客服人員業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練、對(duì)于客戶提出的問(wèn)題不能給予正確的引導(dǎo)或者解答，甚至解答錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶重復(fù)來(lái)電咨詢或者客服人員二次外呼。

2、老員工流失

呼叫中心行業(yè)人員流失標(biāo)準(zhǔn)為30%，1000人規(guī)模的呼叫中心意味著一年流失300人，而呼叫中心要面對(duì)的是重新花費(fèi)更多的成本進(jìn)行招聘、培訓(xùn)和更長(zhǎng)的客服成長(zhǎng)時(shí)間，在成長(zhǎng)過(guò)程中付出的代價(jià)又是一個(gè)個(gè)缺乏的知識(shí)點(diǎn)造成的員工差錯(cuò)。

（二）流程規(guī)則

1、流程缺失

因?yàn)榱鞒倘笔?dǎo)致不能及時(shí)給予客戶解答在呼叫中心行業(yè)屬于常見(jiàn)問(wèn)題，客服代表必須要經(jīng)過(guò)一個(gè)復(fù)雜的反饋流程才能得到一個(gè)正確的答案。在補(bǔ)充流程的過(guò)程當(dāng)中，客戶會(huì)重復(fù)撥打電話。

2、規(guī)則限制

因?yàn)橄到y(tǒng)、業(yè)務(wù)等原因，需要客戶多次來(lái)電或者客服外呼的業(yè)務(wù)常有存在，而該部分業(yè)務(wù)從制定規(guī)則開(kāi)始就注定比其他業(yè)務(wù)多支出了公司的運(yùn)營(yíng)成本。

（三）系統(tǒng)問(wèn)題

因系統(tǒng)無(wú)法跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，往往在某個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)需要增加人工干預(yù)環(huán)節(jié)，所以導(dǎo)致了重復(fù)來(lái)電的問(wèn)題。

四、提高一次性解決率措施

（一）考核引導(dǎo)

1、調(diào)整績(jī)效考核達(dá)標(biāo)值

將“一次解決率”指標(biāo)納入質(zhì)量監(jiān)控體系：質(zhì)量監(jiān)控的評(píng)分會(huì)直接影響到員工的考核，而當(dāng)考核指標(biāo)影響薪酬回報(bào)時(shí)，員工會(huì)更關(guān)注或盡最大努力提高自己解決客戶服務(wù)請(qǐng)求的能力。

2、開(kāi)展一次性解決率競(jìng)賽

開(kāi)展班組建設(shè)競(jìng)賽是呼叫中心最有效的管理方式之一，只要把相關(guān)KPI納入競(jìng)賽方案中，結(jié)合班組建設(shè)開(kāi)展，涉及的KPI在一段時(shí)間內(nèi)肯定會(huì)有所改善。

3、未達(dá)標(biāo)組別/人員的每日關(guān)注

表現(xiàn)優(yōu)秀的班組、人員公布在每日、每周、每月光榮榜，當(dāng)然也要對(duì)一些未達(dá)標(biāo)的班組、人員加以關(guān)注，甚至于公布在加油榜，起到激勵(lì)后進(jìn)的作用。

4、階段性“問(wèn)題員工”會(huì)診

公布榜單只是一種手段，既要做好激勵(lì)工作，也要做好員工輔導(dǎo)工作，對(duì)癥下藥，才能把“問(wèn)題員工”變成“奉獻(xiàn)員工”。

（二）PDCA循環(huán)監(jiān)控

Plan（找出問(wèn)題→找出影響因素）找出未能一次性解決的客戶問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，確定影響一次性解決的原因。

Do（改進(jìn)責(zé)任人→改進(jìn)措施→執(zhí)行措施）根據(jù)影響因素分派到各業(yè)務(wù)支持小組，根據(jù)問(wèn)題提出優(yōu)化方案，同時(shí)對(duì)無(wú)法給予解決的客觀問(wèn)題進(jìn)行匯總反饋，對(duì)能馬上進(jìn)行優(yōu)化或者通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能夠優(yōu)化的問(wèn)題提出優(yōu)化建議，并執(zhí)行查看相關(guān)效果。

Check（監(jiān)督檢查）在優(yōu)化執(zhí)行過(guò)程中，一次性解決項(xiàng)目小組對(duì)每一項(xiàng)優(yōu)化問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，確保每個(gè)問(wèn)題得到落實(shí)。

Act（措施標(biāo)準(zhǔn)化→重復(fù)循環(huán)處理）根據(jù)問(wèn)題優(yōu)化后數(shù)據(jù)，二次分析問(wèn)題優(yōu)化效果，看是否對(duì)一次性解決率產(chǎn)生有效影響，對(duì)有明顯改善的因素執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化；對(duì)未產(chǎn)生明顯效果或無(wú)法處理的問(wèn)題進(jìn)行二次處理，調(diào)整優(yōu)化方法。

（三）培訓(xùn)體系建設(shè)

建設(shè)一個(gè)完善的培訓(xùn)體系，做好每一項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)性安排培訓(xùn)。良好的培訓(xùn)體系不僅能幫助員工提高業(yè)務(wù)處理能力和業(yè)務(wù)處理技巧，同時(shí)也為公司減少了差錯(cuò)損失。

一個(gè)完善的培訓(xùn)體系對(duì)塑造員工的陽(yáng)光心態(tài)和傳播企業(yè)文化同樣起到關(guān)鍵作用，而以上恰好是員工提高解決問(wèn)題能力的關(guān)鍵。

（四）優(yōu)化系統(tǒng)

中國(guó)的呼叫中心現(xiàn)正處于高速發(fā)展階段，業(yè)務(wù)也越趨于復(fù)雜化，處理效率和處理標(biāo)準(zhǔn)也趨于高要求化，因此呼叫中心越來(lái)越重視業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)自動(dòng)化，提高系統(tǒng)性能、系統(tǒng)智能化、減少人工環(huán)節(jié)、減少人力資源成本、減少人員差錯(cuò)已成為一個(gè)現(xiàn)代呼叫中心的發(fā)展目標(biāo)，另外能提高一次性解決問(wèn)題的辦法還有提升員工的滿意度、建設(shè)完善的話述體系、重視與客戶建立溝通途徑、優(yōu)化呼叫系統(tǒng)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航等等。