黃碧濤 李細娥

江西省南昌市洪都中醫(yī)院，江西 南昌 330008

門診服務是患者進入醫(yī)院的第一步，為了向患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務，我院門診實行人性化服務模式，通過持續(xù)改進服務設施、服務流程、服務標識、服務行為，營造舒適的就醫(yī)環(huán)境，加強診療秩序管理，優(yōu)化門診服務流程，提升醫(yī)務人員的素質(zhì)，開展有效的導診導醫(yī)服務，取得良好成效，現(xiàn)報道如下。

1 方法

1.1 人性化配制門診設施 門診的環(huán)境決定著一所醫(yī)院的形象，門診的環(huán)境要適應接待大量病人的特點。病人來到門診就醫(yī)，本身已經(jīng)感覺或懷疑自己健康出現(xiàn)了異常情況，心中十分焦慮，這時候安靜舒適的就診環(huán)境，可以減少患者在門診等待治療過程中的厭煩、焦急及其他生理、心理不良反應。

本院在門診大廳內(nèi)設置門診平面示意圖，并用指路牌標明各科室分布位置，同時在樓梯、電梯和交叉路口處標明由此前進可以到達的各科室名稱。在門診大廳設導醫(yī)臺或分診臺，病人來門診就診時指引掛號、候診地點、分診、解答病人辦理相關手續(xù)中的疑問，并協(xié)助行動不便的病人掛號、就診等。門診入口準備輪椅，供病人在院內(nèi)就診時使用。在門診分區(qū)中應遵循功能分類原則和人性關愛原則。如將健康人群為主和患病人群為主的診區(qū)應相對獨立設置并將行動不便、嚴重病種較多的科室低層放置。

此外，在門診大廳的周圍放置一些花卉，不但美化環(huán)境，而且鮮花綠葉會給人帶來以生機和鼓舞的感受。在掛號、候診、取藥以及等待檢查、治療的場所放置沙發(fā)或者坐連椅、飲水處、洗手間、果皮箱、痰盂等設施，并經(jīng)常保持清潔可用，為患者創(chuàng)造一個安靜舒適的就診環(huán)境。

1.2 人性化優(yōu)化服務流程 大多數(shù)醫(yī)院的門診的基本流程都是:病人到門診→排隊→掛號→候診→就診→繳費→候檢→檢查→再就診→再繳費→取藥→治療→離院。這樣的模式非常普遍，但一個流程下來，患者平均在門診停留1～2 h，除去醫(yī)生直接診察10～15 min，其他時間均消耗在非醫(yī)療時間上［1］。

我院遵循“一站式”服務原則。整合服務流程及服務內(nèi)容，設置合理的門診布局，優(yōu)化就診路線，掛號、劃價、收費窗口合并，同時將其分散到各就診樓層，避免病人來回奔波，浪費大量時間和精力。此外推行多種、方便的預約診療服務。解決候診時間太長、掛號難、態(tài)度不好、預約時間長、電梯少等問題［2］。

1.3 實施人性化門診制度 通過實施人性化門診制度，明確崗位責任制，完善醫(yī)療常規(guī)以及各部門間的聯(lián)系程序，可以減少局部的停滯，使各部門之間按照一定的工作程序和制度協(xié)調(diào)進行。

我院擬定8項門診人性化服務制度:①門診前準備工作制度:開診前做好一切準備工作，檢查及消毒各種診療器械，備齊各種用品。②門診病歷制度:門診病歷是醫(yī)療工作的原始記錄，不論初復診均建立門診病歷。③預約診療制度:建立有效計劃醫(yī)療制度便于醫(yī)師連續(xù)觀察病情。④科間會診制度:根據(jù)病情需要，科間可以會診或轉科檢查治療須經(jīng)門診部主任同意。轉院會診治療需經(jīng)醫(yī)務部(科)批準。⑤疑難病歷討論制度:組織科內(nèi)會診研究不能明確診斷的疑難病例。⑥消毒隔離制度:門診除對傳染病或疑似傳染病患者進行認真消毒隔離外，還應對門診公共場所如空氣、地面、墻壁、座椅、擔架等定期進行消毒和清潔處理，患者診療過程中所使用的體溫表、壓舌板、注射器和手術所用器械等應嚴格消毒，以防交叉感染。⑦疾病報告制度:凡在門診病人中發(fā)現(xiàn)法定傳染病，必須填寫“傳染病報告單”并向當?shù)厣l(wèi)防疫和主管部門報告并做好登記工作。⑧門診統(tǒng)計工作制度:專人負責門診工作的統(tǒng)計并做好日報表、月報表等。如每日的工作量、新病例登記、初診、復診和疾病分類急診人數(shù)、搶救人數(shù)、留院觀察及入院例數(shù)。

1.4 人性化實施服務行為 本院門診醫(yī)務人員在服務時體現(xiàn)尊重患者，關愛患者，方便患者，服務患者的人文精神，使患者在就診過程中感受到尊重和溫暖。如為就診者進行預檢、分診，并提供相應咨詢，指導患者辦理相關手續(xù)等。或?qū)夏耆?、殘疾人、兒童及重癥患者提供必要的幫助，做好就診患者的迎送服務，并幫助患者正確選擇就診科室，避免不必要的轉科，及時發(fā)現(xiàn)患有傳染病的患者，預防醫(yī)院感染［3］。

2 結果

我院2011～2012年期間向門診病人發(fā)放調(diào)查問卷，2011年回收到203份調(diào)查結果，2012年回收到205份調(diào)查問卷，調(diào)查結果如下:

門診病人對人性化服務的調(diào)查結果

調(diào)查發(fā)現(xiàn)病人對人性化的門診認可度高，滿意度達96.55%，比上一年增加 7.29%，門診量比上一年增加 14.1%。

總之，門診工作的優(yōu)劣、質(zhì)量高低是醫(yī)院整體水平的反映，不僅會對醫(yī)院的榮譽產(chǎn)生重大影響，更關系著醫(yī)院的整體效益。我院在2012年實行人性化的門診模式，持續(xù)改進服務流程、服務設施、服務制度、服務行為，營造人性化門診服務，取得良好的效果?？梢娙诵曰拈T診模式為病人提供了更周到細致的服務，對構建和諧的醫(yī)患關系及推動醫(yī)院的快速發(fā)展起到了重要作用。

［1］高衛(wèi)華，張月芳.人性化護理在門診輸液患者中的應用［J］.醫(yī)學信息，2011，24(12):565－566.

［2］王芳.“以人為本”在門診護理文化中的應用［J］.健康必讀，2011，(9):312.

［3］陶菊花，魏捷.門診人性化服務管理點滴體會［J］.中國醫(yī)藥導報，2010，07(31):140－141.