孫昕宇

【摘 要】對電信運營商來說，三網(wǎng)融合既是機遇又是挑戰(zhàn)，具體針對電信運營商的IT運營支撐系統(tǒng)建設(shè)，應(yīng)該保持目前的優(yōu)勢地位，在業(yè)務(wù)功能上修好“外功”，滿足目前可以預(yù)見的業(yè)務(wù)需求；在技術(shù)架構(gòu)上修好“內(nèi)功”，實現(xiàn)靈活的技術(shù)架構(gòu)與能力開放，以不變應(yīng)萬變。

【關(guān)鍵詞】三網(wǎng)融合；多業(yè)務(wù)融合；能力提升；技術(shù)架構(gòu)；IT運營支撐系統(tǒng)

電信運營商經(jīng)過多年的IT運營支撐系統(tǒng)的建設(shè)，目前基本都完成了系統(tǒng)的整體架構(gòu)，并且都遵循了eTOM的功能劃分和子系統(tǒng)的劃分，各個子系統(tǒng)見分工合作，以支撐現(xiàn)有業(yè)務(wù)的發(fā)展。在三網(wǎng)融合的環(huán)境下，電信運營商的IT運營支撐系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)繼續(xù)遵循eTOM的體系架構(gòu)，在系統(tǒng)能力和系統(tǒng)架構(gòu)的靈活性上進行提升。

1.提升IT運營支撐系統(tǒng)能力支撐市場競爭

1.1實現(xiàn)快速的市場分析能力，全過程的營銷支持

三網(wǎng)融合環(huán)境下，IT運營支撐系統(tǒng)需要滿足市場競爭需要，實現(xiàn)全過程的營銷支持，并在擴充各種社會渠道的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)全渠道的主動營銷和服務(wù)。全過程的營銷支持包括市場計劃、營銷活動、銷售活動、營銷/銷售成本和效果評估的閉環(huán)營銷流程。通過全方位的分析手段，確定不同的目標(biāo)客戶群，通過各種主動服務(wù)工具，實現(xiàn)主動營銷，提供有針對性的服務(wù)。

1.2產(chǎn)品的靈活實現(xiàn)和快速能力，搶占市場先機

IT運營支撐系統(tǒng)需要實現(xiàn)靈活的產(chǎn)品捆綁營銷、銷售。無論是語音服務(wù)還是多媒體類的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，均可以單獨營銷、銷售，也可以進行組合營銷，捆綁銷售。無論是語音服務(wù)還是多媒體類的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，無論是傳統(tǒng)的固網(wǎng)的語音服務(wù)還是互聯(lián)網(wǎng)類服務(wù)，均可以進行組合營銷，捆綁銷售，所以IT運營支撐系統(tǒng)需要實現(xiàn)統(tǒng)一的靈活的產(chǎn)品管理能力，并針對新產(chǎn)品特征變化快、產(chǎn)品生命周期短的特點加強產(chǎn)品管理功能。

1.3綜合客戶服務(wù)能力，提高客戶服務(wù)質(zhì)量

三網(wǎng)融合時代，市場競爭的加劇，業(yè)務(wù)模式更加復(fù)雜，客戶服務(wù)水平顯得至關(guān)重要。領(lǐng)先的服務(wù)體現(xiàn)于客戶的直接體驗和感知。IT運營支撐系統(tǒng)需要實現(xiàn)讓客戶無論在何時、何地，無論采用什么樣的工具、想獲得什么樣的服務(wù)都能通過一個統(tǒng)一的接觸平臺獲得，并能保持服務(wù)的連續(xù)性，一致性和完整性。

2.提升IT運營支撐系統(tǒng)能力支撐業(yè)務(wù)融合

2.1實現(xiàn)對三網(wǎng)融合后各類產(chǎn)品的統(tǒng)一管理

無論是電信運營商的基本業(yè)務(wù)產(chǎn)品、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品、合作伙伴提供的增值產(chǎn)品、還是由三網(wǎng)融合后提供的捆綁產(chǎn)品，在IT運營支撐系統(tǒng)是一個全業(yè)務(wù)產(chǎn)品視圖，在全業(yè)務(wù)產(chǎn)品視圖的基礎(chǔ)上，進行產(chǎn)品的商品化包裝和管理，從而實現(xiàn)產(chǎn)品的最終銷售。

2.2實現(xiàn)對三網(wǎng)融合后統(tǒng)一的客戶服務(wù)體驗

IT運營支撐系統(tǒng)需從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，給客戶提供個性化的端到端客戶服務(wù)體驗。另外三網(wǎng)融合后，客戶之間的關(guān)系更加復(fù)雜，客戶形態(tài)更加多樣化，例如比較典型的有固話、手機、寬帶、電視用戶，IT運營支撐系統(tǒng)需要建立統(tǒng)一的客戶視圖，以實現(xiàn)各類用戶之間的關(guān)系識別。

2.3實現(xiàn)對三網(wǎng)融合下各類應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一認(rèn)證

三網(wǎng)融合環(huán)境下，應(yīng)用日益豐富，各類應(yīng)用平臺數(shù)據(jù)眾多，實現(xiàn)對電信運營商自營業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及第三方合作互信系統(tǒng)應(yīng)用的統(tǒng)一認(rèn)證，以有效提升客戶感知和服務(wù)體驗。

2.4實現(xiàn)三網(wǎng)融合后的實時融合計費

三網(wǎng)融合后，計費方式更加多樣性，除了傳統(tǒng)的按時長、流量、月租、點播次數(shù)等方式外，還出現(xiàn)了按照內(nèi)容計費、媒體播放時間段計費、后向計費等需求。IT運營支撐系統(tǒng)需要實現(xiàn)包括基本業(yè)務(wù)、多媒體數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)實時的融合計費，預(yù)付費產(chǎn)品和后付費產(chǎn)品實時的融合計費。計費系統(tǒng)需支持基于業(yè)務(wù)流和策略的計費，支持動態(tài)的服務(wù)組合、捆綁服務(wù)、靈活的定價和計費模式，以隨時滿足消費者的需求。

2.5實現(xiàn)完善的資源管理和資源準(zhǔn)確配置能力

IT運營支撐系統(tǒng)需要完善資源管理和服務(wù)開通能力，完善針對FTTH等新技術(shù)的支撐，實現(xiàn)全自動流程。業(yè)務(wù)和終端功能多樣化，造成業(yè)務(wù)受理和開通流程復(fù)雜，資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、精確性要求高，需要做好服務(wù)開通和服務(wù)保障能力，實現(xiàn)配置、激活、監(jiān)控、派單的自動化，縮短服務(wù)開通和故障處理時間。加強資源管理系統(tǒng)建設(shè)，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時更新，解決海量接入光纖的管理問題。

2.6加強三網(wǎng)融合后各類合作伙伴的管理、業(yè)務(wù)開展與服務(wù)的支撐

三網(wǎng)融合時代業(yè)務(wù)的成功發(fā)展比以往更依賴內(nèi)容提供商等各方面的合作。在IT運營支撐系統(tǒng)中，需要滿足高效的合作伙伴管理及協(xié)作，需要支持對合作伙伴的代計費、代服務(wù)、代營銷，并進行統(tǒng)一結(jié)算，為合作伙伴提供詳細的客戶消費清單。

3.IT運營支撐系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)提升策略

伴隨著三網(wǎng)融合環(huán)境下的市場環(huán)境、商務(wù)模式、競爭格局、業(yè)務(wù)特征、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、IT技術(shù)等方方面面的不斷變革，面對更加嚴(yán)峻和復(fù)雜的競爭環(huán)境，電信運營商不僅要關(guān)注外部環(huán)境變化帶來的機會和威脅，更要眼睛向內(nèi)，積累自身獨特的資源優(yōu)勢，形成有別于競爭對手、為自己所特有的核心競爭能力。

三網(wǎng)融合時代，為滿足復(fù)雜業(yè)務(wù)環(huán)境的支撐，要采用更加開放的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來整合產(chǎn)業(yè)鏈中的不同業(yè)務(wù)能力，要考慮構(gòu)建能力整合平臺來提供給各類合作伙伴使用，要構(gòu)建產(chǎn)銷者開發(fā)及發(fā)布平臺以進軍互聯(lián)網(wǎng)與通信網(wǎng)融合的細分市場領(lǐng)域。電信運營商通過技術(shù)創(chuàng)新來打造開放、整合、安全、易用、實現(xiàn)與價值鏈上各相關(guān)方利益共享的業(yè)務(wù)運營IT支撐平臺，從而使得IT運營支撐系統(tǒng)真正成為企業(yè)的核心競爭力的必要手段。從技術(shù)架構(gòu)上來講，IT運營支撐系統(tǒng)需要滿足以下核心能力要求。

3.1開放性

在三網(wǎng)融合時代，電信運營商的競爭優(yōu)勢主要來自對電信產(chǎn)業(yè)價值鏈的創(chuàng)新與掌控。而這就要求IT運營支撐系統(tǒng)必須要具備開放性，因為只有開放性才能夠聚集、整合更多的產(chǎn)業(yè)鏈中的相關(guān)方（合作伙伴），才能夠構(gòu)建更具競爭優(yōu)勢的業(yè)務(wù)及運營整合平臺，從而能夠基于該平臺為終端客戶提供更加豐富、更具備吸引力的服務(wù)與產(chǎn)品。

3.2標(biāo)準(zhǔn)化

開放性的實現(xiàn)很大程度上取決于標(biāo)準(zhǔn)化的采用。標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)更利于各相關(guān)方的系統(tǒng)集成與整合，標(biāo)準(zhǔn)化還有利于降低維護的復(fù)雜度與成本，降低員工的學(xué)習(xí)成本。當(dāng)然，我們這里談的標(biāo)準(zhǔn)化要求是要符合業(yè)界開放性的主流標(biāo)準(zhǔn)的，而不是企業(yè)自身內(nèi)部自建的私有標(biāo)準(zhǔn)。

3.3網(wǎng)絡(luò)化

三網(wǎng)融合后，電信運營商運營結(jié)構(gòu)向全網(wǎng)一體化運營轉(zhuǎn)變、向全業(yè)務(wù)運營的復(fù)雜運營環(huán)境轉(zhuǎn)變，這對IT運營支撐系統(tǒng)提出了網(wǎng)絡(luò)化的要求，必須將原來以省為單位的IT運營支撐系統(tǒng)通過能力互通、網(wǎng)絡(luò)化改造，整合為一個一體的網(wǎng)絡(luò)化系統(tǒng)才能夠符合全網(wǎng)一體化的運營要求。未來的IT運營支撐系統(tǒng)不再是以省為核心的孤立系統(tǒng)，每個省都將成為網(wǎng)絡(luò)化一體系統(tǒng)中的一個運營節(jié)點與其他省系統(tǒng)及總部系統(tǒng)共同構(gòu)成一個完整的全網(wǎng)一體化運營支撐系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠提供全網(wǎng)一體化的統(tǒng)一產(chǎn)品供給、統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一業(yè)務(wù)處理邏輯、統(tǒng)一客戶體驗等優(yōu)勢特性。

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