袁荷花（南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院藥劑科，南京 210011）

品管圈（QCC）是Quality control cycle的英文簡(jiǎn)稱，中文意思是質(zhì)量控制圈，又稱“質(zhì)量控制小組活動(dòng)”，是全面質(zhì)量管理四大支柱之一[1]，是提高工作效率和工作人員素質(zhì)的有效途徑，是全體員工參與質(zhì)量管理的最佳方式[2]。

靜脈用藥的調(diào)配是為臨床藥物治療與合理用藥服務(wù)[3]。我院靜脈藥物配置中心（PIVAS）自2004年9月建成并投入使用以來(lái)，已對(duì)15個(gè)病區(qū)開(kāi)展服務(wù)，每天調(diào)配輸液約3000袋。從2010年7月－2011年3月，配置中心的QCC小組活動(dòng)圍繞配置中心的目標(biāo)和存在的問(wèn)題，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法，提出問(wèn)題并加以改進(jìn)，從而最終提高了配置中心的工作質(zhì)量，降低了差錯(cuò)率，取得了較為滿意的效果，現(xiàn)介紹如下。

1 資料

來(lái)源于2010年7月－2011年3月開(kāi)展品管圈活動(dòng)前后藥物調(diào)配過(guò)程中的差錯(cuò)件數(shù)的記錄資料及對(duì)比統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

2 方法與結(jié)果

QCC是一種用以改善工作流程、消除缺陷的管理方法[1]，包括11個(gè)階段：主題選定、活動(dòng)計(jì)劃擬定、現(xiàn)況把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬定、對(duì)策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)、資料整理。筆者根據(jù)這11個(gè)階段對(duì)我院配置中心的QCC工作進(jìn)行介紹。

2.1 主題選定

以頭腦風(fēng)暴法形式進(jìn)行發(fā)言討論，采用評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，共15人參與選題過(guò)程，總分第1位者為本次活動(dòng)主題。圈成員討論了PIVAS流程及可能的主題，最終確定本次活動(dòng)主題為“降低配置差錯(cuò)件數(shù)（內(nèi)差）”。期望通過(guò)解決這一問(wèn)題，使用藥更安全、合理，同時(shí)也能提高病區(qū)對(duì)配置中心的信賴度與滿意度，提升和諧度。

2.2 活動(dòng)計(jì)劃擬定

通過(guò)甘特圖擬定活動(dòng)日程確定每階段活動(dòng)的起止日期和相關(guān)負(fù)責(zé)人。本次調(diào)配中心QCC活動(dòng)從2010年7月至2011年3月，按QCC流程分11個(gè)階段進(jìn)行。

2.3 現(xiàn)況把握

分析PIVAS工作流程，確定與降低配置差錯(cuò)件數(shù)（內(nèi)差）相關(guān)的工作流程，詳見(jiàn)圖1。

圖1 工作流程圖Fig 1 Workflow

收集了2010年6月1－30日流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)得到平均每周配置差錯(cuò)件數(shù)為151件，統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)表1；根據(jù)表1的統(tǒng)計(jì)結(jié)果得到活動(dòng)前柏拉圖見(jiàn)圖2。

表1 活動(dòng)前配置差錯(cuò)件數(shù)（內(nèi)差）統(tǒng)計(jì)結(jié)果Tab 1 Statistical result of dispensing errors before QCC activities

圖2 活動(dòng)前差錯(cuò)發(fā)生情況的柏拉圖分析Fig 2 Pareto diagram of errors before QCC activities

由表1及圖2可看出，5種主要的差錯(cuò)類型為取藥數(shù)量錯(cuò)誤、擺藥數(shù)量錯(cuò)誤、擺藥品項(xiàng)錯(cuò)誤、審方錯(cuò)誤、還藥錯(cuò)誤，其占比為86.10%（＞80%），即改善重點(diǎn)值為86.10%，根據(jù)80/20原則，確定改善重點(diǎn)即為這5項(xiàng)。

2.4 目標(biāo)設(shè)定

活動(dòng)前差錯(cuò)件數(shù)為151件/周。在選題過(guò)程中圈成員分別按5分制為圈能力打分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為：在降低配置差錯(cuò)件數(shù)方面認(rèn)為需2個(gè)以上其他科室配合的打1分，認(rèn)為需1個(gè)其他科室配合的打3分，認(rèn)為配置中心自身能完成的打5分。共15人參與評(píng)分，統(tǒng)計(jì)后加權(quán)平均得分為4.08，滿分5分，圈能力為4.08/5×100%＝81.6%。由于是首次參加QCC活動(dòng)，圈能力通常會(huì)低于預(yù)定評(píng)分，所以將本次圈能力定為60%。確定目標(biāo)值＝現(xiàn)況值－改善值＝現(xiàn)況值－（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力）＝151－（151×86.1%×60%）＝73件/周，改善幅度目標(biāo)值＝（現(xiàn)況值－目標(biāo)值）/現(xiàn)況值＝（151－73）/151×100%＝51.66%。最終確定目標(biāo)值為73件/周，改善幅度目標(biāo)值為51.66%。

2.5 解析

通過(guò)魚骨圖從人員、設(shè)備、環(huán)境、藥品這幾大方面解析取藥數(shù)量錯(cuò)誤、擺藥數(shù)量錯(cuò)誤、擺藥品項(xiàng)錯(cuò)誤、審方錯(cuò)誤、還藥錯(cuò)誤發(fā)生的可能原因。

2.6 對(duì)策擬定

解析出可能降低配置差錯(cuò)件數(shù)（內(nèi)差）的原因后，對(duì)其逐條分析，制訂出10條對(duì)策方案見(jiàn)表2；圈員對(duì)解決問(wèn)題點(diǎn)的對(duì)策打分，分值高的幾項(xiàng)對(duì)策入選可執(zhí)行的問(wèn)題點(diǎn)對(duì)策，詳見(jiàn)表3。

表2 對(duì)策方案表Tab 2 Strategy plans

表3 問(wèn)題點(diǎn)擬定對(duì)策表Tab 3 Strategy table of the problems

2.7 對(duì)策實(shí)施與檢討

制訂出對(duì)策后按照PDCA法（P-計(jì)劃、D-執(zhí)行、C-檢查、A-行動(dòng)）實(shí)施對(duì)策與檢討，如針對(duì)對(duì)策六的對(duì)策實(shí)施檢討表見(jiàn)圖3。

圖3 針對(duì)對(duì)策六的對(duì)策實(shí)施檢討表Fig 3 Review of the implementation of strategy 6

2.8 效果確認(rèn)

通過(guò)分析活動(dòng)前、中、后的相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)有形成果和無(wú)形成果分別進(jìn)行成果比較，以便于科學(xué)地評(píng)判此次QCC活動(dòng)對(duì)配置中心差錯(cuò)的改善效果和人員在此次QCC活動(dòng)中各項(xiàng)能力的增長(zhǎng)。有形成果即活動(dòng)后差錯(cuò)發(fā)生件數(shù)見(jiàn)表4，柏拉圖見(jiàn)圖4；無(wú)形成果即圈員能力提高的評(píng)分結(jié)果見(jiàn)表5，雷達(dá)圖見(jiàn)圖5。

表4 活動(dòng)前、中、后期差錯(cuò)件數(shù)統(tǒng)計(jì)Tab 4 The number of errors before，during and after QCC activities

由表4及圖4計(jì)算得活動(dòng)后差錯(cuò)件數(shù)下降幅度＝（活動(dòng)前差錯(cuò)件數(shù)－活動(dòng)后差錯(cuò)件數(shù)）/活動(dòng)前差錯(cuò)件數(shù)＝（151－68）/151×100%＝54.97%。表明通過(guò)QCC活動(dòng)，配置差錯(cuò)件數(shù)從平均每周151件逐漸下降，至活動(dòng)結(jié)束已下降至平均每周68件，并低于活動(dòng)前制訂的平均每周73件的目標(biāo)，目標(biāo)達(dá)標(biāo)率為（68－151）/（73－151）×100%＝106.4%。

圖4 活動(dòng)后差錯(cuò)發(fā)生情況的柏拉圖分析Fig 4 Pareto diagram of errors after QCC activities

表5 無(wú)形成果評(píng)分結(jié)果Tab 5 Statistical table of intangible outcomes

圖5 無(wú)形成果雷達(dá)圖Fig 5 Radar chart of intangible outcomes

由表5及圖5可見(jiàn)，通過(guò)配置中心QCC活動(dòng)，不但降低了配置差錯(cuò)件數(shù)，而且使參加活動(dòng)的成員個(gè)人能力與信心以及團(tuán)體的凝聚力等方面也大有收獲。

上述結(jié)果表明，此次QCC小組活動(dòng)完成了小組活動(dòng)之初設(shè)立的活動(dòng)目標(biāo)，配置差錯(cuò)件數(shù)下降幅度達(dá)54.97%；同時(shí)中心人員的凝聚力、積極性、解決能力、自信心、責(zé)任心、和諧度、品管手法也有了不同程度的提升。從結(jié)果來(lái)看，這是一次成功的QCC活動(dòng)。

2.9 標(biāo)準(zhǔn)化

在配置中心的QCC活動(dòng)中會(huì)產(chǎn)生大量的監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，這其中既有未加工的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，也有經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析的數(shù)據(jù)，需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理歸檔以利于進(jìn)一步改進(jìn)。

對(duì)于在QCC活動(dòng)中已取得的成果，為了能在配置中心今后的工作中堅(jiān)持實(shí)行，必須在活動(dòng)中編制作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書以建立相應(yīng)的科室標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行長(zhǎng)效管理[4]。

2.10 檢討與改進(jìn)

針對(duì)活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)分析出其優(yōu)缺點(diǎn)和今后努力的方向，詳見(jiàn)表6。

表6 檢討與改進(jìn)表Tab 6 Review and improvement table

3 討論

通過(guò)QCC活動(dòng)降低配置中心配置差錯(cuò)件數(shù)，是配置中心實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)PDCA循環(huán)中的一個(gè)過(guò)程，其效果是可觀的。該項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展使工作人員對(duì)配置中心全面質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)和實(shí)施都有了更加深切的體會(huì)，對(duì)在配置中心應(yīng)用系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系產(chǎn)生了迫切的需求。降低配置中心配置差錯(cuò)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，任何時(shí)候的一個(gè)小過(guò)程都存在需要改進(jìn)的問(wèn)題。對(duì)關(guān)鍵過(guò)程和薄弱環(huán)節(jié)的改進(jìn)，不僅改善了該過(guò)程本身，還會(huì)影響到其他過(guò)程，甚至影響到整個(gè)配置過(guò)程[5]。因此質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是全員參與的質(zhì)量活動(dòng)，而不僅僅局限于幾個(gè)質(zhì)量小組的活動(dòng)。配置差錯(cuò)件數(shù)降低是對(duì)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的一個(gè)成功案例。優(yōu)化后的靜脈藥物配置過(guò)程還會(huì)有這樣或那樣的問(wèn)題，需要不斷進(jìn)行流程改進(jìn)和優(yōu)化。本文僅探討了問(wèn)題解決型QCC小組活動(dòng)在配置中心運(yùn)行過(guò)程中降低配置差錯(cuò)件數(shù)的問(wèn)題，在配置中心實(shí)際工作中，還需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)型、管理型以及創(chuàng)新型QCC小組活動(dòng)的研究，以盡可能快地找出影響配置質(zhì)量的根源所在，同時(shí)也可避免因個(gè)人失誤而影響整個(gè)配置過(guò)程，這也是今后努力的方向。

[1] 張幸國(guó).醫(yī)院品管圈活動(dòng)實(shí)戰(zhàn)與技巧[M].杭州：浙江大學(xué)出版社，2010：151.

[2] 屈金鳳，任俊輝，孟德勝.我院靜脈藥物配置中心差錯(cuò)分析及控制措施[J].中國(guó)藥房，2010，21（13）：1212.

[3] 劉新春，高海青.靜脈藥物配置中心與靜脈藥物治療[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2006：129.

[4] 趙方允，王麗.影響靜脈藥物配置中心工作質(zhì)量和效率的原因分析[J].中國(guó)藥房，2009，20（10）：796.

[5] 蘆靜，賴琪，蔣學(xué)華.藥療差錯(cuò)及其發(fā)生環(huán)節(jié)的分析[J].中國(guó)藥房，2007，18（1）：11.