杜勁

（曲阜師范大學(xué)，山東 日照 276826）

高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)是通過(guò)咨詢(xún)館員將館藏資源與用戶(hù)有機(jī)結(jié)合在一起，以館藏資源為基礎(chǔ)，以讀者需求為導(dǎo)向的一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展變化，圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)在形式上也逐漸由傳統(tǒng)方式向虛擬方式轉(zhuǎn)變，虛擬參考咨詢(xún)逐漸成為圖書(shū)館參考咨詢(xún)的主要方式。但受人力、物力、以及技術(shù)條件等各方面的制約，高校圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)尚不成熟，還存在著不足和諸多問(wèn)題。因此，如何在現(xiàn)有的條件下優(yōu)化虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)模式、提高服務(wù)質(zhì)量是目前圖書(shū)館亟待解決的問(wèn)題。

一、高校圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的基本目標(biāo)

虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)(VirtualReferenceServices,簡(jiǎn)稱(chēng)VRS)也稱(chēng)為數(shù)字參考咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)、在線(xiàn)參考咨詢(xún)等,通常是指圖書(shū)館咨詢(xún)館員借助計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò),通過(guò)常見(jiàn)問(wèn)題解答、數(shù)據(jù)庫(kù)、電子郵件、留言簿、在線(xiàn)聊天等形式滿(mǎn)足讀者的各種信息需求,更有效地提供讀者信息咨詢(xún)解答的服務(wù)方式[1]。因此虛擬參考理念下圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)工作應(yīng)達(dá)到如下要求：

（一）在服務(wù)依托上要求有一個(gè)虛擬參考咨詢(xún)平臺(tái)

虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)是聯(lián)系用戶(hù)和圖書(shū)館的重要媒介與依托，它綜合運(yùn)用各種集成技術(shù)和系統(tǒng)把各種類(lèi)型的數(shù)字資源、參考咨詢(xún)?nèi)藛T以及用戶(hù)無(wú)縫鏈接在一起,并納入統(tǒng)一的參考咨詢(xún)服務(wù)體系,使用戶(hù)能夠在統(tǒng)一的整合平臺(tái)界面中方便快速地檢索、獲取、利用各種信息資源,獲得高效、個(gè)性化的參考咨詢(xún)服務(wù)。這種平臺(tái)應(yīng)基于讀者的需求和使用環(huán)境,具有高度的開(kāi)放性和交互性，是一個(gè)應(yīng)需求驅(qū)動(dòng)的、集成化、智能化的服務(wù)平臺(tái)，不僅具有FAQ咨詢(xún)服務(wù)、電子郵件參考咨詢(xún)、留言簿或Web、實(shí)時(shí)參考咨詢(xún)、遠(yuǎn)程視頻會(huì)議信息咨詢(xún)、合作虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)等服務(wù)功能，還具有包括知識(shí)庫(kù)、虛擬參考工具、網(wǎng)上知識(shí)導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)資源利用知識(shí)等內(nèi)容的學(xué)習(xí)中心。

（二）在服務(wù)資源上要求資源的整合性與開(kāi)放性

信息資源是參考咨詢(xún)服務(wù)體系的基礎(chǔ)。供參考咨詢(xún)的信息資源不僅應(yīng)該包括本館書(shū)目、所購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)、電子資源、問(wèn)答檔案庫(kù)組成的知識(shí)庫(kù)以及各種經(jīng)過(guò)鏈接和共享的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)資源等顯性的信息資源，還應(yīng)該包括各個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家學(xué)者等構(gòu)成的咨詢(xún)專(zhuān)家所提供的隱性信息資源。換言之就是實(shí)現(xiàn)資源的開(kāi)放存取與共享，其包含資源建設(shè)和服務(wù)協(xié)同兩重含義，這是共享理念的發(fā)展,兩者的關(guān)系是保障與延伸的關(guān)系,其中資源共享是一種保障體系建設(shè),而服務(wù)共享是目的和發(fā)展方向[2]。

（三）在服務(wù)過(guò)程中要求變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)

虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)要求應(yīng)變傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。圖書(shū)館參考咨詢(xún)部門(mén)不僅能提供簡(jiǎn)單的咨詢(xún)服務(wù),還應(yīng)經(jīng)常分析用戶(hù)信息需求,建立需求檔案、課題檔案、個(gè)體需求檔案,使參考咨詢(xún)工作逐漸發(fā)展為不僅提供文獻(xiàn)、文獻(xiàn)知識(shí)、文獻(xiàn)檢索途徑,而且能夠提供專(zhuān)題檢索、定題跟蹤服務(wù)、科研成果查新、編制專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)、情報(bào)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航以及包括提供個(gè)性化需求的特色服務(wù)[3]。

（四）在服務(wù)方式上要求走合作化道路

合作虛擬參考咨詢(xún)可以說(shuō)是圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)必然發(fā)展趨勢(shì)。開(kāi)展合作虛擬咨詢(xún)服務(wù)需要建立一個(gè)一定區(qū)域范圍內(nèi)的聯(lián)合虛擬咨詢(xún)服務(wù)使用和管理系統(tǒng)，并通過(guò)各個(gè)成員館咨詢(xún)館員的相互合作,為用戶(hù)提供最權(quán)威、準(zhǔn)確、迅捷的參考咨詢(xún)服務(wù)。愿意參加的圖書(shū)館可以通過(guò)注冊(cè)加人，凡是加入的成員館,就可以利用其他成員館的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)館員資源來(lái)為本地圖書(shū)館的讀者提供咨詢(xún)服務(wù),也可以讓本館的咨詢(xún)館員通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)為其他地區(qū)乃至全世界的讀者提供咨詢(xún)服務(wù)[4]。通過(guò)合作共享的方式,充分利用各成員館的咨詢(xún)館員資源,來(lái)充分滿(mǎn)足各成員館的咨詢(xún)需求。

二、普通高校圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查及問(wèn)題分析

（一）普通高校圖書(shū)館虛擬參考服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查情況

為了解目前普通高校圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)工作現(xiàn)狀，筆者根據(jù)上述圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的基本目標(biāo)要求，于2011年5月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查及電話(huà)咨詢(xún)以及QQ咨詢(xún)的形式對(duì)國(guó)內(nèi)15所普通高校圖書(shū)館進(jìn)行了調(diào)查。其調(diào)查對(duì)象是筆者根據(jù)曲阜師范大學(xué)校園網(wǎng)“站點(diǎn)導(dǎo)航”內(nèi)所鏈接的部分高校中隨機(jī)抽取的，隨機(jī)性即代表普遍性，能較客觀地在一定程度上反映目前普通高校圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)現(xiàn)狀，其具體調(diào)查結(jié)果如表1所示。

表1 部分普通高校圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查表

（二）現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

1.服務(wù)不規(guī)范，缺少統(tǒng)一的虛擬參考咨詢(xún)平臺(tái)

調(diào)查顯示，虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)在高校圖書(shū)館越來(lái)越受到重視。服務(wù)方式多樣化，并逐步由非實(shí)時(shí)階段的FAQ、E-mail界面或Web-forms、BSS向?qū)崟r(shí)階段和合作階段過(guò)渡，在圖書(shū)館主頁(yè)上一般也都可以找到虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的便捷鏈接,極大地方便了用戶(hù)識(shí)別和使用,體現(xiàn)了虛擬參考咨詢(xún)的重要性。

但是，各圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)尚不規(guī)范。首先，名詞術(shù)語(yǔ)不統(tǒng)一，各圖書(shū)館主頁(yè)關(guān)于虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)欄目名稱(chēng)各不相同,如信息服務(wù)、讀者服務(wù)、信息咨詢(xún)、咨詢(xún)臺(tái)、在線(xiàn)咨詢(xún)、虛擬參考咨詢(xún)臺(tái)等；60%的圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)項(xiàng)目七零八落地分散在圖書(shū)館主頁(yè)上，沒(méi)有歸納到統(tǒng)一參考咨詢(xún)服務(wù)或咨詢(xún)平臺(tái)下，有的甚至是多個(gè)欄目并立。其次，服務(wù)項(xiàng)目不規(guī)范，分類(lèi)不一,BBS、E-mail更換為館長(zhǎng)信箱,FAQ也成了公告欄,讀者留言欄目下設(shè)置“在線(xiàn)咨詢(xún)”；不同的服務(wù)項(xiàng)目分別歸屬在讀者服務(wù)或信息咨詢(xún)欄目下；有的欄目雖然有所設(shè)置，但根本沒(méi)有具體內(nèi)容，無(wú)法實(shí)現(xiàn)虛擬參考咨詢(xún)的功能；還有的“在線(xiàn)咨詢(xún)”提供的是表單式的咨詢(xún)服務(wù)等等。這些不規(guī)范的現(xiàn)狀在很大程度上影響了虛擬參考咨詢(xún)的服務(wù)質(zhì)量。

2.合作共享的力度深度需要加強(qiáng)

調(diào)查結(jié)果顯示，多數(shù)圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入了實(shí)時(shí)階段和合作階段，其中80%的圖書(shū)館開(kāi)展了實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢(xún)，53%的圖書(shū)館實(shí)施了合作虛擬參考咨詢(xún)，但從整體情況來(lái)看，實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢(xún)大多采用QQ軟件聊天或電話(huà)咨詢(xún)的方式進(jìn)行，因此這種實(shí)時(shí)在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)尚處于初級(jí)階段，應(yīng)用范圍不是很廣泛，缺乏開(kāi)放性和交互性，無(wú)論是在服務(wù)技術(shù)、服務(wù)方式等方面都需要進(jìn)一步地調(diào)整和改善。[5]開(kāi)展合作虛擬參考咨詢(xún)的圖書(shū)館多加入了 NLC、NSTL、CALIS、CASHL、LAS 等網(wǎng)上文獻(xiàn)信息共享系統(tǒng)，部分圖書(shū)館加入了某地區(qū)圖書(shū)館聯(lián)盟，這些系統(tǒng)或聯(lián)盟方便了圖書(shū)館與用戶(hù)之間的公共檢索,館際互借、文獻(xiàn)傳遞、資源共享等需求,使得圖書(shū)館在虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)方面有了一定程度的合作，但國(guó)內(nèi)合作式虛擬參考咨詢(xún)大部分仍處于淺層次,各自為政,范圍狹窄,沒(méi)有形成一個(gè)真正意義上(知識(shí)性參考咨詢(xún)服務(wù)體系)全國(guó)型合作式虛擬參考咨詢(xún)系統(tǒng)[6]另外，多數(shù)圖書(shū)館對(duì)自己所開(kāi)發(fā)及其所購(gòu)買(mǎi)的資源“保護(hù)意識(shí)”特別強(qiáng)烈，對(duì)于本單位服務(wù)對(duì)象之外的讀者則設(shè)置重重“關(guān)卡”，致使館外讀者所需資源無(wú)從檢索、下載、復(fù)制等，這與虛擬參考咨詢(xún)所提倡的“資源的開(kāi)放性與共享性”也相去甚遠(yuǎn)。

3.人力資源的結(jié)構(gòu)不合理，素質(zhì)需要提升

在被調(diào)查的各圖書(shū)館中，只有20%的圖書(shū)館設(shè)置了學(xué)科館員，80%的圖書(shū)館仍然是普通的咨詢(xún)館員提供參考咨詢(xún)服務(wù)，沒(méi)有一個(gè)圖書(shū)館聘請(qǐng)咨詢(xún)專(zhuān)家，這就顯示出大部分圖書(shū)館在人力資源結(jié)構(gòu)配置上不合理，缺少由一定數(shù)量的情報(bào)人員、學(xué)科館員以及各個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家學(xué)者構(gòu)成的咨詢(xún)專(zhuān)家?guī)?。就各圖書(shū)館現(xiàn)有的咨詢(xún)館員資質(zhì)來(lái)看，從事參考咨詢(xún)?nèi)藛T的主體是本科學(xué)歷,研究生以上只占到23%,其中專(zhuān)業(yè)出身的更是屈指可數(shù)，這就經(jīng)常出現(xiàn)咨詢(xún)員有限的知識(shí)構(gòu)成無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化的、深層次信息需求的局面。尤其是在實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢(xún)中，一旦用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題超出了咨詢(xún)員的知識(shí)結(jié)構(gòu),就會(huì)造成很多問(wèn)題得不到準(zhǔn)確的解答。部分圖書(shū)館咨詢(xún)館員利用虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的平臺(tái)提供的仍然是簡(jiǎn)單的咨詢(xún)服務(wù),無(wú)法提供分析用戶(hù)信息需求,專(zhuān)題檢索、定題跟蹤服務(wù)、科研成果查新、編制專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航等個(gè)性化需求的深層次服務(wù)。

4.評(píng)價(jià)機(jī)制不健全，評(píng)價(jià)力度不大

調(diào)查結(jié)果顯示，只有20%的圖書(shū)館設(shè)置了“讀者調(diào)查問(wèn)卷”、“網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)箱”、“讀者滿(mǎn)意度調(diào)查”欄目，而其余大部分圖書(shū)館則沒(méi)有建立用戶(hù)評(píng)價(jià)機(jī)制。由此可知，目前普通高等學(xué)校圖書(shū)館對(duì)虛擬參考服務(wù)的評(píng)估關(guān)注較少，處于起步階段。有的圖書(shū)館雖然已經(jīng)有了自己的評(píng)價(jià)體系及標(biāo)準(zhǔn)，但評(píng)價(jià)指標(biāo)不全面,仍局限于傳統(tǒng)參考咨詢(xún)服務(wù)的評(píng)價(jià)，如：咨詢(xún)信息源、參考咨詢(xún)?nèi)藛T、技術(shù)設(shè)備等,而對(duì)用戶(hù)的關(guān)注度、參考咨詢(xún)過(guò)程、結(jié)果的滿(mǎn)意度以及對(duì)經(jīng)過(guò)處理的專(zhuān)題開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)注較少；評(píng)價(jià)體系均沒(méi)有給出測(cè)評(píng)的度量標(biāo)準(zhǔn),也沒(méi)有具體的權(quán)重標(biāo)準(zhǔn),評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一致,使得評(píng)價(jià)缺乏有效數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)的客觀性欠缺,在某些方面出現(xiàn)模糊甚至偏頗;評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中有些指標(biāo)的可操作性較差,例如權(quán)威性、時(shí)效性、準(zhǔn)確性、特色性、實(shí)用性等,很難反映參考咨詢(xún)的實(shí)際體系;數(shù)字參考咨詢(xún)中的用戶(hù)、成本以及常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)等在評(píng)價(jià)體系中僅僅簡(jiǎn)單提及,缺乏細(xì)分指標(biāo)[7]。

三，根據(jù)現(xiàn)狀所提出的優(yōu)化策略

（一）建立一個(gè)集人力、資源及評(píng)價(jià)體系于一體的虛擬參考咨詢(xún)平臺(tái)

用戶(hù)可以通過(guò)注冊(cè)，成為咨詢(xún)平臺(tái)的合法用戶(hù)，用戶(hù)要想咨詢(xún)，首先應(yīng)該點(diǎn)擊圖書(shū)館主頁(yè)下的“我要咨詢(xún)”，界面打開(kāi)出現(xiàn)不同的咨詢(xún)方式：常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）咨詢(xún)、表單及E-mail咨詢(xún)、實(shí)時(shí)咨詢(xún)、合作咨詢(xún)等。然后選擇“常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）咨詢(xún)”，系統(tǒng)接到咨詢(xún)請(qǐng)求時(shí)將自動(dòng)檢索現(xiàn)有的知識(shí)庫(kù)及信息資源庫(kù)，如果能找到合適的答案，系統(tǒng)將自動(dòng)反饋到用戶(hù)的“我的咨詢(xún)臺(tái)”，如果沒(méi)有找到合適的答案，用戶(hù)可以通過(guò)其他咨詢(xún)方式向人力資源庫(kù)的咨詢(xún)員、學(xué)科館員、咨詢(xún)專(zhuān)家等提出咨詢(xún)，他們將通過(guò)系統(tǒng)將問(wèn)題答案發(fā)送到用戶(hù)的“我的咨詢(xún)臺(tái)”中，用戶(hù)點(diǎn)擊“我的咨詢(xún)臺(tái)”得到答案，最后情報(bào)人員根據(jù)用戶(hù)的意見(jiàn)反饋對(duì)整個(gè)咨詢(xún)服務(wù)做出質(zhì)量評(píng)價(jià)，適時(shí)調(diào)整服務(wù)的方式方法，促進(jìn)整個(gè)虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的良性循環(huán)。

高校圖書(shū)館應(yīng)該根據(jù)自己的實(shí)際情況，因地制宜，分階段分步驟地建立包括咨詢(xún)?nèi)藛T、學(xué)科館員、知識(shí)專(zhuān)家、知識(shí)用戶(hù)、專(zhuān)業(yè)情報(bào)人員在內(nèi)的人力資源庫(kù)。首先，圖書(shū)館應(yīng)為所有咨詢(xún)?nèi)藛T提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)機(jī)會(huì),不斷提高自身的素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。其次，加大與院系資料室及科研人員的聯(lián)系，增強(qiáng)與院系的互動(dòng)性和互助性,促進(jìn)同一專(zhuān)業(yè)或相近專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員溝通協(xié)作。再次，通過(guò)各種激勵(lì)措施吸引用戶(hù)積極參與到參考咨詢(xún)活動(dòng)中，鼓勵(lì)用戶(hù)與用戶(hù)之間進(jìn)行交互式交流,因?yàn)橛行┯脩?hù)本身是某個(gè)領(lǐng)域的資深專(zhuān)家或?qū)W者,他們希望通過(guò)咨詢(xún)平臺(tái)與其它用戶(hù)進(jìn)行交流,幫助咨詢(xún)員解決一些無(wú)法解決的問(wèn)題,滿(mǎn)足那些咨詢(xún)員無(wú)法提供的信息需求[8]。最后，圖書(shū)館還應(yīng)該引進(jìn)一些專(zhuān)業(yè)情報(bào)人員，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與質(zhì)量評(píng)價(jià)。

在資源上整合各種信息資源資源，建立各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。高校圖書(shū)館要重視館藏實(shí)體資源的建設(shè),充分整合與挖掘自身蘊(yùn)藏的信息與知識(shí)資源，并不斷促進(jìn)隱形知識(shí)顯性化，把實(shí)體資源建成具有網(wǎng)上查詢(xún)和館藏互借功能的各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，也更要關(guān)注虛擬資源和專(zhuān)業(yè)資源庫(kù)的建設(shè)。針對(duì)學(xué)校重點(diǎn)學(xué)科、專(zhuān)業(yè)需求,通過(guò)各種搜索引擎或?qū)I(yè)網(wǎng)站獲取相關(guān)信息，使用先進(jìn)的信息技術(shù)手段對(duì)數(shù)字化信息資源進(jìn)行整序和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，同時(shí)，從網(wǎng)上搜集專(zhuān)業(yè)教學(xué)研究機(jī)構(gòu)、學(xué)會(huì)組織的網(wǎng)址,按照一定的體系結(jié)構(gòu)組織起來(lái),建立網(wǎng)絡(luò)資源學(xué)科導(dǎo)航系統(tǒng),方便用戶(hù)快速查詢(xún),獲取所需信息資源。

（二）引入知識(shí)服務(wù)的理念，提供深度虛擬參考服務(wù)

知識(shí)服務(wù)作為一種全新的服務(wù)方法與理念,要求把信息與知識(shí)、人與知識(shí)、過(guò)程與知識(shí)有效融為一體,進(jìn)行大量的創(chuàng)新,以實(shí)現(xiàn)知識(shí)的轉(zhuǎn)化與共享。而虛擬咨詢(xún)服務(wù)恰恰是在人(咨詢(xún)專(zhuān)家或咨詢(xún)館員、用戶(hù))和信息資源相互結(jié)合的基礎(chǔ)上,通過(guò)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的互動(dòng)轉(zhuǎn)換來(lái)完成對(duì)用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題的解答[9]。因此，只有將知識(shí)服務(wù)的理念引入虛擬參考服務(wù)中才能不斷加深服務(wù)的深度繼而提高服務(wù)的質(zhì)量，才能更好地服務(wù)于用戶(hù)。首先，進(jìn)行知識(shí)挖掘，將隱性知識(shí)顯性化。咨詢(xún)館員根據(jù)用戶(hù)的具體信息需要，對(duì)大量的已積累的信息進(jìn)行分析,通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)定性定量的增值處理來(lái)發(fā)現(xiàn)隱含在文獻(xiàn)中的知識(shí)，并依托先進(jìn)的信息技術(shù),用智能化手段挖掘隱藏于大量顯性信息中的隱性知識(shí)。其次，建立知識(shí)地圖，進(jìn)行知識(shí)導(dǎo)航。利用各種信息技術(shù)，建立多元化的融知識(shí)定位系統(tǒng)、知識(shí)獲取系統(tǒng)和知識(shí)反饋系統(tǒng)于一體的知識(shí)導(dǎo)航儀,為用戶(hù)尋求和利用特定主題和形式的知識(shí)提供準(zhǔn)確合理的知識(shí)門(mén)徑、知識(shí)路標(biāo)和知識(shí)地圖，從而能更好地服務(wù)于用戶(hù)，促進(jìn)信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。再次，提供個(gè)性化服務(wù)。在學(xué)校圖書(shū)館網(wǎng)站上建立專(zhuān)門(mén)的Mylibrary站點(diǎn)，通過(guò)它可為用戶(hù)提供提供Mylink和Myupdates兩項(xiàng)服務(wù)，通過(guò)用戶(hù)定制、系統(tǒng)推薦和推送等功能,為用戶(hù)提供個(gè)性化的信息服務(wù)。

（三）完善現(xiàn)有服務(wù)模式，逐步走合作化道路

對(duì)于中小型圖書(shū)館，應(yīng)該積極利用Web2.0環(huán)境下的新技術(shù),并對(duì)各種服務(wù)模式,包括電話(huà)咨詢(xún)、表單咨詢(xún)、QQ在線(xiàn)咨詢(xún)等進(jìn)行整合與完善,構(gòu)建復(fù)合參考咨詢(xún)服務(wù)體系。由于人員、資源、經(jīng)費(fèi)、技術(shù)等的限制,可以以E-mail、FAQ、Webfrom、QQ、電話(huà)咨詢(xún)等形式的服務(wù)為主，各圖書(shū)館對(duì)各種服務(wù)模式的選擇可以有所側(cè)重,但不可顧此失彼，應(yīng)積極克服單一參考咨詢(xún)的缺點(diǎn),及時(shí)回答用戶(hù)的問(wèn)題,提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度,以實(shí)現(xiàn)最大限度地滿(mǎn)足讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的需求的總體目標(biāo)。

對(duì)于大型圖書(shū)館,由于軟、硬條件具備、人員素質(zhì)高,應(yīng)更多地借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn),開(kāi)展以軟件為支撐的實(shí)時(shí)交互服務(wù),并逐步向合作化方向發(fā)展，借鑒國(guó)內(nèi)外虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，建立起包括虛擬參考工作協(xié)議、工作方針、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的規(guī)范的虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)體系，逐步在經(jīng)費(fèi)、人力資源、信息資源以及服務(wù)上實(shí)現(xiàn)合作共享。就合作區(qū)域范圍而言,高校圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢(xún)合作可分為校內(nèi)合作與校外合作[10]。在校內(nèi)，圖書(shū)館可以與校內(nèi)各院系專(zhuān)家學(xué)者合作,邀請(qǐng)他們擔(dān)當(dāng)圖書(shū)館義務(wù)咨詢(xún)專(zhuān)家,為用戶(hù)提供更為專(zhuān)業(yè)、權(quán)威的咨詢(xún)解答,將參考咨詢(xún)服務(wù)引向更高的層次。對(duì)于校外合作，各學(xué)校圖書(shū)館可以以地區(qū)為單位組建地區(qū)圖書(shū)館聯(lián)盟，還可以積極加入NLC、NSTL、CALIS、CASHL、LA、CSDL 等目前全國(guó)廣泛使用且比較成熟的網(wǎng)上合作虛擬參考咨詢(xún)系統(tǒng)。

【1】張鷹.數(shù)字化參考咨詢(xún)服務(wù)研究[J].圖書(shū)情報(bào)工作,2003，(6).

【2】馬冬冬,周秀會(huì).構(gòu)建中小型高校圖書(shū)館合理化虛擬參考咨詢(xún)模型[J].圖書(shū)館雜志,2007，(2).

【3】任樹(shù)懷,孫桂春.我國(guó)高校圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)現(xiàn)狀分析[J].情報(bào)雜志,2004，(9).

【4】徐克謙.合作虛擬參考咨詢(xún),走向圖書(shū)館專(zhuān)家資源共享[J].圖書(shū)館雜志,2004，（12）.

【5】陳瑛.公共圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的發(fā)展[J].圖書(shū)館,2006，（5）.

【6】焦玉英.王娜.國(guó)內(nèi)合作參考咨詢(xún)服務(wù)發(fā)展研究.中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào),2005，（1）.

【7】覃鳳蘭.數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)探討[J].圖書(shū)情報(bào)工作：2009，（5）.

【8】胡麗萍.高校圖書(shū)館威客式虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)探討[J].圖書(shū)館雜志，2010，（8）.

【9】劉姝.知識(shí)管理在圖書(shū)館虛擬咨詢(xún)中的應(yīng)用實(shí)例[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2010，(1).

【10】張智燕,劉雯.陜西省高校圖書(shū)館虛擬參考咨詢(xún)調(diào)查分析[J].現(xiàn)代情報(bào),2010，(6).