單緒金湖南省慈利縣人民醫(yī)院急診科，湖南慈利 427200

急診輸液室是各醫(yī)院工作的前沿陣地，具有病種復雜、患者停留時間短、用藥品種繁多以及患者人流量大的特點，所以急診輸液室成為各個醫(yī)院中最容易發(fā)生醫(yī)患糾紛的科室[1-2]。為了緩解這一壓力，同時從根本上提高急診輸液室的服務質量，加強醫(yī)務人員與患者之間溝通的有效性，本院組織急診輸液室的護理人員進行護患溝通技巧的培訓學習，使其在急診輸液的治療過程中能夠與患者進行良好溝通，效果顯著。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取本院2011年12月～2012年12月收治的150例急診輸液患者，男性83例，女性67例，平均年齡（44.53±12.14）歲，將其隨機分為實驗組和對照組各75例。兩組患者的性別、年齡、文化程度等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2 方法

兩組患者均在急診輸液室進行常規(guī)靜脈輸液治療。對照組采用常規(guī)護理，實驗組在常規(guī)護理的基礎上應用護患溝通技巧，具體方法如下：護士要注意自身的儀表妝容，以給患者留下美好的第一印象，這是護理人員個人修養(yǎng)的體現(xiàn)，同時也是保持良好護患溝通的基礎；醫(yī)護人員保持親切和藹的微笑和熱情的接待，能夠有效消除患者的恐懼與緊張感，從而使患者能夠積極主動地配合治療，降低注射后疼痛；護士要充分尊重患者，避免使用刺激性的言語[3]，對患者進行呼喚時要使用恰當?shù)姆Q呼，如果護士態(tài)度生硬會使患者有被輕視的不良感覺，對于連續(xù)到科室進行輸液治療的患者，護士要盡量記住患者的姓名，可以提高患者的滿意度；在應用護患溝通技巧時，要根據(jù)患者的性格特征選擇恰當?shù)恼Z言，盡量多采用鼓勵性和安慰性的語言，提高語言的藝術性；要重視非語言溝通技巧的應用，在與患者的溝通過程中，要多采用坦蕩、鼓勵性的眼神，恰當?shù)厥褂弥w語言，注意細節(jié)性的安撫動作，要耐心傾聽患者的主訴，不要打斷，以提高患者的滿意度；對于產生焦慮、煩躁等負面情緒的患者，護士要積極主動地進行接待并給予正確的心理疏導[4-5]。

1.3 觀察指標

①采用癥狀自評量表SCL-90測評焦慮因子和人際關系敏感因子得分，人際關系敏感因子主要用來評價患者與護理人員溝通的過程中，是否是由于護理人員的溝通方式問題，而使患者出現(xiàn)退縮、心神不安等問題，其得分越高，說明患者與護理人員溝通的過程中出現(xiàn)的問題就越多；焦慮因子主要用來評價患者在進行治療時，是否出現(xiàn)煩躁、易怒、不安以及緊張等不良情緒，其得分越高，說明患者的焦慮情緒越重。②患者糾紛的發(fā)生率以及患者的滿意率。

1.4 統(tǒng)計學方法

應用SPSS 13.0進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計學分析，計量資料采用配對t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者癥狀自評量表SCL-90評價結果的比較

對照組患者焦慮因子與人際敏感因子得分均顯著高于實驗組，兩組比較，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.01）（表1）。

表1 兩組患者癥狀自評量表SCL-90評價結果的比較（分，±s）

表1 兩組患者癥狀自評量表SCL-90評價結果的比較（分，±s）

與對照組比較，*P<0.01

組別 n 焦慮因子 人際關系敏感因子對照組實驗組75 75 23.76±4.38 13.85±6.43*21.64±5.21 10.32±3.28*

2.2 兩組患者護患糾紛發(fā)生率與患者滿意率的比較

實驗組患者護患糾紛發(fā)生率顯著低于對照組，而患者滿意率顯著高于對照組（P<0.01）（表2）。

表2 兩組患者糾紛發(fā)生率與患者滿意率的比較[n（%）]

3 討論

護患之間良好的溝通可以拉近彼此之間的距離，同時能給予患者充分的安全感與信任感。溝通效果的優(yōu)劣與醫(yī)護人員的溝通技巧有密切的關系，嫻熟的溝通技巧可以在充分掌握患者病情的基礎上，既能在治療時分散患者的注意力，又能給予患者有針對性的健康指導，對疾病的控制和預防有重要的作用[6]。醫(yī)護人員在與患者的溝通過程中必須注意語言藝術與肢體語言，以增加患者的滿意度。

本研究兩組患者人際關系敏感因子與焦慮因子得分比較的結果顯示，應用護患溝通技巧后，護患之間的主觀糾紛明顯減少，主要原因可能是采用護患溝通技巧后，患者沒有明顯的壓抑或憤怒的情緒。在急診輸液科室，患者的就診經驗較少，所以治療前心理負擔比較重，會出現(xiàn)恐懼、焦慮等負面情緒，因此在治療前與患者進行有效溝通能夠降低患者由于過度緊張而造成的輸液意外[7]。本研究結果顯示，實驗組護患糾紛發(fā)生率顯著低于對照組，同時患者的滿意率顯著高于對照組，說明護患之間的溝通技巧對于急診輸液工作至關重要，值得臨床推廣。

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[5]黃麗紅.護理人員對護患溝通認識現(xiàn)狀及實施需求的調查分析[J].護理研究，2008，22（8B）：2087.

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