徐松華

(武漢商業(yè)服務學院，湖北 武漢 430056)

高職酒店管理專業(yè)因人才培養(yǎng)目標定位及側重點的不同，各院校對有關前廳課程的名稱，大致有“前廳服務與管理”“前廳運營實務”“前廳運營管理”以及“前廳運行管理”等等，尚沒有形成統(tǒng)一的課程名稱。本文將高職酒店管理專業(yè)“前廳”課程一律稱作“前廳運行管理”，文內不再另作解釋。

近十年來，隨著酒店管理專業(yè)在高職院校的相繼開設，作為酒店管理專業(yè)核心課程的“前廳運行管理”也受到關注和重視，廣大一線教學工作者和職教專家對之進行了大量的研究工作。通過在中國知網利用關鍵詞“前廳”進行文獻搜索，共獲得2005年～2012年期間研究論文145篇，其中有關該課程研究的論文有66篇。經整理分析發(fā)現，有關研究主要集中在課程改革(23篇)、課程開發(fā)(8篇)、教學方法(19篇)、實訓教學(9篇)、其它(7篇)等方面;僅2012年就發(fā)表了25篇相關論文，呈現出研究越來越熱之勢。縱觀這些研究成果，主要集中在對課程教學中出現的實際問題進行探討，而規(guī)律性的總結和研究不多，也有一定的重復性研究，如有關案例教學法的探討，就多達5篇。但對課程特點、課程發(fā)展趨勢等對課程自身的基礎性分析卻相對較少，尤其是課程特點分析，大多是結論性的描述，并沒有深入分析。筆者認為，高職課程的設計和改革，必須立足于對課程自身特點詳細、深入的分析，否則會顯得理論基礎不牢，課程設計沒有針對性。因此，要推動該課程的深入研究，就不能回避課程特點這一基礎性的問題，有必要對其進行詳細分析，為課程后期的設計、開發(fā)、改革以及精品課程建設提供堅實的理論依據。

1 課程特點分析

1.1 課程內容具有較強的操作性

職業(yè)教育的課程目標就是培養(yǎng)生產或社會工作第一線從事操作、服務或管理的應用型人才，課程要根據各個職業(yè)領域的基本職業(yè)活動，使學生掌握操作技能、服務技能或管理技能以及與之相應的知識［1］。高職“前廳運行管理”課程目標就是培養(yǎng)面向酒店前廳從事對客服務的應用型人才，其基本的職業(yè)活動主要包括前廳預訂、接待、總機、問訊、收銀、委托代辦、投訴和商務中心等8個方面。不論前廳預訂、接待、收銀，還是問訊與投訴的處理都具有較強的操作性，在前廳對客服務過程中都是以序化、標準的服務流程的形式出現。整個課程教學共涉及的主要對客服務流程有30多個，主要分布詳見表1。

表1 前廳對客服務流程明細分布

這些服務流程都需要學生熟練掌握，并且能夠在具體的工作環(huán)境中按操作步驟來進行，任何一個步驟不到位或操作不規(guī)范，都會影響客人對前廳服務質量的評價。更為重要的是，前廳服務是面對面的對客服務，服務中的過錯補救及回旋空間較小。因此，對該課程的教學，必須注意和重視這一特點，要在教學中總結出每個服務流程最基本的操作規(guī)范，體現服務的標準性;同時，更要根據不同的工作情景，講授清楚每個服務流程的操作要點和注意事項，體現服務流程的靈活性。

1.2 課程具有較強的實踐性

職業(yè)教育的課程內容應緊密聯系職業(yè)實踐，所傳授的技能和知識能在生產、服務或管理工作中直接應用，強調學以致用，學以謀生;在課程內容上強調直接經驗的獲取，強調具備從業(yè)能力所必需的基本職業(yè)技能的訓練以及與之緊密相關的知識的傳授，因此職業(yè)實踐所需要的動作技能和心智技能是課程內容的重點［1］。高職“前廳運行管理”課程涉及的理論知識不僅多、雜，而且實踐性很強，都是具體的、直接面對顧客的服務工作。例如對于散客收銀這項服務操作，前廳人員就必須了解有關人民幣知識、外匯、財務知識，以及具備常見幣種真?zhèn)巫R別、點鈔、支票和信用卡操作、酒店軟件操作等基本技能。這些技能的培養(yǎng)與提高，通過教師的言傳口授是不可能達到的，而必須通過大量的強化訓練、重復性操作，直至形成經驗性的積累才能實現。所以，“前廳運行管理”課程要突出教學過程的實踐性，抓好實訓、實習環(huán)節(jié)。

搞好“前廳運行管理”這門課程的實訓和實習，首先就要以實訓室的建設作為支撐，要有能夠提供前廳各項操作技能實訓的實訓設備，如電腦、打印機、房卡系統(tǒng)、酒店軟件系統(tǒng)、各種貨幣樣鈔、POS終端等;其次，要制定好該門課程的《實訓教學大綱》和實施計劃，對實訓內容與要求、考核標準等作詳細的規(guī)定;最后，切實通過實踐性教學培養(yǎng)學生的動手能力。

1.3 課程培養(yǎng)的職業(yè)性

職業(yè)意識已成為職場最具競爭力的核心要素，職業(yè)意識的養(yǎng)成對學生轉變傳統(tǒng)就業(yè)觀念，提高職業(yè)生涯發(fā)展?jié)摿哂兄匾囊饬x［2］。前廳人員的各項工作都是直接的、面對面的對客服務，如預訂、接待、問訊、收銀等;并且前廳作為酒店的門臉，前廳人員在工作中所展現的職業(yè)意識和素養(yǎng)，對客人評價酒店服務質量具首因效應。因此，在“前廳運行管理”課程教學中，除重視學生專業(yè)知識和專業(yè)技能的學習外，還應有針對性地加強對學生職業(yè)形象意識、團隊意識、溝通意識、服務意識等職業(yè)意識的滲透和培養(yǎng)［2］，樹立和踐行現代酒店理念、酒店意識和職業(yè)態(tài)度等，其關鍵是前廳人員在日常工作中的踐行。例如現代酒店最重要的理念是“客人是上帝”“客人總是對的”，盡管大多數學生都知道這兩句話，但對這兩句話在前廳人員的服飾、化妝、禮儀、溝通等方面的影響卻知之甚少。因此，需要通過“前廳運行與管理”的課程教學，以及實訓環(huán)節(jié)的踐行，讓學生知其然，并親身體驗、領會其精神內涵。

由于“前廳運行管理”的先行課程有服務禮儀、酒店職業(yè)素質修練、形體訓練等綜合素質課程，大部分學生對酒店從業(yè)人員的綜合素質要求有一定的認識和理解，所以在“前廳運行與管理”課程的教學中，“樹立”觀念不再是課程教學的重點，而是對“踐行”理念應該予以強調，并能在前廳對客服務過程形成日常習慣，固化為前廳人員個人內在的職業(yè)意識或素養(yǎng)。另外，前廳部的工作涉及收銀、外幣、飯店商業(yè)機密、客人隱私等工作和關鍵信息，要求前廳人員具有較高職業(yè)素養(yǎng)水平。目前，高職飯店專業(yè)的在校生和畢業(yè)生對酒店行業(yè)認識不夠，職業(yè)認同感降低，或三心二意、頻繁跳槽，或“學酒店卻不做酒店”，造成教育資源浪費，因此“前廳運行管理”課程也可在教學中培養(yǎng)學生強烈的服務意識，培養(yǎng)其高度的事業(yè)心和責任感，使其熱愛賓客、熱愛飯店、熱愛本職工作。

1.4 課程內容組織的過程性

前廳對客服務過程是一個完整的序化過程，即客人從遠到近，再由近及遠的過程。

表2 前廳教學內容組織明細表

如客人從店外預訂，到從異地趕往酒店，由酒店禮賓人員接待入住酒店客房的過程就是客人由遠及近的過程;客人退房、結帳后離開酒店，由禮賓人員將客人送往機場、車站等過程就是客人由近及遠的過程。這樣一個序化過程，可細分為五大流程，即客人抵店前、客人抵店時、客人住店中、客人離店時和客人離店后;與之相對應，在課程教學內容組織上，表現為6大教學模塊，即認識前廳與前廳部、預訂操作、接待操作、住店綜合服務、收銀操作和客戶關系維護。兩者在內容上的關系銜接詳見表2。

2 課程未來發(fā)展趨勢分析

2.1 與現代信息技術的融合

在信息化技術發(fā)展大潮的影響下，越來越多的規(guī)?；频攴e極引入現代辦公系統(tǒng)、智能操作系統(tǒng)、酒店管理軟件等現代信息技術，改變了傳統(tǒng)手工、人工操作的勞動方式，大大提高了酒店的勞動效率和服務質量。這一現象在酒店前廳表現得尤為突出，中國目前的星級酒店，絕大部分都引入了計算機及酒店管理系統(tǒng)。因此，在課程教學中，就要適應行業(yè)的最新發(fā)展變化，刪減已淘汰的服務方式、服務手段的相關內容(如房態(tài)監(jiān)控盤〈架〉，報、查房方式等)，增加酒店前廳計算機基本操作、酒店管理軟件的應用等教學內容。

目前，酒店管理軟件在酒店前廳的應用主要涉及到預訂管理、登記入住、結帳操作、客史檔案管理，以及查詢、留言、電話管理等對客服務，教學重難點是預訂操作、登記入住、查詢和結帳操作等環(huán)節(jié)。然而當前相關前廳教材內容在這方面都有所欠缺，教師在授課過程中應當積極完善講義、課件，更新教學內容。

2.2 多語言教學與溝通能力

中國加入WTO已逾10年，酒店投資和客源市場也日益國際化，中國酒店接待境外客人的機率大幅上升，而且這一趨勢會越來越強。作為未來中國酒店業(yè)高素質、高技能型的人才，高職酒店管理專業(yè)畢業(yè)生不僅要有豐富的專業(yè)知識，還必須具有良好的外語修養(yǎng)，成為既精通漢語和漢語文化，又通曉外語和外國文化的雙語人才［3］。因此，當今酒店前廳教學就應增加前廳英語、日語、韓語，以及東南亞各國語言的訓練和學習。建議高職酒店管理專業(yè)的學生加大基礎英語、會話英語和酒店英語的課時量，夯實英語基礎;同時，在日常的前廳教學中，采用中英文雙語教學，最終達到學生徹底掌握第一外語的目標;此外，學生還可根據興趣和職業(yè)取向，輔修第二外或第三外語言，能夠進行其它外語的簡單會話。

3 結語

前廳運行過程實質上是一個對客服務及控制過程，具有現場性、交互性、人性化的特點。反映在“前廳運行管理”課程教學中，也表現出明顯的特點，即課程內容的操作性、實踐性，課程培養(yǎng)的職業(yè)性，以及教學內容組織的序化過程等。深入加強課程研究，認識其特點，對后續(xù)的課程目標設計，課程理念及教學思路的形成，教學方法的選擇等都有很重要的指導作用。同時，在現代信息技術和國際化背景下的中國酒店業(yè)，“前廳運行管理”課程教學也要與時俱進，適應未來社會對酒店人才在計算機技術、多國語言溝通等方面的要求，對課程發(fā)展趨勢應當引起足夠的重視。

［1］姜大源.論職業(yè)教育課程的基本特征與課程觀［J］.課程·教材·教法，1997(8):11－13.

［2］李月嬌.職業(yè)意識在前廳服務教學中的滲透［J］.價值工程，2011(4):218－219.

［3］沈晨仕.高職“前廳客房服務與管理”專業(yè)課雙語教學的實踐與探討［J］.教育與職業(yè)，2008(8):132－133.