宮建美，戚春玲，王紅霞

2010年，衛(wèi)生部頒發(fā)了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案［1］，全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，通過(guò)夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，全面提高醫(yī)院臨床護(hù)理工作質(zhì)量。該活動(dòng)已實(shí)施2年時(shí)間，初步達(dá)到了病人滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意的目標(biāo)。護(hù)士對(duì)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)知情況直接影響其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，提高護(hù)理質(zhì)量，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，筆者調(diào)查了225名護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)知情況及影響因素?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1．1 對(duì)象 2012年5月—6月隨機(jī)抽取北京市3所三級(jí)甲等醫(yī)院呼吸內(nèi)科、普外科、婦科、骨科4個(gè)科室的225名護(hù)理人員為調(diào)查對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：從事臨床護(hù)理工作。排除標(biāo)準(zhǔn)：未取得護(hù)士執(zhí)業(yè)證書(shū)。其中男7人，女218人；年齡：＜26歲85人，26歲～35歲113人，＞35歲27人；聘用方式：在編60人，聘用／合同制128人，臨時(shí)37人；職務(wù)：護(hù)士213人，病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)10人，科護(hù)士長(zhǎng)2人；職稱(chēng)：護(hù)士160人，護(hù)師46人，主管護(hù)師19人；工作年限：＜3年99人，3年～5年99人，6年～10年27人。

1．2 方法

1．2．1 調(diào)查工具 在查閱相關(guān)文獻(xiàn)和遵循《調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)原則和方法》的基礎(chǔ)上，圍繞優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，自行擬定調(diào)查問(wèn)卷，內(nèi)容包括：①一般資料：性別、年齡、聘用方式、職務(wù)、職稱(chēng)、工作年限等。②優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)認(rèn)知情況：護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、分級(jí)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、分級(jí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、病情觀(guān)察實(shí)施、基礎(chǔ)護(hù)理、康復(fù)和健康指導(dǎo)、現(xiàn)代護(hù)理理念等7項(xiàng)內(nèi)容。經(jīng)過(guò)預(yù)調(diào)查，調(diào)查問(wèn)卷Cronbach’sα為0．88，說(shuō)明問(wèn)卷設(shè)計(jì)較為合理，可信度高。

1．2．2 調(diào)查方法 調(diào)查問(wèn)卷由筆者親自發(fā)放，在30min內(nèi)完成，當(dāng)場(chǎng)收回。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表250份，回收232份，回收率為92．8%；有效問(wèn)卷225份，有效率97．0%。

1．2．3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 使用SPSS 18．0統(tǒng)計(jì)軟件錄入數(shù)據(jù)，采用描述性分析、方差分析等統(tǒng)計(jì)方法，篩選出有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的影響因素。

2 結(jié)果

2．1 護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)各維度認(rèn)知情況得分（見(jiàn)表1）

表1 護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)各維度認(rèn)知情況得分±s）

表1 護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)各維度認(rèn)知情況得分±s）

得分護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)維度3．32±1．08分級(jí)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵 4．20±0．97分級(jí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目 4．10±1．07病情觀(guān)察實(shí)施 4．10±0．97基礎(chǔ)護(hù)理 3．44±1．30康復(fù)和健康指導(dǎo) 3．82±0．96現(xiàn)代護(hù)理理念3．71±0．96

2．2 一般資料對(duì)護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)認(rèn)知的影響（見(jiàn)表2）

表2 一般資料對(duì)護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)認(rèn)知的影響±s）

表2 一般資料對(duì)護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)認(rèn)知的影響±s）

項(xiàng)目 得分 F值P聘用方式 在編 4．14±0．694．892 0．039合同 3．29±1．08年齡 ＜26歲 3．19±1．01 26歲～ 3．29±1．14 9．202 0．018＞35歲 3．85±0．86職稱(chēng) 護(hù)士 3．18±1．09護(hù)師 3．59±0．93 14．651 0．005主管護(hù)師及以上 3．71±0．91工作年限 ＜3年 3．03±1．03 3年～ 3．45±1．15 10．233 0．011 6年～10年3．67±0．79

3 討論

3．1 提高對(duì)護(hù)理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知，增強(qiáng)收費(fèi)的透明度 表1顯示，護(hù)士對(duì)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)知現(xiàn)狀中得分最低的為護(hù)理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。病人對(duì)接受的醫(yī)療護(hù)理項(xiàng)目具有知情權(quán)，而目前病人在進(jìn)行醫(yī)療消費(fèi)時(shí)更傾向于了解醫(yī)療護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用。有調(diào)查表明，79．2%的病人希望醫(yī)院公示護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)［2］。病人只有明明白白消費(fèi)，做到心中有數(shù)，才能主動(dòng)配合各項(xiàng)診療護(hù)理，方便各項(xiàng)服務(wù)順利開(kāi)展。因此，護(hù)士應(yīng)掌握優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中各項(xiàng)護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在病人有疑問(wèn)的時(shí)候能夠立即告知、解釋?zhuān)t(yī)院應(yīng)積極推行護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)公示，避免發(fā)生護(hù)患糾紛。

3．2 切實(shí)履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重頭戲就是開(kāi)展基礎(chǔ)護(hù)理。表1顯示，護(hù)士對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理和現(xiàn)代護(hù)理理念認(rèn)知得分較低，基礎(chǔ)護(hù)理是臨床最基礎(chǔ)、最能貼近病人的護(hù)理方法，是護(hù)士觀(guān)察病情的重要途徑，有助于建立和諧的護(hù)患關(guān)系，是現(xiàn)代護(hù)理理念的最直接體現(xiàn)［3］。為了讓護(hù)士重視基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)，首先應(yīng)根據(jù)本科室的特點(diǎn)，合理配備護(hù)理人力，明確各級(jí)護(hù)理服務(wù)中基礎(chǔ)護(hù)理的內(nèi)容，細(xì)化護(hù)理項(xiàng)目并公示，讓病人知道護(hù)士該為他做什么，這樣既保護(hù)了病人的知情權(quán)，同時(shí)也引入了病人參與評(píng)價(jià)和監(jiān)督的機(jī)制，以促進(jìn)護(hù)理工作。其次，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員職業(yè)價(jià)值觀(guān)的教育［4］，重視護(hù)士整體素質(zhì)，如心理素質(zhì)、人文素質(zhì)及現(xiàn)代護(hù)理理念的培養(yǎng)。第三，提高服務(wù)意識(shí)，重視護(hù)患溝通，通過(guò)與每個(gè)病人互動(dòng)交流，可以了解其現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，從而為病人量身訂制和提供個(gè)性化的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

3．3 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員積極性 表2顯示，不同聘用方式、年齡、職稱(chēng)、工作年限的護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)認(rèn)知情況的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)認(rèn)知得分隨著年齡的增加、職稱(chēng)的升高、工作年限的增加而增加。其中工作＜3年護(hù)士認(rèn)知平均分最低，這與其參加工作時(shí)間短、臨床經(jīng)驗(yàn)有限、護(hù)理理論及技術(shù)掌握均不熟練、職業(yè)價(jià)值觀(guān)尚在形成階段、對(duì)護(hù)理工作的職業(yè)認(rèn)同度低有關(guān)。聘用方式也是與影響護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)認(rèn)知的重要因素之一，與在編護(hù)士相比較，合同制護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)知得分明顯較低，導(dǎo)致合同制護(hù)士提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的主動(dòng)性較差，這可能與合同制護(hù)士工作不穩(wěn)定，焦慮程度顯著高于一般水平有關(guān)［5］。因此，應(yīng)根據(jù)不同年齡、工作年限、職稱(chēng)和聘用方式的特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)與宣傳，明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，同時(shí)完善護(hù)理人員崗位管理、同工同酬、績(jī)效考核制度，建立獎(jiǎng)勤罰懶機(jī)制，不斷提高護(hù)理人員收入水平，維護(hù)護(hù)理人員合法權(quán)益，從而降低合同制護(hù)士工作的不穩(wěn)定性和焦慮程度。

4 小結(jié)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是在提供臨床護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中，增加精神的、文化的、情感的服務(wù)，其中心就是創(chuàng)新人性化護(hù)理服務(wù)理念，其本質(zhì)是以病人的最終滿(mǎn)意為目標(biāo)，這也是醫(yī)院護(hù)理管理的核心。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)認(rèn)知的不足，希望護(hù)理人員能夠提高對(duì)護(hù)理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知，切實(shí)履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，把握現(xiàn)代護(hù)理理念，不斷豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，適應(yīng)新的護(hù)理模式，細(xì)心地做好各項(xiàng)治療護(hù)理，耐心地做好每項(xiàng)生活護(hù)理，盡最大努力滿(mǎn)足病人的合理需求，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)［6］。

［1］ 衛(wèi)生部，衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)［2010］13號(hào)．2010年 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案［S］．2010－01－22．

［2］ 姜珊，宮建美．住院病人對(duì)新分級(jí)護(hù)理制度實(shí)施情況的滿(mǎn)意度調(diào)查［J］．護(hù)理研究，2012，26（1B）：121－123．

［3］ 張淑敏，文淑君，黃新玲，等．生活護(hù)理存在的問(wèn)題分析與對(duì)策［J］．護(hù)士進(jìn)修雜志，2006，21（1）：31－32．

［4］ 陳嫻?jié)崳跚镯崳R床護(hù)理人員職業(yè)認(rèn)可度的調(diào)查與分析［J］．上海護(hù)理，2007，7（1）：20－22．

［5］ 劉瓊芳，胡友珍．合同制護(hù)士心理健康和工作壓力狀況及其與社會(huì)支持的相關(guān)性［J］．護(hù)理學(xué)雜志，2010，25（15）：87－88．

［6］ 高書(shū)珍，趙國(guó)清．開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理提高病人滿(mǎn)意度［J］．全科護(hù)理，2012，10（5B）：1320．