● 張雪軍 蘇楊珍

■責(zé)編/張新新 Tel: 010-88383907 E-mail: hrdxin@126.com

2004年，我國提出了“公交優(yōu)先”的重要戰(zhàn)略，2011年交通運輸部提出了“公交都市”建設(shè)的新規(guī)劃。公交企業(yè)文化在規(guī)范激勵企業(yè)內(nèi)部員工的同時，也向人民群眾展現(xiàn)公共事業(yè)的形象與素質(zhì)。同時，企業(yè)文化的提升必然伴隨企業(yè)經(jīng)濟效益的提升，公交企業(yè)文化的經(jīng)濟功能日益凸顯。

對于公交企業(yè)來講，由于其公共事業(yè)行業(yè)的特殊性，各城市公交企業(yè)對于企業(yè)文化建設(shè)的認同度不盡相同。部分企業(yè)已經(jīng)形成具有企業(yè)特色、地域特色的公交企業(yè)文化，提出了綠色公交、科技公交、人文公交、和諧公交等理念，成為企業(yè)發(fā)展的良好動力；從另一方面看，還有很多公交企業(yè)缺乏企業(yè)文化建設(shè)的科學(xué)標準和推行動力，對于企業(yè)文化的功用認識模糊，對于企業(yè)文化建設(shè)與戰(zhàn)略之間的關(guān)系理解不一致。

公交企業(yè)作為促進社會全面進步的基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)和服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，如何在外部企業(yè)競爭的環(huán)境下，完成政府和社會賦予的使命和責(zé)任，通過獨具特色的企業(yè)文化形成企業(yè)發(fā)展的內(nèi)驅(qū)動力，這是公交企業(yè)面臨的新問題。本文通過案例分析和詮釋公交企業(yè)在文化建設(shè)方面的工作。

一、案例介紹

A市公共交通總公司（簡稱A市公交）是市屬國有大型一類公益性企業(yè)，職工總?cè)藬?shù)為11000余人，營運車輛4000余部，客運出租車輛601部，公交線路195條，線路長度3300余公里，日均運送乘客240萬人次。2011年交通運輸部提出了“公交都市”建設(shè)的新規(guī)劃。在這一背景下，公交企業(yè)要做大做強，發(fā)揮更強的影響力，就需要營造具有時代特色、行業(yè)特色的企業(yè)文化。該公司十分注重企業(yè)文化的建設(shè)，2004年，公司成立了專門的企業(yè)文化部門，管理層希望在企業(yè)文化建設(shè)方面解決如下問題：目前企業(yè)在文化建設(shè)方面的工作在員工認同和滿意度上效果如何？企業(yè)文化建設(shè)方面有哪些優(yōu)勢、存在哪些不足？如何將企業(yè)核心競爭力與企業(yè)文化建設(shè)結(jié)合起來？今后應(yīng)如何加強企業(yè)文化建設(shè)？

經(jīng)過項目組與A市公交管理層的多次會商，決定通過企業(yè)文化調(diào)研診斷對于A市公交企業(yè)文化在內(nèi)容和體系建設(shè)方面的總體情況進行摸底，對A市公交企業(yè)文化建設(shè)和企業(yè)文化的影響力做全面了解和整體評價，分析文化建設(shè)中的優(yōu)勢和不足，為研究和分析公交企業(yè)文化一般規(guī)律和個性規(guī)律提供基本材料，為進一步建設(shè)和完善公交企業(yè)文化建設(shè)做好基礎(chǔ)工作。

本次調(diào)研工作樣本選自A市公交全體員工，按照公司的組織結(jié)構(gòu)采取分層隨機抽樣的方法抽取樣本350余份問卷。對于企業(yè)文化有代表性的部門采取典型調(diào)查的方式。同時項目組采用深度訪談與問卷調(diào)研結(jié)合的形式。先后與公交企業(yè)文化部、職工培訓(xùn)中心和各分公司相關(guān)負責(zé)人等進行座談，主要了解企業(yè)文化建設(shè)的總體情況、職工培訓(xùn)、特色文化（服務(wù)文化、安全文化、管理文化、車廂文化、節(jié)能文化、品牌文化等）建設(shè)等情況以及取得的效果。

本次調(diào)查共發(fā)放350份問卷，剔除無效問卷之后回收了319份問卷，涉及公司領(lǐng)導(dǎo)和普通員工，行政、財務(wù)、運營、機務(wù)、票務(wù)、采購、維修、場站以及一線駕駛員和調(diào)度員等主要崗位。其中男性占樣本總量的61.3%，女性38.7%，平均年齡約為29歲，中?；蚣夹Ｒ陨险紭颖究偭康?3%，大專以上學(xué)歷占樣本總量51%，其他學(xué)歷占6%。

二、 案例剖析

在企業(yè)文化的測量和評估中，測量的維度設(shè)計是企業(yè)文化量表的精髓所在。本次問卷調(diào)查指標體系中的維度是在企業(yè)文化理論和公交企業(yè)文化建設(shè)一般規(guī)律指導(dǎo)下設(shè)計的。調(diào)研問卷共分四個大的層面，即精神文化層、制度文化層、行為文化層、物質(zhì)文化層，二級指標共十二個維度，三級指標共三十六個要素。通過指標體系，一是能夠反映企業(yè)文化的內(nèi)容和層次體系，并測量出員工對各層次的企業(yè)文化認同度；二是該體系適應(yīng)于各公交企業(yè)文化測量，具有比較意義和一般推廣應(yīng)用價值；三是維度相對獨立，滿足統(tǒng)計檢驗的要求。有效問卷應(yīng)用Spss17.0進行統(tǒng)計分析，數(shù)據(jù)見表1所示。

通過數(shù)據(jù)分析，可以看到公司員工對于精神文化層面的認可程度最高，達到4.27分，這說明員工對于企業(yè)文化在精神層面的作用認識較為一致；制度文化層得分較低，為3.8分，說明企業(yè)在制度建設(shè)與企業(yè)文化結(jié)合方面還有不足，尤其是人力資源工作的各項職能如何與企業(yè)文化配合形成企業(yè)核心競爭能力還需要進一步挖掘。此外，行為文化層為4.05分，物資文化層為4.09分。

（一）四層次數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

1.精神文化層數(shù)據(jù)分析

在企業(yè)價值目標和價值理念的調(diào)研中，統(tǒng)計結(jié)果表明企業(yè)目標和理念得到廣大員工的較為廣泛認同。公司的使命和價值理念平均得分為4.27，說明企業(yè)對于價值目標和價值理念的梳理比較適合企業(yè)發(fā)展實際，員工對于目標與理念理解程度較好，其導(dǎo)向和激勵作用得到較好的發(fā)揮。具體的各指標的描述統(tǒng)計情況見表2。

表1 A公司公交文化測量指標體系及得分情況表

在企業(yè)文化建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)重視的調(diào)研中，通過指標“公司領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)文化的建設(shè)非常重視”進行測量，見表3。結(jié)果顯示，公交員工印象中公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視企業(yè)文化的建設(shè)，94%的員工選擇同意以上，沒有員工認為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不重視企業(yè)文化。并且通過“領(lǐng)導(dǎo)重視程度”和“員工對核心價值觀”認同程度的相關(guān)性測量結(jié)果說明，在90%的置信水平上，二者的相關(guān)系數(shù)為0.69，具有較強的相關(guān)性。結(jié)合高層訪談過程，我們認為企業(yè)高層對于文化建設(shè)的前瞻性和重視程度，直接影響到員工對于企業(yè)文化的認可程度。

2.制度文化層數(shù)據(jù)分析

通過調(diào)查顯示，在制度文化層建設(shè)方面，領(lǐng)導(dǎo)決策的科學(xué)性、民主性、人本性列前三位；管理制度的激勵性、執(zhí)行性、指導(dǎo)性得分列后三位。這說明A公司在領(lǐng)導(dǎo)決策方法方面員工認同度較高，但對于員工激勵、公平因素、員工職業(yè)發(fā)展等方面還有待加強。這與公交企業(yè)長久以來的發(fā)展歷程和歷史沉淀有關(guān)，現(xiàn)代化的人力資源管理制度逐步推行是今后工作的重點。

（1）管理制度完善，執(zhí)行力有待進一步加強。結(jié)果顯示對于“公司采取有效的規(guī)章制度保證各種決策的執(zhí)行”指標，83.8%的員工選擇同意及以上，35.7%的員工選擇完全同意，本題平均得分4.14，眾數(shù)為4。對于“公司的許多決策制度只是流于形式，得不到有效執(zhí)行”指標，平均得分3.12，49.2%的員工選擇同意及以上。具體情況見圖1。

因此，公司具有規(guī)范的制度，但是在制度的執(zhí)行有效性方面相對較為薄弱，這與制度本身因素有關(guān)系，同時也有企業(yè)自身管理方面的因素。

（2）員工培訓(xùn)普及、效果明顯，對于員工起到激勵作用。對于公司培訓(xùn)制度和效果的測量采用指標“公司為員工的成長、發(fā)展積極創(chuàng)造各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的條件”與“自從到公司工作以來我覺得自己在工作技術(shù)技能方面進步很大”進行測量，從調(diào)查分析的結(jié)果來看，80%的員工認為公司為自己的發(fā)展提供了許多機會，80%的員工認為自己到公司之后在技術(shù)技能方面取得很大進步。

（3）績效考核制度逐步完善，提升空間明顯。對于考核考評制度公平、公正的測量，采用“公司對員工的各種考核都很公平、公正”，“公司各層聘用德才兼?zhèn)涞娜瞬拧薄肮驹诠芾砗涂己酥写嬖诤芏嗖还降默F(xiàn)象”三個指標進測量。從統(tǒng)計描述的結(jié)果來看，這三個指標的得分相對較低，說明職工對公司考核考評制度的認同度有一定偏差。這與公司制度改革進展程度、績效考評環(huán)節(jié)的設(shè)置和員工的個人期望都有關(guān)系，值得我們深入思考并引起足夠重視。

3.行為文化層數(shù)據(jù)分析

從調(diào)研整體情況來看，A公司已經(jīng)形成較為良好的工作氛圍，員工對于非正式組織的認可程度較高，從這一層面可以看出穩(wěn)定的工作環(huán)境形成了相對固定的員工群體；公司對于先進典型和模范塑造非常重視，提倡模范對于其他員工的帶動作用；公司高層重視自身行為對于員工的示范作用；公司注重對于企業(yè)文化的宣傳和形象塑造，更多的采用員工參與、多種形式、多種渠道、產(chǎn)業(yè)促進等新的形式。

表2 企業(yè)文化使命目標和價值理念描述統(tǒng)計量

（1）對公司正式人際關(guān)系和非正式人際關(guān)系主要選取指標“公司已經(jīng)形成良好的工作氛圍”，“我和公司同事相處融洽、工作愉快”，“公司單位部門之間、同事之間能夠進行有效分工、合作”進行測量。通過測量發(fā)現(xiàn)，79.4%的員工認為公司已經(jīng)形成良好的工作氛圍，8 5.9%的員工認為自己與同事相處融洽，7 9.5%的員工認為與同事在工作事務(wù)上的合作愉快。具體情況見圖2。

表3 “領(lǐng)導(dǎo)重視企業(yè)文化”與“員工認同企業(yè)文化”的相關(guān)系數(shù)

圖1 制度的規(guī)范性和執(zhí)行性測量表

（2）對于公司領(lǐng)導(dǎo)的帶頭示范行為，采用“我所在單位、部門領(lǐng)導(dǎo)在工作中能起到帶頭示范的作用”指標來測量，結(jié)果顯示81.5%的員工認為公司領(lǐng)導(dǎo)身體力行、起到帶頭作用。

（3）對于公司的模范先進對自身的影響力測量，采用指標“公司的模范先進對我的工作有很強的帶動作用”進行測量，結(jié)果顯示76.4%的員工表示同意，說明公司的模范先進在工作中起到良好作用，從測量情況來看，當然公司先進模范的帶動作用仍有很大的提升空間。

（4）對于公司的文化宣傳，采用指標“公司的文化建設(shè)能夠通過各種途徑得到廣泛宣傳”、“公司能夠經(jīng)常圍繞企業(yè)文化建設(shè)開展文體活動”、“公司能夠經(jīng)常圍繞企業(yè)文化建設(shè)開展公益活動”進行測量，測量結(jié)果顯示各指標得分都在4分以上，平均得分4.11，具體描述統(tǒng)計量見表4。結(jié)合實地調(diào)研，公司通過公交報、公司網(wǎng)站、站房、車廂、文化書籍、文體活動等多種媒介進行企業(yè)文化宣傳，呈現(xiàn)出參與性、互動性、多元化的特征。

4.物質(zhì)文化層數(shù)據(jù)分析

企業(yè)物質(zhì)文化是企業(yè)職工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施所構(gòu)成的器物文化。主要有兩個方面：一是企業(yè)產(chǎn)品和提供的服務(wù)；二是企業(yè)工作環(huán)境和生活環(huán)境。

通過測量發(fā)現(xiàn)，90%的員工清楚公司標識的具體象征意義。對于信息交流平臺的得分最低。說明企業(yè)在對于公司標識的宣傳推廣工作很有效果，在員工內(nèi)部交流平臺和制度建設(shè)方面還需要進一步加強。

加強企業(yè)物質(zhì)文化的建設(shè)，改善企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)環(huán)境，將直接影響員工的工作效率和情緒。企業(yè)形象、標志等，都是激發(fā)員工積極性的手段。同時，我們應(yīng)該看到現(xiàn)代技術(shù)對企業(yè)文化建設(shè)的制約作用越來越大，特別是公交行業(yè)設(shè)備現(xiàn)代化將是企業(yè)競爭力的重要指標要素。

（二）企業(yè)文化調(diào)研診斷的優(yōu)缺點分析

1.A市公交的企業(yè)文化建設(shè)的優(yōu)點

圖2 公司工作氛圍測量

（1）從企業(yè)文化的導(dǎo)向作用上來看，A公司員工對于企業(yè)價值理念認同度較高，領(lǐng)導(dǎo)層對于企業(yè)文化的前瞻性和推行力度很大。幾十年公司歷史積淀了A公司較好的企業(yè)文化基礎(chǔ)，公司注重企業(yè)文化宣傳和企業(yè)文化形象塑造，公交企業(yè)文化的宣傳呈現(xiàn)參與性、多載體、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的新特點。

（2）經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公司的帶薪培訓(xùn)制度深受員工的歡迎，得到廣大員工的高度認同。公司成立專門的職工培訓(xùn)中心，每年定期為員工進行企業(yè)文化、管理制度、專業(yè)技術(shù)等方面的帶薪培訓(xùn)。同時，作為職工培訓(xùn)和學(xué)習(xí)制度的建設(shè)期，下一步培訓(xùn)工作準備向身體、心理、潛質(zhì)等方面多元化發(fā)展。

（3）根據(jù)調(diào)研結(jié)果，A市公交公司大力加強企業(yè)文化建設(shè)信息化管理層次。對于員工情緒管理實行了動態(tài)管理模式, 建立“職工情緒調(diào)節(jié)室”,通過制作駕駛員心情指數(shù)“晴雨表”對于駕駛員出勤進行防控,避免帶有不良情緒的駕駛員上崗；同時，開通“知心大姐”熱線、“隊長信箱”和職工心理健康咨詢熱線,及時了解員工在工作中遇到的問題與原因并有針對性的加以心理輔導(dǎo),使職工能夠在舒心、快樂的氛圍下開展工作。

2.A市公交的企業(yè)文化建設(shè)的不足

（1）從企業(yè)文化的約束作用上來看，A市公交企業(yè)文化制度建設(shè)層面尚顯不足。雖然領(lǐng)導(dǎo)層面在決策科學(xué)性上得到員工認同，但制度的執(zhí)行力、針對性和激勵效果有缺陷。這主要是由于企業(yè)文化和管理制度之間的相互促進與匹配的工作沒有到位，兩者之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系不明確，缺少從企業(yè)戰(zhàn)略延伸出來的企業(yè)文化建設(shè)亮點。

（2）從企業(yè)文化的凝聚和激勵作用來看。作為服務(wù)性行業(yè)，公交企業(yè)的發(fā)展決定于員工提供的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。這需要良好的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，更需要高素質(zhì)的員工。對于A公司來講，一方面要通過“選、用、育、留”手段維持符合企業(yè)文化要求的員工人力資源水平；另一方面物質(zhì)文化層的建設(shè)還有待加強，尤其是企業(yè)信息化建設(shè)方面。對于員工內(nèi)部交流平臺和文化指引作用還需進一步加強，落實到每個員工的自身發(fā)展上。

（3）從企業(yè)核心競爭力的形成來看，A市公交企業(yè)文化建設(shè)與其發(fā)展戰(zhàn)略契合度還有差距。公司應(yīng)該逐步將企業(yè)核心競爭力作為文化建設(shè)的重要關(guān)注點。從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等方面進行梳理和調(diào)整。同時，在績效考核、用人機制、激勵制度等方面加以完善。

三、經(jīng)驗啟示

1.公交企業(yè)文化建設(shè)要推進企業(yè)核心競爭力的形成

公交企業(yè)在多種交通形式競爭中，如何在運行時間、等候時間、服務(wù)質(zhì)量、海陸空軌多種交通形式無縫銜接、地鐵接駁、票價、公共信息發(fā)布等方面形成自身核心競爭力，實現(xiàn)公共交通效率最大化，需要與之適應(yīng)的企業(yè)文化配合形成合力。

只有將企業(yè)競爭關(guān)鍵因素與文化建設(shè)有針對性的結(jié)合起來，企業(yè)文化才能真正落地，發(fā)揮其導(dǎo)向、規(guī)范、激勵、凝聚功能。公交企業(yè)文化的建立必須與公交企業(yè)競爭力培育共同進行，企業(yè)文化從調(diào)研分析入手，從基本屬性、發(fā)展階段、行業(yè)特性、表現(xiàn)形式等基本因素開展企業(yè)文化的SWOT分析；同時應(yīng)當對于企業(yè)競爭力進行分析梳理，把握企業(yè)價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，確定企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素和對應(yīng)支持性的企業(yè)文化。通過兩部分工作的相互對比發(fā)現(xiàn)企業(yè)文化的不足之處并提出改進內(nèi)容，這樣才能形成符合企業(yè)自身競爭力需求的新型企業(yè)文化。

2.公交企業(yè)文化建設(shè)要基于公交行業(yè)特性

公交企業(yè)文化具有鮮明的行業(yè)特性，例如行車安全和道路擁堵問題都會在企業(yè)文化建設(shè)過程中反映出來。公交員工是安全文化落地的最終執(zhí)行者，公交運行安全一方面取決于他們對于安全的認識、價值取向、理念；另一方面也取決于員工自身的情緒、特殊事件的影響。

因此，公交企業(yè)安全文化不但要落實全程、全員安全管理的培訓(xùn)，重視非正式組織對于員工響應(yīng)和感情認同的影響，提倡“團隊安全”意識，同時，也應(yīng)當引入情緒管理機制，對于公交公司駕駛員在上崗之前進行情緒測試，對于情緒不穩(wěn)定的司乘人員提前進行防控，避免由于情緒問題帶來駕駛安全事故。這是將企業(yè)文化建設(shè)信息化的有益嘗試，將安全文化落實到物質(zhì)層建設(shè)之中。

表4 描述統(tǒng)計量

圖3 企業(yè)文化調(diào)研與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)系示意圖

面對城市道路擁堵這一普遍現(xiàn)象，乘客往往將堵車、擠車、乘車難、換乘難等問題歸結(jié)到公交企業(yè)上，將不良情緒發(fā)泄到公交司乘人員身上，這也成為公交企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的一大難題。對此公交企業(yè)應(yīng)當充分利用車廂文化、服務(wù)文化、品牌文化展示企業(yè)的責(zé)任感，以公益優(yōu)先為企業(yè)文化建設(shè)的指導(dǎo)原則，使公交企業(yè)更具親和力，將司乘關(guān)系提升到“服務(wù)公眾”的公共關(guān)系層面。A市公交提出的“公交論語”和成都公交實施的“愛心雨傘”活動都是有益的嘗試。

3.公交企業(yè)文化建設(shè)要注重人員“選、育、用、留”問題

公交企業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，大多數(shù)公交公司在人員選用上更多考慮的是員工技能水平和工作經(jīng)驗，對于員工是否認同本公司企業(yè)文化很少考慮或者說缺少甄選標準。這也造成了公交企業(yè)員工流失率高、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定等問題。

因此，在公交企業(yè)人員“選、育、用、留”等人力資源管理環(huán)節(jié)中要考慮到企業(yè)文化對于員工的素質(zhì)要求。在招聘過程中，對于招聘環(huán)節(jié)、內(nèi)容的設(shè)計要結(jié)合本企業(yè)的文化導(dǎo)向和行業(yè)特色，選擇對于公交企業(yè)文化認同度較高的應(yīng)聘者。建立公交企業(yè)員工素質(zhì)勝任力模型，要求其動機、氣質(zhì)、性格、經(jīng)歷符合企業(yè)文化所要求的深層次特征，這樣也有利于優(yōu)秀員工的保留。企業(yè)文化的培訓(xùn)要貫穿員工職業(yè)生涯的全過程。形式力求多樣，通過員工交流、沙龍、團隊活動、競賽評比、勞模宣講等方式對于員工的行為、理念、價值觀進行潛移默化的影響和改變。在用人環(huán)節(jié)，將對于企業(yè)文化的理解掌握納入績效考核制度之中。要通過考核、薪酬制度鼓勵員工發(fā)揚企業(yè)文化的行為和業(yè)績，通過完善的激勵制度支撐企業(yè)文化的實施和推進。

4.公交企業(yè)文化建設(shè)與傳播規(guī)律

公交企業(yè)文化建設(shè)的規(guī)律是由內(nèi)到外（理念層→物質(zhì)層）的過程，即從理念層面到制度層面到行為層面和物質(zhì)層面，往往是制度和行為層面的建設(shè)要滯后于理念層面的建設(shè)；而公交企業(yè)文化的對外傳播是由外到內(nèi)的過程（形象層→理念層），人們認識公交企業(yè)文化是從企業(yè)的外在形象到內(nèi)涵的過程，所以在企業(yè)文化的建設(shè)過程中，企業(yè)的物化標志、企業(yè)模范人物和事跡的宣傳是塑造和維護企業(yè)形象的重要途徑。在傳播過程中，對內(nèi)傳播要重視非正式組織的作用，避免企業(yè)文化傳播變異；對外傳播過程中，充分利用優(yōu)秀企業(yè)家、模范員工、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、公交標識、公益廣告五個媒介層面形成具有公交特色的文化場。

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