趙春曉，汪春娟

(中國礦業(yè)大學(xué) a.科學(xué)技術(shù)處;b.財務(wù)處，江蘇 徐州221116)

一、高校思想政治教育溝通管理的概念內(nèi)涵

高校思想政治教育既是一種教育過程，又是一種溝通過程［1］。人際間的沖突最經(jīng)常的起因可能是溝通不足［2］，思想政治教育工作中的許多問題也在于溝通不到位。研究高校思想政治教育溝通的重要意義在于:有效的溝通可以在不同的思想政治教育利益相關(guān)者之間架起一座橋梁，營造良好的教育環(huán)境，可以保證學(xué)生健康成長發(fā)展;溝通能力是輔導(dǎo)員等思想政治教育工作者勝任力的一個重要因素，成功的輔導(dǎo)員和有效的輔導(dǎo)員最大的區(qū)別也在于是否進(jìn)行了有效的溝通，做好溝通管理有利于輔導(dǎo)員的職業(yè)能力和事業(yè)提升;同時，溝通管理也是學(xué)生事務(wù)管理知識體系中的重要知識模塊，它是構(gòu)建學(xué)生事務(wù)管理知識體系的重要組成部分［3］。

1.高校思想政治教育溝通管理的定義。有學(xué)者認(rèn)為思想政治教育中的溝通是教育者與受教育者之間以及受教育者自身通過信息傳遞從而使受教育者認(rèn)識內(nèi)化和實踐外化的社會活動［4］，其排除教育者之間的溝通。筆者認(rèn)為，高校思想政治教育溝通管理包括為保證思想政治教育成功的信息及時恰當(dāng)?shù)厣?、收集、發(fā)布、存儲、調(diào)用并最終處置所需的各個過程。高校輔導(dǎo)員的大部分時間都用在學(xué)生工作系統(tǒng)內(nèi)成員以及思想政治教育利益相關(guān)者的溝通上。

2.高校思想政治教育溝通具有特定的特征。溝通的對象重點在于大學(xué)生，他們處于青春發(fā)展期，也是成長變化最快的時期，他們對于外界事物的認(rèn)知變動性較強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，接受能力強(qiáng)，溝通的影響力大;溝通具有價值觀導(dǎo)向性，溝通的內(nèi)容是涉及生涯發(fā)展和學(xué)生發(fā)展中存在的問題，涉及人生價值觀念、思維方式，溝通的效果直接影響學(xué)生的生活現(xiàn)實實現(xiàn);高校是思想最為活躍的區(qū)域，思想政治教育溝通的環(huán)境復(fù)雜，大學(xué)生的現(xiàn)實社會生存境遇復(fù)雜，信息網(wǎng)絡(luò)加快了不同價值觀念的沖突，理想與現(xiàn)實的沖突，所處的環(huán)境特殊，使得溝通環(huán)境具有復(fù)雜性;思想政治教育溝通涉及利益相關(guān)者眾多，難免會出現(xiàn)一些負(fù)面態(tài)度方面的障礙，溝通的難度大。思想政治工作者面對溝通的對象多，工作強(qiáng)度大，容易疲勞和倦怠，溝通容易走形式。

3.高校思想政治教育溝通的分類。溝通活動可按照不同的維度進(jìn)行分類:內(nèi)部和外部;正式和非正式;垂直和水平;官方和非官方;書面和口頭;口頭語言和非口頭語言等。高校思想政治教育溝通往往是各類溝通的綜合運用，發(fā)揮各類溝通形式的優(yōu)點，已達(dá)到溝通的效果。

二、高校思想政治教育溝通的原則

需要溝通的情景、環(huán)境各不相同，不可能建立完全相同的溝通模板和格式，但可以采用相同的構(gòu)建原則。原則介于制度和文化之間，嚴(yán)格的原則框架內(nèi)給人們有限的自由度，以相對穩(wěn)定的原則應(yīng)對不斷變化的環(huán)境等因素，可以使得溝通更容易把握。這些原則包括以下幾個方面:

1.信息理解原則。溝通包括兩個方面:信息的傳遞與理解。溝通的最終目的是為了讓溝通參與者接受信息并充分理解，而不是為了溝通而溝通。

2.時間適宜原則。良好的溝通應(yīng)當(dāng)把握好溝通的時機(jī)和溝通時間的長短。溝通要把握好時機(jī)，特別是在利益相關(guān)者重要的事件節(jié)點進(jìn)行溝通。如不及格學(xué)分到達(dá)學(xué)校規(guī)定將要失去取得學(xué)位的底線時，家庭出現(xiàn)重大變故時，個人情感出現(xiàn)較大波動時，生活條件或環(huán)境發(fā)生重大變化時等等，要根據(jù)實際情況進(jìn)行評估，做好溝通規(guī)劃。另外，并不是溝通的時間越長溝通的質(zhì)量就越高。如果溝通的信息能夠被再次回憶起來，那么溝通才真正發(fā)揮了作用。“一半衰減”原理，告訴我們一個兩小時的會議，通過五個步驟的“一半”衰減后，真正能夠起到作用的只剩下八分鐘(見下表)。如果一個年級大會超過兩個小時，與會聽眾會出現(xiàn)疲勞問題。

“一半衰減”原理在溝通中隨時間變化的效果表

3.積極主動，采用走動管理原則。對于高校思想政治輔導(dǎo)員來說，最重要的工作就是要和學(xué)生保持緊密的接觸，坐在辦公室等待學(xué)生或者其他相關(guān)教師來找，這樣的方式是不可能做好工作的，走動管理是一種至關(guān)重要的技能。把大部分時間花費在準(zhǔn)備PPT文件和管理報表上面往往并不能知道學(xué)生和其他思想政治教育干系人的真實狀態(tài)。隨時到學(xué)生宿舍和課堂上去，到學(xué)生生活中去，與同學(xué)們聊天，了解同學(xué)們在生活、學(xué)習(xí)、課外生活等各個方面的實際狀態(tài)、問題，不但可以解決學(xué)生的實際問題，同時也可以營造一種開放的文化氛圍。

4.有效傾聽原則。有效觀察和傾聽，保持沉默，鼓勵別人發(fā)言。傾聽的藝術(shù)要防止出現(xiàn)下面幾種情況［5］:夢游:想其他的事情;演戲:只關(guān)心別人說話的方式，對所談內(nèi)容不關(guān)心;排練:機(jī)械性地給點反應(yīng)或者不同意見;安慰:都同意，做個好人;脫軌:思維在多種實物之間來回切換;辯論:對信息表示懷疑，或者認(rèn)為信息沒有價值;過濾:選擇性地傾聽，或者帶著成見去聽;我全知道:迫不及待想要發(fā)言。不要一聽到什么就馬上反應(yīng)。把你的接收器一直設(shè)置為開的狀態(tài)，但是要把你的轉(zhuǎn)化器設(shè)置為關(guān)的狀態(tài)，體會一下沉默的力量。有的時候無聲勝有聲。許多思想教育者往往喜歡以“過來人”自居，通常認(rèn)為自己對學(xué)生的經(jīng)歷背景、事件處理等都很精通，很難讓自己沉默。但是沉默是許多情況下最有效的傾聽技巧，它有助于排除障礙、了解新鮮的想法、建立友善關(guān)系、展示積極的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。

5.解決現(xiàn)實問題與思想問題相結(jié)合原則。筆者相信“一個沉迷于虛擬網(wǎng)絡(luò)的同學(xué)必定是他的現(xiàn)實世界出了問題”。大學(xué)生的思想政治教育工作是鮮活的，所有的感情與思想都源于生活現(xiàn)實的認(rèn)知和反饋。思想的困惑源于現(xiàn)實生存境遇困難或認(rèn)知困惑，作為現(xiàn)實的人，大學(xué)生正處于青年中期，這是德、智、體，身、心、性成長和發(fā)展的關(guān)鍵時期，現(xiàn)實的生存境遇總會存在這樣那樣的問題。因此，溝通工作要將解決思想問題與解決生活現(xiàn)實問題相結(jié)合。

6.行動比語言更響亮原則。不是你說了什么，而是你做了什么。行為其實也是一種有力的溝通方式，它可以表明態(tài)度立場，表達(dá)情感，溝通要注重后續(xù)的行為。堅持言行一致，提高思想政治教育者的威信，對于承諾和言行要保持高度的連貫性和一致性。

7.控制情緒，積極反饋原則。思想政治教育溝通的對象是人，溝通參與者是人，然而人總是有情緒的，溝通者的心境、語言(包括肢體語言)、表達(dá)方式會影響溝通對象的情緒和溝通效果。能了解、控制自己的情緒和擅長體會他人情緒的人，溝通的效果會更好。溝通者要注意控制自己的情緒，“不要在乎別人說話的方式，要關(guān)注其說話的內(nèi)容”，同時還要設(shè)身處地地為溝通對象著想，照顧溝通對象的心境與情緒表達(dá)，“不要在頭發(fā)少的人面前說禿子”就是如此。溝通時要對溝通對象的表達(dá)內(nèi)容做出積極反應(yīng)，多贊賞少責(zé)怪，多關(guān)愛少冷漠，多引導(dǎo)少命令，溝通通過積極反饋往往會取得良好的效果。

三、高校思想政治教育溝通管理規(guī)劃

1.規(guī)劃溝通是確定干系人的信息需求，并定義溝通方法的過程。規(guī)劃溝通過程旨在對干系人的信息和溝通需求做出應(yīng)對和安排，如誰需要何種信息，何時需要，由誰如何向他們傳遞，采用什么樣的溝通模型，溝通信息如何處理［6］。

2.與誰溝通，溝通需求分析。高校思想政治教育工作涉及的利益相關(guān)者眾多，需要溝通的對象、內(nèi)容、事件非常繁雜。如果有個利益相關(guān)者的話，那么溝通的渠道就有，而且溝通的渠道數(shù)量非常龐大。識別干系人和他們的利益訴求，按照溝通的對象、事件的輕重緩急需有計劃地進(jìn)行。在思想政治教育和學(xué)生事務(wù)管理中，要根據(jù)利益相關(guān)者的信息需求、教育者工作的需要和時間進(jìn)行安排。例如對于成績不及格學(xué)分較多的同學(xué)要根據(jù)實際情況進(jìn)行定期溝通，不但要與其本人溝通，同時也與家長溝通。溝通的頻次、周期要根據(jù)學(xué)生的實際狀態(tài)確定。用來確定思想政治教育溝通需求的信息通常包括:成績狀況、心理測評數(shù)據(jù)、貧困生檔案、家庭信息溝通情況、特殊事件信息、生涯規(guī)劃、出勤和請假頻率、就業(yè)狀況及其他反饋信息等，通?？梢詫€體情況進(jìn)行信息集成綜合判斷。

3.怎樣溝通，溝通工具與技術(shù)?？梢圆捎玫母鞣N方法在溝通參與者之間的信息傳遞。溝通的方式、工具與技術(shù)不是固定的，它是溝通參與者的情況、溝通環(huán)境以及溝通內(nèi)容的函數(shù)，它應(yīng)該是在堅持溝通原則的基礎(chǔ)上的靈活選擇。溝通的工具可以是電子郵件、即時通信工具(QQ、論壇、短信、手機(jī)等)、會議、談話、文件、新聞、宣傳板、海報、廣播、文體活動等。高校輔導(dǎo)員等思想政治教育工作者可以根據(jù)需要決定采用何種溝通方法。

4.溝通模型。組織行為學(xué)家斯蒂芬·P.羅賓斯等認(rèn)為溝通的基本模型如圖1所示。溝通就是信息在信息源(發(fā)送者)與接收者之間傳遞。信息首先被編碼(轉(zhuǎn)化為信號語言形式)，然后通過媒介物(通道)傳遞至接收者。由接收者將收到的信號轉(zhuǎn)譯過來，變?yōu)榻邮苷咚斫獾男畔?解碼)，反饋傳送是否成功以及傳送的信息是否符合本意，可以評估溝通的效果。這樣信息的含義就從一個人那里傳到另一人那里。下圖描述了溝通過程。這一模型包括七個部分:(1)溝通信息源;(2)編碼;(3)信息;(4)通道;(5)解碼;(6)接收者;(7)反饋。研究溝通模型便于理解溝通的過程，通過對過程因素控制以達(dá)到良好的溝通效果。

5.溝通評價、信息發(fā)布與信息處理。溝通的目的在于信息傳遞和理解，沒有被理解的溝通是無效的。所以應(yīng)努力做到溝通有效率、有效果。有效果的溝通是指用正確的格式、在正確的時間提供信息，并且使信息產(chǎn)生正確的影響。有效率的溝通是指只提供所需要的信息。無論溝通如何進(jìn)行，或結(jié)果怎樣，都要進(jìn)行溝通信息的記錄、存儲、反饋、處理、發(fā)布。信息的記錄應(yīng)當(dāng)包括時間、地點、約談人、約談背景、約談內(nèi)容、約談結(jié)果等，就溝通的內(nèi)容最好能實現(xiàn)溝通參與者的確認(rèn)。對于溝通的信息記錄要進(jìn)行處理。處理的內(nèi)容包括:信息存儲、備案、評估、發(fā)布等。處理的方式可以是評估以便確定下次溝通的計劃，以及適宜采取的行動措施。例如，學(xué)習(xí)成績困難、家庭經(jīng)濟(jì)困難、心理困難的“三困”同學(xué)要進(jìn)行分級，根據(jù)評估級別和實際情況確定溝通頻次，在溝通后要對溝通的效果進(jìn)行評估，并將溝通的情況及時與家長反饋，與學(xué)生工作干部反饋，并采取積極措施進(jìn)行跟蹤。對于一個學(xué)習(xí)成績不理想的同學(xué)要搜集數(shù)據(jù)，進(jìn)行原因分析，制定幫扶方案，多種措施實施，跟蹤管理，多次溝通，建立溝通檔案，綜合信息集成，以便做出相應(yīng)的行為決策。

溝通管理的規(guī)劃往往借助信息技術(shù)，將溝通信息作為思想政治教育利益相關(guān)者的綜合集成管理信息的一部分，以大學(xué)生的成長發(fā)展目標(biāo)為核心，利用系統(tǒng)工程原理，綜合評價與規(guī)劃、處理。

四、結(jié)語

溝通管理是思想政治教育知識體系中的重要知識模塊，是輔導(dǎo)員職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)的主要元素和指標(biāo)，也是思想政治教育系統(tǒng)工程中的重要組成部分。識別思想政治教育利益相關(guān)者及其訴求是做好思想政治教育溝通的前提，在溝通中要堅持信息理解、時間適宜、積極主動走動管理、有效傾聽、解決現(xiàn)實問題等原則，做好溝通管理規(guī)劃以及溝通信息的處理。

［1］羅海英.論高校思想政治工作中的雙向溝通［J］.黑龍江高教研究，2004，(9).

［2］斯蒂芬·P.羅賓斯.組織行為學(xué)精要［M］.北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2000:14.

［3］趙春曉，龍景奎.高校學(xué)生事務(wù)管理知識體系的構(gòu)建［J］.煤炭高等教育，2011，(5).

［4］劉光.思想政治教育中溝通的內(nèi)涵及其應(yīng)有地位［J］.山西高等學(xué)校社會科學(xué)學(xué)報，2003，(4).

［5］［英］凱文·福斯伯格，哈爾·穆茲，霍華德·科特曼.可視化項目管理［M］.許江林，劉景梅，譯注.北京:電子工業(yè)出版社，2006:54－55.

［6］美國項目管理協(xié)會.項目管理知識體系指南［M］.北京:電子工業(yè)出版社，2006:54－55.