潘怊云

【摘 要】本文結(jié)合筆者多年的工作經(jīng)驗，主要對商業(yè)銀行如何通過改進服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量進行了探討。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提高質(zhì)量

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對商業(yè)銀行的重要性

服務(wù)是商業(yè)銀行最重要的無形資產(chǎn)，一流的服務(wù)質(zhì)量成為商業(yè)銀行之間競爭取勝的關(guān)鍵，如今銀行家們共識，無論是人才的競爭、資金的競爭，還是科技的競爭、效率的競爭，都離不開競爭的實質(zhì)—比誰的服務(wù)更好，服務(wù)將成為內(nèi)、外資商業(yè)銀行競爭的主戰(zhàn)場。高品質(zhì)的服務(wù)促進與客戶的溝通并有助于客戶保留。一方面，通過客戶服務(wù)過程使商業(yè)銀行與客戶直接進行高效的雙向溝通交流，并依據(jù)客戶的價值觀建立更具特色、更具個性化的商業(yè)服務(wù)品牌，來滿足客戶特定的需要，與客戶保持持久地、甚至終身的關(guān)系。同時，把商業(yè)銀行對客戶的服務(wù)承諾物化為服務(wù)品牌，成為商業(yè)銀行獲得和保持與客戶持久關(guān)系的手段。另一方面，隨著市場競爭的日趨激烈，客戶背棄或客戶動搖的可能性會增大，這對商業(yè)銀行來講將付出高昂的代價，因為必須開發(fā)新客戶來代替失去的老客戶，這種代替不僅需要很高的成本付出，還包括付出的時間和精力，據(jù)國外研究，開發(fā)以各新客戶的成本是保留一個現(xiàn)有客戶成本的五倍左右，況且新客戶通常在最初一段時間內(nèi)帶來的利潤比較少。因此，提供高品質(zhì)的服務(wù)是老客戶滿意，比開發(fā)老客戶更值得，同時由于老客戶的推薦效應(yīng)，也能給商業(yè)銀行帶來新的客戶。 新時期商業(yè)銀行在市場中競爭較量，從表面上看是比哪家銀行人多勢眾，哪家銀行資金雄厚，而實際上是比哪家銀行提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能擁有優(yōu)質(zhì)的客戶。盡管銀行不能控制市場的占有率、市場利率變化，但是銀行能夠把握住服務(wù)客戶的每一個環(huán)節(jié)，能夠從頭到尾決定服務(wù)的水準。因此高品質(zhì)服務(wù)使商業(yè)銀行有更好的口碑傳播，在同業(yè)服務(wù)競爭中處于優(yōu)勢地位。商業(yè)銀行要把服務(wù)水準放在首要位置，努力體現(xiàn)出其優(yōu)良的服務(wù)手段，規(guī)范的服務(wù)行為、多元的服務(wù)內(nèi)容、高雅的服務(wù)品位和靈活的服務(wù)方式。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得市場，讓更多的客戶能在服務(wù)傳遞的瞬間真正享受到優(yōu)質(zhì)規(guī)范的銀行。

2.提高服務(wù)的意識

首先，要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強化員工隊伍素質(zhì)的同時，服務(wù)理念、服務(wù)意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓(xùn)練。其次，明確目標，制定計劃，分步實施，責(zé)任到人。對文明服務(wù)工作進行總體規(guī)劃，制訂階段性目標，聯(lián)系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時，努力實現(xiàn)井然有序的工作秩序。再次，完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標準和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運用。最后，實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。要成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各支行、也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項指標量化、細化，責(zé)任分解到人，并納入行長目標管理體系考核。

3.銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要途徑

（1）服務(wù)方式主動熱情，在服務(wù)實踐中，對客戶要以誠相待，用真誠換真心。不讓客戶為難，盡自己所能為客戶提供真誠服務(wù)，把客戶當(dāng)成自己的親朋好友，讓客戶感到親切的同時，產(chǎn)生信任感和歸屬感。要想做好服務(wù)工作，就要傾注真心，每時每刻都要專心服務(wù)，想客戶所想，想客戶所未想，要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的一言一行要多留心、多揣磨。

（2）熟悉業(yè)務(wù)，銀行開展服務(wù)與營銷工作，要全面把握產(chǎn)品的性能、特點，提供營銷服務(wù)時以便達到簡明扼要，事半功倍的效果，切實提高服務(wù)質(zhì)量和效率。要善于捕捉客戶和市場信息，根據(jù)客戶需求，為客戶提供各類業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，主動宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)，這些都是做好新業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷的關(guān)鍵。根據(jù)對客戶的了解和把握，結(jié)合客戶特點和產(chǎn)品賣點，對客戶進行針對性匹配，熟悉把握新產(chǎn)品開辦流程，敏銳發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品賣點，根據(jù)新產(chǎn)品特點，找準需要的客戶群，鎖定目標客戶，主動向客戶推薦。

（3）了解客戶性格是銀行開展服務(wù)與營銷工作的潤滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據(jù)客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質(zhì)去把握服務(wù)用語和形式，為客戶提供知識服務(wù)、超前服務(wù)、超值服務(wù)和個性化服務(wù)，這樣不僅充實和豐富了服務(wù)工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿足度。

（4）注重采集積累客戶信息資料，面對不斷壯大的客戶群，對自己客戶群體非常熟悉，按照“分類治理，差別服務(wù)”的原則，對待優(yōu)質(zhì)客戶，要堅持定期回訪，及時了解和把握客戶的需求變化，有針對性的為客戶調(diào)整金融服務(wù)方案，充分利用銀行業(yè)務(wù)種類優(yōu)勢，把握各類金融市場信息，幫助客戶設(shè)計最佳理財方案，實現(xiàn)客戶資金價值最大化，滿足客戶的個性化需求。在高標準滿足客戶需求的大環(huán)境下，最大限度滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在。

4.強化和提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)質(zhì)量

4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自企業(yè)的價值取向

零售銀行管理體系首先是企業(yè)的價值取向，它告訴我們什么是可以獲得企業(yè)認可、給予鼓勵與嘉獎的。認同零售銀行管理的價值標準，追求集體與個人的價值目標，是確立正確地為顧客服務(wù)觀念的前提。企業(yè)的價值觀通過企業(yè)組織內(nèi)部員工政策得以加強，顧客是最終的發(fā)餉者。我們不能因為不定性的價值取向而讓職員朝著各異的方向努力，從而使得顧客服務(wù)行為得不到統(tǒng)一。

4.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自企業(yè)良好的激勵與約束機制

可量化的考評標準，公平合理的獎勵措施，激發(fā)著職員的工作熱情。每個人都有希望自己的努力可以得到回報，希望在工作中的成績能被及時發(fā)現(xiàn)，得到肯定。如此，員工在企業(yè)中才更具有主人翁精神，并在顧客服務(wù)上投入更多的心思。打破“大鍋飯”格局，區(qū)別對待，才能激發(fā)活力，才能使得員工在自己的工作崗位上更加細心，更好地改善顧客服務(wù)。同時，我們還需要約束機制，所有的人必須在既定的行為規(guī)范里行事，才能使一切顯得井然有序。職員關(guān)系反映出顧客服務(wù)水平。如果在自己家里都亂七八糟，對外如何能顯示出整齊有序？做好顧客服務(wù)，必須具備良好的道德規(guī)范，統(tǒng)一的行為準則。零售銀行管理，一個量化的評價標準，公平的體現(xiàn)。當(dāng)然，更為準確的顧客服務(wù)評價或許還來自于顧客對經(jīng)營單位與職員服務(wù)水平的意見。

4.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自于企業(yè)內(nèi)部的團隊精神

零售銀行強調(diào)集體的成就，并以此作為個人價值的導(dǎo)向；零售銀行管理推崇員工的參與性，集體的力量，團隊的合作。讓員工在參與中增強責(zé)任心與成就感，讓客戶經(jīng)理與我們的客戶建立親和力，讓我們的客戶信賴我們而忠于我們。如果整艘船都在下沉，我們不應(yīng)當(dāng)贊許借助于大船而得以安然無恙水漲船高的小艇。團隊為了實現(xiàn)某一目標，以任務(wù)為導(dǎo)向，集團體之智慧，共同努力，相互協(xié)作。我們?nèi)缃裼泄餐淖非?，那就是企業(yè)價值的最大化，并以此得以體現(xiàn)個人價值。高效的團隊表現(xiàn)在高效的顧客服務(wù)與突出的經(jīng)營成果上。

4.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)還來自于企業(yè)與個人的進取心

零售銀行管理鼓勵創(chuàng)新，并應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新，我們鼓勵處處為顧客著想，在服務(wù)細節(jié)、產(chǎn)品的多樣性及受歡迎性上多下功夫，富有進取心的企業(yè)總是想方設(shè)法方便顧客?；蛟S有一天，我們的每一個窗口都能辦所有的業(yè)務(wù)。職員的進取心，表現(xiàn)在追求業(yè)務(wù)的精通與熟練，以及對顧客無微不至的的幫助上?？s短顧客等待的時間，多一份服務(wù)的熱情，當(dāng)顧客等了較長時間后，不因為單據(jù)上某個欄目的漏寫而讓他重新等待，這都是改善顧客服務(wù)的措施。

5.結(jié)束語

總之，優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)是銀行業(yè)的窗口，也是每個金融機構(gòu)形象的“代言人”。在市場經(jīng)濟規(guī)律考驗下的今天，文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對銀行來說顯得尤為重要，只有良好的服務(wù)才能贏得客戶的長期信賴，從而在競爭中獲勝。