徐立波　鄭國剛

【摘 要】參照市場前端業(yè)務維系工作的需要，分析維系支撐系統(tǒng)架構、數據和業(yè)務實現能力情況。

【關鍵詞】維系；IT；支撐；分析

0.引言

由于電信行業(yè)發(fā)展規(guī)模越來越大，各運營商的競爭也越來越激烈，競爭不單是品牌的競爭，更是服務水平、維系水平的競爭；通過一套完善的客戶維系服務支撐系統(tǒng)來分析客戶的服務需求和服務管理，及時掌握客戶服務的效率和質量、了解各類客戶關注熱點，進一步提高客戶服務和客戶維系水平，提升客戶滿意度和忠誠度。

1.客戶維系IT支撐分析

客戶維系服務支撐系統(tǒng)是基于企業(yè)數據基礎層。該系統(tǒng)將分角色、分層級進行應用構建，全面滿足省、地市公司的領導層、客服管理分析人員、普通用戶（客服部、客服中心之外的部門中與服務相關的人員）需求。通過對服務工作全流程各個環(huán)節(jié)的服務訴求、服務接觸點的服務能力以及客戶服務質量相關數據實時監(jiān)測、多維度跨域融合分析，反映客戶服務工作的歷史和現狀，客觀評價服務質量、預測未來走勢，為提高客戶服務工作的質量做好數據分析管理支撐，同時將監(jiān)測與分析結果應用到企業(yè)日常經營、維系工作中去，輔助生產調度，提高中國電信的客戶忠誠度和滿意度，提升服務競爭力。

系統(tǒng)框架如下：

2.IT支撐定位

基于豐富的本地網客戶場景需求，全面整合客戶通話行為、上網流量行為數據，在充分數據分析的基礎上，建設全業(yè)務的客戶畫像，打造一套面向營銷、銷售、服務的精準化支撐體系。建設總體目標是“五個統(tǒng)一”：統(tǒng)一數據管理、統(tǒng)一數據分析、統(tǒng)一數據提取、統(tǒng)一用戶服務、統(tǒng)一人員管理，為客戶保有及發(fā)展部門量身打造。

3.系統(tǒng)建設方案

3.1系統(tǒng)功能架構

系統(tǒng)主要需要包括客服分析、維系場景、任務管理、新入網用戶回訪、中高端回訪，全網回訪、外呼平臺、專項維系、維系評估和系統(tǒng)管理10大功能模塊。

客戶分析：新入網質量分析、政策協議到期分析、增值業(yè)務分析，拍照用戶運營監(jiān)控。

維系場景：拍照用戶不保有預警分析、會員用戶級別變化分析、中高端呼轉異網預警、中高端話費突減預警，全網用戶欠費停機用戶分析、全網用戶小余額提醒、全網用戶月底扣帳停機預警、政策到期用戶預警、漫游用戶關懷、積分兌換分布、低流量用戶分析、增值業(yè)務訂購分析、流失預警用戶分析、預存及話務量預警分析、用戶忠誠度分析、自定義用戶提醒等場景。

任務管理：任務清單、問卷管理、短信模板管理、資料文件管理、中高端用戶分配、工單下發(fā)、黑名單管理、維系小組管理和終端信息導入等模塊。

新入網用戶回訪：回訪范圍設定、新用戶回訪平臺、回訪問卷配置、回訪歷史、回訪效果評估。

中高端用戶/全網用戶回訪：維系主管、客戶維系、我的工作量等模塊。

外呼平臺：主管監(jiān)測、維系平臺、我的工作量等模塊。

短信群發(fā)：群發(fā)歷史、群發(fā)平臺。

專題維系：無線座機維系、寬帶維系等模塊。

維系評估：維系人員回訪監(jiān)督報表、維系人員回訪效果評估報表等模塊。

客戶維系服務支撐系統(tǒng)建設以ODS為主要數據源，輔以其它數據源，采用集中模式，實行數據統(tǒng)一存儲。省、市公司通過現有網絡訪問系統(tǒng)的應用服務器，根據權限取得相關內容，開展業(yè)務應用。

3.2系統(tǒng)應用功能考慮

3.2.1系統(tǒng)首頁

系統(tǒng)首頁包含通知公告、重點指標展示和任務提醒等功能。

（1）通知公告。

系統(tǒng)提供一個發(fā)布公告的途徑，內容包括文字和附件。需要管理員審核，審核通過后將在登錄后首頁顯示。

審核公告：該欄目權限僅開放給系統(tǒng)管理員，用于審核一般用戶發(fā)布的公告信息。系統(tǒng)管理員也可以重新調整消息內容再予以發(fā)布。

公告查詢：所有通過審核的公告列表，可通過發(fā)布時間、標題、發(fā)布人等條件模糊關聯查詢方式。

（2）重點指標展示。

系統(tǒng)首頁展示的重要指標要求是客戶服務的KPI考核指標與當前省公司客戶服務工作關注的重點指標。

支持重點指標按報表展示。

支持重點指標按圖形展示。

支持重點指標項的定制，能根據不同級別的角色要求定制不同的指標項，支持用戶自行定制重點指標。

支持指標閥值由客服部人員進行配置，當超過閥值時，支持以顏色標注、短信、郵件等一種或多種方式告警。

支持報表、圖形生成、導出功能工單數量都按統(tǒng)計期內受理的工單計算。

（3）展示的指標。

首頁展示的重點指標除規(guī)范定制項外，可以根據實際情況，擴充各項指標下鉆維度（如按照業(yè)務類型、渠道類型等）以及其它服務工作重點指標項，均可調整至首頁展示。

3.2.2客戶分析

客戶分析主要展示有關用戶質量，使用行為，消費行為的指標監(jiān)測，通過對這些指標的監(jiān)測來反應電信用戶整體情況，為決策者提供警示和預測分析。

（1）要監(jiān)測的指標。

要監(jiān)測的指標除規(guī)范指標項外，乙方還可以根據實際情況、當前服務工作重點，調整服務監(jiān)測指標。

用戶質量監(jiān)測。

新用戶停復機監(jiān)測報表。

各政策新入網用戶第三個月停機情況。

用戶入網渠道與套餐額占比分析。

低通用戶日、月分析。

參加營銷活動用戶低通占比。

三無用戶日、月報表。

增值業(yè)務收入日、月報表。

拍照用戶收入總覽。

舉例說明：新用戶停復機監(jiān)測報表

3.2.3客戶場景

通過對用戶使用行為，消費行為，收入等多角度形成分析場景，使用戶在整個生命周期中預警、服務、營銷等都得到監(jiān)測，提前做出針對性挽留措施，從而達到主動服務、提高客戶保有、服務完整流程話等分析。 一下場景是為部分場景設計，在實際開發(fā)中用根據局方實際情況有所增減。

拍照用戶場景：通過對拍照用戶保有率分析監(jiān)測，形成用戶保有場景。

會員用戶場景：通過對會員用戶分析，形成會員用戶監(jiān)測場景。

中高端用戶場景：對中高端用戶多維度觀測，形成中高端用戶群維系場景。

積分兌換場景：對全網用戶多維度觀測，形成全網用戶積分監(jiān)測場景。

3.2.4任務管理

主要完成任務腳本配置，策略配置等功能。

任務清單：創(chuàng)建任務，對任務腳本配置，執(zhí)行策略配置。

任務日志：對歷史生成任務日志的展示，查看任務生成情況。

腳本管理：主要對任務中腳本的管理，包括語音文件管理，分配規(guī)則管理，任務資料管理，問卷管理等組成。

預約管理：主要完成對預約用戶的預約情況，回訪情況等操作的管理。

虛假用戶管理：主要完成在回訪過程中產生的虛假用戶的管理。

免打擾管理：主要管理在回訪過程中設置的用戶免打擾的用戶。

維系小組管理：整個系統(tǒng)工作的做小團體單位為組，主要管理組中的成員。

黑名單管理：主要管理在回訪中產生的黑名單用戶。

新用戶回訪：對新用戶入網后的第一個周期關懷，完善用戶資料，收集用戶。

歷史回訪：查看客戶代表回訪的歷史情況，可調取錄音，查看通話情況。

回訪效果評估： 用戶資料真實性、用戶真實性占比、整體回訪情況、關停機用戶活動占比、渠道資費、手機資費評估、營銷政策評估。

3.2.5中高端維系

完成中高端特殊用戶群回訪執(zhí)行平臺。

中高端用戶分配：分配中高端用戶給指定的客戶代表。

主管監(jiān)控：監(jiān)控客戶代表當然工作情況。

維系代表：維系代表回訪執(zhí)行平臺。

用戶全息視圖：用戶使用，消費，收入等信息。

3.2.6全網維系

針對全網用戶回訪執(zhí)行平臺。

工單派發(fā)：完成工單派發(fā)到客戶代表功能。

主管監(jiān)控：監(jiān)控全網維系客戶代表當日工作情況。

維系平臺：全網維系執(zhí)行平臺。

我的工作量：全網維系客戶代表每日工作量歷史情況。

3.2.7專項維系

完成除移動C網用戶以外的專項維系平臺，這里主要展示寬帶維系；二期可能有代理商無線座機維系等。

3.2.8維系評估

展示維系代表工作量情況，回訪效能情況和工作質量情況報表。

4.采用多維分析技術

多維分析技術是數據倉庫技術的核心，而多維分析技術的核心是多維數據模型。多維數據模型以描述分析數據的多維特征為目標，最終形成一個模擬現實的多維邏輯模型。在這一模型中，數據不再按實體和關系進行組織，而是以度量指標和維度進行組織。維度是一個物理特性，它是訪問和表達信息的一個基本途徑，一般作為識別數據的索引。傳統(tǒng)的報表就是一張行和列的兩維表。在幾何學中，多維實體最容易的表達形式是一個立方體，立方體由三個維度，現用數據立方體表示多維數據模型。

下面是多維分析具體功能：

（1）層次。維的層次關系是根據對數據組織詳細的要求不同來建立的，以達到從不同層次對數據的聚合和分解。

（2）類別（詳細類別）。類別是組織多維數據的另一種方法。隨著維度的定義，應該進一步確定用戶如何對詳細信息進行檢索或怎樣聚集數據，多維數據模型中采用類別進一步組織數據。假設維的全體成員為一全集R，則各類別是全集的一個子集，且各子集互不相交，全體子集的并集等于全集R。

（3）指標量。指標量是在維度空間衡量事故信息的一種方法。

（4）分解和合成。分解和合成可以幫助用戶進一步分析詳細信息或在一個維度內觀察的數據。

（5）切片、切塊和旋轉。在一個多維空間上，對基本數據的分析動作包括“切片”、“切塊”和“旋轉”。所謂切片（Slice）指在多維數組的某一維上選定一維成員的動作。所謂切塊（Dice）可以理解為多個切片動作的集合，在多維數組的某一維（或某幾維）上，選定某一區(qū)間的維成員的動作。切塊的目的與作用與切片相似。所謂旋轉（Rotate）是改變維的顯示方向，例如交換行和列，旋轉可以理解為從不同的視角觀察數據，便于發(fā)現潛在的問題。

5.總結

系統(tǒng)建設仍需滿足IT系統(tǒng)基本要求，滿足安全、易用、可移植、可靠與可擴展等特性。 [科]