趙以明 杜小惠 徐娜娜

趙以明:女，本科，護師

德魯克關(guān)于企業(yè)“創(chuàng)造顧客學(xué)說”的理論認(rèn)為，顧客對于企業(yè)及其產(chǎn)品的認(rèn)同，具有“決定性”的作用［1］，醫(yī)院亦是如此。目前，國內(nèi)急診量逐年增加，缺少統(tǒng)一的急診客觀分診、就診標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)患雙方滿意度均不高［2］?！叭L一短”的看病現(xiàn)象以及患者滿意度的日趨下降嚴(yán)重影響著護理質(zhì)量。護理服務(wù)具有復(fù)雜性、多專業(yè)性、多需求性，而急診科是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)療、護理工作最前線，因此，急診科護士長期在充滿危急、突發(fā)、多變的情況等環(huán)境中工作，承受著巨大的工作壓力和勞動強度［3］。我院急診科根據(jù)實際工作情況，參照國內(nèi)外先進的就診流程，制訂了一系列優(yōu)化就診流程方案，于2011年6月開始實施，取得了較好效果?，F(xiàn)總結(jié)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 采用方便抽樣法，選擇2009年5月～2011年5月急診就診患者300例為對照組，男181例，女119例;年齡18～60歲。選擇2011年6月～2013年6月急診就診患者300例為試驗組，男183例，女117例;年齡18～60歲?；颊呷脒x標(biāo)準(zhǔn)為神志清楚并能正確回答問題，知情同意參加本研究者。兩組患者性別、年齡、病程等一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組

1.2.1.1 患者沒有就診卡，每次掛號都會有一個新的ID號，電腦上只能顯示患者的姓名、年齡，本次就診時間，而對患者歷史就診信息無法查詢。

1.2.1.2 急診科不設(shè)自主掛號機，自主繳費終端和充值機及檢驗報告自主打印機，患者只能在窗口掛號、繳費和取化驗結(jié)果。常常會發(fā)生急診科排隊長龍現(xiàn)象，由此導(dǎo)致本來心情就已經(jīng)很焦急的患者及家屬心態(tài)失衡，患者滿意度不高。

1.2.1.3 不設(shè)分診臺，急診科護士負(fù)責(zé)掛號和分診，不設(shè)專門負(fù)責(zé)分診的護士，急診內(nèi)、外科患者較多，病情輕重?zé)o法有效分診，就診秩序混亂，患者之間、醫(yī)患之間經(jīng)常因此而產(chǎn)生摩擦甚至導(dǎo)致暴力事件。

1.2.2 觀察組 執(zhí)行“優(yōu)化就診流程方案”。

1.2.2.1 實施信息化管理平臺，實現(xiàn)了就診信息的全過程追蹤和動態(tài)管理，1例患者只有1個ID號，醫(yī)師工作站對患者的就診序號和既往就診信息一目了然，提高了醫(yī)師問診的速度，優(yōu)化了患者的診療過程，從而改善了急診內(nèi)外科排隊秩序混亂的局面。同時，我科也加強了內(nèi)部管理，嚴(yán)格執(zhí)行診室一醫(yī)一患制度，保證患者的就診質(zhì)量。

1.2.2.2 推行“就診卡”就診 就診卡系統(tǒng)與醫(yī)院醫(yī)師工作站、檢驗系統(tǒng)、收費系統(tǒng)進行了完美的信息對接。全面推行“就診卡”就診后，我科還增設(shè)了自助掛號機，自助繳費終端和充值機及檢驗報告自助打印機?；颊呖蛇x擇不同的時間段、不同的地點掛號、繳費、自助打印檢驗報告，大大減少排隊等候的時間，減小急診就診高峰的壓力，結(jié)束了掛號時間長、繳費時間長的歷史。

1.2.2.3 整合窗口 我院對我科掛號與收費進行科學(xué)的整合，收費室負(fù)責(zé)掛號與收費，使得掛號護士的勞動力解放出來，減少了人力和物力資源的浪費。

1.2.2.4 優(yōu)化檢診分診制度 增設(shè)分診護士，進行檢診分診以及診區(qū)管理工作，分診護士均在急診科工作5年以上，具有豐富的工作經(jīng)驗及分診技巧。運用我院的三級檢診制度對患者進行評估及分流，危重患者直接由平車入搶救室，同時呼叫二線醫(yī)師或搶救室醫(yī)師迅速到達搶救室;病情較重者協(xié)助醫(yī)師測量生命體征并報告診室醫(yī)師;對于病情相對緩和的患者，協(xié)助醫(yī)師開具化驗單、檢查單(醫(yī)師簽字)、安排助理護士護送患者進行檢查、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)患者就診時間。同時分診護士負(fù)責(zé)就診患者的就診指導(dǎo)、急診診區(qū)的環(huán)境管理、加強急診患者的人文關(guān)懷。

1.3 評價方法

1.3.1 患者滿意度量表 該量表由馮志英等［4］創(chuàng)建，共分服務(wù)熱情主動、工作能力、關(guān)愛與溝通、病區(qū)管理、健康教育等5個因素以及“總體評價”共22個條目，采用7級Likert標(biāo)度法，標(biāo)度為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“一般”、“較不滿意”、“不滿意”、“很不滿意”，相對應(yīng)的分值從7～1分。最后一個項目“對護理工作的總體評價”采用連續(xù)區(qū)間標(biāo)度法，標(biāo)度區(qū)間為0～10分。本研究量表總的Cronbach's a系數(shù)、分半信度均達到了0.96，各因素Cronbach's a系數(shù)也都在0.79以上，說明具有較高的內(nèi)在一致性。本研究經(jīng)過專家咨詢認(rèn)為問卷內(nèi)容較為全面、切題，內(nèi)容效度較好。通過對量表組成的因素和項目得分值、總得分值間進行了Spearman相關(guān)性檢驗，結(jié)果顯示結(jié)構(gòu)效度較高。本研究根據(jù)急診特點使用該量表中的1，3，5，6，7，8，10，11，12，13，14，15，16，17，18，22項共16個條目，總分115分?；颊邼M意度問卷調(diào)查采用統(tǒng)一指導(dǎo)語和填寫方法，由本科負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的護士統(tǒng)一發(fā)放、收回。本次調(diào)查共發(fā)放問卷600份，回收有效問卷600份，有效回收率100%。

1.3.2 比較兩組患者的掛號耗時、就診耗時、交費耗時、就診總耗時間及患者滿意度情況。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 16.0軟件包進行分析處理，兩組患者就診耗時比較符合正態(tài)分布，采用t或t′檢驗，滿意度評分比較采用t檢驗。檢驗水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者就診耗時比較(表1)

表1 兩組患者就診耗時比較(min，±s)

表1 兩組患者就診耗時比較(min，±s)

注:1)為t′值，2)為t值

組別 例數(shù) 掛號耗時 候診耗時 交費耗時 就診總耗時觀察組 300 3.55±0.30 10.14±1.05 3.46±0.41 17.15±1.23對照組 300 5.49±0.47 13.41±1.01 5.58±0.60 24.49±1.41 t 67.94551)P值值60.26321)38.87532)50.52871)＜0.05 ＜0.001 ＜0.05 ＜0.05

2.2 兩組患者滿意度評分比較(表2)

表2 兩組患者者滿意度評分比較(分，±s)

表2 兩組患者者滿意度評分比較(分，±s)

組別 例數(shù) 患者滿意度評分觀察組300 109.27±3.15對照組 300 100.45±3.26 t 33.6994 P值值＜0.001

3 討論

護理滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)之一，滿意度調(diào)查時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療護理工作中存在問題，是提高醫(yī)療質(zhì)量和改進護理服務(wù)的一種方法［5］。急診科作為醫(yī)院醫(yī)患矛盾、暴力事件和醫(yī)療糾紛多發(fā)的科室，優(yōu)化就診流程使護理人力資源達到更有效的配比，通過主動服務(wù)，使患者獲得更多人性化的幫助和指導(dǎo)，及時了解患者的需要，持續(xù)改進護理服務(wù)，有效排除醫(yī)患矛盾隱患，從而持續(xù)提高護理滿意度。

針對急診科患者起病急、病情多變、身體耐受差、心理承受能力差的特點，推行就診卡、提高分診、檢診標(biāo)準(zhǔn)、搭建信息化管理平臺并嚴(yán)格執(zhí)行一醫(yī)一患制度，使患者輕松、有序就診和及時、有效治療，提高患者對醫(yī)院管理水平及護理質(zhì)量的滿意度。陳念湄等［6］研究表明，患者對護理質(zhì)量的評價是最客觀、最公正的評價。

自助掛號機、自助繳費終端、自助充值以及檢驗報告自助打印機大大縮短了窗口掛號、繳費、獲取檢驗報告的時間，結(jié)束了急診掛號、繳費排隊長龍現(xiàn)象，減小了工作人員的壓力，降低了患者及其家屬的不良情緒。提升了患者對醫(yī)院及護理工作的滿意度。

患者對醫(yī)院護理工作滿意度是反映護理質(zhì)量高低的重要指標(biāo)［4］。本研究通過對“優(yōu)化就診流程”前后選取的600例患者發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，并采用統(tǒng)一的指導(dǎo)語和填寫方法，對兩組患者進行客觀評價，顯示優(yōu)化急診科就診流程能大大縮短患者的就診時間，提升患者滿意度，從而減少醫(yī)患矛盾，提升了護理工作質(zhì)量。

［1］陳少春，馮澤永.“以病人為中心”優(yōu)化門診就診流程［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2010，8:522－524.

［2］顧巧云，李曉燕，范曉嬿，等.優(yōu)化急診就診流程與分診標(biāo)準(zhǔn)的研究［J］.護理研究，2010，24(12A):3163－3165.

［3］劉淑梅.合理情緒療法對急診科護士壓力應(yīng)對方式的影響［J］.中華護理雜志，2012，47(7):619－622.

［4］馮志英，王建榮，張黎明，等住院患者護理工作滿意度量表的研制［J］.中華護理雜志，2007，42(1):63－66.

［5］辛莉莉，王 慧，崔 琳，等.護理滿意服務(wù)評價體系的構(gòu)建［J］.齊魯醫(yī)學(xué)雜志，2010，25(1):83－85.

［6］陳念湄，李武甲，孫艷平，等，注重護理服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的導(dǎo)向作用［J］.中華護理雜志，2001，36(9):691.