文/劉伯承同志紀念館管理處 馬彬

牡丹是花中之王，姚黃魏紫是牡丹之王和王后，也就是王中之王和王中之王后，這猶如辦公室管理是紀念館管理的重點，辦公室接待工作是辦公室管理的重點，也就是說辦公室接待工作是紀念館管理的重中之重，它關(guān)乎紀念館在社會中的整體形象，直接展現(xiàn)辦公室接待工作人員的素質(zhì)高低。而辦公室接待工作的繁瑣、細致特性，又決定了它開展精細化管理的必要性。

一、精細化管理在辦公室接待工作中的應用

在紀念館辦公室接待工作中存在接待人員辦公效率偏低、管理制度不完善工作流程不精細和接待人員服務意識淡薄，接待工作缺乏積極主動性等諸多問題。在紀念館辦公室接待工作中應用精細化管理有效解決了以上問題，因此在辦公室接待工作中應用精細化管理十分必要。

（一）提升紀念館辦公室接待工作人員的精細化意識

中國有句俗語說：“天下大事，必作于細?！奔o念館辦公室接待工作是整個紀念館辦公室工作中，最需要細心再細心的工作。因此，精細化意識和理念貫穿整個紀念館辦公室接待工作中，是做好辦公室接待工作的前提。不管是接待工作中的人員調(diào)配、會議室安排、參觀路線等所有環(huán)節(jié)皆須精細。這要求紀念館接待工作的管理必須采用精細化管理，接待人員必須有精細化服務意識。提升紀念館辦公室接待人員的精細化意識可以從提升紀念館辦公室接待工作流程制度管理意識、提升服務意識、提升創(chuàng)新意識和提升大局意識四個方面做起。

（二）將精細化管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N管理制度，細化辦公室接待工作的各項流程明確責任

促進紀念館辦公室接待工作的精細化管理，需要大力推動其精細化管理制度建設(shè)，將精細化管理轉(zhuǎn)變成一種辦公室接待工作中的管理制度，清晰明確把握接待工作中每一個崗位的工作內(nèi)容、協(xié)作關(guān)系和工作范圍，實現(xiàn)接待工作崗位職責的具體化、明確化、清晰化，使辦公室接待工作的每個員工皆明白自己的工作崗位、工作崗位所需做的工作和相應的責任，確保接待工作有章可循、有規(guī)可導、執(zhí)行有序，進而確保各項接待工作之間協(xié)調(diào)運作，有序運作，使接待工作效率整體得到提高。與此同時，接待工作須盡量降低差錯和失誤，促進各部門之間的溝通、不斷改進規(guī)范各項工作，進一步加強各部門之間的協(xié)調(diào)合作。對接待人員，實行獎懲制度和績效考核，促進接待人員之間形成良好的競爭氛圍。在對員工進行績效考核時，使用具體數(shù)字量化和用標準評估，使對每一個員工的考核做到細化、公平，進而調(diào)動接待工作人員的工作積極性。

二、精細化管理在辦公室接待工作中的具體注意事項

細節(jié)決定成敗，紀念館辦公室接待工作又特別的繁瑣、工作量特別大，更需要考慮周全，每一個環(huán)節(jié)規(guī)劃精細完美。在工作中領(lǐng)導和員工皆須樹立精細化意識，提前做好準備，接待工作中態(tài)度熱情，服務耐心、周到、細致，工作規(guī)范有序，以微笑服務贏得客人好評，確保每個到訪客人滿意。實際辦公室接待工作流程中的具體注意事項如下：

（一）做好辦公室接待前的準備，確保接待計劃精細完美

提前做好準備工作，是完美完成一項辦公室接待活動的前提條件。提前做好準備主要有三個步驟，步驟如下：

1.做出精細完美的安排方案。取得來訪者資料，負責辦公室接待工作的領(lǐng)導和員工熟悉掌握來訪者情況，重點掌握自己所接待的來訪者具體情況，提前主動和來訪者相關(guān)負責人聯(lián)系，了解來訪者的人數(shù)、年齡、性別、身份和安排要求等事項，根據(jù)來訪者不同人員的不同情況，充分做好適合每一位來訪者的準備工作，具體規(guī)劃來訪者車輛、食宿、參觀地點、宴會要求等事項。

2.做出精細化的接待方案。細致明確接待工作的每一個崗位的工作內(nèi)容、工作要求，根據(jù)辦公室接待工作的人員，明確分工，落實每個人的責任，使接待工作的每個人的工作、每項任務細致精細。另外，在具體操作中還需綜合考慮辦公室接待工作所擁有的材料，所需做的迎接工作、會議安排、宴請安排和座談參觀、宣傳報道、結(jié)束送行等事項。

3.方案制作完畢后，送至領(lǐng)導審批。在各項接待工作方案初步敲定后，以紙質(zhì)或者電腦文件的形式送至領(lǐng)導評閱審查，領(lǐng)導審查評定后及時通知辦公室接待工作中涉及的工作人員，告知每個接待工作人員的具體工作崗位和工作內(nèi)容、職責、獎懲措施。

（二）接待過程中熱情、細致

1.迎接領(lǐng)導，積極介紹。在接待來訪者中，對每一個來訪者皆須盡到地主之誼，盡量滿足來訪客人的合理需求，充分為來訪客人利益著想，打造紀念館辦公室接待熱情好客的服務態(tài)度。迎接時服務等級分明，對于來訪領(lǐng)導、貴賓或者重要核心人物，安排好接待車輛，根據(jù)客人不同社會地位、身份和性格，安排不同的接待人員和接待方式。在接待中，注意須比著約定時間提前到達約定地點半小時，以示誠意、禮貌。在接到客人后，態(tài)度熱情，服務周到，積極介紹。

2.會議接待，思慮周詳。在辦公室接待過程中，如果來訪客人有座談、會議之類的事項的要求，須根據(jù)客人座談、會議等的級別、具體人數(shù)、具體要求，準備相應的會議、座談等地點、時間、房間和會議、座談所需提前準備的東西。在準備時注意會議擺設(shè)設(shè)計和服務，會議條件符合季節(jié)，擺設(shè)上營造一種溫馨舒服的氛圍，在會議中安排倒茶添水等方面的服務。

3.食宿安排、合理妥善。根據(jù)不同來訪客人的身份、地位、喜好，妥善合理安排食宿，在食宿安排中注意衛(wèi)生、突出地方特色，注意服務態(tài)度。如果有宴請等事項，根據(jù)相關(guān)要求進行安排。

4.精心準備送行禮儀。接待工作做到善始善終，才算完美無缺。接待結(jié)尾和開頭一樣重要，在一次接待活動結(jié)束后，須按照規(guī)劃方案提前安排好送行車輛等諸多事宜，讓來訪客人感覺滿意或者產(chǎn)生留戀。

（三）及時、全面做好接待工作后的總結(jié)

接待工作完成后，辦公室接待工作的相關(guān)領(lǐng)導和工作人員需及時、全面做好接待工作后的總結(jié)。這有利于反饋接待工作中不足和值得發(fā)揚的優(yōu)點，有利于全體辦公室接待工作者對接待工作的全面反思，為下一次接待活動取得進步做好準備。這也是精細化管理在接待工作中應用的一項重要部分，不可忽視。

三、結(jié)束語

紀念館辦公室接待工作的人員是辦公室接待工作的主體，接待工作的好壞很大程度上由接待工作人員的綜合素質(zhì)決定。因此，我根據(jù)兩年紀念館的工作經(jīng)驗總結(jié)出精細化管理在辦公室接待工作中的應用，以及辦公室接待工作前、接待工作中和接待工作結(jié)束后三方面的具體事項。

[1]劉恩齡.辦公室工作精細化難點和對策分析[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2011(4).

[2]陳永麗.淺談企業(yè)辦公室工作中的精細化管理[J].辦公室業(yè)務，2009(6).

[3]高山,向英明.推進辦公室精細化管理全面提升辦公室整體水平[J].辦公室業(yè)務,2008(9).