謝玉敏

急診科作為醫(yī)院的一個(gè)重要組成部分，是醫(yī)院面向社會(huì)的一個(gè)窗口，是搶救危重患者的前沿戰(zhàn)地，是連接病房的一條紐帶［1］。優(yōu)質(zhì)護(hù)理是提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分［2］。我院結(jié)合科室特點(diǎn)，于2011年9月在急診科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，根據(jù)患者需求，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，保證患者安全，整體提升護(hù)理服務(wù)水平，通過(guò)近6個(gè)月的實(shí)踐，取得了良好效果，受到了患者的好評(píng)。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 入選標(biāo)準(zhǔn):排除精神疾病、老年癡呆、意識(shí)障礙、言語(yǔ)不清者，年齡 ＞20歲。選取2011年9月 ～2012年3月我院急診科收治的60例患者作為試驗(yàn)組，男32例，女28例。年齡29～86歲，平均(49.22±7.47)歲。選取2011年2～8月我院急診科收治的60患者作為對(duì)照組，男34例，女26例。年齡28～87歲，平均(48.37±7.50)歲。兩組患者在性別、年齡、病種等方面比較無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法 對(duì)照組采用一般護(hù)理服務(wù)，試驗(yàn)組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體如下:(1)采取彈性排班，推行APN排班模式，落實(shí)護(hù)理責(zé)任。APN排班減少了交接班次數(shù)，降低了交接班環(huán)節(jié)中的安全隱患，確保了各個(gè)時(shí)間段不會(huì)出現(xiàn)空缺，A班和P班均有1～2名高級(jí)責(zé)任護(hù)士對(duì)護(hù)理工作中的高難度護(hù)理及急危重患者的護(hù)理質(zhì)量把關(guān)，保證了護(hù)理安全，使患者能得到及時(shí)有效地治療與搶救。(2)把“以患者為中心，為患者提供優(yōu)先服務(wù)”作為全科工作人員的服務(wù)宗旨［3］。急診患者發(fā)病急，病情重，期望得到及時(shí)有效的治療，但同時(shí)也需要情感上的關(guān)懷和體貼。因此，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)為患者考慮，提供人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使患者及家屬產(chǎn)生親切感及信任感。(3)加強(qiáng)溝通。在護(hù)患溝通中，注意自身的語(yǔ)言、行為舉止，同情和理解患者，避免給患者帶來(lái)各種不良刺激，在語(yǔ)言上更不能表現(xiàn)出不耐煩或說(shuō)出厭惡、怕臟、怕麻煩、指責(zé)等話語(yǔ)［4］。做到工作中有稱呼、有問(wèn)候，并用感謝性用語(yǔ)，對(duì)有嚴(yán)重焦慮和精神緊張的患者，護(hù)士要耐心向其講解疾病相關(guān)知識(shí)，安撫患者的情緒，使其配合治療。(4)為危、急、重患者開(kāi)設(shè)綠色通道，由總值班簽字，實(shí)行先搶救、先檢查、后交費(fèi)的原則，爭(zhēng)取搶救的最佳時(shí)機(jī)，用最短的時(shí)間、最快的速度使患者得到救治。(5)加強(qiáng)急救知識(shí)技能培訓(xùn)。對(duì)急救護(hù)理人員定期進(jìn)行心肺復(fù)蘇、中毒、氣管插管術(shù)、心臟電除顫術(shù)、靜脈留置針、復(fù)合外傷處理等常用技術(shù)的培訓(xùn)與考核，以提高急救人員的整體應(yīng)急處理能力。(6)健康教育。入院當(dāng)天向患者講解科室環(huán)境、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士及住院期間相關(guān)規(guī)定。護(hù)士要隨時(shí)掌握患者的病情變化，并給予心理疏導(dǎo)，講解疾病的產(chǎn)生、治療方法及各種注意事項(xiàng)。出院當(dāng)天，由責(zé)任護(hù)士予以出院指導(dǎo)，包括遵醫(yī)用藥、康復(fù)訓(xùn)練、飲食指導(dǎo)、運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)等，告知患者何時(shí)復(fù)診。認(rèn)真聽(tīng)取患者的意見(jiàn)，針對(duì)各種意見(jiàn)，對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行進(jìn)一步完善。

1.3 觀察指標(biāo) 比較兩組患者的心理狀態(tài)、對(duì)護(hù)理工作滿意度、護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生率。(1)出院前評(píng)價(jià)兩組患者的心理狀態(tài)，采用國(guó)際通用的焦慮自評(píng)量表和抑郁自評(píng)量表［5］，其得分越高，表明患者的焦慮和抑郁狀態(tài)越重。(2)滿意度采用我院自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，采用數(shù)字評(píng)分法，由患者出院時(shí)對(duì)護(hù)士的護(hù)理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。10分說(shuō)明對(duì)護(hù)理工作十分滿意，0分說(shuō)明十分不滿意。(3)護(hù)理質(zhì)量考核，由護(hù)理部每月對(duì)急診科護(hù)理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括核心制度的落實(shí)、患者滿意度、治療性護(hù)理、人文關(guān)懷、心理護(hù)理、健康教育和護(hù)理儀表等。滿分100分。(4)統(tǒng)計(jì)此階段發(fā)生的護(hù)理差錯(cuò)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 所得數(shù)據(jù)錄入PEMS 3.1軟件進(jìn)行分析。計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料組間比較采用χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者心理狀態(tài)、護(hù)理滿意度及護(hù)理質(zhì)量比較(表1)

表1 兩組患者心理狀態(tài)、護(hù)理滿意度及護(hù)理質(zhì)量比較(分，±s)

表1 兩組患者心理狀態(tài)、護(hù)理滿意度及護(hù)理質(zhì)量比較(分，±s)

注:1)為 t'值

組別 例數(shù) 焦慮狀態(tài) 抑郁狀態(tài) 滿意度 護(hù)理質(zhì)量對(duì)照組 60 56.28±9.02 57.64±7.54 8.99±0.54 90.11±2.01試驗(yàn)組 60 52.37±9.37 53.48±9.37 9.63±0.11 97.32±2.64 t ) 16.83151)P值值2.3287 2.6792 8.99571 0.0216 0.0084 ＜0.05 ＜0.05

2.2 兩組患者護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生情況比較(表2)

表2 兩組患者護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生情況比較(例)

3 討論

急診科是危重患者診斷、搶救的重要場(chǎng)所，急診護(hù)理人員責(zé)任重大，任何疏忽大意都有可能產(chǎn)生嚴(yán)重后果，因此急診科也是醫(yī)院各科室風(fēng)險(xiǎn)最高的科室之一［6］。因?yàn)榧痹\患者病情重、發(fā)病急，會(huì)對(duì)患者的心理帶來(lái)非常大的負(fù)性影響，優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施能有效地考慮患者的心理變化，針對(duì)患者病情給予及時(shí)有效的搶救及護(hù)理，耐心解答患者及家屬的疑問(wèn)，最大程度滿足患者的臨床護(hù)理要求，減輕了患者焦慮、抑郁等情緒。而這種護(hù)理服務(wù)的轉(zhuǎn)變，調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作的積極性，主動(dòng)落實(shí)各項(xiàng)急救措施，保證了患者的就醫(yī)安全，提高了院內(nèi)、院前的搶救成功率，減少了醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，增進(jìn)了護(hù)患關(guān)系，真正做到了把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者，使護(hù)士有更多時(shí)間服務(wù)患者，提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度及護(hù)理質(zhì)量，減少了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)及患者投訴率。

［1］ 郭亞麗.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在急診搶救室中的應(yīng)用［J］.全科護(hù)理，2012，10(4B):1026 －1027.

［2］ 黃葉莉.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的探索與實(shí)踐［J］.解放軍護(hù)理雜志，2010，27(8B):1208 －1209.

［3］ 張華萍.全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)在急診中的應(yīng)用及效果［J］.全科護(hù)理，2012，10(3C):842 －843.

［4］ 易力華，劉小琴.人性化管理在急診護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2011，30(13):133 －135.

［5］ 張襄鄖，秦麗娟.莫沙必利聯(lián)合六味安消膠囊治療慢性傳輸型便秘的療效觀察［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2012，9(2):65 －67.

［6］ 鞏越麗，劉春艷，趙淑玲.質(zhì)量控制在急診護(hù)理質(zhì)量管理中應(yīng)用的效果分析［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2011，27(6):55.