廣州從興電子開發(fā)有限公司售前部高級(jí)咨詢顧問 | 易艷紅

移動(dòng)終端管理系統(tǒng)方案提升產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值

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隨著移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，移動(dòng)終端作為用戶使用移動(dòng)業(yè)務(wù)的載體，成為了運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系中不可或缺的重要組成部分，如何更好地管理終端也是產(chǎn)業(yè)鏈各方需要面臨的重要課題。

隨著智能終端的大規(guī)模普及和無線網(wǎng)絡(luò)帶寬的迅速提高，終端在加快運(yùn)營(yíng)商增值業(yè)務(wù)發(fā)展、提升數(shù)據(jù)流量增量中的作用不斷凸顯。同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)于高端及集團(tuán)客戶的搶奪日益激烈，集團(tuán)及各省對(duì)于終端銷售提高客戶黏性、拉動(dòng)增值業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)流量的需求日趨迫切。

未來終端制造商推出新產(chǎn)品的周期將越來越短，運(yùn)營(yíng)商推出新業(yè)務(wù)的產(chǎn)品周期也會(huì)越來越短。為了更好地使終端具備快速提升的能力以應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)能更方便、高效、快捷地對(duì)終端設(shè)備進(jìn)行管理和銷售，各運(yùn)營(yíng)商和終端廠商都致力于提高終端管理能力。

為應(yīng)對(duì)當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)，各運(yùn)營(yíng)商都成立了專門的終端銷售管理機(jī)構(gòu)，因此針對(duì)終端銷售與管理的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)迫在眉睫。

目標(biāo)

從興公司終端管理系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)規(guī)范化來集成各數(shù)據(jù)源，構(gòu)建準(zhǔn)確、及時(shí)、全覆蓋的終端信息及各種管理流程庫(kù)，為終端運(yùn)營(yíng)提供指導(dǎo)依據(jù)。從興公司終端管理系統(tǒng)具體可實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

1.加強(qiáng)終端信息一體化、透明化的管理，實(shí)現(xiàn)整個(gè)終端產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的資源管理，建立以終端為核心的統(tǒng)一信息與功能視圖；

2.擴(kuò)展產(chǎn)品管理域，實(shí)現(xiàn)終端產(chǎn)品配置和管理能力，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一營(yíng)銷資源數(shù)據(jù)的配置和加載；

3.擴(kuò)展銷售管理域，梳理現(xiàn)有各種終端銷售模式，規(guī)范相應(yīng)功能及流程，并實(shí)現(xiàn)各渠道間的銷售協(xié)同能力；

4.規(guī)范終端相關(guān)結(jié)算流程及功能，加強(qiáng)激勵(lì)和結(jié)算能力的多樣性和靈活性，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一結(jié)算數(shù)據(jù)接收和統(tǒng)一報(bào)賬；

5.明確完善售后服務(wù)管理流程，提升終端售后服務(wù)能力；

6.結(jié)合網(wǎng)絡(luò)信令信息、客戶投訴信息、經(jīng)分系統(tǒng)的業(yè)務(wù)信息等，實(shí)現(xiàn)全方位立體的終端運(yùn)營(yíng)分析。

體系架構(gòu)

終端管理是覆蓋采購(gòu)、管理、銷售和售后的全流程服務(wù)管理，通過先進(jìn)的管理體系和服務(wù)體系，提供運(yùn)營(yíng)商專業(yè)化終端信息管理支撐、全流程的端到端管理支撐，以及完善的售后服務(wù)支撐。圖1為終端管理體系架構(gòu)圖。

圖1 終端管理體系架構(gòu)圖

圖2 終端管理功能視圖

業(yè)務(wù)流程

從系統(tǒng)流程視角來看，終端管理的整個(gè)生命周期涉及價(jià)格管理、選型、采購(gòu)、配送、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售、售后維護(hù)和結(jié)算等流程；從終端實(shí)物的流轉(zhuǎn)來看，涉及廠商、供貨商、運(yùn)營(yíng)商各級(jí)組織、社會(huì)渠道、用戶、售后服務(wù)商，以及承擔(dān)終端配送職責(zé)的物流服務(wù)商等多個(gè)角色。

終端管理具體流程包括終端價(jià)格管理流程、終端選型管理流程、終端采購(gòu)管理流程、終端倉(cāng)儲(chǔ)管理流程、終端銷售管理流程、終端結(jié)算管理流程和終端售后服務(wù)流程。

功能架構(gòu)

從興公司終端管理系統(tǒng)功能主要包括基礎(chǔ)信息管理、選型管理、采購(gòu)管理、配送管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、營(yíng)銷活動(dòng)管理、銷售管理、一體化合約管理、售后管理、終端演示設(shè)備管理、社會(huì)渠道費(fèi)用管理、社會(huì)渠道考核管理、量化績(jī)效薪酬管理、終端運(yùn)營(yíng)分析、合作伙伴管理、結(jié)算管理等。從興公司終端管理系統(tǒng)功能視圖如圖2所示。

資源管理。資源管理是指對(duì)終端資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，支持終端資源在各渠道中動(dòng)態(tài)調(diào)撥，以提高終端資源利用率。資源管理包括基礎(chǔ)信息管理、終端選型管理、終端采購(gòu)管理、終端倉(cāng)儲(chǔ)管理和配送管理等功能。

渠道管理。渠道是運(yùn)營(yíng)商面向客戶進(jìn)行營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的載體，各種渠道的集合構(gòu)成運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)。渠道管理功能域提供終端演示設(shè)備管理、社會(huì)渠道考核管理、社會(huì)渠道費(fèi)用管理、量化績(jī)效薪酬管理等終端管理相關(guān)功能。

市場(chǎng)營(yíng)銷管理。市場(chǎng)營(yíng)銷功能域主要承載營(yíng)銷活動(dòng)管理、營(yíng)銷信息管理方面的管理功能。營(yíng)銷活動(dòng)管理功能提供營(yíng)銷活動(dòng)制定、分派、執(zhí)行、跟蹤、反饋等管理能力，支持基于客戶行為的信息觸發(fā)、信息校驗(yàn)、執(zhí)行匹配等功能。營(yíng)銷信息管理提供營(yíng)銷成本、輔助信息等信息的管理。

產(chǎn)品管理。產(chǎn)品由服務(wù)和資費(fèi)組成，服務(wù)由資源、功能、內(nèi)容構(gòu)成。與終端銷售相關(guān)的商品信息管理、一體化合約管理、優(yōu)惠規(guī)則在產(chǎn)品管理中實(shí)現(xiàn)。

銷售管理。銷售管理是指對(duì)終端銷售過程進(jìn)行制度化、流程化管理支撐的功能。銷售管理功能域主要提供裸機(jī)銷售、捆綁銷售、一體化合約銷售、渠道協(xié)同銷售、銷售退機(jī)、銷售換機(jī)、物流單管理等功能。

客戶服務(wù)管理?？蛻舴?wù)是指運(yùn)營(yíng)商通過各個(gè)服務(wù)渠道向客戶所提供的用于滿足客戶需求、提升客戶忠誠(chéng)度，但并不涉及修改訂購(gòu)關(guān)系和賬務(wù)關(guān)系的各種服務(wù)。

運(yùn)營(yíng)分析管理。運(yùn)營(yíng)分析是指通過對(duì)終端銷售各主要對(duì)象以及銷售流程各個(gè)環(huán)節(jié)的綜合分析，了解終端銷售的特點(diǎn)和規(guī)律，為提升銷售量、提高銷售收入、降低銷售成本、提高服務(wù)質(zhì)量、提高銷售效率、提升管理水平提供有力保障。

合作伙伴管理。合作伙伴管理是指對(duì)整個(gè)終端資源營(yíng)銷過程中涉及的各角色信息的管理，這些角色包括終端廠商、物流服務(wù)商、終端供貨商、社會(huì)渠道、售后服務(wù)商、終端演示設(shè)備廠商等。

結(jié)算管理。結(jié)算是運(yùn)營(yíng)商與終端供貨商、社會(huì)渠道、物流服務(wù)商等合作伙伴之間根據(jù)結(jié)算規(guī)則完成收入分?jǐn)偂⒑藢?duì)、調(diào)整和監(jiān)管的過程。終端相關(guān)的結(jié)算業(yè)務(wù)主要包括采購(gòu)結(jié)算、退貨結(jié)算、價(jià)保結(jié)算、返利結(jié)算、物流服務(wù)結(jié)算、物流代收款結(jié)算、售后服務(wù)結(jié)算等。

隨著移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，移動(dòng)終端作為用戶使用移動(dòng)業(yè)務(wù)的載體，成為了移動(dòng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系中不可或缺的重要組成部分，將來如何更好地管理終端是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、終端制造商、DM服務(wù)商都需要面臨的一個(gè)重要課題。終端管理系統(tǒng)的建立，必將給價(jià)值鏈上的各方帶來巨大的效益。從興公司憑借對(duì)終端銷售與管理的全方位、靈活、高效的業(yè)務(wù)支撐能力，必將引領(lǐng)終端管理系統(tǒng)建設(shè)的新浪潮。