有意義的客戶接觸中心指標(biāo)

客戶接觸中心靠績(jī)效指標(biāo)成長(zhǎng)。然而盡管標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)如平均應(yīng)答速度（ASA）、平均處理時(shí)長(zhǎng)（AHT）、保持時(shí)長(zhǎng)和棄呼率仍然被廣為接受，但它們并不總是和電話之外的交易相關(guān)。隨著短消息和社交媒體等新溝通渠道的出現(xiàn)，客戶服務(wù)的效率被重新定義，新的績(jī)效指標(biāo)正在獲得關(guān)注。

這里有一些指標(biāo)承認(rèn)并解決當(dāng)代客戶接觸中心變化中的態(tài)度、目標(biāo)和定義。目前，這些及其他類似的新指標(biāo)已經(jīng)把關(guān)注重點(diǎn)轉(zhuǎn)向能大幅提高客戶服務(wù)水平的結(jié)果。

社交媒體：未經(jīng)雕琢的璞玉

社交媒體無處不在，而社交智能對(duì)于試圖從“大數(shù)據(jù)”源做出決定的企業(yè)來說仍舊是一個(gè)增長(zhǎng)板塊。但你怎么知道從哪里開始尋找答案？這里有以下提示，關(guān)于市場(chǎng)人員應(yīng)該在哪里開始挖掘能夠幫助實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的社交洞察：

1. 建立社交目標(biāo)

社交媒體分析的核心是找到一個(gè)對(duì)話并且根據(jù)說了什么來打開對(duì)話。然而，如果市場(chǎng)經(jīng)理還沒有確定對(duì)品牌/公司最有影響力的目標(biāo)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題，僅僅知道有對(duì)話存在是沒有用的。

2. 洞察是不平等的

一旦設(shè)定了主要目標(biāo)，市場(chǎng)人員就需要了解在每個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)生了什么樣的交流。正如鉆石、黃金和紅寶石，每一樣都很寶貴，但是它們不同的價(jià)值取決于消費(fèi)者是誰。這對(duì)于各種社交媒體平臺(tái)也是一樣的——每個(gè)平臺(tái)都擁有豐富的信息，但是為了實(shí)現(xiàn)整體的業(yè)務(wù)目標(biāo)，最珍貴的信息來自選擇合適的觀眾。

管理數(shù)據(jù)或被數(shù)據(jù)管理

自問世以來，CRM技術(shù)的目的是最大限度地利用客戶和公司的數(shù)據(jù)，然而當(dāng)時(shí)與現(xiàn)在的區(qū)別在于該行業(yè)在利用信息上比過去復(fù)雜了多少。

最新的復(fù)雜程度的出現(xiàn)可能不會(huì)有比現(xiàn)在更好的時(shí)間?；ヂ?lián)網(wǎng)和社交媒體上創(chuàng)造數(shù)據(jù)的速率令人難以置信。Denis Pombriant在他的專欄“客戶關(guān)系管理（CRM）和知識(shí)”中植入了這一觀點(diǎn)。他指出：“自第二次世界大戰(zhàn)以來，知識(shí)每二十五年翻一番；IBM現(xiàn)在預(yù)測(cè)，在未來幾年內(nèi)，它會(huì)每十二個(gè)小時(shí)翻一番?！焙茏匀?，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真看看他們是如何管理自己的數(shù)據(jù)。

譬如說，客戶服務(wù)代表不應(yīng)該浪費(fèi)時(shí)間翻看文件以找到客戶的獨(dú)特問題的答案。同樣，客戶在用自動(dòng)化自助工具和常見問題搜索時(shí)，不應(yīng)該受到類似谷歌的搜索結(jié)果的困擾。結(jié)果一定要快，并且只返回最相關(guān)的信息。隨著客戶變得更加依賴于技術(shù)，他們的需求將變得更加復(fù)雜。企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)它難以經(jīng)濟(jì)有效地支持這些客戶。

在多屏幕世界中建設(shè)品牌

雖然我們對(duì)于品牌宣傳的集體癡迷從沒有像現(xiàn)在這樣強(qiáng)烈，但是由移動(dòng)設(shè)備組成的多屏幕世界密謀讓有效的品牌宣傳變得前所未有的復(fù)雜。

沒有哪個(gè)趨勢(shì)比“多重任務(wù)”的出現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)人士來說更重要了。它連接起不同的社區(qū)，通常以重疊的方式消費(fèi)不同類型的內(nèi)容。

由微軟進(jìn)行的研究識(shí)別了四種不同的途徑進(jìn)入當(dāng)今用戶通常會(huì)采用的內(nèi)容。

首先是內(nèi)容放牧（Content Grazing），也被稱為“沖浪”。顧名思義，食草者會(huì)分心，并且隨時(shí)會(huì)逃跑，但他們遠(yuǎn)非為了休閑，而是出于習(xí)慣常規(guī)地尋找在線信息的亮點(diǎn)來打破自己的一天。對(duì)于市場(chǎng)人士來說，食草者的挑戰(zhàn)是把自己的品牌信息塞到這些沖浪的快速瞬間，要增加內(nèi)容，而不是分散他們的體驗(yàn)。

醫(yī)療健康類呼叫中心的注意事項(xiàng)

來自平價(jià)醫(yī)療法案（t h e Affordable Care Act）的壓力迫使醫(yī)院降低成本，這有助于推動(dòng)新的通信效率以節(jié)省時(shí)間和提升病人護(hù)理。客戶接觸中心的技術(shù)進(jìn)步帶來了附加的職責(zé)，如管理代碼呼叫、急救派遣和幫助醫(yī)院工作人員簡(jiǎn)化整體溝通的常規(guī)班次。最近，呼叫中心越來越注意潛在的收入來源，尋找機(jī)會(huì)為其他醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)商提供下班后的應(yīng)答服務(wù)。

移動(dòng)電話是新的桌面：智能手機(jī)的廣泛應(yīng)用極大地改變了通信的形勢(shì)。人們可以搜索目錄并找到自己所需的號(hào)碼，無論他們身在何處。

臨床措施和應(yīng)急響應(yīng)：在臨床上設(shè)置的呼叫中心都參與了多個(gè)應(yīng)用程序，并且接線員的角色已經(jīng)大大超出應(yīng)答和轉(zhuǎn)接電話問詢。呼叫中心的員工被指望在客戶服務(wù)、急救調(diào)度和支持這些功能的消息發(fā)送方面擁有高級(jí)技術(shù)。

客戶服務(wù)的進(jìn)步：技術(shù)使得呼叫中心能夠以更少的成本實(shí)現(xiàn)更多。除了由于智能手機(jī)和員工訪問內(nèi)部目錄導(dǎo)致的電話量下降之外，語音識(shí)別軟件使得呼叫中心收到的內(nèi)部電話也更少了。語音識(shí)別能夠把許多呼入者直接引導(dǎo)到具體部門或保健供應(yīng)商，留下接線員可以處理特殊要求以及提供替代服務(wù)的支持。