王立新

談到盲人就業(yè)，人們所能想到的大多只有按摩行業(yè)。如何能夠促成更多的盲人就業(yè)，是社會一直努力追求的目標(biāo)。

其實(shí)早在幾十年前，就有盲人從事話務(wù)員的工作。

現(xiàn)在隨著科技的進(jìn)步、電腦的普及，也有越來越多的盲人用上了電腦。雖然基于盲人使用電腦開發(fā)了很多的設(shè)備應(yīng)用，如盲人用鍵盤、觸摸屏幕等，但目前比較普及和經(jīng)濟(jì)型的是在電腦上安裝讀屏軟件。讀屏軟件運(yùn)行后，盲人朋友每按一次鍵盤，屏幕上出現(xiàn)新的內(nèi)容，或者可操作界面上狀態(tài)出現(xiàn)任何變化，系統(tǒng)都會有語音提示。通過清晰悅耳的語音提示，盲人可以輕松上網(wǎng)瀏覽、收發(fā)電子郵件、上網(wǎng)聊天、炒股、寫文章、英漢翻譯，還可以用它來操作掃描儀以閱讀漢字書籍、操作刻錄軟件制作光盤等?？傊餮廴送ㄟ^電腦能做的事，盲人一樣可以做。

正因?yàn)檫@些盲人輔助軟件的使用，盲人在呼叫中心等行業(yè)才有了進(jìn)一步的涉足和嘗試。

一、盲人在呼叫中心的優(yōu)勢

盲人作為呼叫中心座席員的優(yōu)勢在于：

· 超長的專注力

· 記憶力

· 感覺力

· 耐受力

· 特殊潛能

· 對生命的深刻感悟

· ……

這些特點(diǎn)在需要耐心細(xì)致、不斷重復(fù)的跟蹤售后服務(wù)和業(yè)務(wù)咨詢方面具有特殊優(yōu)勢，在一些心理咨詢和心理救助的業(yè)務(wù)方面也超出正常人。

基于這樣的科學(xué)研究和分析，經(jīng)過光明天使基金不懈的努力和臺灣的愛心企業(yè)及機(jī)構(gòu)給予的無償捐助，加之海峽兩岸眾多愛心人士的鼎力支持和無私援助，承載愛并傳播愛的“光明天使呼叫中心”終于宣告成立。光明天使呼叫中心，將成為書寫愛和傳播愛的天使。

二、光明天使呼叫中心的嘗試

光明天使呼叫中心（盲人熱線）于2010年10月20日在北京正式成立，作為盲人參與社會工作的一個新的就業(yè)模式，該呼叫中心（盲人熱線）以“創(chuàng)新盲人就業(yè)方式”為目的，力圖通過為盲人提供更多的專業(yè)培訓(xùn)，幫助他們自立自強(qiáng)、走入職場、改善生活、貢獻(xiàn)社會。截至目前，已有70余位盲人參加了培訓(xùn)。

據(jù)了解，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的盲人提供專業(yè)呼叫中心服務(wù)廣泛應(yīng)用于心理關(guān)懷、營銷服務(wù)及客戶服務(wù)等眾多行業(yè)和領(lǐng)域，這種具有創(chuàng)新意義的探索不僅可以吸收更多盲人參與社會服務(wù)、拓寬盲人的就業(yè)渠道，更可以幫助盲人贏得尊嚴(yán)，為盲人搭建服務(wù)社會、回饋社會的平臺。同時，盲人超長的專注力、記憶力、感覺力和耐受力等特殊潛能以及對生命的深刻感悟，讓他們在服務(wù)營銷的許多領(lǐng)域具有特殊優(yōu)勢。

據(jù)悉，目前中國大陸地區(qū)已經(jīng)有11位熱線服務(wù)的盲人學(xué)員率先走上了工作崗位，他們和健全人同工同酬，取得了驕人成績。

三、盲人呼叫中心的技術(shù)方案

呼叫中心的場地需要按照盲人的特點(diǎn)做一些人性化的設(shè)計(jì)和優(yōu)化，呼叫中心的技術(shù)方案相對改動不大，只要求座席的客戶端增加讀屏軟件即可。

目前流行的讀屏軟件有永德讀屏和陽光讀屏兩種，業(yè)界對永德的評價較高。

殘疾人使用讀屏軟件的特點(diǎn)：

1.無組件、無模塊化設(shè)計(jì)

讀屏軟件的功能是完完全全的朗讀屏幕內(nèi)容，與視力健全人士在Windows界面中使用的各種軟件及軟件的操作方法完全沒有區(qū)別，這就從根本上縮短了盲人與明眼人之間在操作電腦方面的距離，讓盲人除了要安裝讀屏軟件來朗讀屏幕內(nèi)容外無需再安裝其他供盲人專用的電腦軟件。

2.軟件反應(yīng)速度快、運(yùn)行穩(wěn)定

在電腦操作過程中還可以做到“一觸即讀”的狀態(tài)，即鍵盤按下，馬上就會有語音提示，按鍵反應(yīng)時間可達(dá)到0.02秒。

3.提供多語音庫

供廣大用戶自主選擇喜歡的語音引擎操作電腦。音庫語音清晰流暢，智能處理朗讀的語氣、語調(diào)。可根據(jù)自己對語音質(zhì)量、響應(yīng)速度等不同的需要進(jìn)行選擇，并提供語速、語調(diào)、音量多方面的調(diào)節(jié)。提供自動打開音量的功能，電腦靜音情況下可自動打開語音，完全免除聲卡意外靜音盲人無法操作的情況。

4.全面支持微軟公司的辦公自動化軟件

包括Microsoft Word、 Excel、PowerPoint、Access、寫字板、記事本等等。在這些軟件中均支持全文朗讀、逐行逐字朗讀、朗讀光標(biāo)位置及光標(biāo)所在處字體名稱字號、朗讀選中內(nèi)容、朗讀光標(biāo)所在頁數(shù)以及文章的總頁數(shù)、總段數(shù)、總句數(shù)、總詞數(shù)和總字?jǐn)?shù)等功能。盲人朋友利用這些辦公自動化軟件可進(jìn)行文字編輯、排版、打印、制表、統(tǒng)計(jì)及其他復(fù)雜的操作，為開辟盲人新的就業(yè)渠道打下了良好的基礎(chǔ)。

5.全新而直接的網(wǎng)頁瀏覽方式

本軟件根據(jù)網(wǎng)頁的具體結(jié)構(gòu)特點(diǎn)設(shè)計(jì)了全新的網(wǎng)頁瀏覽理念，支持多框架結(jié)構(gòu)網(wǎng)頁，在網(wǎng)頁中可一鍵全文朗讀，并且光標(biāo)跟隨，可運(yùn)用網(wǎng)頁綜述功能獲取當(dāng)前頁面的框架、鏈接、表單、表格、圖片的數(shù)量。在朗讀過程中，可選擇逐行、逐句、逐詞、逐字朗讀，并可以任意選擇網(wǎng)頁內(nèi)容。遇到特殊的焦點(diǎn)如鏈接等，會聽到特殊的提示，盲人朋友可根據(jù)提示做出相應(yīng)的操作。在瀏覽某一頁面時，朗讀到某一處，按快捷鍵將該位置記下，然后可將該頁面最小化，切換到其他窗口操作。當(dāng)想繼續(xù)瀏覽這個網(wǎng)頁時，直接切換到該窗口，再按快捷鍵，就可以從該標(biāo)記處朗讀。還可以選擇上翻頁和下翻頁以及跳到網(wǎng)頁首和跳到網(wǎng)頁尾的功能，快速瀏覽網(wǎng)頁?？芍苯影纯旖萱I切換到表單并可繼續(xù)按此快捷鍵在多個表單之間切換，也可跳過鏈接或表單而直接朗讀正文內(nèi)容，按光標(biāo)鍵切換到網(wǎng)頁中的表格時可以聽讀該單元格在當(dāng)前表格中的行數(shù)和列數(shù)，在較熟悉的網(wǎng)頁中還可“搜索”式朗讀，通過查找關(guān)鍵字而直接跳轉(zhuǎn)到需要朗讀的內(nèi)容處。切換鏈接時，遇到?jīng)]有文字提示的鏈接（如圖形鏈接），讀屏?xí)詣訉⒃撴溄蛹有蛱栆苑奖銋^(qū)別。以上功能同樣適用于Outlook Express、Microsoft Outlook、Chm格式文件和某些EXE格式電子書、幫助文檔及其他包含網(wǎng)頁格式的軟件。

6.在輸入法方面

盲人朋友可以完全使用Windows操作系統(tǒng)自帶的輸入法，如全拼、雙拼、微軟拼音、鄭碼、王碼五筆等等。每按字母，均有語音提示并舉例解釋所輸漢字。如果需要，還可以對某個字、詞進(jìn)行詳細(xì)解釋。

7.對于Windows系統(tǒng)本身

盲人通過讀屏軟件均可操作沒有任何障礙，包括桌面、任務(wù)欄、工具欄、窗口標(biāo)題、菜單欄、列表、狀態(tài)欄等內(nèi)容，可讀出對話框、進(jìn)度欄、組合框、可編輯文字、單選按鈕、復(fù)選框內(nèi)容及狀態(tài)，還可以運(yùn)用軟件本身的“模擬鼠標(biāo)”功能在窗口中隨意瀏覽操作。

二、盲人呼叫中心座席的可行性

1.數(shù)據(jù)分析

目前，昆侖保險公司在訊鳥云計(jì)算呼叫中心平臺上有部分盲人在工作，主要從事保險推介等工作，下面是一些呼叫數(shù)據(jù)。

下表是獲取的三天呼叫數(shù)據(jù)，其中天使之音為盲人座席組。從數(shù)據(jù)可以看出，其呼出總量高于整個座席的平均水平，呼叫接通率也高于平均水平。從成交率來看，昆侖保險2011年12月平均每個人人均首次收款營業(yè)額是1萬元，盲人與正常人一樣。每個座席帶給保險公司的保費(fèi)價值按照10年計(jì)算，那么每個座席每月帶來10萬元的客戶價值，那么一年會帶來120萬元的客戶價值。

2.盲人座席的招聘

結(jié)合昆侖保險的實(shí)際情況，盲人座席均為大專或以上學(xué)歷，經(jīng)過2～3個月的呼叫中心專業(yè)培訓(xùn)，完全勝任呼叫中心的工作。

中國人口紅利時代已經(jīng)過去，呼叫中心是一個人力密集型行業(yè)，也會面臨著人才短缺的問題；同時，90后、獨(dú)生子女、“嬌一代”開始全面進(jìn)入社會和職場，這一代人會追求新鮮刺激的行業(yè)，對呼叫中心座席員相對枯燥的工作會產(chǎn)生厭倦，會加劇呼叫中心行業(yè)人才的流動和流失。而盲人和其他殘疾人會更加穩(wěn)定，會對工作和業(yè)務(wù)進(jìn)行更加深入的學(xué)習(xí)和提高，反而會更出成績。

3.盲人呼叫中心座席的可行性

通過以上分析，在呼叫中心的場地和技術(shù)方案上根據(jù)盲人的特點(diǎn)進(jìn)行一定的改進(jìn)后，經(jīng)過一定的職業(yè)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，盲人完全能夠勝任呼叫中心座席員的工作，并且在一定的業(yè)務(wù)領(lǐng)域比正常人干得還要出色。

盲人主要擅長的領(lǐng)域：

· 產(chǎn)品介紹類

· 主動營銷類

· 客戶關(guān)懷類

· 傷殘人士服務(wù)類· 心理咨詢類

背景資料：《為盲人開活路》

隨著社會的發(fā)展，年輕盲人受教育程度越來越高，目前國內(nèi)每年有數(shù)以百計(jì)的本科盲人畢業(yè)生，大專學(xué)歷每年數(shù)以千計(jì)，且針對盲人的大學(xué)學(xué)歷教育正在迅速增長，再加上由于后天疾病和意外傷害的高素質(zhì)盲人出現(xiàn)，高學(xué)歷的盲人隊(duì)伍正在迅速增加。多年來，高學(xué)歷盲人在諸多行業(yè)如醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、播音等領(lǐng)域進(jìn)行了艱苦的探索 、奮斗，但結(jié)果不如人意，在拿了一堆證書后為了生存，不管多高的學(xué)歷，最后只能去按摩店。

光明天使基金抱著幫助盲人自立的初衷，于2010年6月開設(shè)了第一個呼叫中心崗前培訓(xùn)班，得到中國盲協(xié)、盲人出版社、華碩電腦、臺灣中華電信、盛世融智有限公司、客戶世界機(jī)構(gòu)的鼎力支持。但由于成批的盲人進(jìn)入呼叫中心職場工作在國內(nèi)沒有先例，所以在就業(yè)環(huán)節(jié)受阻，十月再次開班，以第一期學(xué)員回爐再訓(xùn)為主，就業(yè)之門還是沒開，直到2011年初，昆侖保險電銷團(tuán)隊(duì)成為第一個愿意接受并勉強(qiáng)具備接納盲人員工走上工作崗位的純商業(yè)企業(yè)。

11個盲人員工走上工作崗位后，創(chuàng)造了一系列讓我們這些行業(yè)專家沒有想到的數(shù)據(jù)：11位盲人員工，2011年七月份銷售成績排名第一、第二、第四；八月份銷售成績，排名第一第三第四都是盲人員工；且截至2011年8月 31日，整個團(tuán)隊(duì)的銷售業(yè)績有70%為盲人員工做成的（一個盲人超過4個正常人）。雖然案例只有一個，但這個案例是在同工、同酬、同一家企業(yè)的同一個職場，在同一批管理團(tuán)隊(duì)下工作，使用相同的技術(shù)手段和客戶數(shù)據(jù)的情況下。所以，這個案例已經(jīng)證明：盲人在呼叫中心的某些特定領(lǐng)域（比如保險電銷）比常人有優(yōu)勢且優(yōu)勢明顯！

按摩行業(yè)一線從業(yè)人員約30萬，其中盲人為10萬，呼叫中心行業(yè)一線從業(yè)人員（TSR）50萬，真正意義上的盲人TSR（坐席代表） 不足50人。通過這個數(shù)據(jù)對比，我們發(fā)現(xiàn)盲人從事呼叫中心工作，其就業(yè)潛力巨大，不管有多少困難，都值得我們奮斗下去。另一方面，通過與全國各地（包括中心大城市和邊遠(yuǎn)地區(qū)）盲人的廣泛交流，他們對投身呼叫中心行業(yè)的意愿非常強(qiáng)烈，很多人用“救命稻草”一類的強(qiáng)烈詞匯來表達(dá)他們的愿望。

目前除昆侖保險外，還有深發(fā)展、美日保險、合眾保險已明確表示需要成批地吸收接受過專業(yè)培訓(xùn)的盲人員工，我們近期在新浪微博開了個 @盲人熱線 的微博。立即引起了呼叫中心行業(yè)眾多頂級企業(yè)老總們的關(guān)注，同時也得到盲人讀屏軟件企業(yè)的關(guān)注。

光明天使基金是這條道路的開拓者，但這么大的事業(yè)，不是一家機(jī)構(gòu)能夠做好的，需要更多的參與者。

由于種種原因，第一期第二期呼叫中心崗前培訓(xùn)班的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)相繼中止了與光明天使基金的合作，通過客戶世界機(jī)構(gòu)的介紹，李松2011年7月底開始籌劃安排第三期的培訓(xùn)，這期培訓(xùn)得到客戶世界機(jī)構(gòu)和光明天使基金的大力支持。

2011年9月14日正式開班，培訓(xùn)地點(diǎn)在北京。最終通過層層篩送并電話面試確定合格學(xué)員25人，實(shí)到18人（8女，10男）。培訓(xùn)將于本月29日結(jié)束，整個培訓(xùn)期間，受訓(xùn)學(xué)員、用人企業(yè)和盲人群體持續(xù)關(guān)注并好評這次培訓(xùn)，目前這18個人的就業(yè)已全部落實(shí)。要求辦下一屆呼叫中心崗前培訓(xùn)的呼聲很高，且報名學(xué)員踴躍，用人企業(yè)的需求也很大。在這個背景下，我們尋找合作方共同為盲人開活路！

經(jīng)過我們的調(diào)研，近期培訓(xùn)加推廣的模式還是最切實(shí)際的，從長期來講，目前這樣做也是最有效的。培訓(xùn)是挑選合格的學(xué)員并給予專業(yè)訓(xùn)練；推廣是與用人企業(yè)交流并協(xié)助他們搭建合適的盲人工作平臺。目前的要務(wù)是積累更多的案例。

盲人從事呼叫中心工作，對盲人是開了活路，對于用人企業(yè)是增加了優(yōu)質(zhì)員工的來源，是大好事，對盲人是真正意義上的自立，且吸收容納盲人的空間潛力巨大。但這么大的一個事業(yè)，畢竟剛剛起步，需要持續(xù)的人力和資金投入才能解決目前遇到的方方面面的困難，其中最大的困難是觀念的轉(zhuǎn)變，包括用人企業(yè)的觀念和盲人自身的觀念。要轉(zhuǎn)變觀念，需要更多案例；更多的案例的實(shí)現(xiàn)，需要資金和有慈善運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的正直的團(tuán)隊(duì)的參與。