陳思容

【摘 要】通過對(duì)酒店顧客投訴的原因進(jìn)行分析，歸納目前我國(guó)酒店在處理顧客投訴過程中存在的問題，進(jìn)而探討有效應(yīng)對(duì)酒店顧客投訴的原則。

【關(guān)鍵詞】酒店投訴；補(bǔ)救措施

酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，因此酒店與顧客之間的關(guān)系是賣和買的關(guān)系，同時(shí)也是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。酒店顧客交付相應(yīng)的費(fèi)用來購(gòu)買特定的酒店服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需求。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，認(rèn)為所購(gòu)買的的酒店產(chǎn)品物非所值的時(shí)候，顧客就會(huì)產(chǎn)生不滿，進(jìn)而會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行投訴。

一、酒店顧客投訴的原因

（一）對(duì)酒店硬件服務(wù)的投訴

對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴。因酒店設(shè)施項(xiàng)目不完善、設(shè)施設(shè)備使用不正常而使客人感覺不便是酒店顧客投訴的主要內(nèi)容。如酒店設(shè)施設(shè)備陳舊且經(jīng)常出現(xiàn)故障；客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)故障等。

對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量的投訴。酒店出售的有形商品主要是客房和飲食，如果客房衛(wèi)生不好，寢具、食具、食品不潔，食物變質(zhì)甚至有假冒偽劣現(xiàn)象等，均可能引起投訴。

（二）對(duì)酒店軟件服務(wù)的投訴

對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴。如前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)繁瑣，客人等待時(shí)間過長(zhǎng)；上菜、結(jié)賬速度太慢，耽誤客人時(shí)間等。對(duì)于急性子或是有要事在身的客人來說，等待經(jīng)常會(huì)成為投訴的導(dǎo)火線。

對(duì)酒店違約行為的投訴。當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾作出的承諾未兌現(xiàn)時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生被欺騙、不公平的憤怒心情。如酒店未履行承諾給予相應(yīng)的優(yōu)惠；酒店接受的某項(xiàng)委托代辦業(yè)務(wù)未能按要求完成或過時(shí)完成等。

對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。雖然不同的顧客有著不同的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性還有心境，對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的評(píng)定和對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度也不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大的差異。服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度不佳是所有投訴類型中所占比重最大的一個(gè)人因素。

對(duì)服務(wù)方法欠妥當(dāng)?shù)耐对V。因服務(wù)方法欠妥而對(duì)客人造成傷害，或使顧客蒙受損失。如餐廳服務(wù)員與客人發(fā)生意外碰撞，導(dǎo)致客人不慎被燙傷；大堂地面打蠟過滑而導(dǎo)致顧客意外摔倒等。

（三）顧客自身原因引發(fā)的投訴

通常情況下，顧客自身因素引發(fā)投訴的關(guān)鍵原因不在于酒店方，而在于顧客自身。如顧客對(duì)酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相差太遠(yuǎn)，就會(huì)產(chǎn)生落差感和失望感；個(gè)別顧客由于自身性格使然對(duì)酒店工作過于挑剔；顧客自身對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店實(shí)物有分歧等。

二、酒店處理顧客投訴中存在的問題

（一）隱性投訴大于顯性投訴

顯性投訴是指消費(fèi)者為維護(hù)自身合法利益，以書面或口頭等正式的形式向酒店服務(wù)人員或酒店主管人員提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。而隱性投訴是指消費(fèi)者在對(duì)酒店的服務(wù)或是相關(guān)的服務(wù)人員存在不滿時(shí)，并不提出投訴，但是直接決定下次不再入住該酒店或購(gòu)買該酒店產(chǎn)品。研究表明，顧客往往是不輕易投訴的，每四次交易就有一次顧客不滿，但只有5%的人可能去投訴，而其余95%的顧客則會(huì)選擇今后不再光顧該酒店或向身邊的人抱怨該酒店作為發(fā)泄不滿的途徑。從某種意義上說，酒店會(huì)直接失去那些采取隱性投訴的客人。

（二）酒店客人的投訴不能全面正確地反饋到酒店管理層

消費(fèi)者遇到問題時(shí)，他們往往會(huì)先找一線服務(wù)員，因此他們的投訴也會(huì)最先反映到服務(wù)員那里。在這一過程中，可能會(huì)因?yàn)榉?wù)員的不夠重視或其他一些客觀因素，沒有將顧客的意見上報(bào)，又或者是客人的投訴涉及到服務(wù)員或管理人員的服務(wù)質(zhì)量，他們就會(huì)故意隱瞞，不把客人的具體意見反饋到上級(jí)管理層。

（三）酒店投訴處理方式過于程式化

消費(fèi)者的投訴千變?nèi)f化、多種多樣，然而酒店在處理客人的投訴時(shí)卻普遍的存在著一個(gè)問題，就是處理投訴時(shí)過于遵循固定程序，不靈活，沒有讓客人感覺到充分的人性化、個(gè)性化。目前，酒店對(duì)于顧客投訴的處理程序可概括為“聽、記、析、報(bào)、答”五個(gè)階段。大多數(shù)酒店在處理客人投訴時(shí)都按部就班地根據(jù)這個(gè)程序來進(jìn)行，但千篇一律的方法使得酒店在處理不同類型的投訴中少了個(gè)性化，語言上過于機(jī)械化，往往使客人感到敷衍，起不到相應(yīng)的效果，有時(shí)甚至?xí)m得其反，損壞了酒店的形象。

三、如何有效處理酒店顧客的投訴

（一）正確對(duì)待投訴，抓住主要矛盾處理

客人之所以前來投訴，是因?yàn)榭腿嗽谙M(fèi)的過程中遭遇受到了不公正的待遇，但從另一個(gè)角度來說，顧客的投訴是給酒店意見和建議，如果對(duì)客人的投訴不予重視，也就忽視了酒店提高管理水平的機(jī)會(huì)，錯(cuò)過了酒店更正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。因此，對(duì)于前來投訴的客人應(yīng)持歡迎態(tài)度，要正確地對(duì)待投訴，抓住主要矛盾進(jìn)行處理。

（二）主動(dòng)向客人道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

客人進(jìn)行投訴時(shí)通常心情難以平復(fù)，個(gè)別顧客甚至氣急敗壞，言語行動(dòng)上也比較偏激。當(dāng)下，應(yīng)帶著誠(chéng)懇的態(tài)度主動(dòng)虛心承擔(dān)責(zé)任，試著主動(dòng)向客人道歉，大部分客人都能緩和下來。此外，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動(dòng)而波動(dòng)。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也不應(yīng)與之大聲爭(zhēng)辯。

（三）緩和客人的不滿情緒，妥善地處理

客人在投訴的過程中往往情緒很激動(dòng)，如果處理不當(dāng)，一不小心說錯(cuò)了話，就相當(dāng)于火上澆油。因此，首先應(yīng)該做的是緩和客人的不滿情緒，妥善地進(jìn)行處理投訴?？腿嗽谕对V時(shí)，都希望別人認(rèn)為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。所以盡量要順著客人的意愿說話，根據(jù)客人投訴的內(nèi)容做出決定，不要一口否定客人。在緩和客人情緒的同時(shí)，迅速處理好了投訴，客人會(huì)把不滿的情緒轉(zhuǎn)換為感謝的心情。

（四）掌握客人的心理，根據(jù)不同性格類型的客人采取不同的處理方法

顧客投訴的心理一般可分為三種：需要發(fā)泄、渴望尊重、希望補(bǔ)償。需要發(fā)泄型顧客在酒店消費(fèi)過程中遇到令人氣憤的事，會(huì)馬上采取投訴；渴望得到尊重型顧客，特別是對(duì)于一些有身份地位的顧客，他們前來投訴通常是為了保全自身的面子；希望得到補(bǔ)償型顧客，這類型客人投訴的真正目的是在于希望得到補(bǔ)償，盡管客人一再?gòu)?qiáng)調(diào)的是“這不是關(guān)于錢的問題”。因此，在處理客人投訴的時(shí)候，要正確掌握客人的心理，理解客人的意思。應(yīng)該耐心地傾聽顧客說的話，并從中迅速分析出顧客是屬于哪一種類型的客人，根據(jù)顧客不同的心理需求，采取不同的方法措施進(jìn)行補(bǔ)救。

（五）快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失

耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿，抓緊時(shí)間改正錯(cuò)誤解決問題就是對(duì)客人最大的尊重，也是顧客當(dāng)下的最大需求，錯(cuò)過了服務(wù)補(bǔ)救的最佳時(shí)機(jī)，即使再好的補(bǔ)償辦法也無法讓顧客回心轉(zhuǎn)意。服務(wù)補(bǔ)救的辦法可分為無形補(bǔ)償以及有形補(bǔ)償兩種。無形補(bǔ)償包括如及時(shí)向客人道歉、迅速采取行動(dòng)等；有形補(bǔ)償包括如給顧客免費(fèi)贈(zèng)送果盤、結(jié)賬優(yōu)惠以及贈(zèng)送代金券等。

（六）樹立“為客人著想、讓顧客滿意”的信念

酒店業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，而讓顧客滿足是酒店一直以來所追求的。不管是高檔次的五星級(jí)酒店，還是符合大眾消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店，都應(yīng)該樹立起“為客人著想，讓顧客滿意”的信念。站在客人的角度分析問題，為客人排憂解難。當(dāng)酒店遇到投訴時(shí)要迅速處理投訴，及時(shí)采取補(bǔ)救或是補(bǔ)償措施，力爭(zhēng)使客人的滿意度再度回升。

投訴產(chǎn)生以后，引起顧客投訴的原因其實(shí)并不是最重要的，重要的是服務(wù)人員怎樣看待顧客的投訴，采取怎樣的態(tài)度來面對(duì)、解決顧客投訴。如果酒店對(duì)顧客的投訴給予充分重視，采取積極有效的措施進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，就能消除顧客的不滿，贏得顧客的好感及信任。

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