編者按：

6月26日，中國國際公共關(guān)系協(xié)會（CIPRA）企業(yè)公關(guān)工作委員會在北京微軟亞太研發(fā)集團舉辦了以“ePR”為主題的沙龍活動?；顒友埩藖碜院Ｌ炀W(wǎng)聯(lián)、京東商城、口碑互動以及迪思傳媒集團的代表進行經(jīng)驗分享。同時，來自歐萊雅、微軟、安利、好麗友、格蘭富、百事、巴西航空、益海嘉里及雅培貿(mào)易等多家企業(yè)的委員及代表參加了主題沙龍，并就此話題展開了熱烈的討論。

在本次ePR沙龍中，到場嘉賓走進微軟亞太研發(fā)集團的科技體驗中心，置身Surface8、KINECT for XBOX360、“宇宙翻譯器”現(xiàn)場同聲傳譯，走進清明上河圖沉浸式數(shù)字音畫展示等項目，零距離感受了未來智能生活。

受主任委員、歐萊雅（中國）副總裁蘭珍珍的委托，副主任委員、微軟亞太研發(fā)集團傳播及公共事務(wù)總監(jiān)商容主持了此次活動。協(xié)會常務(wù)副會長兼秘書長趙大力、副秘書長同享出席了活動。

楊為民：事件是營銷傳播的原動力

“在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，公關(guān)環(huán)境體現(xiàn)的是實時的內(nèi)容、實時的體驗、實時的互動、實時的分析。作為公關(guān)人和傳播者首先應(yīng)該意識到，內(nèi)容是實時發(fā)生的，靈活機動性更強。

海天網(wǎng)聯(lián)營銷傳播機構(gòu)董事副總裁楊為民認為，過去傳播管理的是信息和傳播渠道，解決的是信息的不透明、不對稱的問題，或者解決產(chǎn)品服務(wù)的問題。而在新媒體大數(shù)據(jù)時代，傳播者管理的是消費者情緒以及情感問題。

“把每一次活動當做一次事件來看，把事件當作營銷傳播的原動力，通過體驗營銷、跟消費者近距離地接觸和互動，最終形成一種整合?！?/p>

在“美汁源——人人愛果?！闭鲜录I銷案例中。以美汁源自動販賣機形式，讓消費者完成如唱歌、跳舞、擁抱售賣機等任務(wù)，將得到美汁源產(chǎn)品、演唱會門票等禮物。這次用新穎的想法聚集了人氣，互動參與度超高，充分體驗了品牌帶來的快樂。

楊為民說，以往做活動看重的是現(xiàn)場要高端、震撼、吸引人，而如今越來越個性化，活動的成功與否取決于現(xiàn)場的互動性、參與感、參與者的自發(fā)傳播量，甚至后期真正的銷售結(jié)果。

楊飛：品牌微博是你的“客廳”，客服微博是你的“下水道”

“我們所做的微博營銷是一個線狀的產(chǎn)品，就是每天像流水一樣不斷去做。”

口碑互動營銷策劃有限公司總裁楊飛表示，基于微博的實踐和思考方面，一定要堅持“客服第一，公關(guān)第二”的理念。

“我常常告訴客戶，品牌微博是你的客廳，客服微博是你的下水道。使用客服微博去解決一些日常的投訴、抱怨等情緒化的東西，而不要用你的官方微博去對接?！?/p>

“像西門子就因為這件事吃了很大的虧?！睏铒w說，西門子最初在處理羅永浩的投訴時，用官方賬號對接，并對罵了很久，最終造成了這件事情的愈演愈烈。而與羅永浩打了半年之后，西門子公司才開通了客服微博，叫做“西門子客服”，這是一個進步。

在這方面，海爾的客服微博做得非常好，幾乎可以做到及時互動。也曾發(fā)生了一個故事：曾有一個媒體^當天晚上九點半發(fā)了一條微博投訴熱水器爆炸了?？头藛T發(fā)現(xiàn)后，當天連夜通過私信溝通，取得了他的聯(lián)系方式。第二天早上八點，工程師就到了他家進行修理，并得到了當事人滿意的結(jié)果。

沈?。?5分鐘是負面危機處理最佳時期

“目前，在新媒體環(huán)境下，70%的企業(yè)重大危機首先源于微博等網(wǎng)絡(luò)陣地，這也給公關(guān)人帶來了前所未有的全新挑戰(zhàn)。”

迪思傳媒集團副總裁沈健認為，在新媒體時代，在處理公關(guān)危機時所秉承的六大原則都賦予了新的意義和變化。根據(jù)美國西北大學輿論研究所的最新研究，在大危機出現(xiàn)時，最佳處理時間是45分鐘。

“危機發(fā)生后的45分鐘內(nèi)，公關(guān)人應(yīng)迅速定義危機事件與有效處理，危機的損害度是最小的。如果等到事件發(fā)生后的2-3個小時，大眾就會開始討論這件事?！?/p>

沈健強調(diào)，如果6個小時后才處理這個事情，就要大概花3天來平息這件事。如果3天再回應(yīng)，平息這件事需要兩周。如果兩周還沒有回應(yīng)，基本上這個事情就失控了。

“我們發(fā)現(xiàn)當今95%的媒體記者都趴在微博上找線索?！痹谶@里，沈健給出了一個實戰(zhàn)技巧：假如有個苦主正在與你纏斗，你也不知道哪個媒體會報道，那么當你發(fā)現(xiàn)哪個加V的媒體人和苦主互粉了，那就說明這個媒體記者正在關(guān)注此事。我們就要主動聯(lián)系媒體記者，把我們的意見告訴他們。

李曦：移動互聯(lián)是“未來的一切”

“電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購物，這一部分的市場正在非常迅速地發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，到今年第一個季度，在網(wǎng)絡(luò)上購物的比例占社會總零售額6.3%，在北京達到了10.9%。”

京東商城公共關(guān)系部高級副總裁李曦認為，在北上廣這樣的大城市，網(wǎng)絡(luò)購物市場有一個巨大的發(fā)展空間。同時，依然有大量的人群還沒有開始接觸。所以目前各個電商還有很多時間去抓“新客”。

“即使工作很忙，也可以在午餐時等一碗意大利面的工夫，用手機客戶端進行購物下單。這是符合現(xiàn)代人生活節(jié)奏的營銷方式，也是移動互聯(lián)將大大發(fā)展的趨勢?！?/p>

李曦說，根據(jù)全球移動流量占互聯(lián)網(wǎng)流量的比例數(shù)據(jù)來看，始終在攀升，每年的增長率都超過100%，所以我們把“移動互聯(lián)”定義為“未來的一切”。

京東商城的移動端發(fā)展得非?？欤O(shè)置了很多應(yīng)用版本，京東團購客戶端、電子書刊客戶端、閃團客戶端等多種選擇。也可以滿足iphone、ipad、Android、win8等主流系統(tǒng)使用。目前，用戶的激活量已經(jīng)達到6000萬。

[組織者說]

主任委員、歐萊雅（中國）副總裁蘭珍珍：

在web3.0時代，新媒體漸漸開始影響甚至主導(dǎo)著輿論的導(dǎo)向，微博、微信成為一種生活方式，更是公關(guān)工作的重要媒體平臺，e時代的公關(guān)與傳播成為公關(guān)人不斷探索的課題，整個行業(yè)都在改良、創(chuàng)新公關(guān)模式，以適應(yīng)新的傳播渠道。我本人在歐萊雅從最早與新浪開展合作，到開設(shè)企業(yè)微博，到現(xiàn)在自己團隊設(shè)置ePR隊伍，始終密切關(guān)注并與團隊在實踐中不斷創(chuàng)新，相信各個企業(yè)、公關(guān)公司、行業(yè)協(xié)會也在為這個領(lǐng)域的深入拓展不斷鉆研和努力。

令人興奮的是，在此次沙龍期間，企業(yè)與演講嘉賓之間、企業(yè)與企業(yè)之間的互動溝通非?；钴S，真正碰撞出許多關(guān)于ePR的火花，這也堅定了我們委員會舉辦更多大家關(guān)注話題活動的信心。

下半年，協(xié)會將舉辦本年度的企業(yè)社會責任案例評選，希望各企業(yè)們都貢獻自己優(yōu)秀的案例，我也正在為企業(yè)工作委員會計劃以案例評選為依托，組織一次關(guān)于企業(yè)社會責任的全面探討。

[主持人說]

副主任委員、微軟亞太研發(fā)集團傳播及公共事務(wù)部總監(jiān)商容：

互聯(lián)網(wǎng)改變了我們學習工作生活娛樂的方式，也根本改變了傳播溝通的行為。公共關(guān)系真正面向公眾，成為公眾話語體系的一部分。社交網(wǎng)絡(luò)是繼瀏覽器、即時通信工具、搜索引擎發(fā)明之后在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用領(lǐng)域影響最深刻的一次創(chuàng)新。社交網(wǎng)絡(luò)平臺上每時每刻都在生成大量的新數(shù)據(jù)和新應(yīng)用?，F(xiàn)實世界的社會關(guān)系正在迅速數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、實時化。

在網(wǎng)絡(luò)化的共同體主義時代，對傳播溝通工作的尊重、理解并懷抱熱情，擺脫常識的羈絆，站在受眾的角度來思考，觀察用戶需求的變化，是最重要的。怎樣利用網(wǎng)絡(luò)新媒體的新規(guī)則在競爭中獲得成長，并通過網(wǎng)絡(luò)和社會媒體豐富人與人的交流？怎樣密切與受眾的聯(lián)動，通過營銷傳播樹立品牌，將思想展示給市場？怎樣把信息清晰地傳遞到外界，改變備受困擾的狀況？這樣的追問和思考，啟發(fā)我們有所行動，在網(wǎng)絡(luò)空間提升能見度。