摘要：隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和相關(guān)技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為大家日常生活不可缺少的角色。用戶對網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性、服務(wù)的便捷性和出現(xiàn)故障后的快速響應(yīng)要求越來越高。如何為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的全方位服務(wù)，如何提高用戶的滿意度，現(xiàn)已成為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部門的首要任務(wù)。

武漢紡織大學(xué)校園網(wǎng)采用802.1X技術(shù)對學(xué)生公寓網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行認(rèn)證，利用銳捷SAM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)日常的運(yùn)營和維護(hù)工作，組建校園網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心，招聘學(xué)生管理員為用戶服務(wù)，服務(wù)流程根據(jù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)以及多年運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)制定。現(xiàn)有運(yùn)維模式保障了網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行，但是也暴露出一些問題，并限制了服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高，急需構(gòu)建一套服務(wù)管理系統(tǒng)，提高校園網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：校園網(wǎng)；802.1X技術(shù)；銳捷SAM系統(tǒng)

中圖分類號：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2013）02-0446-02

1 存在的問題

1.1 服務(wù)人員需求多

公寓網(wǎng)絡(luò)學(xué)生用戶辦理開戶、賬戶信息維護(hù)、報(bào)修等業(yè)務(wù)需持有效證件到服務(wù)點(diǎn)辦理。我校學(xué)生公寓網(wǎng)絡(luò)包括南湖、陽光兩個(gè)校區(qū)，這樣就需要在兩個(gè)校區(qū)分別設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，招收學(xué)生管理員，成立兩套服務(wù)班子。而學(xué)生的流動(dòng)性大、時(shí)間不固定，即使增加服務(wù)人員人數(shù)也不能有效保證服務(wù)時(shí)間和質(zhì)量，時(shí)不時(shí)會出現(xiàn)人員空缺情況；較多的服務(wù)人員反而帶來了成本和人員培訓(xùn)管理問題，管理老師往往陷于兩個(gè)校區(qū)的人員協(xié)調(diào)安排上。

1.2對服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)要求高，服務(wù)效率低

學(xué)生管理員招收后，首先進(jìn)行培訓(xùn)，然后采取老帶新的辦法實(shí)習(xí)上崗，過渡一段時(shí)間再獨(dú)立上崗。但是，網(wǎng)絡(luò)故障類型很多，故障分析需要涉及的知識面和管理日志數(shù)據(jù)比較多，即使經(jīng)過培訓(xùn)，我們發(fā)現(xiàn)鮮有學(xué)生能夠很好掌握故障分析流程。這樣，故障得不到及時(shí)解決，用戶滿意度上不去，造成部分用戶流失。

1.3 服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查缺失

學(xué)生用戶開戶后自行安裝認(rèn)證軟件充值使用，但是用戶是否已連上網(wǎng)絡(luò)無法主動(dòng)跟蹤，只有出現(xiàn)故障報(bào)修。日常報(bào)修業(yè)務(wù)，管理員填寫報(bào)修以及處理日志，但是日志填寫的規(guī)范性準(zhǔn)確性無法保證，且管理老師無法做到隨時(shí)調(diào)閱。

2 服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)開戶、信息維護(hù)等業(yè)務(wù)的自助服務(wù)，學(xué)生用戶無須前往服務(wù)中心，網(wǎng)上自助辦理省時(shí)省力；報(bào)修以電話報(bào)修為主，實(shí)現(xiàn)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)管理日志輔助分析，大力提高電話解決問題的成功概率，這樣可以合并服務(wù)點(diǎn)，集中優(yōu)勢力量建設(shè)一個(gè)服務(wù)中心，提高服務(wù)中心工作效率和業(yè)務(wù)能力，服務(wù)人員總數(shù)相反還可以減少；對可能存在問題的用戶主動(dòng)服務(wù)，提升用戶滿意度。

服務(wù)系統(tǒng)基于現(xiàn)有管理系統(tǒng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)和日志分析，因此數(shù)據(jù)庫以現(xiàn)有管理數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，用戶基本信息直接對相關(guān)數(shù)據(jù)表進(jìn)行操作，并構(gòu)建新數(shù)據(jù)庫5ylhOy9horhQ/4MYTXebpQ==存儲服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

3 服務(wù)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

3.1 用戶自助開戶與信息查詢

用戶登錄自助開戶頁面，進(jìn)行身份校驗(yàn)（學(xué)號、姓名、身份證號碼），通過校驗(yàn)后設(shè)置賬號密碼、填寫郵箱地址、宿舍地址、選擇宿舍區(qū)域即完成開戶操作，系統(tǒng)根據(jù)宿舍區(qū)域分配相應(yīng)的IP地址，同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)給用戶發(fā)送一封包含開戶信息和簡要使用說明的電子郵件到開戶設(shè)置的郵箱地址。開戶后，用戶只需充值、安裝認(rèn)證軟件、設(shè)置IP等信息后即可在寢室享受校園網(wǎng)服務(wù)。

用戶基本信息每年開學(xué)之前導(dǎo)入現(xiàn)有管理系統(tǒng)預(yù)開戶庫中，賬號采用學(xué)號信息，為身份校驗(yàn)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。宿舍區(qū)域與管理系統(tǒng)中的IP地址段設(shè)定一致。

對于個(gè)別數(shù)據(jù)庫中不存在的用戶，可通過致電服務(wù)中心在完成身份校驗(yàn)后開戶。

3.2 用戶報(bào)修輔助分析

用戶報(bào)修主要通過電話報(bào)修完成，學(xué)生管理員接聽同時(shí)，在系統(tǒng)錄入基本信息然后系統(tǒng)會提示詢問問題，學(xué)生管理員只需按照提示提問學(xué)生用戶相關(guān)信息，并將用戶回答選擇相應(yīng)的出苦力辦法，系統(tǒng)還將主動(dòng)調(diào)閱日常運(yùn)維日志信息，輔助學(xué)生管理員進(jìn)行判斷。

每一個(gè)報(bào)修電話，系統(tǒng)均生成相應(yīng)記錄。學(xué)生管理員在系統(tǒng)輔助下，基本可以完成故障處理，無法解決的系統(tǒng)自動(dòng)派發(fā)工單給專職維護(hù)人員上門維修同時(shí)對工單狀態(tài)進(jìn)行跟蹤維護(hù)。

3.3 主動(dòng)服務(wù)用戶

系統(tǒng)設(shè)計(jì)每天中午自動(dòng)生成一份待服務(wù)用戶名單，這份名單主要是頭一天新開戶的用戶和有業(yè)務(wù)辦理的用戶。然后遍歷待服務(wù)用戶名單，查詢用戶在業(yè)務(wù)辦理后是否有上網(wǎng)明細(xì)，如果沒有則查詢?nèi)罩緮?shù)據(jù)分析原因，由下午服務(wù)人員根據(jù)不同情況給用戶相應(yīng)幫助，那些有上網(wǎng)明細(xì)的用戶則標(biāo)記為正常上網(wǎng)狀態(tài)，無須致電。

主動(dòng)服務(wù)情形包括：

1） 新開戶但賬戶無余額：致電用戶告知售卡地點(diǎn)和時(shí)間，以及充值、開戶方法；

2） 賬戶有余額無認(rèn)證日志：致電用戶了解是否不知如何連接網(wǎng)絡(luò)和設(shè)置，并排除校園網(wǎng)線路隱患；

3） 有認(rèn)證日志：根據(jù)認(rèn)證日志具體信息致電用戶告知用戶解決辦法。

使用效果

服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建后，基本業(yè)務(wù)用戶在網(wǎng)上即可自助完成，服務(wù)中心主要只處理電話報(bào)修業(yè)務(wù)，在系統(tǒng)輔助分析下，故障電話遠(yuǎn)程解決率大幅提高。這樣，我校兩個(gè)校區(qū)只在陽光校區(qū)設(shè)立了一個(gè)服務(wù)中心，為兩個(gè)校區(qū)用戶服務(wù)，招收的學(xué)生管理員減少了，但是服務(wù)響應(yīng)速度卻提高了。兩個(gè)校區(qū)總共只安排了一個(gè)專職維修人員，處理需要上門的業(yè)務(wù)工單。管理員老師也可不時(shí)查看報(bào)修記錄和處理日志，全面掌握網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)，對服務(wù)質(zhì)量也起到了很好的監(jiān)督作用。保姆式的主動(dòng)服務(wù)，讓用戶感覺校園網(wǎng)服務(wù)管理就在身邊，親切感倍增，獲得了很好的用戶認(rèn)可度。