摘 要:在市場經濟發(fā)展形勢下,各個行業(yè)間的競爭逐漸加劇,供水企業(yè)也面臨著市場競爭。水是人們日常生活中不可缺少的資源,所以水的供應對人們十分重要。在我國的現(xiàn)階段,已經從賣方市場逐漸的轉向了買方市場,所以對用戶的服務在供水企業(yè)中十分重要。在激烈的市場競爭中,供水企業(yè)為了贏得更多的用戶,對于企業(yè)管理方式進行了調整,更加注重對于客戶的服務,提升企業(yè)的服務水平,提升企業(yè)的市場競爭力。文章對于供水企業(yè)在企業(yè)服務管理中出現(xiàn)的問題進行了分析,并且提出了有效的改進措施。
關鍵詞:客戶服務 規(guī)劃 意識 制度
中圖分類號:G726.82 文獻標識碼:A 文章編號:1672-3791(2013)04(a)-0182-01
在市場競爭中,要想獲得生存和發(fā)展,就需要爭取更多的客戶。企業(yè)的服務水平高,客戶的滿意度高,那么所建立的關系也就更加的穩(wěn)定,有利于企業(yè)的發(fā)展。所以在現(xiàn)階段的市場競爭中,企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略逐漸的轉向了企業(yè)管理,更加的注重客戶服務,為企業(yè)創(chuàng)造更大的經濟效益和社會效益。供水企業(yè)也是如此,水是人們生活中不可或缺的物質,所以對于水的供應質量有很高的要求。供水企業(yè)在保證供水質量的前提下,還要保證供水的穩(wěn)定性與可靠性,讓用戶滿意,只有獲得了用戶的滿意,才能夠贏得更大的市場,促進供水企業(yè)的發(fā)展。
1 供水客戶服務的重要組成要素
服務是一種無形的產品,通過供水的質量和效率在客戶心中形成一定的印象,看是否達到客戶的滿意度,以這種無形的服務來換取更大的經濟效益。而供水企業(yè)所能提供的服務就是保證供水的水質、水量和水壓,為客戶提供持續(xù)穩(wěn)定安全的用水,達到客戶的滿意度,創(chuàng)造良好的服務效益。水的質量對于人體健康有極其重要的作用,如果因為水質不好,將會為人們的生活以及工業(yè)發(fā)展帶來重要的影響,所以供水企業(yè)保證持續(xù)穩(wěn)定的供應優(yōu)質的水就是做好客戶服務的重要要素。
2 供水企業(yè)客戶服務工作存在的問題
長期以來我國的供水企業(yè)處于一個缺少競爭的環(huán)境之中,這樣就導致企業(yè)職工沒有競爭意識,更是在工作中缺乏對服務的意識。供水企業(yè)為了獲得更好的經濟效益和社會效益,需要不斷的提高自身的服務質量,扎實的做好為客戶服務的工作,從而贏得客戶的滿意。但在長期以來在供水企業(yè)的服務工作中,還存在著一些問題需要解決。
2.1 客戶服務缺乏發(fā)展規(guī)劃
目前我國的供水企業(yè)中在發(fā)展過程中,也制訂了發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃,確定了企業(yè)的使命、價值觀等,但是在日常的工作中,卻沒有與之相配套的措施和規(guī)劃,從而導致在日常服務中沒有明確的服務理論,沒有制訂相應的中、短期發(fā)展規(guī)劃。
2.2 全員服務意識不強,思想認識有待提高
在供水企業(yè)當中,很大一部分員工認為為客戶服務只是營業(yè)窗口需要做的事情,與其他部門無關,殊不知,作為服務性的企業(yè),服務是貫穿于企業(yè)工作的任何環(huán)節(jié)的,企業(yè)各部分之間都有其相互關系的統(tǒng)一體,所以都是相互支持和促進的關系,如果在企業(yè)中沒有全員服務的意識,那么沒失去了大局的意識,從而使企業(yè)的服務工作處于被動當中,也無法實現(xiàn)企業(yè)服務的優(yōu)質、高效。
2.3 供水設施落后,企業(yè)機制和培訓不完善
我國很大一部分水廠由于建筑時間較長,且長期處于超負荷運轉狀態(tài)中,所以存在著較大的安全隱患。企業(yè)的績效和激勵機制存在不完善的地方,從而影響了員工工作的熱情。企業(yè)往往只注重效益的實現(xiàn),而對員工的培訓教育工作沒有明確的規(guī)劃,更是缺乏力度。
3 探討供水服務體系的建立
3.1 制定服務戰(zhàn)略規(guī)劃,樹立服務理念
以前自來水公司是事業(yè)單位,事業(yè)單位承擔著社會服務責任,所以說供水企業(yè)更是一個服務型企業(yè)。服務對象涉及千家萬戶和各類企事業(yè)單位。各地供水企業(yè)已發(fā)展壯大,應從被動服務走向主動服務,逐步向客戶提供優(yōu)質服務轉移,才能適應新形勢,才能滿足社會需求。因此,制定服務戰(zhàn)略迫在眉睫。
所謂服務戰(zhàn)略,是指企業(yè)在一定發(fā)展階段,以客戶服務為核心,以客戶滿意為宗旨,使服務資源與變化的環(huán)境相匹配,實現(xiàn)企業(yè)長遠發(fā)展的動態(tài)體系。
服務戰(zhàn)略的核心內容就是服務理念,因此,我們要樹立“以客戶為中心,以滿意為標準”的服務理念,做到客戶滿意、政府滿意。
3.2 樹立全員服務意識,切實加強主動服務
客戶服務絕對不僅僅是服務部門的事情,而是整個公司的任務。因為,客戶包括內部客戶和外部客戶。內部客戶就是公司內部各部門的同事,比如物資采購為水廠等生產部門服務,水廠等生產部門為供水所等營銷部門服務,營銷部門服務為外部客戶服務。這樣,部門與部門之間,同事與同事之間構成了客戶服務關系。也就是說,公司全體員工都是內部客戶,全體員工都是服務員。
外部客戶就是公司外部的客戶,包括所有與公司發(fā)生交易行為和沒有發(fā)生交易行為的客戶。
企業(yè)作為一個整體的概念提供產品和服務,要想取得最佳效果,應先保證內部的和諧與團結,建立成功的內部服務氛圍,是優(yōu)秀的外部服務的基礎。全員服務其實就是要讓全體員工參與到給他人提供幫助的統(tǒng)一行為中,消除服務環(huán)節(jié)中的盲點和脫節(jié),提升企業(yè)服務的競爭力,實現(xiàn)客戶價值最大化。因此,我們必須樹立全員服務意識,切實加強主動服務意識。
3.3 改善硬件設施,為服務保駕護航
水量、水質、水壓是供水重要組成要素,我們必須在水廠、管網等基礎設施建設做到不欠賬,最好適度超前,為服務保駕護航,是支撐服務的關鍵。采用先進和成熟的工藝,新建水廠和改造舊水廠,滿足水量、水質需求。采用優(yōu)質管材改造和完善管網,改善水質,提高安全可靠性,降低漏失率。建設調度、GIS等數據庫系統(tǒng),運用現(xiàn)代信息技術,提高管網管理水平,不斷提高供水服務效率。
3.4 完善制度,提升服務質量
只有建立健全完善的規(guī)章管理制度,才能夠促進企業(yè)的員工有效的執(zhí)行,所以在供水企業(yè)內部,要完善各項規(guī)章制度,使工作人員能夠有可以執(zhí)行的依據,加大服務力度。在企業(yè)內部可以制定激勵機制,將員工平時的工作表現(xiàn),各項業(yè)績考核綜合起來評價,最終形成個人的綜合考評。通過激勵機制可以促使員工更好的體現(xiàn)服務,提升服務質量,為供水企業(yè)創(chuàng)造更大的經濟效益。
3.5 加強培訓,提高員工素質
對于供水企業(yè)內部的員工,要加強培訓學習,努力提升業(yè)務知識和個人素質,提升服務質量。首先,企業(yè)應該制定培訓計劃和培訓方案,提供良好的培訓環(huán)境。培訓方式可以采用多種形式,結合實際情況開展有效的培訓內容。制定員工培訓手冊,提供日常學習素材。只有員工的個人素質得到提高,才能夠為提供良好的服務打下基礎。
4 結語
在現(xiàn)階段的市場經濟發(fā)展背景下,供水企業(yè)要緊跟時代的步伐,以服務獲取客戶的滿意,提升企業(yè)的服務質量,為企業(yè)創(chuàng)造更大的經濟效益。所以供水企業(yè)要在水質、水量和水壓三個方面保證供水的可靠性與穩(wěn)定性,贏得用戶的滿意度,獲取更大的客戶市場。
參考文獻
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