高品華

【摘要】上海石油根據(jù)中石化提出“建設(shè)世界一流能源化工公司”發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，根據(jù)上級的統(tǒng)一步署，通過對石化卡、ERP、零管系統(tǒng)、二次物流、非油品、0A等系統(tǒng)的上線應(yīng)用，有力地推動了企業(yè)的信息化進程。為上海石油實行“一級管理、一級核算、扁平化管理、專業(yè)化經(jīng)營”的新的管理體制作了技術(shù)上的支撐。隨著各個系統(tǒng)的投入應(yīng)用，出現(xiàn)了一些相應(yīng)的運維管理問題，如何運行維護好這些設(shè)備、系統(tǒng)成為重要的問題和挑戰(zhàn)，也直接影響著這些IT投資能夠直接發(fā)揮作用，體現(xiàn)其價值。如何破解這些問題，確保運維管理朝著規(guī)范化、及時化、精細化、科學(xué)化的目標(biāo)前進，最終達到提高服務(wù)質(zhì)量、理順工作流程、減少運維費用的目的。確實是一個值得我們探討的一個問題。

【關(guān)鍵詞】運維服務(wù) 強化管理 降費增效

【中圖分類號】F710 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-5158（2013）04-0114-02

引言

2001年，中國石化股份公司為了加強核心業(yè)務(wù)的競爭力、提高企業(yè)的管理水平，提出了建設(shè)中國石化ERP系統(tǒng)的總體規(guī)劃，2003年又進行了石化卡項目和2004年二次物流系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，這樣其銷售企業(yè)主營業(yè)務(wù)從銷售、配送到財務(wù)處理的整個過程都納入到了信息化處理過程。隨后又將觸角伸向人力資源、OA系統(tǒng)、零管系統(tǒng)、電子帳表冊、非油品、安全監(jiān)控、證照管理等多個領(lǐng)域，這樣不僅使業(yè)務(wù)流程規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、傳送及時、共享方便，而且大大減輕了一線人員的工作量。

怎樣才能使各個已上線使用的系統(tǒng)更穩(wěn)定、可靠、安全地運行，以使管理者將更多的精力投入到管理活動中，提高企業(yè)管理水平？加強對運維服務(wù)的管理，尤其是采用現(xiàn)代化的手段……開發(fā)運維服務(wù)管理平臺，成為當(dāng)務(wù)之急。

本文主要是針對加油站的運維管理服務(wù)平臺所要達到的功能，提出個人的一些想法，探討加強運維管理對各個應(yīng)用系統(tǒng)的保障、促進作用，達到降費增效的目的。

1、引言

2001年，中國石化股份公司為了加強核心業(yè)務(wù)的競爭力、提高企業(yè)的管理水平，提出了建設(shè)中國石化ERP系統(tǒng)的總體規(guī)劃，2003年又進行了石化卡項目和2004年二次物流系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，這樣其銷售企業(yè)主營業(yè)務(wù)從銷售、配送到財務(wù)處理的整個過程都納入到了信息化處理過程。隨后又將觸角伸向人力資源、OA系統(tǒng)、零管系統(tǒng)、電子帳表冊、非油品、安全監(jiān)控、證照管理等多個領(lǐng)域，這樣不僅使業(yè)務(wù)流程規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、傳送及時、共享方便，而且大大減輕了一線人員的工作量。

怎樣才能使各個已上線使用的系統(tǒng)更穩(wěn)定、可靠、安全地運行，以使管理者將更多的精力投入到管理活動中，提高企業(yè)管理水平？加強對運維服務(wù)的管理，尤其是采用現(xiàn)代化的手段……開發(fā)運維服務(wù)管理平臺，成為當(dāng)務(wù)之急。

本文主要是針對加油站的運維管理服務(wù)平臺所要達到的功能，提出個人的一些想法，探討加強運維管理對各個應(yīng)用系統(tǒng)的保障、促進作用，達到降費增效的目的。

2、運維現(xiàn)狀與系統(tǒng)建設(shè)意義

2.1 傳統(tǒng)運維服務(wù)現(xiàn)狀

按照中國石化銷售公司關(guān)于“城市型公司要撤銷區(qū)域管理層，真正實施一級管理”的改革總體要求，上海石油分公司在2007年進行了經(jīng)營體制改革，撤消了五個零售區(qū)域，零售管理中心實行了對公司零售經(jīng)營業(yè)務(wù)及加油站的集中統(tǒng)一管理。零售管理中心集中管理后，管理跨度一下子加大，針對加油站點多面廣、經(jīng)營性質(zhì)多樣化的特點，傳統(tǒng)的管理模式在手段和效率上都已經(jīng)不能滿足扁平化、高效率、低風(fēng)險的管理要求，如何解決分布式經(jīng)營與集中式管理的矛盾是一直是困擾著企業(yè)管理層的難題。

運維服務(wù)管理平臺開發(fā)前的運維流程：故障發(fā)生后，加油站根據(jù)服務(wù)商所提供的聯(lián)系方式，報修，運維服務(wù)人員在規(guī)定響應(yīng)的時間內(nèi)作出響應(yīng)，通過電話指導(dǎo)或上門服務(wù)的形式排除故障。然后當(dāng)場填制故障處理單，定期開具收費發(fā)票收取費用。

由于整個過程均為手工操作，沒有一個管理平臺對其進行監(jiān)督、管理，故經(jīng)常會出現(xiàn)如下問題：

2.1.1 報錯故障

如某加油泵上的讀卡機壞了，加油工卻向油機廠商去報修，結(jié)果廠商上門一看，該泵是卡機聯(lián)動改選過的泵，其讀卡機的故障屬于亞太維護的，既耽誤了油機故障的恢復(fù)，又浪費了廠商的維修力量，增加了加油站的不必要的支出。

2.1.2 分不清是什么故障

如管控電腦不能做“數(shù)據(jù)通訊”功能，加油站員工搞不清究竟是管控電腦的問題還是電信網(wǎng)絡(luò)的問題，很容易造不同運維商之間相互推諉，耽誤加油站正常的應(yīng)用。

2.1.3 搞不清哪些費用該收，哪些費用不該收

由于加油站的設(shè)備購置時間有早有晚，新維修過的部件有3個月的再包修期限。哪個設(shè)備何時出保、哪個設(shè)備已出保以及有些是情況是包含在總的運維費中的，有些則要單獨另收費（如雷擊等造成）。除非加油站對設(shè)備作了認(rèn)真仔細的登記，否則很維搞清楚付費界限。加油站只是來單簽字照付，對費用的監(jiān)控、審核力不從心。

2.1.4 對運維服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量缺乏有效的監(jiān)督

對于加油站的故障報修后，是否得到及時、快速的維護，加油站的故障率是在上升還是在下降，沒有一個統(tǒng)一的機構(gòu)有效地管起來，統(tǒng)計故障次數(shù)、運維費用等數(shù)據(jù)還是十分不容易。

3、運維服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

3.1 建設(shè)目標(biāo)

建立一個為上海石油加油站提供服務(wù)的運維管理系統(tǒng)，在運維管理系統(tǒng)上實現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)臺、故障管理、設(shè)備管理、維修評估管理和運維統(tǒng)計報表。建設(shè)效果主要表現(xiàn)在準(zhǔn)確記錄上海加油站故障和問題，掌握配置信息和設(shè)備信息，合理評估設(shè)備維修情況，統(tǒng)計分析運維故障，規(guī)范上海石油運維管理活動和過程，為后續(xù)運維管理建設(shè)打下良好基礎(chǔ)。

3.1.1 規(guī)范集成商廠商的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

運維服務(wù)管理平臺主要服務(wù)于加油站石化卡系統(tǒng)、非油系統(tǒng)、零管系統(tǒng)等信息外包項目，包括對信息運維服務(wù)統(tǒng)一受理、自動派單、自動跟蹤；對運維服務(wù)質(zhì)量實行網(wǎng)上評價，對故障率、修復(fù)率等績效量化數(shù)據(jù)實施統(tǒng)計分析，以督促、約束運維服務(wù)商規(guī)范服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。

3.1.2 優(yōu)化了不同的業(yè)務(wù)流程，清晰、統(tǒng)一地管理

運維服務(wù)管理平臺還對加油站設(shè)備運維、后勤保障、安全管理、資產(chǎn)管理、費用管理等流程進行了優(yōu)化。運維服務(wù)平臺涉及各類機構(gòu)、部門、廠商，且各不同事件在各節(jié)點面臨不同流程，因此運用基礎(chǔ)流程分配的管理，使得原本復(fù)雜的流程體系得到統(tǒng)一的管理，清晰地呈現(xiàn)各類復(fù)雜的事件處理過程。

4、運維服務(wù)管理平臺的設(shè)計與研究

4.1 IT服務(wù)管理理念

所謂運維服務(wù)管理是指對各個已上線正在運行的系統(tǒng)的支撐、服務(wù)、管理的全過程。上海石油對各個運維服務(wù)提供商簽訂運維服務(wù)合同，運維商根據(jù)合同對運維對象提供專業(yè)的、快速的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以確保信息系統(tǒng)設(shè)備工作正常，日常工作不受影響。

4.2 運維服務(wù)的組織架構(gòu)及故障處理業(yè)務(wù)流程

4.2.1 組織架構(gòu)

根據(jù)中石化的制度設(shè)計，系統(tǒng)運維分運維服務(wù)管理單位和運維服務(wù)實施單位。信息管理處及所屬的運維辦為運維服務(wù)管理單位；各個系統(tǒng)的集成商、生產(chǎn)商為運維服務(wù)實施單位，如上海亞太、各加油機生產(chǎn)廠商等。

為適應(yīng)運維服務(wù)平臺的管理需要，加油站報修宜通過客服中心牽頭，實施報修接單、流轉(zhuǎn)、評價、銷單的過程跟蹤，故應(yīng)把客服中心納入到運維組織架構(gòu)中來。

4.2.2 故障處理業(yè)務(wù)流程

故障處理流程主要是通過提供一個日常的支持接口，來協(xié)調(diào)加油站或客戶及運維人員之間的關(guān)系；同時，通過對故障的管理可以最快的響應(yīng)客戶的要求，來解決客戶的突發(fā)故障（包括：故障、服務(wù)請求），從而保證優(yōu)良的服務(wù)水準(zhǔn)。

故障處理流程的主要目標(biāo)是爭取在最短的時間內(nèi)解決故障和恢復(fù)加油站服務(wù)運作，盡量避免或減少故障對客戶造成影響。

故障處理流程要形成從故障的收集、故障的記錄、初步支持、分派、調(diào)查和診斷、結(jié)果審查、答復(fù)客戶、直到最終故障關(guān)閉的閉環(huán)工作流。

從流程的角色上，故障管理流程設(shè)置明確的管理角色和執(zhí)行角色，完成故障的處理。

運維服務(wù)的組織架構(gòu)及故障處理業(yè)務(wù)流程如下：

4.3 運維服務(wù)管理平臺的主要功能

4.3.1 主要功能示意圖

4.3.2 功能介紹

4.3.2.1 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護子系統(tǒng)

該子系統(tǒng)主要維護所有的靜態(tài)數(shù)據(jù)，包括所有設(shè)備信息、機構(gòu)單位信息、權(quán)限角色以及為定義流程的配置信息。

4.3.2.2 加油站管理子系統(tǒng)

包括加油站概貌與重要部位相片，周邊加油站主要油品銷售情況，安全設(shè)備狀況，通訊設(shè)備狀況，油站油品信息，加油槍數(shù)量，證照信息，土地產(chǎn)權(quán)歸屬情況，人員信息，油站性質(zhì)與數(shù)量、油站發(fā)卡網(wǎng)點數(shù)量、地址、電話、負(fù)責(zé)人等（聯(lián)營與報帳制加油站數(shù)量）油站發(fā)卡網(wǎng)點營業(yè)狀況，非油品經(jīng)營信息（包括經(jīng)營內(nèi)容、合同、營業(yè)場所情況），油站裝修信息（包括裝修日期、等級），計量設(shè)備測試期限及安全設(shè)備的測試時間等功能。

4.3.2.3 設(shè)備運維管理子系統(tǒng)

包括加油站設(shè)備報修管理、維修檔案管理、服務(wù)評價結(jié)算管理、設(shè)備檔案管理模塊。

4.3.2.4 安全和后勤保障系統(tǒng)

包括加油站消防安全隱患網(wǎng)上直報和預(yù)警提示，各加油站安全協(xié)議簽訂情況，隱患自查報告，站長安全檢查臺帳，110報警系統(tǒng)、視頻探頭數(shù)量，保險柜數(shù)量，消防預(yù)案演練記錄等功能。

4.3.2.5 短信平臺發(fā)布系統(tǒng)

為整個加油站綜合信息管理系統(tǒng)服務(wù)，加油站綜合信息管理系統(tǒng)各子系統(tǒng)都將使用短信平臺向擁有手機的管理者傳達通知、信息，及時提示當(dāng)前所要做的工作。

4.3.2.6 GIS（地理信息）系統(tǒng)

以GIS（地理信息系統(tǒng)）方式將以上各個子系統(tǒng)實現(xiàn)無縫集成，并結(jié)合地圖實現(xiàn)各種信息的發(fā)布和獲取。

4.3.2.7 報告單據(jù)流轉(zhuǎn)子系統(tǒng)

提供對總中心、省、市、站點的運行報告單；總中心、省、市的運維服務(wù)單等的票據(jù)流轉(zhuǎn)及管理。

5、運維服務(wù)管理平臺的實施效果

5.1 維修及時、有據(jù)可查

從維修單生成開始，就實時監(jiān)控維修進程。報修發(fā)生后三小時之內(nèi)維修單位必須響應(yīng)，在規(guī)定的時間內(nèi)完成維修任務(wù)，加油站負(fù)責(zé)人必須在規(guī)定的時間內(nèi)進行驗收。從響應(yīng)、維修、驗收及銷單結(jié)案等所有過程都使用電子簽名。在這一過程中，若發(fā)生超時或無響應(yīng)或電子簽名沒有確認(rèn)，系統(tǒng)報警提示，整個過程記錄在案采用運維管理平臺管理后，建立統(tǒng)一的加油站設(shè)備報修平臺。

5.2 維修責(zé)任清晰，告警無效流轉(zhuǎn)

如產(chǎn)生維修責(zé)任的分歧，當(dāng)發(fā)現(xiàn)維修單在流轉(zhuǎn)過程中，發(fā)生二次以上在不同廠商之間流轉(zhuǎn)，系統(tǒng)馬上發(fā)出警告、制止再次流轉(zhuǎn)，并自動提出仲裁，由石油公司設(shè)備管理部門進行裁決。使有不同運維商相互推諉的情況下，維修時間過長的情況大大改善。

5.3 維修知識庫相助，提高自助排障能力

建立設(shè)備維修知識庫。把常用的故障信息、或者是加油站員工完全可以不依賴于維修商而自己能夠獨立解決的故障案例一一列出。在設(shè)備報修之前首先顯示該產(chǎn)品的日常維護方法，增強了員工自己排除故障的能力。

5.4 不受情面干擾，評價客觀真實

考核運維工作最直接的方式就是客戶評價，用戶對各維修單位的維修質(zhì)量進行網(wǎng)上評價，避免了原來由于當(dāng)面評價有礙于面子，使評價失真的情況。

5.5 提高運維工作質(zhì)量、節(jié)約運維費用可期

任何一個管理系統(tǒng)的推行，其出發(fā)點不外乎二個：一是把原來的工作搞得更好；二是輔助決策、降低費用。對于第一點通過上面的闡述，已經(jīng)明白了。那么使用運維平臺后怎樣才能輔助決策、降低運維費用呢？

5.5.1 為企業(yè)在做出運維商選擇時提供依據(jù)

通過平臺決策分析子系統(tǒng)可及時了解各運維服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)情況，包括響應(yīng)是否及時、服務(wù)技術(shù)是否過硬、服務(wù)態(tài)度好否、收費是否合理，以便加強對運維商的監(jiān)督、管理，指出存在的問題。為領(lǐng)導(dǎo)在作出運維商優(yōu)勝劣汰決策時提供了客觀依據(jù)。

5.5.2 了解站長的現(xiàn)場管理能力，作為鑒定其能力的依據(jù)之一

通過平臺決策分析子系統(tǒng)可及時了解各加油站故障發(fā)生的情況、比較同類型站的故障發(fā)生隋況，尤其是對一些可由站內(nèi)自己解決的故障，可間接了解站長的動手能力。

5.5.3 為企業(yè)在采購設(shè)備時提供參考意見

通過平臺決策分析子系統(tǒng)可及時了解加油站的各種設(shè)備的維修情況，從而掌握哪個品牌的設(shè)備質(zhì)量好壞、維修率高低、維修費用多還是少等信息，為管理者在選購設(shè)備時提供依據(jù)。

5.5.4 有針對性地解決短版部件，減少設(shè)備故障率

這里所說的短版部件，是指某一設(shè)備中的某個部件經(jīng)常會出故障，從而影響整個設(shè)備的運行。通過平臺決策分析子系統(tǒng)可及時了解某個設(shè)備的某個部件在一段時間內(nèi)的故障頻率、維修次數(shù)，分析其原因，提出解決問題的方法。

5.5.5 加強運維監(jiān)督、降低運維費用

通過平臺，加強對各運維商的運維服務(wù)監(jiān)督，杜絕小毛病換大部件或是更換了新部件后又取走了剛換下的部件，回去簡單修理一下，下回又以新部件的價格到加油站作為維修部件。

通過平臺決策分析子系統(tǒng)提供的查詢功能，可以知道現(xiàn)在的運維規(guī)模、運維費用與上年或歷史同期對比情況，適當(dāng)調(diào)整運維費用。通過精細化管理，通過把住采購環(huán)節(jié)的質(zhì)量關(guān)以及解決短版部件的故障率，運維遠程支持能力的增強，加油站的故障率應(yīng)是呈下降的趨勢，降低運維費用是可能的。

加強對加油站員工的培訓(xùn)，增強對常見故障處理的動手能力，對常見的一些小問題由站內(nèi)自己修復(fù)，減少故障的報修率。故障少了、維修費用自然下降了，所以降低運維費用的目標(biāo)是可以實現(xiàn)的。

6、結(jié)束語

2011年，上海石油決定開發(fā)一套運維服務(wù)管理平臺，用以支撐運維管理工作，提高運維管理能力。項目管理小組從4月的立項、構(gòu)思，向兄弟單位取經(jīng)到招投標(biāo)，最后確定上海亞太為該平臺的開發(fā)商，經(jīng)過各方的努力、多次測試修改，10月份已成功上線運行。

通過近一年多的實踐，我們真切意識到運維服務(wù)管理平臺不是一個簡單的技術(shù)項目，而是企業(yè)長期“修煉管理內(nèi)功”的過程。平臺運運行過程中，及時地對加油站變動設(shè)備、設(shè)施信息的更新、整理等，并持之以恒地維護好基礎(chǔ)信息，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，是運維服務(wù)平臺成功運行的關(guān)鍵之一；決策分析子系統(tǒng)的開發(fā)與完善，是有效取得相關(guān)管理所需的信息，可有效輔助領(lǐng)導(dǎo)決策，提高運維管理水平、是降費增效的有力助手。