丁昭巧

摘要：

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)已成為新興的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，網(wǎng)上購(gòu)物快捷、方便，使得網(wǎng)上購(gòu)物逐漸成為人們喜歡的購(gòu)物方式。網(wǎng)民在享受網(wǎng)上購(gòu)物購(gòu)便捷的同時(shí)，也面臨著一系列問(wèn)題。深入分析網(wǎng)上購(gòu)物存在的問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的解決措施。

關(guān)鍵詞：

電子商務(wù)；網(wǎng)上購(gòu)物；對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：

F49

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672-3198（2014）01-0179-02

1 引言

電子商務(wù)（Electronic Commerce），是指在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶(hù)之間的網(wǎng)上交易和在線(xiàn)電子支付的一種商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)（http：//www.100ec.cn/zt/315）檢測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2013年（上）共接到全國(guó)各地用戶(hù)的電子商務(wù)投訴近41360起。其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴占45.4%，網(wǎng)購(gòu)團(tuán)購(gòu)占13.15%，移動(dòng)電子商務(wù)占9.5%，物流快遞占6.64%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易占5.83%，其他為15.16%。投訴的主要問(wèn)題是售后服務(wù)、退款問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假等。中國(guó)的電子商務(wù)起步較晚，但近年來(lái)發(fā)展很快。電子商務(wù)的發(fā)展離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，由于中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的人數(shù)眾多，因而網(wǎng)上購(gòu)物的問(wèn)題越加凸顯。

2 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物存在的問(wèn)題

2.1 安全問(wèn)題

目前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在我國(guó)雖然發(fā)展迅速，但是也受到一定的阻礙。其中，最大的阻礙因素就是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的安全問(wèn)題，而網(wǎng)上購(gòu)物的安全性則是影響網(wǎng)絡(luò)交易量的最主要因素。

（1）基于互聯(lián)網(wǎng)本身的安全問(wèn)題。

在開(kāi)放的互聯(lián)網(wǎng)上，各種木馬、釣魚(yú)網(wǎng)站是中國(guó)網(wǎng)民面臨的主要安全威脅。以一些不良網(wǎng)站導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)下載、釣魚(yú)網(wǎng)站為代表的“流氓網(wǎng)站”出現(xiàn)，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)被它們搞得烏煙瘴氣?；ヂ?lián)網(wǎng)安全問(wèn)題開(kāi)始進(jìn)入了“流氓網(wǎng)站”時(shí)代。

（2）支付安全問(wèn)題。

支付環(huán)節(jié)是消費(fèi)者最擔(dān)心的問(wèn)題之一，也是電子商務(wù)最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，支付是否安全直接影響著消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的積極性。雖然現(xiàn)在支付寶、安付通、網(wǎng)上銀行的U盾技術(shù)等發(fā)展都挺快，都在一定程度上能保證交易支付的安全性，但網(wǎng)上支付還是存在著安全隱患。比如釣魚(yú)網(wǎng)站等，這些網(wǎng)站偽裝成銀行及電子商務(wù)等網(wǎng)站，竊取用戶(hù)提交的銀行帳號(hào)、密碼等私密信息，它們的出現(xiàn)則大大加重了購(gòu)物者支付環(huán)節(jié)的陰影。

（3）法律對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物安全性的影響。

在我國(guó)，電子商務(wù)起步較晚，真正的電子商務(wù)是上世紀(jì)末才出現(xiàn)，發(fā)展也才十幾年。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，電子商務(wù)發(fā)展的腳步很快，傳統(tǒng)法律的局限性無(wú)法適應(yīng)電子商務(wù)中的糾紛，而電子商務(wù)的立法又處在不斷借鑒與探索中。所以總體來(lái)講，我國(guó)的電子商務(wù)法律法規(guī)要滯后于電子商務(wù)的發(fā)展。隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，產(chǎn)生的安全問(wèn)題也越來(lái)越多，網(wǎng)上商家的詐騙、欺騙、隱瞞事實(shí)、強(qiáng)制要客戶(hù)給好評(píng)等現(xiàn)象層出不窮，而消費(fèi)者維權(quán)又相對(duì)困難，特別是針對(duì)小額商品，一些消費(fèi)者也只能以忍氣吞聲了。

2.2 誠(chéng)信問(wèn)題

以淘寶網(wǎng)為例，商家競(jìng)爭(zhēng)激烈，在淘寶上開(kāi)店開(kāi)始最重要的一個(gè)問(wèn)題是快速提高網(wǎng)店的交易量和信譽(yù)度。為了達(dá)到這一目的，網(wǎng)店在前期往往大多數(shù)都是以虛假成交、虛假評(píng)價(jià)來(lái)提高交易量和信譽(yù)度。其次，在網(wǎng)站上肆意的夸大產(chǎn)品功能，或是直接采用虛假?gòu)V告，用不切合實(shí)際的產(chǎn)品描述來(lái)引誘購(gòu)買(mǎi)者。

（1）商品假冒偽劣現(xiàn)象嚴(yán)重。

網(wǎng)上的商品雖然多種多樣，價(jià)格也比實(shí)體店要便宜，但質(zhì)量卻不容樂(lè)觀。網(wǎng)上的商品主要都是以賣(mài)家的宣傳廣告、產(chǎn)品描述為主，買(mǎi)家無(wú)法通過(guò)觸覺(jué)、嗅覺(jué)等去感知商品。因此，一些商家在網(wǎng)上將商品以次充好，夸大產(chǎn)品的各種功能及效果，而顧客買(mǎi)到后發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板。

（2）客戶(hù)隱私受到侵害。

消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物要將自己的個(gè)人資料進(jìn)行注冊(cè)，在下訂單時(shí)更是要留下姓名、聯(lián)系方式和地址詳細(xì)信息。而這些消費(fèi)者隱私信息被有些網(wǎng)站或者網(wǎng)站的內(nèi)部某些人給任意泄露甚至兜售給詐騙分子，使消費(fèi)者第二次再被騙，這樣對(duì)消費(fèi)者將會(huì)造成很大的傷害和心理陰影。

（3）售后服務(wù)難以保證。

網(wǎng)上商家為了將商品賣(mài)出去，在售前客服一般會(huì)承諾如果商品有質(zhì)量問(wèn)題，能夠享受保修或要求店家退換貨。而當(dāng)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)商品真的存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，賣(mài)家往往首先了解是什么問(wèn)題，如果是簡(jiǎn)單問(wèn)題，賣(mài)家會(huì)將解決方法告知消費(fèi)者，但如果真正涉及到一些產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，買(mǎi)家要求更換、退貨時(shí)，賣(mài)家就可能推卸責(zé)任或者敷衍了事。

3 解決網(wǎng)上購(gòu)物存在問(wèn)題的對(duì)策

根據(jù)以上的分析，上述問(wèn)題如果不加以解決，我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展將會(huì)面臨較大的障礙，為此特提出以下的電子商務(wù)發(fā)展對(duì)策。

3.1 安全問(wèn)題對(duì)策

（1）營(yíng)造良好購(gòu)物環(huán)境。

網(wǎng)絡(luò)中的木馬、病毒、釣魚(yú)網(wǎng)站和流氓軟件等把網(wǎng)絡(luò)搞得烏煙瘴氣，要改善這種購(gòu)物環(huán)境，首先，政府應(yīng)立法加重對(duì)破壞者的懲罰力度；其次，政府應(yīng)主導(dǎo)殺毒軟件提高技術(shù)，防止病毒木馬的侵入和加強(qiáng)對(duì)木馬病毒的查殺；再次，消費(fèi)者本身應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)和防范，要基本上懂得如何操作網(wǎng)上購(gòu)物才更安全可靠。例如不要通過(guò)其他網(wǎng)站導(dǎo)航進(jìn)入購(gòu)物網(wǎng)站或金融網(wǎng)站，不要輕易相信彈出的購(gòu)物頁(yè)面或廣告等。

（2）技術(shù)創(chuàng)新是關(guān)鍵。

在21世紀(jì)，技術(shù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力，要改善和加強(qiáng)電子商務(wù)中的安全支付問(wèn)題，唯有提高安全防范技術(shù)才是關(guān)鍵。因而金融機(jī)構(gòu)、企業(yè)應(yīng)大力發(fā)展研究核心技術(shù)，建設(shè)一個(gè)更加快速、安全、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，保證網(wǎng)上數(shù)據(jù)的安全性，使用戶(hù)可以在更為安全的環(huán)境中從事電子商務(wù)活動(dòng)。

（3）加強(qiáng)電子商務(wù)法制建設(shè)。

雖然政府已經(jīng)認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)法制建設(shè)的問(wèn)題，并且也在不斷積極完善相關(guān)法律法規(guī)，但還不夠。目前，我國(guó)有關(guān)電子商務(wù)的法律法規(guī)、監(jiān)管機(jī)制不完善，有些法律法規(guī)比較籠統(tǒng)不夠具體，應(yīng)該對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的權(quán)利和義務(wù)、糾紛處理、賠付途徑、商品退換等細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。

3.2 解決誠(chéng)信缺失的對(duì)策

（1）商家應(yīng)提高所售產(chǎn)品質(zhì)量以及自身信息的透明度。

賣(mài)家在網(wǎng)站上銷(xiāo)售商品時(shí)，應(yīng)盡量提高所售商品的透明度以及對(duì)自身的介紹，這主要是針對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)的特殊性而言的。其次，商家為了長(zhǎng)久的發(fā)展，應(yīng)該提高所售產(chǎn)品的質(zhì)量，取信于消費(fèi)者。再次，作為監(jiān)管方，應(yīng)該制定具體措施約束商家的欺詐行為，例如天貓采用保證金方式來(lái)監(jiān)管商家。

（2）充分發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用，盡快建立網(wǎng)上交易誠(chéng)信機(jī)制。

政府是對(duì)社會(huì)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督的部門(mén)，政府應(yīng)該發(fā)揮自身的主導(dǎo)作用，建立和完善企業(yè)電子商務(wù)的誠(chéng)信評(píng)級(jí)制度，同時(shí)還要積極探索更多形式的誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)制。例如，政府可以借鑒傳統(tǒng)消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立“網(wǎng)絡(luò)3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心”，對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物實(shí)行統(tǒng)一監(jiān)管。

4 結(jié)論

對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物的種種安全問(wèn)題，不同的風(fēng)險(xiǎn)由不同的因素造成，所以應(yīng)采取不同的措施來(lái)解決。當(dāng)然，在電子商務(wù)不斷發(fā)展的今天，網(wǎng)上購(gòu)物的這些安全問(wèn)題一方面會(huì)影響到電子商務(wù)的發(fā)展，另一方面也會(huì)促進(jìn)電子商務(wù)向更加完善的方向不斷發(fā)展。

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