劉海坤

（遼寧省阜新市第二人民醫(yī)院（婦產(chǎn)醫(yī)院）藥劑科，遼寧 阜新 123000）

淺談如何構(gòu)建和諧的藥患關(guān)系

劉海坤

（遼寧省阜新市第二人民醫(yī)院（婦產(chǎn)醫(yī)院）藥劑科，遼寧 阜新 123000）

藥患關(guān)系顧名思義就是藥學(xué)人員與患者之間的關(guān)系。新醫(yī)療模式下醫(yī)患矛盾已成焦點(diǎn)話題，相比之下，由藥患關(guān)系引發(fā)的醫(yī)療糾紛也已日趨明顯。筆者從引發(fā)藥患糾紛原因及其防范對策，加強(qiáng)藥學(xué)人員自身業(yè)務(wù)水平及溝通技巧，論述如何構(gòu)建和諧的藥患關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

藥患糾紛；專業(yè)水平；溝通技巧

1 引發(fā)藥患糾紛的原因

1.1 藥師因素

有些藥學(xué)人員“以患者為中心”的服務(wù)理念不強(qiáng)，服務(wù)不主動，缺乏耐心與熱情，有時態(tài)度生硬等。有些藥師責(zé)任心不強(qiáng)，配方差錯，或工作不熟練，對藥品的擺放位置犯經(jīng)驗性錯誤。藥品種類繁多，如果藥房工作人員專業(yè)知識不精或精神不集中，就極易導(dǎo)致調(diào)劑差錯。由于藥學(xué)人員不足，超負(fù)荷工作、疲勞上崗而導(dǎo)致有時處方審核不嚴(yán)引起的調(diào)劑差錯。

1.2 患者因素

患者素質(zhì)參差不齊，有的患者重醫(yī)輕藥，認(rèn)為處方中出現(xiàn)的任何錯誤而導(dǎo)致的無法正確發(fā)藥都是藥劑人員的錯。一旦自身利益或不合理要求得不到滿足就發(fā)牢騷或投訴。

1.3 其他因素

部分藥局由于調(diào)劑窗口過少，遇到患者取藥高峰時，易排長隊，患者之間容易產(chǎn)生摩擦、碰撞、排隊等候時間過長等現(xiàn)象，在調(diào)劑窗口咨詢時未得到及時滿意答復(fù)者，都會造成對藥局的不滿情緒；有時藥品準(zhǔn)備不足，造成缺藥現(xiàn)象，也會引起患者極度不滿，認(rèn)為耽誤其疾病的治療；由于藥局退藥管理制度的不完善，工作中極易引發(fā)藥患糾紛。

2 藥患糾紛的防范對策

2.1 預(yù)防為主，嚴(yán)格規(guī)范化操作

防范藥患糾紛要樹立“預(yù)防為主、安全第一”的思想，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范化操作規(guī)程。在調(diào)配處方時必須切實做到“四查十對”[1]：查處方，對科別、性別、年齡；查藥品，對藥名、規(guī)格、數(shù)量、標(biāo)簽；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。遵循先由一人先審核處方與劃價、另一人調(diào)配，再一人核對、多人簽字，保證發(fā)藥準(zhǔn)確率。

2.2 建立差錯處置應(yīng)急預(yù)案

藥師要積極采取措施，把差錯造成的危害降至最低。在進(jìn)行處理時，一方面要保護(hù)患者權(quán)益，避免給患者造成損失；另一方面，也要注意維護(hù)醫(yī)院形象。若調(diào)配時發(fā)現(xiàn)處方差錯，應(yīng)在不驚動患者的情況下，立即與處方醫(yī)師聯(lián)系，待處方更正修改后再行調(diào)配。若在患者離開窗口后才發(fā)現(xiàn)調(diào)配有錯，應(yīng)立即想辦法與患者取得聯(lián)系以采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。

2.3 做好藥品咨詢工作

逐步推進(jìn)藥學(xué)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院應(yīng)在窗口專門設(shè)立藥品咨詢處和咨詢電話，以方便解答患者用藥方面的各種疑問。要簡明扼要地向患者提供全面、有效的用藥指導(dǎo)，充分發(fā)揮藥物的療效避免不良反應(yīng)和及時發(fā)現(xiàn)差錯[2]。

3 藥學(xué)人員自身專業(yè)水平

3.1 藥學(xué)人員必須端正“以患者為中心”的服務(wù)理念，時刻具有危機(jī)感和競爭意識，具有更新知識結(jié)構(gòu)的主動性和積極性，不斷加強(qiáng)專業(yè)知識學(xué)習(xí)的同時，要不斷注視藥學(xué)最新動態(tài)，樹立臨床思維，提高自身業(yè)務(wù)水平，更好地發(fā)揮藥師在藥物治療中的作用，為患者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。努力打造高素質(zhì)的復(fù)合型藥學(xué)人才。

3.2 我們的服務(wù)對象是患者，而患者的心態(tài)較為復(fù)雜，他們往往表現(xiàn)憂慮、恐懼、敏感、易沖動。要想更好地掌握他們當(dāng)時的心態(tài)，因此對我們的工作提出更高要求，藥師要在拓寬知識面的同時，還應(yīng)掌握一定的社會學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)等知識來充實自己，以便在實際工作中，應(yīng)對不同層次患者的各種提問，工作時做到游刃有余。

4 與患者的溝通技巧

4.1 人性化服務(wù)，尊重患者

尊重患者，實現(xiàn)初步溝通。以人為本的藥患溝通首先必須建立在互相尊重的基礎(chǔ)上，藥師應(yīng)盡量使用大眾化語言，少用專業(yè)術(shù)語；要使用確定性語言，以免患者對藥師的權(quán)威和治療效果產(chǎn)生疑慮。涉及患者隱私時，要注意使用保護(hù)性語言。 藥師要冷靜、耐心地傾聽患者的陳述，一方面可使患者感受到尊重以拉近雙方心理距離，從而提高患者用藥依從性；另一方面通過傾聽，藥師可以清楚地了解患者用藥中出現(xiàn)的困惑和存在的問題。

4.2 加強(qiáng)與其他科室交流與溝通

取藥是患者就醫(yī)的最后一環(huán)，就很自然將因諸如處方錯誤、指示標(biāo)志不清或其他原因造成的來回往返，候診時間較長等造成的怨氣在藥房宣泄。藥師要加強(qiáng)與其他醫(yī)務(wù)人員的交流與溝通以減少差錯的發(fā)生而使患者怨氣減少。

4.3 端正態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

藥師要牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)服務(wù)意識、責(zé)任意識、質(zhì)量意識和學(xué)習(xí)意識。我們藥局每月都進(jìn)行評選優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)明星活動，通過服務(wù)明星，起到帶頭模范作用，激勵每名藥師都注重自身形象的打造，在窗口服務(wù)中做到對患者來由迎聲，去有送語，使患者時刻體會到優(yōu)質(zhì)服務(wù)就在自己身邊發(fā)生。

4.4 藥師要注意培養(yǎng)自己的情商。

我們在實際工作中經(jīng)常受到包括患者、家庭、工作等方面的各種不良情緒影響，自己要經(jīng)常進(jìn)行情商的自我評價、自我訓(xùn)練，學(xué)會自我調(diào)節(jié)，要感染和帶動患者樂觀向上從而提高患者用藥依從性。

4.5 其他措施

針對取藥患者人多時，藥局應(yīng)開設(shè)多個窗口同時服務(wù)，避免扎堆取藥，對老年人或兒童發(fā)病急、重等特殊人群，要設(shè)立專門取藥窗口服務(wù)區(qū)；藥師在調(diào)劑某些特殊藥品時，例如某些口服藥如黃連素、維生素B2片劑等服后，易引起尿液顏色的改變，藥師要謹(jǐn)記向患者做特殊交待，以免引起患者不必要的恐慌；我院針對路途遙遠(yuǎn)的患者如 取胰島素等需冷藏藥品時，為防止溫度變化致使藥效改變，我們給配備了專用的冰袋，供其使用；藥局同時還為取藥患者提供免費(fèi)方便袋服務(wù)，既方便了患者，也拉近藥患之間距離。對于暫缺藥品，藥局可通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)自動進(jìn)行提醒，不允許醫(yī)師錄入、收費(fèi)處不予收費(fèi)等措施進(jìn)行把關(guān)。對于退藥管理，我們應(yīng)做到在保證不損害醫(yī)患雙方利益的前提下，有分寸、有節(jié)制的退藥，盡量達(dá)到醫(yī)患雙方都滿意為止。完善退藥管理制度的同時，最大限度的防止藥患糾紛的發(fā)生。

5 結(jié) 論

通過強(qiáng)化制度管理、規(guī)范化操作、人性化關(guān)懷和溝通技巧的提升，可有效防范和減少藥患糾紛的發(fā)生。在藥學(xué)服務(wù)的全過程中，藥師必須牢固樹立“以患者為中心，以藥品為手段” 的服務(wù)思想。為患者提供全方位高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)，防范和杜絕藥患糾紛是保證臨床用藥安全有效和積極提高醫(yī)院的整體診治水平的有效措施。

[1] 李義祥,郝濤,高玉婷,等.中國國家處方集[M].北京:人民軍醫(yī)出版社,2010:5.

[2] 曹寶鑫,王玉濤.加強(qiáng)窗口藥學(xué)服務(wù),減少用藥不良發(fā)應(yīng)[J].中國藥事,2003,17(8):193.

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